顏如春

社區(qū)志愿服務(wù)是指社會(huì)組織及個(gè)人自愿用自己的時(shí)間、技能等資源，為社區(qū)居民和社區(qū)慈善事業(yè)、公益事業(yè)等提供幫助或服務(wù)。自20世紀(jì)80年代民政部在全國(guó)推開(kāi)社區(qū)服務(wù)以來(lái)，志愿服務(wù)就開(kāi)始在我國(guó)逐步興起。經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，志愿者服務(wù)足跡遍布社區(qū)居家養(yǎng)老、便捷生活、文娛健康等各個(gè)領(lǐng)域，在社區(qū)倡導(dǎo)了人人為我、我為人人的和諧理念，體現(xiàn)出了志愿服務(wù)者的自我價(jià)值，同時(shí)也提高了社區(qū)管理民主化的程度。隨著我國(guó)城市化進(jìn)程日益加快和政府職能逐步轉(zhuǎn)變，社區(qū)志愿服務(wù)正逐漸演化為社區(qū)公共服務(wù)的一種重要組織形式。志愿服務(wù)是社會(huì)愛(ài)心之體現(xiàn)，不僅要實(shí)施到位，還要服務(wù)到位，讓人民群眾享受到實(shí)實(shí)在在的高質(zhì)量服務(wù)。因此，研究如何更好地發(fā)揮志愿服務(wù)的作用，提升社區(qū)志愿服務(wù)的質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。筆者認(rèn)為實(shí)行社區(qū)志愿服務(wù)制度化管理、專(zhuān)業(yè)化分類(lèi)、項(xiàng)目化運(yùn)作、多元化激勵(lì)及預(yù)算化資助，是提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，應(yīng)積極推行“五化”，促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、制度化管理——提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

制度化管理是規(guī)范和促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)，有效使用志愿者資源，保證志愿者隊(duì)伍素質(zhì)，提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

（一）建立黨對(duì)社區(qū)志愿服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。各級(jí)黨委及政府應(yīng)將發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)納入全局工作日程，明確分工，各司其職。組織部門(mén)和街道（鎮(zhèn)）組織，應(yīng)經(jīng)常深入社區(qū)，調(diào)查了解社區(qū)志愿服務(wù)開(kāi)展情況，加強(qiáng)督促指導(dǎo)，并將此納入各級(jí)黨委及政府政績(jī)考核之中。

（二）建立志愿服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。構(gòu)建各級(jí)黨委及政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，志愿者協(xié)會(huì)組織綜合協(xié)調(diào)，社區(qū)志愿者組織具體實(shí)施，相關(guān)單位密切配合的志愿服務(wù)工作機(jī)制。志愿者協(xié)會(huì)要認(rèn)真規(guī)劃、指導(dǎo)、統(tǒng)籌社區(qū)志愿服務(wù)工作，多渠道、多模式開(kāi)展公共服務(wù);社區(qū)志愿者組織要充分發(fā)揮“樞紐型”社會(huì)組織作用，聯(lián)合社區(qū)各種社會(huì)公益服務(wù)團(tuán)體廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)。

（三）建立志愿服務(wù)記錄制度。建立志愿服務(wù)檔案，記錄志愿者詳細(xì)的個(gè)人信息、參加志愿服務(wù)工作的基本情況。一方面有利于為志愿者隊(duì)伍提供合法性身份認(rèn)同。另一方面有利于統(tǒng)一規(guī)范社區(qū)志愿者的登記注冊(cè)機(jī)關(guān)、內(nèi)容及程序，明確注冊(cè)者應(yīng)有的權(quán)利和必須履行的義務(wù)，及時(shí)制定志愿服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)及政策，促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)管理規(guī)范化、制度化、法制化。

（四）建立社區(qū)志愿服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。要不斷提高志愿服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)定期組織社區(qū)志愿者骨干參與理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能等專(zhuān)題培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的持續(xù)性。由于志愿服務(wù)的人人可為性，志愿者的素質(zhì)高低不齊，一些志愿者的服務(wù)并不具備專(zhuān)業(yè)性，容易造成“后遺癥”，損害志愿服務(wù)的質(zhì)量，給社會(huì)留下不良印象。對(duì)志愿者進(jìn)行理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能的培訓(xùn)，不僅可以提高志愿者服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，也有利于增強(qiáng)志愿者的社會(huì)責(zé)任感，提高志愿者的綜合素質(zhì)，從而有利于志愿服務(wù)質(zhì)量的提升。

