賀女倩 潘菁菁

摘要：寧波供電公司針對新形勢下電力營銷服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)，通過打破傳統(tǒng)電力營銷作業(yè)模式，創(chuàng)新供電服務(wù)調(diào)度模式，成立供電服務(wù)調(diào)度班組，規(guī)范線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程，建立配套管理機(jī)制，保障供電服務(wù)全過程的有效管控。同時(shí)開發(fā)教材、課件等培訓(xùn)工具，有效保障新模式的落地應(yīng)用，從而為供電服務(wù)調(diào)度班組整體管理管控工作的開展提供了新的思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)調(diào)度;電力營銷服務(wù);培訓(xùn)落地

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945{2019）12-0029-02

在傳統(tǒng)電力營銷作業(yè)模式下，客戶與電力業(yè)務(wù)相關(guān)的需求及訴求只能在供電所、營業(yè)廳和95598客服熱線之間傳遞，缺乏集中的需求傳遞與協(xié)調(diào)機(jī)制。隨著國網(wǎng)公司電力體制改革的不斷深入以及營銷信息化建設(shè)水平的不斷抬升，加強(qiáng)客戶溝通、提高服務(wù)效率、減少客戶投訴等電力營銷服務(wù)質(zhì)量的各方面要求也在不斷提升，因此便催生了新形勢下的供電服務(wù)調(diào)度新模式，國網(wǎng)寧波供電公司供電服務(wù)調(diào)度班組也應(yīng)運(yùn)而生。

與傳統(tǒng)電力營銷作業(yè)模式相比，新形勢下的供電服務(wù)調(diào)度工作模式能夠?qū)崿F(xiàn)將多渠道受理的業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入至供電服務(wù)調(diào)度班組，再由供電服務(wù)調(diào)度班組進(jìn)行業(yè)務(wù)工單的分析研判或指揮調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的快速響應(yīng)，同時(shí)在完成工單后主動(dòng)聯(lián)系客戶回訪評價(jià)，從而打造了從業(yè)務(wù)受理到跟蹤評估的一站式電力服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)。

通過規(guī)范、優(yōu)化供電服務(wù)調(diào)度班組業(yè)務(wù)服務(wù)流程，建立配套管理機(jī)制，保障新模式下班組的高效運(yùn)行和有效管理，同時(shí)開發(fā)教材、課件等培訓(xùn)工具，提升班組成員操作規(guī)范、話術(shù)禮儀等技能水平，實(shí)現(xiàn)新模式的落地應(yīng)用，從而提升整體供電服務(wù)質(zhì)量水平。具體做法包括以下三個(gè)方面。

1成立專業(yè)班組.優(yōu)化線上業(yè)務(wù)服務(wù)流程

新形勢下的供電服務(wù)調(diào)度工作模式以提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)，設(shè)立供電服務(wù)調(diào)度班組，前端匯集多渠道客戶需求，后端提供客戶訴求快速響應(yīng)、推行工單業(yè)務(wù)定期回訪，從而實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量的全流程集中管控。供電服務(wù)調(diào)度班組的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)包括以下四個(gè)方面：

1.1線上業(yè)務(wù)集中受理

供電服務(wù)調(diào)度班組承擔(dān)“線上營業(yè)廳“職責(zé)，集中受理客戶通過掌上電力APP、電e寶APP、95598網(wǎng)站等多渠道提交的全部服務(wù)申請，進(jìn)行包括電子資料審核、客戶信息核實(shí)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)“一次性告知“等操作，發(fā)起營銷業(yè)務(wù)流程。

1.2服務(wù)資源集中調(diào)度

供電服務(wù)調(diào)度班組針對高、低壓業(yè)擴(kuò)及變更業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將服務(wù)調(diào)度模式劃分為“預(yù)約管控制”“客戶經(jīng)理制”“時(shí)限管控制”三類，開展管理管控和預(yù)警協(xié)調(diào)，從而保障現(xiàn)場班組服務(wù)承載力最大程度地滿足客戶需求，合理開展現(xiàn)場服務(wù)資源調(diào)配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求與服務(wù)承載力動(dòng)態(tài)平衡。

1.3現(xiàn)場作業(yè)集中管控

供電服務(wù)調(diào)度人員按照“兩個(gè)電話”的工作要求，跟蹤現(xiàn)場作業(yè)人員“實(shí)際現(xiàn)場到達(dá)時(shí)間”和“實(shí)際現(xiàn)場完成時(shí)間”，確保按時(shí)完成現(xiàn)場作業(yè)。對于未及時(shí)開展現(xiàn)場作業(yè)的，開展催辦和督辦。

1.4客戶需求集中管控

為進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量，供電服務(wù)調(diào)度班組在服務(wù)過程的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和全部服務(wù)結(jié)束后，統(tǒng)一與客戶對接，告知并確認(rèn)服務(wù)進(jìn)程情況，及時(shí)了解客戶滿意度并征詢客戶意見、建議。

