張楚苑?黃偉根?肖佳佳?劉志鵬

新媒體是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變革的產(chǎn)物，電子政務(wù)是實(shí)體政務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)出來(lái)的全新形式，近年來(lái)，政府逐步將電子政務(wù)作為執(zhí)政的重要方向。微信作為一種新興的新媒體工具，在改變公眾思維方式的同時(shí)，也改變了政府公共服務(wù)的模式。本文通過對(duì)微信公眾號(hào)方向的研究，比較直觀的反映電子政務(wù)用戶體驗(yàn)的感受，并基于此提出合理化建議，對(duì)新媒體環(huán)境下電子政務(wù)的發(fā)展起到借鑒作用。

一、研究背景及意義

新媒體是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，它在短時(shí)間內(nèi)迅速獲得了大眾的認(rèn)可和關(guān)注。政府也開始通過新媒體的方式進(jìn)行政務(wù)服務(wù)。而微信的普及將大眾推向了社交高潮，信息在網(wǎng)絡(luò)的高速傳播下，變得更具時(shí)效性和廣泛性。

通過對(duì)電子政務(wù)用戶滿意度的研究，可以幫助政府更好地建立政務(wù)微信平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)政府部門提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、對(duì)拓展覆蓋群眾，提高政務(wù)影響力具有積極意義。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

從1980年開始，外國(guó)的研究人員便展開了對(duì)電子政務(wù)滿意度的研究。Doll和Torkzadeh提出了終端使用者滿意度測(cè)量模型。Thomas 以智能交通系統(tǒng)為例研究電子政務(wù)公眾滿意度，他提出影響公眾滿意度的三個(gè)因素：政府工作的透明度，網(wǎng)絡(luò)辦公的流程的簡(jiǎn)捷性，并提供政務(wù)服務(wù)信息的充足性。

而中國(guó)從上世紀(jì)80年代末開始研究。在此過程中，劉燕和陳英武提出將計(jì)劃行為理論、科技接受模型等融入模型的建立中。丁煌、楊顯宇以電子政務(wù)企業(yè)用戶為研究對(duì)象，從系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)層面分析滿意度的影響因素。馬欣等學(xué)者在建立電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型時(shí)，充分考慮了新媒體的出現(xiàn)對(duì)電子政務(wù)產(chǎn)生的影響。

電子政務(wù)以及相關(guān)信息系統(tǒng)的問題引起學(xué)者和政府管理人員的重視，相關(guān)研究文獻(xiàn)大多在近幾年出現(xiàn)，并且呈現(xiàn)出學(xué)科知識(shí)交叉研究，管理技術(shù)應(yīng)用研究的發(fā)展趨勢(shì)。

三、政務(wù)微信概述及用戶體驗(yàn)

（一）政務(wù)微信參與主體

1.政府部門。它一般是指黨委、人大、政協(xié)、檢察等相關(guān)部門這樣的黨政機(jī)構(gòu)。這些部門既是政務(wù)微信的管理運(yùn)營(yíng)者，也是公共服務(wù)的提供保障者。政府部門一直致力于與時(shí)俱進(jìn)的政務(wù)微信建設(shè)。

2.公眾、企業(yè)組織和其他非政府部門。此類主體可以提高獲得公共服務(wù)的效率，只需添加關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)即可，目標(biāo)是通過政務(wù)微信公眾平臺(tái)獲得更好的公共服務(wù)體驗(yàn)。

（二）政務(wù)微信公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

通過政務(wù)微信平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)和公眾及其他機(jī)構(gòu)通過公共服務(wù)產(chǎn)生了一種共同的相互關(guān)系，參與主體之間互相影響，互相作用，從而形成了一個(gè)反饋控制系統(tǒng)，政務(wù)微信的出現(xiàn)，讓公共服務(wù)得到進(jìn)一步優(yōu)化。政府能夠更好的銜接“線上線下”的公眾服務(wù)。

（三）政務(wù)微信用戶體驗(yàn)積極評(píng)價(jià)的影響

2017年11月9日微信最新發(fā)布截止到2017年9月的《微信數(shù)據(jù)報(bào)告》指出，2017年9月每天平均有9.02億人使用微信，隨著政務(wù)微信所涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，政府部門擴(kuò)大了其能提供全面公共服務(wù)的部門數(shù)量，公眾從中可以獲取更多的有用信息、更加個(gè)性化和更全面的服務(wù)，相比于傳統(tǒng)的線下服務(wù)以及老式的政府網(wǎng)站，微信公眾平臺(tái)，更增強(qiáng)了政務(wù)服務(wù)的便捷性和及時(shí)性。政務(wù)微信接受群眾的監(jiān)督，使政務(wù)公開化、透明化，是當(dāng)前政府管理方式轉(zhuǎn)變的新趨勢(shì)，是提升公務(wù)人員公共服務(wù)能力的有效工具。

（四）政務(wù)微信用戶體驗(yàn)消極評(píng)價(jià)的影響

由于政務(wù)微信公眾平臺(tái)宣傳力度不夠，導(dǎo)致一部分公眾不知道有政務(wù)微信，或關(guān)注政務(wù)微信的人并不是很多，甚至有些人關(guān)注了但不知道這屬于政務(wù)微信。這種情況下，就算政務(wù)微信有再好的內(nèi)容，能提供再好的服務(wù)，沒有足夠的人知曉，就會(huì)變得毫無(wú)意義。根據(jù)筆者之前的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的人偶爾評(píng)論政務(wù)微信推送的文章，27.7%的人從不評(píng)論政務(wù)微信文章；94.1%的人從沒私信過政務(wù)微信，僅有5.9%的人私信過政務(wù)微信；14.6%使用過投訴、舉報(bào)平臺(tái)?？梢?，公眾在政務(wù)微信互動(dòng)溝通方面有些消極。政務(wù)微信服務(wù)號(hào)互動(dòng)性高于訂閱號(hào)，受資金、人才、制度、技術(shù)等限制，還存在咨詢沒反應(yīng)、回復(fù)不及時(shí)、投訴沒結(jié)果、反饋不到位等問題，導(dǎo)致公眾對(duì)于政務(wù)微信的積極性大為削減，也有損政府公信力。

四、結(jié)論及建議

本文主要研究了國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)的發(fā)展及現(xiàn)狀，通過對(duì)用戶主體概述及用戶的直觀體驗(yàn)反映出了政務(wù)微信的優(yōu)勢(shì)以及存在的問題。

通過研究，現(xiàn)對(duì)文中所示問題提出以下建議：

（一）加強(qiáng)政務(wù)微信線上線下的宣傳推廣力度，擴(kuò)大政務(wù)平臺(tái)名聲，使更多群眾了解關(guān)注相關(guān)公眾號(hào)。

（二）提升平臺(tái)質(zhì)量，豐富平臺(tái)形式與內(nèi)容，加強(qiáng)工作人員對(duì)政務(wù)微信使用的熟練度，強(qiáng)化政府與民眾的互動(dòng)。

（三）完善在線服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)估反饋機(jī)制管理，提高對(duì)民眾消息的回復(fù)效率，維持政府公信力。

近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，電子政務(wù)平臺(tái)執(zhí)政逐漸成為政府與人民群眾進(jìn)行雙向溝通的重要手段，而利用微信電子政務(wù)平臺(tái)執(zhí)政更是政府掌握民態(tài)民生的有效手段。政府部門應(yīng)該把握好電子政務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，努力為公眾提供更好的服務(wù)。（作者單位：南昌航空大學(xué)）