苗 盈

江蘇省科學(xué)技術(shù)館 江蘇 南京 210013

1 什么是應(yīng)變能力和溝通技巧

應(yīng)變能力,是指人們在外界事物發(fā)生改變時,所做出的反應(yīng),可能是本能的,也可能是經(jīng)過大量思考過程后,所做出的決策。有良好應(yīng)變能力,能審時度勢,隨機應(yīng)變。溝通的目的是讓對方達(dá)成行動或理解你所傳達(dá)的信息和情感,良好的溝通是要說對方想聽的,聽對方想說的。所謂溝通技巧,是指人利用文字、語言與肢體語言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。

2 科技館輔導(dǎo)員擁有應(yīng)變能力和溝通技巧的必要性

科技館是開放的公共場所,保持著遵程序、有制度的運行,而館內(nèi)每天會接待大量的觀眾,據(jù)統(tǒng)計,來館參觀的觀眾從年齡、知識水平、認(rèn)知結(jié)構(gòu)、科學(xué)素養(yǎng)等方面有很大的差別,這就導(dǎo)致在復(fù)雜多變的環(huán)境影響下,展廳的管理在許多情況下是一個非程序性的問題,因此經(jīng)常會發(fā)生各類突發(fā)事件。作為科技館的一名輔導(dǎo)員,這樣一個服務(wù)性質(zhì)的崗位,如何高效的處理與觀眾之間可能發(fā)生的摩擦并提供必要的及時的幫助,顯得尤為重要。除此之外,輔導(dǎo)員所處的展教崗位是一個科技館的窗口崗位,它不僅展示了輔導(dǎo)員的個人風(fēng)采,更代表了一個場館的精神面貌,因此輔導(dǎo)員應(yīng)在長期工作中積累經(jīng)驗,有意識的鍛煉應(yīng)變能力和溝通技巧。

3 案例分析

以下通過對具體突發(fā)事件的案例分析,為輔導(dǎo)員們在應(yīng)變和溝通方面提供一般處理方法和探討思路。

3.1 輔導(dǎo)員輔導(dǎo)展品時緊張或者忘詞時應(yīng)該如何處理 新入職的輔導(dǎo)員由于業(yè)務(wù)不熟練或者鍛煉機會較少,因此在初次輔導(dǎo)展品時一般會較緊張,而緊張的表現(xiàn)各有不同,大多是面露難色,語言不通,呼吸急促,更有甚者腦中一片空白,沒辦法繼續(xù)下去。對于新入職的輔導(dǎo)員應(yīng)該調(diào)整心態(tài),從認(rèn)知上了解這是每個人的必要過程,只需要勤加練習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)即可。如果現(xiàn)場出現(xiàn)這樣的狀況,則應(yīng)該沉著應(yīng)對,深呼吸平復(fù)心情,忘記的部分可以先行跳過,先說后面的內(nèi)容,如果想起來了再進(jìn)行補充說明。

3.2 在輔導(dǎo)過程中,觀眾提出了自己不懂得問題時,應(yīng)該如何處理輔導(dǎo)員在進(jìn)行展品輔導(dǎo)時,會有觀眾提出各類問題,有的可以及時解答,但每個人都有知識盲點,因此不一定每一個問題都可以順利解決,偶爾會遇上觀眾提出了自己不懂的問題的情況。不合適的處理方式是心情慌亂,不知如何應(yīng)對,語無倫次;更有甚者回答出“我不負(fù)責(zé)這個,不關(guān)我事”或者“你懂什么,我講的還不夠你聽嗎?”這樣類似的語言,可能會引發(fā)突;較為合理的處理方式是：首先耐心聆聽觀眾提出的問題并表示感謝,若無法回答則應(yīng)該讓觀眾稍后,并翻閱資料或者請教相關(guān)人員,盡快給予觀眾答復(fù)。假設(shè)在短時間內(nèi)尋求不到準(zhǔn)確答案的情況下,應(yīng)留下觀眾的聯(lián)系方式,以便今后給予反饋。在這里通常強調(diào)“首問責(zé)任制”,是指第一個被發(fā)問的人員,應(yīng)當(dāng)負(fù)起反饋的責(zé)任,避免出現(xiàn)“不清楚”“不知道”“不是我負(fù)責(zé)”這類不恰當(dāng)?shù)淖盅?讓觀眾得不到有效的回復(fù)。