2建立配套機(jī)制.保障全過程的有效管控

為保障供電服務(wù)調(diào)度模式的持續(xù)有效運(yùn)行，寧波供電公司設(shè)立了三大配套管理管控機(jī)制，包括服務(wù)資源管理機(jī)制、服務(wù)過程管控機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制。

2.1健全服務(wù)資源管理機(jī)制

對服務(wù)調(diào)度范圍內(nèi)的基層作業(yè)班組實(shí)施承載力管理，具體包括對從事現(xiàn)場查勘、表計(jì)安裝、電能表申校、現(xiàn)場綜合服務(wù)等工作的人員與隊(duì)伍進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的承載力評估，以及特殊情況下現(xiàn)場服務(wù)資源調(diào)整等方面，從而有效提升供電服務(wù)調(diào)度工作效率，保障供電服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步上升。

2.2設(shè)立服務(wù)過程管控機(jī)制

針對業(yè)務(wù)受理和服務(wù)調(diào)度的全過程進(jìn)行全流程監(jiān)控管理。一般情況下，服務(wù)調(diào)度人員通過供電服務(wù)調(diào)度平臺(tái)對各類型線上業(yè)務(wù)開展主動(dòng)跟蹤，包括業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)、流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及業(yè)務(wù)受理完成環(huán)節(jié)等，部分涉及現(xiàn)場工作的業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)通過移動(dòng)作業(yè)終端地理位置定位開展催辦、督辦，從而實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)全過程追蹤管理，及時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)程和客戶需求變化，有效提升客戶滿意度。

2.3建立服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制

合理評估服務(wù)調(diào)度工作能夠滿足客戶需求的程度，包括客戶訴求管理和客戶滿意度管理兩方面?？蛻粼V求管理方面，針對服務(wù)調(diào)度人員與客戶互動(dòng)過程中，客戶提出訴求或建議的一般場景，明確應(yīng)答客戶的業(yè)務(wù)規(guī)范和操作要點(diǎn)，提升服務(wù)調(diào)度人員客戶訴求管理意識和能力;客戶滿意度管理方面，制定客戶回訪清單和結(jié)果處置方案，針對回訪發(fā)現(xiàn)的典型業(yè)擴(kuò)不規(guī)范問題，及時(shí)匯報(bào)上級并開展現(xiàn)場穿透分析，從而有效管理和提升客戶滿意度。

3創(chuàng)新培訓(xùn)工具。實(shí)現(xiàn)新模式的落地應(yīng)用

為推動(dòng)供電服務(wù)調(diào)度模式的落地應(yīng)用，寧波供電公司針對供電服務(wù)調(diào)度人員能力提升開發(fā)編寫了《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊》，并挑選重點(diǎn)內(nèi)容制成MG動(dòng)畫形式的微課件，旨在增強(qiáng)服務(wù)調(diào)度人員的業(yè)務(wù)操作水平和班組整體的管理效率。

3.1培訓(xùn)教材

寧波供電公司首次嘗試探索全面梳理供電服務(wù)調(diào)度工作內(nèi)容并固化研究成果，開發(fā)完成《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊》，由淺入深、循序漸進(jìn)地梳理了供電服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)相關(guān)的知識要點(diǎn)，針對不同的受眾對象，設(shè)置了包括供電服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)認(rèn)知、一般作業(yè)操作流程和規(guī)范指導(dǎo)、供電服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)管理管控以及應(yīng)急場景應(yīng)對措施等內(nèi)容。同時(shí)，為提升手冊的專業(yè)度和實(shí)用度，內(nèi)容來源既包含供電服務(wù)調(diào)度相關(guān)的各類可觀信息，又涵蓋了浙江地區(qū)各地市公司服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

3.2培訓(xùn)課件

區(qū)別于以往的講師錄制式課件，為適應(yīng)新形勢下的供電服務(wù)調(diào)度模式，寧波公司針對服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)管控關(guān)鍵步驟等重點(diǎn)內(nèi)容，制成MG動(dòng)畫形式的教材配套微課件，形式活潑、內(nèi)容豐富，更有利于調(diào)度服務(wù)人員對于關(guān)鍵知識的吸收和掌握。

4結(jié)束語

寧波供電公司供電服務(wù)調(diào)度班組從新形勢下電力營銷服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)出發(fā)，研究供電服務(wù)調(diào)度新模式下的服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化路徑和供電服務(wù)調(diào)度模式的管控機(jī)制，積極開發(fā)《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊》并配合使用配套微課件，一方面有效保障了供電服務(wù)調(diào)度模式的落地性和實(shí)際成效，另一方面提升了服務(wù)調(diào)度人員的業(yè)務(wù)技能水平和供電服務(wù)調(diào)度班組管理水平，從而實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展的“雙贏”。