（文成縣圖書(shū)館 325300）

2014年后，“全民閱讀”連續(xù)五年被寫(xiě)入政府工作報(bào)告。在政府層面，對(duì)閱讀如此重視，這是前所未見(jiàn)的，為響應(yīng)黨中央號(hào)召，全國(guó)各地全民閱讀活動(dòng)蓬勃發(fā)展，全社會(huì)“愛(ài)讀書(shū)、讀好書(shū)、善讀書(shū)”的閱讀氛圍蔚然成風(fēng)。而公共圖書(shū)館在全民閱讀中扮演著極其重要的角色，讀者是圖書(shū)館一切工作的宗旨，圖書(shū)館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)讀者去實(shí)現(xiàn)的，讀者是衡量圖書(shū)館事業(yè)發(fā)達(dá)程度的重要指標(biāo)之一，讀者越多，圖書(shū)館對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)就越大，因此，對(duì)潛在讀者進(jìn)行分析和開(kāi)發(fā)對(duì)提升圖書(shū)館效益具有重要意義。

一、潛在讀者概述

（一）潛在讀者的定義

潛在讀者，顧名思義是指因各種原因受阻未能利用圖書(shū)館的群體。潛在讀者主要可分為以下兩個(gè)群體：1.曾經(jīng)到過(guò)圖書(shū)館或體驗(yàn)過(guò)圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)，但因種種原因游離在圖書(shū)館之外，與圖書(shū)館聯(lián)系微弱的群體；2.不知道圖書(shū)館存在也并未踏入館內(nèi)的群體。前者可稱之為相對(duì)潛在讀者，后者稱為絕對(duì)潛在讀者。對(duì)潛在讀者的分析研究，不僅是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)信息媒介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化的必然需要，也是提升圖書(shū)館服務(wù)效率和水平，擴(kuò)大公共圖書(shū)館的社會(huì)效益事業(yè)的關(guān)鍵所在。

（二）文成縣潛在讀者概況

歷年來(lái)，文成縣圖書(shū)館高度重視讀者群體的發(fā)展，截止2016年底，共發(fā)展有效持證讀者16859人，占本區(qū)域服務(wù)人口7.403%，從持證人數(shù)占比情況分析，橫向?qū)Ρ葴刂莸貐^(qū)，文成縣圖書(shū)館輻射情況效益顯著，然而，就本區(qū)域人口來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)2014文成縣圖書(shū)館用戶調(diào)查結(jié)果分析，文成縣圖書(shū)館持證人群大多集中在圖書(shū)館總館所在的鎮(zhèn)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有讀者證數(shù)與中心鎮(zhèn)數(shù)量差距較大，就年齡層次和職業(yè)來(lái)論，持有讀者證的群體分布不均，且使用的圖書(shū)館服務(wù)等各方面分布都不均衡，此外，僅就地區(qū)服務(wù)人口而言，我縣潛在讀者群還有很大的挖掘空間。因此，針對(duì)調(diào)查結(jié)果研究分析，挖掘潛在讀者群體對(duì)推動(dòng)縣圖書(shū)館事業(yè)更好更快發(fā)展具有導(dǎo)向作用。

二、潛在讀者存在的原因

知識(shí)是人類社會(huì)進(jìn)步的必要條件，并推動(dòng)我們不斷發(fā)展進(jìn)步。在求知的道路上，阻礙潛在讀者轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)讀者既有讀者本身的原因也有圖書(shū)館自身的原因。

（一）讀者因素

讀者方面的因素大致可以歸為以下三類：1.是利用圖書(shū)館有困難的讀者，這部分人具有強(qiáng)烈的求知欲望和明確的學(xué)習(xí)目的，渴望到圖書(shū)館學(xué)習(xí)，然而，基于開(kāi)館時(shí)間與自身沖突，身體條件等各方面因素造成的不便而漸漸放棄使用圖書(shū)館的機(jī)會(huì)；2.是不會(huì)利用圖書(shū)館的讀者，這類群體讀者或是受自身知識(shí)水平、成長(zhǎng)經(jīng)歷限制，對(duì)圖書(shū)館硬件使用存在障礙，或是因閱讀目的不明確，不知道如何選擇書(shū)籍等等原因而不會(huì)使用圖書(shū)館；3.是需求得不到滿足的讀者，在現(xiàn)今這個(gè)信息訊飛的時(shí)代，一方面人們獲取信息的渠道日益多樣化、便捷化，這在很大程度上分流了圖書(shū)館的讀者群，另一方面人們對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出差異性、多變性的特點(diǎn)，而圖書(shū)館作為公益類的事業(yè)單位，面向的是最廣大的群體，先天的制約導(dǎo)致無(wú)法滿足每一個(gè)體的需求，并且又有各類規(guī)則制度需要遵守，這在另一程度上也致使需求得不到滿足的讀者另辟蹊徑。

