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摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線，國(guó)家電網(wǎng)公司加快各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)，暢通服務(wù)“最后一公里”，始終堅(jiān)持以客戶為中心，這是適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。供電公司致力于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，面向新時(shí)代，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，提高供電可靠性，更好服務(wù)人民美好生活需要。

關(guān)鍵詞：95598客戶服務(wù) 供電區(qū)域 地理檢索

中圖分類(lèi)號(hào)：TP303 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2019）03（c）-0154-02

1 項(xiàng)目背景及存在問(wèn)題

供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）推廣建設(shè)工作是2018年國(guó)網(wǎng)公司100項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)之一，臨沂供電公司在今年7月10日正式成立供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）。其中監(jiān)測(cè)指揮班擔(dān)負(fù)著95598全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的工作職責(zé)，它的成立是為了更好地服務(wù)于廣大用電客戶。而在實(shí)際工作中，還存在著一些問(wèn)題：

（1）95598故障報(bào)修工單中，存在無(wú)法提供用戶編號(hào)、客戶方言表述不清晰、口音重、不清楚產(chǎn)權(quán)歸屬等情況，由于工單中不帶戶號(hào)、客戶停電地址音譯較多，造成配網(wǎng)搶修指揮員在研判所屬搶修點(diǎn)時(shí)容易誤判，致使搶修過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一定時(shí)間的延誤。

（2）行政區(qū)域與供電區(qū)域的不完全重合。存在部分小區(qū)、社區(qū)、村莊所屬的供電區(qū)域與行政區(qū)域不一致，同一村莊不同配變由不同搶修點(diǎn)管理，容易對(duì)監(jiān)測(cè)指揮員的研判產(chǎn)生誤導(dǎo)，從而導(dǎo)致誤判。

（3）用電小區(qū)及客戶每年劇增。2018年臨沂直供區(qū)用電客戶較2017年同期增加30余萬(wàn)戶，改造老舊小區(qū)205個(gè)，涉及戶數(shù)近3萬(wàn)戶，棚改項(xiàng)目新建小區(qū)32個(gè)，新建商品房小區(qū)若干。對(duì)于未提供客戶編號(hào)的客戶故障研判，是擺在配網(wǎng)搶修指揮員面前的難題。

2 項(xiàng)目原理及成果功能說(shuō)明

2.1 研發(fā)檢索工具

該工具依托于局域內(nèi)網(wǎng)，使用10.141.XX.XX網(wǎng)段，采用VB語(yǔ)言和Access數(shù)據(jù)庫(kù)研發(fā)，支持拼音檢索和漢字檢索。

2.2 編制數(shù)據(jù)庫(kù)

（1）供電搶修范圍路段數(shù)據(jù)庫(kù)。面向商業(yè)中心街、沿街商鋪這一類(lèi)用電客戶，匯總各個(gè)搶修站點(diǎn)（供電所）管轄的宏觀供電區(qū)域范圍，編制成供電搶修范圍路段數(shù)據(jù)庫(kù)，從而客戶在僅提供路段的情況下，只要符合路段范圍內(nèi)的均可判斷對(duì)應(yīng)的搶修站點(diǎn)（供電所）。

（2）供電搶修范圍地理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。面向無(wú)法提供客戶編號(hào)無(wú)法再研判系統(tǒng)進(jìn)行有效GPS定位的、無(wú)法確定產(chǎn)權(quán)歸屬的小區(qū)、社區(qū)、村落等這一類(lèi)居民客戶，匯總各個(gè)搶修站點(diǎn)（供電所）管轄的微觀供電區(qū)域范圍，編制成供電搶修范圍地理信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將搶修站點(diǎn)（供電所）的供電搶修范圍與客戶提供的停電地理信息進(jìn)行一對(duì)一的錄入，從而客戶在提供村落、小區(qū)社區(qū)等停電地理位置時(shí)，可快速檢索對(duì)應(yīng)的搶修站點(diǎn)（供電所）。

（3）搶修站點(diǎn)（供電所）搶修專(zhuān)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)。面對(duì)客戶提供地址及其模糊和確保停電客戶搶修進(jìn)程，匯總各個(gè)搶修站點(diǎn)（供電所）的搶修專(zhuān)責(zé)，編制成搶修專(zhuān)責(zé)聯(lián)系方式數(shù)據(jù)庫(kù)，確保與搶修專(zhuān)責(zé)24小時(shí)溝通暢通。