3.3 輔導(dǎo)環(huán)境受到干擾或者觀眾對展品不感興趣時應(yīng)該如何處理輔導(dǎo)環(huán)境受到干擾是指周圍環(huán)境有異響或者過于嘈雜,觀眾對展品不感興趣則可以通過現(xiàn)場觀眾的反饋得知,比如心不在焉,或者遠(yuǎn)離輔導(dǎo)展品等等,這兩種情況的處理方式相似,應(yīng)該盡快帶離正在輔導(dǎo)的展品或者遠(yuǎn)離嘈雜區(qū)域,換一件新展品或者換一個安靜的區(qū)域再進(jìn)行輔導(dǎo)為佳。

3.4 觀眾對于展品的輔導(dǎo)內(nèi)容提出異議時應(yīng)該如何處理 輔導(dǎo)過程中經(jīng)常有觀眾提出自己的想法或者就某一問題進(jìn)行探討,這時切勿不予理睬或者表現(xiàn)出不耐煩,再甚者當(dāng)面指出觀眾的錯誤與其發(fā)生激烈的口角都是不明智的做法。遇到此類情況我們通常的處理方式是,首先認(rèn)真耐心聆聽觀眾的想法和觀點,這里又分為兩種情況：如果觀眾提出的觀點是正確的,請及時給予肯定并表示感謝;若觀眾提出的觀點不正確,應(yīng)對他的積極參與表示感謝,再表達(dá)出希望可以私下探討的意圖。當(dāng)然,也不可一味的認(rèn)同和道歉,要保持應(yīng)有的科學(xué)態(tài)度。

4 如何提高應(yīng)變能力和溝通技巧

4.1 參加富有挑戰(zhàn)性的活動 在實踐活動中遇到的各種各樣的問題和實際的困難,努力去解決問題和克服困難的過程,就是增強人的應(yīng)變能力和溝通技巧的過程。

4.2 擴(kuò)大個人的交往范圍 只有首先學(xué)會應(yīng)變各種各樣的人,才能推而廣之應(yīng)付各種各樣的復(fù)雜環(huán)境,實際上擴(kuò)大自己的交往范圍,迎接不同人群的挑戰(zhàn),也是一個不斷實踐的過程。

4.3 加強自身修養(yǎng) 一般情況下應(yīng)變能力高和溝通技巧強的人,往往能夠在復(fù)雜的環(huán)境中沉著應(yīng)戰(zhàn),而不是緊張和莽撞從事,在工作學(xué)習(xí)和日常生活中,遇事先冷靜,學(xué)會自我檢查,自我監(jiān)督,自我鼓勵,有助于培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力和溝通技巧。

4.4 注意改變自己的不良習(xí)慣和惰性 假如我們遇到難題總是遲疑不決,優(yōu)柔寡斷,不知該如何解決,如何與他人溝通,那么就要在平時的生活中主動的鍛煉自己,分析問題,解決問題的能力,并且迅速做出決策,下決心進(jìn)行自我修煉,那么應(yīng)變能力和溝通技巧是會不斷增強的。

5 總結(jié)

綜上所述,輔導(dǎo)員的工作場合很容易遇到各種各樣的突發(fā)事件和不同類型的觀眾,是需要一定的應(yīng)變能力和溝通技巧的,可以總結(jié)如下：遇事應(yīng)先保持自身穩(wěn)定的情緒,不卑不亢并使用給禮貌用語,面對爭執(zhí)應(yīng)保持不偏不倚中立的態(tài)度,遇事盡量做到提前告知,最后應(yīng)善于在工作中總結(jié)經(jīng)驗,抓住機會鍛煉應(yīng)變能力和溝通技巧。