（二）圖書(shū)館因素

圖書(shū)館方面的因素與讀者方面的因素有一定的聯(lián)系，也可以分為以下三類：1.是宣傳力度不夠，輻射范圍有限。目前絕大部分圖書(shū)館宣傳推廣均采用微信、網(wǎng)站、平面廣告、新聞媒體等方式，相較于傳統(tǒng)媒介雖在時(shí)間空間上有了巨大突破，然而推廣的面尚局限于現(xiàn)有的讀者群或者本系統(tǒng)的使用人群，仍有很多群體不知道有圖書(shū)館，或者聽(tīng)過(guò)圖書(shū)館的名字不知道圖書(shū)館與書(shū)店的區(qū)別，或者僅知道圖書(shū)館圖書(shū)借閱服務(wù)對(duì)其他服務(wù)了解有限；2.是圖書(shū)館服務(wù)方面，基于圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)、人員、場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施等等的限制，不能滿足每個(gè)人的需求，而個(gè)體的差異性和偏向性，對(duì)圖書(shū)館提供書(shū)籍、服務(wù)，制定的規(guī)章制度甚至環(huán)境的總體感受等產(chǎn)生不同的滿足感，影響了部分人群的體驗(yàn)感；三是圖書(shū)館地理位置所在，地理位置是影響潛在讀者的關(guān)鍵因素之一，基于交通和讀者空余時(shí)間的安排，極大影響了讀者到館的頻率，特別是基于圖書(shū)館陣地輻射范圍受限，使得圖書(shū)館讀者群呈現(xiàn)與圖書(shū)館距離正相關(guān)的特征，距離圖書(shū)館越近讀者數(shù)越多，反之逐步遞減，從而造成了讀者空間區(qū)域分布的不均衡性。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”潛在讀者轉(zhuǎn)換的措施與效果

當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)作為人們生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)不可分割的一部分，不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)和境界，更關(guān)系一個(gè)民族的素質(zhì)和力量，影響一個(gè)國(guó)家的前途和命運(yùn)。而圖書(shū)館作為區(qū)域?qū)W習(xí)求知的最佳場(chǎng)所，更應(yīng)該抓住機(jī)遇，加大宣傳，讓更多的人認(rèn)識(shí)圖書(shū)館、走進(jìn)圖書(shū)館，多年來(lái)，文成縣圖書(shū)館針對(duì)縣域潛在讀者現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，結(jié)合讀者需求和現(xiàn)代化的信息技術(shù)，采用多樣化、自助化、主動(dòng)化、交互性的服務(wù)方式，讀者證4年增長(zhǎng)了17263本，極大擴(kuò)大了圖書(shū)館在本區(qū)域的影響力。

（一）多樣化的服務(wù)理念

面向“老中青幼”“盲聾啞”留守人群、農(nóng)民工等不同群體開(kāi)展服務(wù)，堅(jiān)持“普遍均等，惠及全民”的原則，硬件上館內(nèi)實(shí)行功能分區(qū)，針對(duì)特殊群體引進(jìn)一鍵式智能閱讀機(jī)、無(wú)障礙設(shè)施、常用物品工具箱等設(shè)施，軟件上充分結(jié)合寒暑假、節(jié)慶日推出傳統(tǒng)印象、公益培訓(xùn)節(jié)日慰問(wèn)、特色閱讀、專題講座、展覽、讀書(shū)會(huì)等特色活動(dòng)200余場(chǎng)，充分發(fā)揮了公共圖書(shū)館的閱讀推廣和社會(huì)教育功能，活動(dòng)做到大眾化、新穎化。4年來(lái)文成縣圖書(shū)館建成少兒類品牌活動(dòng)3個(gè)（小蝌蚪故事屋、巧手巧心手工課堂、兒童知識(shí)銀行），大眾品牌1個(gè)（伯溫講壇），活動(dòng)做到了多樣化、多元化、常態(tài)化，由于活動(dòng)效果顯著，其中品牌活動(dòng)伯溫講壇2015年被評(píng)為全省宣傳思想文化工作“三貼近”案例。

