張吉皓，陳圣仰

（中國電信集團(tuán)客服運(yùn)營支撐中心，上海 200040）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，我們的生活也發(fā)生了巨大的變化。微信聊天、視頻直播、手機(jī)支付等新模式的涌現(xiàn)極大程度上豐富和改變了傳統(tǒng)的交流、娛樂及消費(fèi)模式。越來越多的人開始接受并適應(yīng)場(chǎng)景式的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。根?jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：我國的固網(wǎng)寬帶家庭用戶數(shù)累計(jì)已經(jīng)超過3.8億戶，固定寬帶家庭普及率達(dá)到85.4%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（含3G和4G）用戶數(shù)累計(jì)超過12.9億戶，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶普及率達(dá)到93.1%。[1]龐大的用戶規(guī)模以及普及率說明互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪胁豢煞指畹闹匾M成部分。因此，如何基于用戶體驗(yàn)場(chǎng)景，對(duì)移動(dòng)以及固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于運(yùn)營商的服務(wù)管理部門更好地貫徹和落實(shí)“以用戶為中心”的服務(wù)理念，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

本文從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，梳理出移動(dòng)以及固網(wǎng)寬帶下典型的用戶體驗(yàn)場(chǎng)景，構(gòu)建用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，并在此基礎(chǔ)上選取4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下的在線視頻場(chǎng)景的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停_定其權(quán)重以及指標(biāo)閾值，最終通過加權(quán)平均的方式，計(jì)算出網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)。

1 用戶體驗(yàn)場(chǎng)景及模型

結(jié)合前期工作，對(duì)用戶特定網(wǎng)絡(luò)使用條件下的重要使用場(chǎng)景進(jìn)行梳理，得到了13個(gè)基本體驗(yàn)場(chǎng)景，其中移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)場(chǎng)景7個(gè)；固網(wǎng)寬帶體驗(yàn)場(chǎng)景6個(gè)，詳見下表。

表1 用戶體驗(yàn)場(chǎng)景表

引用TMF發(fā)布的“用戶體驗(yàn)質(zhì)量（QoE）”概念[3]-[4]，從用戶感知的角度出發(fā)，對(duì)不同的體驗(yàn)場(chǎng)景下的重要感知點(diǎn)、影響因素以及核心感知指標(biāo)進(jìn)行分解，從而得到分場(chǎng)景的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，移?dòng)網(wǎng)絡(luò)下用戶觀看在線視頻場(chǎng)景的體驗(yàn)?zāi)Ｐ腿缦卤硭尽?/p>

表2 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場(chǎng)景的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

2 體驗(yàn)?zāi)Ｐ拖碌母鳈?quán)重測(cè)算

基于上述構(gòu)建的體驗(yàn)?zāi)Ｐ停梢赃M(jìn)一步確定并計(jì)算出模型中不同組成部分的權(quán)重，從而為網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)的計(jì)算提供輸入。

以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場(chǎng)景的體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑槔?，通過線上問卷調(diào)研的方式，搜集到469份樣本數(shù)據(jù)，利用層次分析法，最終計(jì)算得到的重要感知點(diǎn)、影響因素的權(quán)重如下表所示。

表3 權(quán)重分配表

3 閾值確定優(yōu)化及滿意率測(cè)算

指標(biāo)閾值是不同的用戶體驗(yàn)感知評(píng)分下所對(duì)應(yīng)的核心感知指標(biāo)的下限值。基于用戶體驗(yàn)場(chǎng)景，通過問卷調(diào)研的方式，可得到13個(gè)體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷暮诵母兄笜?biāo)的閾值。同樣地，以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場(chǎng)景的體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑槔玫襟w驗(yàn)指標(biāo)閾值結(jié)果如下表所示。

表4 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場(chǎng)景的指標(biāo)閾值及滿意率

如上表所示，由于調(diào)研結(jié)果是離散的，無法給出給定指標(biāo)閾值下的滿意率。因此引入S型函數(shù)進(jìn)行擬合。選擇S型函數(shù)的原因是其擬合結(jié)果具備很強(qiáng)的可解釋性。一般而言，用戶感知是存在一個(gè)臨界點(diǎn)，當(dāng)指標(biāo)數(shù)值優(yōu)于臨界值時(shí)，指標(biāo)數(shù)值進(jìn)一步提升，帶來的用戶滿意率的提升往往不顯著；當(dāng)指標(biāo)數(shù)值差于臨界值時(shí)，指標(biāo)數(shù)值進(jìn)一步下降，會(huì)帶來用戶滿意率的急速下降。對(duì)上述7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行函數(shù)擬合的結(jié)果如下圖所示。

圖1 S型函數(shù)擬合曲線

利用上述擬合曲線，不僅可以近似推算出不同滿意率分位數(shù)下的對(duì)應(yīng)指標(biāo)閾值，以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場(chǎng)景的體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑槔?，?0%以及50%滿意率下的不同指標(biāo)閾值對(duì)應(yīng)關(guān)系如下表所示。

表5 指標(biāo)閾值對(duì)應(yīng)關(guān)系表

同時(shí)，還可以測(cè)算出給定閾值指標(biāo)下的滿意率，為最終網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)計(jì)算提供計(jì)算因子。

4 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)

綜上，利用加權(quán)平均算法可計(jì)算得到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)（即綜合客戶滿意率）。具體計(jì)算公式如下所示：

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)（綜合客戶滿意率）=

具體操作方式如下：

（1）閾值指標(biāo)數(shù)據(jù)采集：以數(shù)據(jù)分析、實(shí)測(cè)、調(diào)研等方式，獲取各項(xiàng)閾值指標(biāo)數(shù)據(jù)。

（2）滿意率測(cè)算：將閾值指標(biāo)數(shù)據(jù)帶入S型函數(shù)，獲得對(duì)應(yīng)的滿意率數(shù)值。

（3）質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)計(jì)算：將滿意率數(shù)值代入到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)計(jì)算公式中，計(jì)算得到最終的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)。

依據(jù)上述步驟，對(duì)現(xiàn)有某運(yùn)營商的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)以及固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)算，得到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)（即綜合用戶滿意率）分別為34.29%和38.39%。

5 總結(jié)與展望

本文基于QoE體系，構(gòu)建了分場(chǎng)景的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，同時(shí)提出了一種量化的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)方法，為以用戶視角出發(fā)評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提供了一種思路和參考，與傳統(tǒng)的基于網(wǎng)運(yùn)側(cè)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)有所不同。

在指數(shù)測(cè)算及應(yīng)用過程中，仍有一些問題值得研究與探討：

（1）關(guān)于S型函數(shù)的構(gòu)建。由于受制于樣本獲取渠道的限制，目前構(gòu)建S型函數(shù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)樣本，絕大多數(shù)來自于電信用戶。未來，如果要增加S型函數(shù)的通用性，在構(gòu)建過程中，樣本應(yīng)當(dāng)盡可能覆蓋三大運(yùn)營商。

（2）關(guān)于模型分項(xiàng)權(quán)重的調(diào)整。由于5G的快速發(fā)展以及光寬帶寬的不斷提高，用戶的感知體驗(yàn)也會(huì)發(fā)生變化，因此，為確保評(píng)價(jià)指數(shù)的準(zhǔn)確性，需要不定期的對(duì)于分項(xiàng)權(quán)重進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。

（3）關(guān)于評(píng)價(jià)指數(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)結(jié)果可以與傳統(tǒng)網(wǎng)運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將用戶感知端（用戶側(cè)）與企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營端（網(wǎng)運(yùn)側(cè)）建立起串聯(lián)，從而達(dá)到更為全面的評(píng)價(jià)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。