（五）建立社區(qū)志愿服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制。主要內(nèi)容包括兩方面：一是管理性督導(dǎo)。實(shí)施管理性督導(dǎo)，主要是規(guī)范志愿者的社區(qū)志愿服務(wù)行為，同時(shí)改進(jìn)和完善志愿服務(wù)組織管理和相關(guān)規(guī)章制度，確保志愿服務(wù)的質(zhì)量。二是教育性督導(dǎo)。教育性督導(dǎo)具有引導(dǎo)作用，志愿者在社區(qū)志愿服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)遇到挫折，產(chǎn)生不良情緒，督導(dǎo)者應(yīng)對(duì)此給予社區(qū)志愿服務(wù)者精神上的關(guān)懷和支持。而對(duì)于那些服務(wù)效果好的志愿者，要給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，同時(shí)激發(fā)他們的行動(dòng)熱情，不斷增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)志愿者的滿(mǎn)足感和自信心，使志愿者在服務(wù)過(guò)程中感到愉快，希望繼續(xù)從事志愿工作。

二、專(zhuān)業(yè)化分類(lèi)——提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的前提

加強(qiáng)對(duì)社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分類(lèi)，完善志愿服務(wù)體系，是提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的前提?？梢虻刂埔?，根據(jù)社區(qū)居民需要和社區(qū)實(shí)際情況，按照志愿者的專(zhuān)業(yè)、特長(zhǎng)、服務(wù)意向等，構(gòu)建分門(mén)別類(lèi)的志愿服務(wù)隊(duì)伍。

（一）幫貧扶困志愿者服務(wù)隊(duì)伍——主要由黨員、巾幗志愿者組成。他們對(duì)社區(qū)內(nèi)孤寡老人、低保戶(hù)、殘疾人、失業(yè)困難職工等進(jìn)行定期走訪，及時(shí)了解他們的需求，通過(guò)開(kāi)展幫貧扶困聯(lián)助活動(dòng)，讓愛(ài)心傳遞并不斷延續(xù)，讓弱勢(shì)群體體會(huì)到來(lái)自社會(huì)的關(guān)愛(ài)和溫暖。

（二）法律志愿者服務(wù)隊(duì)伍——主要由熟悉法律知識(shí)、熱心社區(qū)工作的法律志愿者組成。他們經(jīng)常登門(mén)入戶(hù)了解居民的情況，發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，使糾紛調(diào)解由事后補(bǔ)救逐漸向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，做到群眾矛盾糾紛“小事不出小區(qū)，大事不出社區(qū)”就可以得到解決。

（三）科普志愿者服務(wù)隊(duì)伍——主要由熱心環(huán)保工作的科普志愿者組成。他們積極宣傳環(huán)保意識(shí)，維護(hù)樓道、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，定期組織清掃樓棟、清理小廣告及維護(hù)綠地等活動(dòng)，管理好社區(qū)內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施和財(cái)物，制止違章搭建和亂堆亂放、亂貼亂涂等不文明現(xiàn)象。

（四）治安志愿者服務(wù)隊(duì)伍——主要由社區(qū)黨員、兩委成員、群防群治志愿者組成。他們經(jīng)常向居民進(jìn)行防盜、防火、防災(zāi)害宣傳教育，教育居民舉報(bào)各種違法犯罪活動(dòng)、勸阻和制止其他違規(guī)行為，開(kāi)展小區(qū)義務(wù)巡邏，做好安全防范工作。

（五）醫(yī)務(wù)工作者志愿服務(wù)隊(duì)伍——主要由社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者組成。他們?yōu)樯鐓^(qū)居民提供醫(yī)療咨詢(xún)、保健、康復(fù)知識(shí)等，不定期地開(kāi)展老年人常見(jiàn)病尤其是高血壓、糖尿病、惡性腫瘤等疾病的防治講座，為孤寡、特困老人提供醫(yī)療志愿服務(wù)，為特需人員上門(mén)服務(wù)。

（六）文體志愿者服務(wù)隊(duì)伍——主要由社區(qū)文體愛(ài)好者組成。他們策劃、組織社區(qū)文化娛樂(lè)、體育活動(dòng)等，如開(kāi)展文藝表演、拳術(shù)鍛煉等，組織發(fā)動(dòng)社區(qū)居民開(kāi)展全民健身活動(dòng)，自?shī)首詷?lè)，陶冶情操，使社區(qū)居民業(yè)余生活有聲有色。

三、項(xiàng)目化運(yùn)作：提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

根據(jù)各地社區(qū)的實(shí)踐，實(shí)行項(xiàng)目化運(yùn)作，以項(xiàng)目帶動(dòng)，不僅有利于改變社區(qū)志愿服務(wù)“亂、松、散”的局面，為社區(qū)居民提供“專(zhuān)、精、優(yōu)”的高品質(zhì)志愿服務(wù)，全面提高社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量，也是不斷提升居民參與率和滿(mǎn)意率的有效途徑。項(xiàng)目化運(yùn)作是在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，從社區(qū)志愿服務(wù)具體項(xiàng)目入手，規(guī)范項(xiàng)目發(fā)布、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目資助、項(xiàng)目驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，以推動(dòng)志愿服務(wù)的規(guī)范化常態(tài)化發(fā)展。