3 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)及先進(jìn)性

3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)信息可由監(jiān)測(cè)指揮員自行維護(hù)

該工具編程簡(jiǎn)易，面對(duì)層出不窮的小區(qū)社區(qū)名稱(chēng)、搶修站點(diǎn)（供電所）供電搶修范圍的變更可進(jìn)行自行維護(hù)，直接錄入，實(shí)時(shí)更新。

3.2 信息安全可靠

該檢索工具依托于本單位局域網(wǎng)使用，不易丟失數(shù)據(jù)，無(wú)需與局域網(wǎng)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接，解決信息安全問(wèn)題。

3.3 易于操作，檢索準(zhǔn)確率高

（1）檢索過(guò)程中，對(duì)于搶修工單提供的音譯地址可采用拼音檢索，其他類(lèi)可采用漢字檢索，兩種檢索方式，檢索便捷。

（2）檢索準(zhǔn)確率高，對(duì)于客戶提供的小區(qū)、社區(qū)等地理信息，在檢索庫(kù)中無(wú)對(duì)應(yīng)，可直接研判非供電產(chǎn)權(quán)；有對(duì)應(yīng)的，可直接檢索對(duì)應(yīng)的搶修站點(diǎn)（供電所）。由此減少因監(jiān)測(cè)指揮員對(duì)整個(gè)直供區(qū)地理位置不熟悉而產(chǎn)生誤判的可能性。

4 取得的效果效益

本系統(tǒng)是基于監(jiān)測(cè)指揮員運(yùn)行工作需求、服務(wù)于廣大用電客戶而研發(fā)一種檢索客戶地理供電區(qū)域的工具，實(shí)現(xiàn)了檢索工具研判代替人工研判，提升了研判快速性和準(zhǔn)確性，可以更好地適應(yīng)由生產(chǎn)為主向服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)型。

（1）管理效益：該工具的操作使用僅需要輸入關(guān)鍵字詞，使得研判工作變得簡(jiǎn)單，減少了監(jiān)測(cè)指揮員誤判的幾率、減少了搶修人員因客戶地址不詳與客戶的落實(shí)時(shí)間，提高了搶修效率，投入使用以來(lái)故障工單搶修平均時(shí)長(zhǎng)降低了7.9min。

（2）經(jīng)濟(jì)效益：開(kāi)發(fā)使用《檢索客戶地理供電區(qū)域的工具》，一方面是針對(duì)供電服務(wù)中心搶修指揮的需求，定制研發(fā)，實(shí)用性強(qiáng)，僅需要每月收集一次各個(gè)搶修站點(diǎn)（供電所）搶修范圍修正和更新即可，開(kāi)發(fā)成本低廉，無(wú)需對(duì)工具使用者進(jìn)行地理區(qū)域和供電區(qū)域的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、操作使用培訓(xùn)，上手即會(huì)；另一方面有效減少研判時(shí)間，就是縮短客戶停電時(shí)間，相應(yīng)減少供電公司的電量損失，提高了公司經(jīng)濟(jì)效益。

（3）社會(huì)效益：使用檢索客戶地理供電區(qū)域的工具，研判時(shí)間有效提高，縮短了客戶訴求轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)間，加快了搶修人員對(duì)客戶的訴求響應(yīng)，減少了停電客戶的等待時(shí)間，提升客戶對(duì)搶修服務(wù)效率的滿意程度。

5 應(yīng)用推廣情況或前景

目前，此項(xiàng)成果已在臨沂供電公司直供區(qū)及部分縣公司實(shí)施應(yīng)用，由于使用、維護(hù)方便，效率高，在95598搶修方面發(fā)揮了極大的作用。

該工具研發(fā)簡(jiǎn)單，對(duì)計(jì)算機(jī)配置要求低、對(duì)使用者培訓(xùn)要求低，適合推廣全省使用，尤其面對(duì)現(xiàn)階段城市化規(guī)模的不斷擴(kuò)大、日趨增長(zhǎng)的用電客戶數(shù)量，準(zhǔn)確研判95598報(bào)修客戶地址及對(duì)應(yīng)搶修站點(diǎn)（供電所），是縮短故障搶修時(shí)長(zhǎng)、提高配網(wǎng)搶修效率的有效工具，從而可以提高供電公司服務(wù)效率和質(zhì)量，提高客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)

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