（二）自動(dòng)化的服務(wù)理念

硬件上文成縣圖書(shū)館配備先進(jìn)的RFID圖書(shū)自助借還系統(tǒng)，市民可以憑借市民卡、身份證免費(fèi)開(kāi)通市民卡借閱功能，即可在自助借還設(shè)備端進(jìn)行自助借閱，高新技術(shù)的引進(jìn)，為讀者更加快捷、高效利用圖書(shū)館資源提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。軟件上線下在圖書(shū)館五樓總服務(wù)臺(tái)提供圖書(shū)預(yù)約、館際互借、咨詢引導(dǎo)、讀者薦購(gòu)等服務(wù)，線上提供人工服務(wù)電話、24小時(shí)自助服務(wù)電話、微信網(wǎng)站圖書(shū)借閱和讀者證等自助服務(wù)。除此之外，積極利用自建的網(wǎng)站、微信等線上平臺(tái)推出系列“微”活動(dòng)，創(chuàng)新閱讀推廣新方式，為市民使用圖書(shū)館提供更便利、快捷的方式。

（三）主動(dòng)式的服務(wù)理念

為讓文成縣各單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人群更方便、快捷地享受縣圖書(shū)館的公共文化資源，鼓勵(lì)市民們養(yǎng)成“多讀書(shū)，讀好書(shū)”的閱讀習(xí)慣，我館建成覆蓋全縣、城鄉(xiāng)一體、功能完善、資源共享、管理規(guī)范的圖書(shū)館服務(wù)體系。在全縣范圍內(nèi)創(chuàng)建7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)分館，籌建2家24小時(shí)城市書(shū)房，設(shè)立102個(gè)圖書(shū)流通站、100個(gè)農(nóng)家書(shū)屋，建成了“總分館、城市書(shū)房、圖書(shū)流通站、農(nóng)家書(shū)屋全方位、立體式的“城鄉(xiāng)書(shū)網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)服務(wù)在空間和時(shí)間上的全覆蓋，有力推進(jìn)了公共文化服務(wù)城鄉(xiāng)一體化。在此期間，我館積極將活動(dòng)觸角延伸各地，面向幼兒園，開(kāi)展“大手牽小手，走進(jìn)圖書(shū)館”活動(dòng)，引導(dǎo)縣各幼兒園的小朋友參觀圖書(shū)館，切身感受圖書(shū)館濃厚的讀書(shū)氛圍。面向小學(xué)生和機(jī)關(guān)單位，開(kāi)展“送卡進(jìn)校園進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生及機(jī)關(guān)群體讀者的增長(zhǎng)。面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開(kāi)展送書(shū)下鄉(xiāng)、文化點(diǎn)單活動(dòng)，為村民提供知識(shí)的盛宴，每到節(jié)假日，更將知識(shí)和溫暖傳遞到各特殊群體。兩會(huì)召開(kāi)期間，我館還將服務(wù)搬進(jìn)代表駐地，為兩會(huì)代表提供參考咨詢、圖書(shū)借閱等服務(wù)，并連續(xù)3年獲得了省級(jí)肯定和表彰。

（四）交互式的服務(wù)理念

做好圖書(shū)館業(yè)務(wù)公示工作，健全讀者反饋機(jī)制和讀者日常評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄、調(diào)查問(wèn)卷、人工電話、24小時(shí)電話、在線咨詢等方式，通過(guò)線上、線下實(shí)時(shí)收集讀者意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)讀者與館員的雙向互動(dòng)，并以此為基礎(chǔ)做好業(yè)務(wù)分析工作，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，改進(jìn)工作。2013-2017年間，完成100余條讀者意見(jiàn)的處理與反饋，2014年開(kāi)展全縣閱讀調(diào)查，調(diào)查反饋?zhàn)x者好評(píng)率達(dá)94.65%。文成縣圖書(shū)館向以不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的方式，增加讀者體驗(yàn)度，鞏固現(xiàn)有讀者群，發(fā)展相對(duì)潛在讀者轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有讀者。