（一）面向社會(huì)發(fā)布項(xiàng)目。在社區(qū)志愿服務(wù)項(xiàng)目需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，廣泛征求社區(qū)志愿服務(wù)需求，認(rèn)真篩選出具有公益性、有群眾需求、有發(fā)展空間、有特色亮點(diǎn)、有推廣價(jià)值等條件的志愿服務(wù)項(xiàng)目，向各注冊(cè)志愿服務(wù)組織和有關(guān)志愿服務(wù)隊(duì)公開(kāi)發(fā)布。在縣（區(qū)）相關(guān)單位統(tǒng)一組織下，由社區(qū)居委會(huì)和項(xiàng)目承擔(dān)單位簽訂《項(xiàng)目承諾書(shū)》。

（二）規(guī)范管理項(xiàng)目。定期發(fā)布社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都有明確的完成期限。項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格實(shí)行定期報(bào)告、階段性報(bào)告和結(jié)題報(bào)告制度，項(xiàng)目實(shí)施單位和社區(qū)居委會(huì)要及時(shí)向縣（區(qū)）主管部門(mén)匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施情況?？h（區(qū)）主管部門(mén)組織相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者及工作人員等，采取走訪、專(zhuān)題調(diào)研、座談研討等形式加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。

（三）適當(dāng)資助項(xiàng)目。對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目給予適當(dāng)?shù)馁Y助，可根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目難易程度、實(shí)施項(xiàng)目所需的人數(shù)及時(shí)間等多方面因素確定項(xiàng)目的資助經(jīng)費(fèi)。項(xiàng)目資金實(shí)行分次撥付，可以考慮采取項(xiàng)目評(píng)審發(fā)布后預(yù)撥付50%，考核合格后再撥付后續(xù)資金，考核不合格的不予撥付。較大型的志愿服務(wù)項(xiàng)目，可采取單獨(dú)申請(qǐng)立項(xiàng)，資助經(jīng)費(fèi)單列的模式。資金主要用于志愿者注冊(cè)管理、教育培訓(xùn)、用餐補(bǔ)助、交通補(bǔ)助及保險(xiǎn)等必要開(kāi)支。

（四）嚴(yán)格驗(yàn)收項(xiàng)目。志愿服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施完成后，由項(xiàng)目承擔(dān)單位及所在社區(qū)居委會(huì)聯(lián)合形成結(jié)項(xiàng)報(bào)告，將結(jié)項(xiàng)報(bào)告及相關(guān)檔案材料（文字說(shuō)明、報(bào)道稿件、活動(dòng)圖片）逐級(jí)上報(bào)縣（區(qū)）主管單位。同時(shí)，提出結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)。縣（區(qū)）主管單位根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施情況，組織專(zhuān)家采用實(shí)地考核或會(huì)議集中考核的方式進(jìn)行考核驗(yàn)收?？己蓑?yàn)收合格的項(xiàng)目，同意結(jié)項(xiàng)，通過(guò)志愿者網(wǎng)等進(jìn)行公布，撥付后續(xù)資助資金?？己蓑?yàn)收不合格的項(xiàng)目，限期整改;如仍未通過(guò)考核驗(yàn)收，則停撥項(xiàng)目資助經(jīng)費(fèi)，并追究相關(guān)責(zé)任。

四、多元化激勵(lì)：提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的核心

由于當(dāng)前部分社區(qū)志愿服務(wù)在一定程度上仍帶有較強(qiáng)的行政推動(dòng)色彩，而非純粹的志愿服務(wù)，很有必要采取一定的機(jī)制來(lái)評(píng)估和激勵(lì)這些服務(wù)，以進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的有效組織與管理，提升社區(qū)志愿服務(wù)的質(zhì)量，使社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

（一）志愿服務(wù)效益評(píng)價(jià)機(jī)制。由社區(qū)居委會(huì)或志愿服務(wù)站對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的難易程度、時(shí)間長(zhǎng)短、投入大小、受益人（事）現(xiàn)狀改變情況以及活動(dòng)造成的社會(huì)影響，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。同時(shí)，注重運(yùn)用成本核算的方式，有利于客觀地評(píng)估服務(wù)的性質(zhì)、效率及效益。

（二）志愿者利益保障機(jī)制。雖然志愿服務(wù)不以獲得報(bào)酬為目的，但作為組織者，還需要全面考慮志愿者在參與志愿服務(wù)過(guò)程中的正當(dāng)需求。如安全、個(gè)人成長(zhǎng)和福利等，包括為志愿者提供一定的保險(xiǎn)、交通費(fèi)、誤餐費(fèi)等方面的開(kāi)支與基本的福利保障。目前，有些地區(qū)建立了志愿者服務(wù)“儲(chǔ)蓄”制度，采取“志愿服務(wù)時(shí)間銀行”“互助服務(wù)”“服務(wù)轉(zhuǎn)換”等有效形式，把提供志愿服務(wù)與優(yōu)先享受志愿服務(wù)結(jié)合起來(lái)，當(dāng)志愿者本身需要社會(huì)提供幫助時(shí)可優(yōu)先得到志愿服務(wù)，從而使志愿者服務(wù)成為“付出、積累、回報(bào)”的愛(ài)心儲(chǔ)蓄，有利于吸引更多的人參與志愿服務(wù)，這是社區(qū)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新。

（三）受益者志愿服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制。目前社會(huì)上有些人，在占用他人勞動(dòng)及社會(huì)資源時(shí)理直氣壯，要求給予社會(huì)回報(bào)時(shí)消極逃避，這對(duì)推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)具有極大的傷害性。應(yīng)建立社區(qū)志愿補(bǔ)償制度，對(duì)享受社區(qū)志愿服務(wù)及其他政府、社會(huì)補(bǔ)助（如城市低保、社會(huì)捐贈(zèng)）的居民實(shí)行造冊(cè)登記，動(dòng)員和組織其參加公益活動(dòng)，并根據(jù)實(shí)際，規(guī)定其從事社區(qū)志愿服務(wù)的最低時(shí)間。對(duì)有能力卻消極逃避的受益人，社區(qū)居委會(huì)可通過(guò)公開(kāi)曝光等有效手段進(jìn)行制約。

（四）志愿服務(wù)者自我激勵(lì)機(jī)制。一是充分尊重志愿者的自我選擇權(quán)利，根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目要求和志愿者的具體情況安排志愿服務(wù)活動(dòng)，充分尊重志愿者個(gè)人意愿，不宜采用強(qiáng)制命令或行政命令等方式要求志愿者;二是注重提高志愿者的成就動(dòng)機(jī)，給志愿者提供一些富于挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的工作，提高他們的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任感，在參與志愿服務(wù)過(guò)程中不斷提高志愿者的成就動(dòng)機(jī)。

四、預(yù)算化資助：提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的保障

提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量，要求對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行一定的財(cái)政投入，設(shè)立社區(qū)志愿服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)基金，并納入公共財(cái)政預(yù)算。

（一）設(shè)立項(xiàng)目發(fā)展資金。由區(qū)、鎮(zhèn)財(cái)政部門(mén)設(shè)立志愿服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展資金，并納入年度財(cái)政預(yù)算。區(qū)級(jí)根據(jù)本區(qū)財(cái)政實(shí)際情況每年撥付一定資金，鎮(zhèn)（街道）每年也應(yīng)根據(jù)財(cái)政實(shí)際情況投入一定的資金，培育志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目，采用“政府資金支持，民間機(jī)構(gòu)服務(wù)”的方式，重點(diǎn)發(fā)展品牌項(xiàng)目、創(chuàng)新性品牌項(xiàng)目，并根據(jù)區(qū)、鎮(zhèn)兩級(jí)財(cái)政增長(zhǎng)狀況逐年增加，確保發(fā)展資金落到實(shí)處。

（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)資金。通過(guò)設(shè)立一定的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)資金，以滿(mǎn)足社區(qū)志愿者龐大的培訓(xùn)需求、彌補(bǔ)培訓(xùn)師資不足為目的，區(qū)級(jí)每年設(shè)立一定的志愿者專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)資金，鎮(zhèn)（街道）配套相應(yīng)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于向設(shè)有社工專(zhuān)業(yè)的高?；?qū)I(yè)社團(tuán)購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)項(xiàng)目，培育較為專(zhuān)業(yè)的志愿者人才隊(duì)伍，特別是培訓(xùn)一批志愿者骨干力量。

（三）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)保險(xiǎn)資金。采取政府支持與社會(huì)籌集相銜接的形式，為志愿服務(wù)工作提供切實(shí)有效的物質(zhì)保障，并為參與高危性服務(wù)的每位注冊(cè)志愿者提供一定保額的社會(huì)服務(wù)意外保險(xiǎn)，區(qū)級(jí)財(cái)政預(yù)算每年應(yīng)考慮提供一定的資金用于專(zhuān)項(xiàng)志愿服務(wù)保險(xiǎn)費(fèi)用。

提升社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)多管齊下，從制度化管理、專(zhuān)業(yè)化分類(lèi)、項(xiàng)目化運(yùn)作、多元化激勵(lì)及預(yù)算化資助等多方面著力，促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)社區(qū)志愿服務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展，使社區(qū)志愿服務(wù)成為真正建設(shè)和諧社區(qū)乃至和諧社會(huì)不可或缺的重要力量。

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作? 者：中共重慶市委黨校（重慶行政學(xué)院）教授

責(zé)任編輯：馬 健