四、不足和對(duì)策

圖書(shū)館的潛在讀者分析、挖掘和發(fā)展只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)，對(duì)比先進(jìn)館所和優(yōu)秀案例，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際和現(xiàn)代科技發(fā)展來(lái)看，文成縣圖書(shū)館的讀者服務(wù)任重道遠(yuǎn)。尚有進(jìn)步和發(fā)展的空間。

（一）嵌入式的服務(wù)理念

嵌入式服務(wù)是指讀者不必到圖書(shū)館，也不必訪問(wèn)圖書(shū)館門戶網(wǎng)站，就能利用公共圖書(shū)館的信息資源。目前，嵌入式的服務(wù)方式有：1.Rss讀者訂閱服務(wù)。將不同站點(diǎn)上感興趣的內(nèi)容聚焦在閱讀器中整合進(jìn)行閱讀。2.快捷方式。通過(guò)開(kāi)放相關(guān)應(yīng)用軟件在系統(tǒng)中建立嵌入式信息服務(wù)，將文獻(xiàn)資源嵌入到讀者的使用環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)的無(wú)縫式鏈接模式，為讀者提供準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)。浙江省圖書(shū)館在支付寶中開(kāi)展讀者證辦理、圖書(shū)借閱等服務(wù)就是很好的一個(gè)借鑒例子，在有條件的情況下，我館將結(jié)合先進(jìn)館和用戶軟件使用情況等調(diào)查開(kāi)展嵌入式服務(wù)，以最大限度的提高信息資源的可見(jiàn)度和利用率，增強(qiáng)公共圖書(shū)館的認(rèn)知度，打造區(qū)域文化效益。

（二）個(gè)性化的服務(wù)理念

我館文獻(xiàn)編目、讀者證管理、文獻(xiàn)借閱等業(yè)務(wù)開(kāi)展都通過(guò)溫州地區(qū)公共圖書(shū)館Interlib系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，每年對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)頻率、讀者情況、采編情況、借閱情況等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，及時(shí)掌握讀者的信息需求方向，查閱目標(biāo)群體和閱讀涉及范圍，提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)。這項(xiàng)工作雖然我館一直堅(jiān)持，然而數(shù)據(jù)分析面向的群體主要在現(xiàn)有讀者，潛在讀者為發(fā)展為現(xiàn)有讀者前，統(tǒng)計(jì)的工作量大，人工操作繁瑣，僅在2014年在全縣范圍進(jìn)行過(guò)一次問(wèn)卷調(diào)查，這極大影響了我館對(duì)潛在讀者情況的把握，下步，我館將尋找社會(huì)合作資源，結(jié)合第三方專業(yè)性的機(jī)構(gòu)組織做好潛在用戶分析和各項(xiàng)業(yè)務(wù)分析工作，以便更有針對(duì)性的開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

（三）營(yíng)銷式的服務(wù)理念

我館現(xiàn)通過(guò)制作宣傳冊(cè)、活動(dòng)報(bào)道、視頻拍攝、媒體采訪等方式做好圖書(shū)館業(yè)務(wù)開(kāi)展的報(bào)道宣傳。2016年圖書(shū)館畬族文書(shū)搶救工作在人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、中國(guó)青年報(bào)、中國(guó)圖書(shū)館網(wǎng)等進(jìn)行了報(bào)道宣傳，極大提高了圖書(shū)館的知名度，吸引更多讀者關(guān)注圖書(shū)館、走進(jìn)圖書(shū)館、走進(jìn)書(shū)的殿堂。也使得我館在宣傳基礎(chǔ)上，2016年各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在往年基礎(chǔ)了翻了一番。然而，我館宣傳工作雖一直在做，然而在大型、權(quán)威媒體，市民普遍關(guān)注的媒體上的宣傳效果不理想，這項(xiàng)工作有很大的難度，然而達(dá)到的效果卻將是幾何級(jí)的，接下來(lái)，我館將在提升活動(dòng)的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取在媒體宣傳上有所突破，以提高圖書(shū)館在公眾心中的影響力和吸引力。