堵孔雯

上?？萍拣^ 上海 200127

上海自然博物館(上?？萍拣^分館)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“自博”)自2015年4月18日正式對(duì)外開(kāi)放以來(lái),社會(huì)影響力與日俱增,科普志愿者在自博館的廣闊平臺(tái)上充分展示自我,實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)的價(jià)值。作為上?？萍拣^的分館,自博志愿者服務(wù)隊(duì)繼承了上?？萍拣^志愿者服務(wù)總隊(duì)重服務(wù)、求創(chuàng)新、勤奉獻(xiàn)、創(chuàng)佳績(jī)的優(yōu)良傳統(tǒng),并繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新,將科普工作融入志愿服務(wù)。其中,一支穩(wěn)定、專(zhuān)業(yè)、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)志愿者團(tuán)隊(duì)成為了自博志愿者服務(wù)隊(duì)的中堅(jiān)力量,對(duì)其進(jìn)行科學(xué)化管理尤為重要。本文將以科普志愿者中的代表——上海自然博物館的專(zhuān)業(yè)志愿者為例,就其科學(xué)化管理進(jìn)行相關(guān)探討。

一、科普志愿者的界定和特點(diǎn)

科普志愿者包含“科普”與“志愿者”兩個(gè)概念?？破罩驹刚呤侵驹刚咧刑囟ǜ拍?任職資格有別于普通社會(huì)志愿者,志愿為科普事業(yè)提供義務(wù)服務(wù),具備一定的科普素質(zhì)和從事科普服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的能力?？破罩驹刚邚?qiáng)調(diào)了自身的科普素質(zhì)和科技傳播能力,說(shuō)明科普志愿服務(wù)工作難度也相對(duì)更大。[1]總的來(lái)說(shuō),科普志愿者是新時(shí)期科普事業(yè)蓬勃發(fā)展的產(chǎn)物,人們對(duì)科普文化知識(shí)的不斷需求加強(qiáng)了博物館對(duì)科普志愿者的培養(yǎng)和管理。

二、自博專(zhuān)業(yè)志愿者的成立背景和概況

隨著上海自然博物館的開(kāi)放,自博志愿者服務(wù)隊(duì)也隨之成立,服務(wù)隊(duì)由高校志愿者和專(zhuān)業(yè)志愿者兩部分組成(統(tǒng)稱(chēng)“科普志愿者”)。為了滿足自博的運(yùn)行體制和管理模式,體現(xiàn)其教育功能,在專(zhuān)業(yè)志愿者的組織架構(gòu)上不僅限于展區(qū)的運(yùn)行管理,已延伸至講解、教育活動(dòng)等多方面,這對(duì)于專(zhuān)業(yè)志愿者的專(zhuān)業(yè)技能和人員素質(zhì)也有了更高的要求。

目前,自博注冊(cè)專(zhuān)業(yè)志愿者共207名,分為“運(yùn)行管理”、“區(qū)域講解”、“科學(xué)輔導(dǎo)”和“探索中心”四個(gè)組別。各組職能清晰、分工明確,根據(jù)各小組人數(shù),設(shè)定1－2名召集人,主要采取各組召集人模式為主體的“自我管理”機(jī)制。

三、關(guān)于自博專(zhuān)業(yè)志愿者科學(xué)化管理的思考

自博志愿者服務(wù)隊(duì)成立4年多來(lái),不斷優(yōu)化管理機(jī)制,推動(dòng)管理運(yùn)行體系向精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展,同時(shí)努力調(diào)動(dòng)志愿者的積極性,引導(dǎo)志愿者加強(qiáng)自我管理、實(shí)現(xiàn)自身建設(shè)。其中,不乏一些優(yōu)秀的做法值得提倡和借鑒,作者將結(jié)合這些典型案例,對(duì)管理過(guò)程中的科學(xué)性做法進(jìn)行相關(guān)探討,提出合理建議。

(一)招募錄取需多方面結(jié)合。每年年初,自博專(zhuān)業(yè)志愿者會(huì)通過(guò)自博微信號(hào)公眾平臺(tái)等多渠道對(duì)外統(tǒng)一招募有意愿且符合條件的專(zhuān)業(yè)志愿者。從歷年招募趨勢(shì)來(lái)看,志愿者的錄取不單單從個(gè)人的氣質(zhì)形象、工作性質(zhì)方面考慮,而更偏向從志愿者自身的情況與崗位匹配度考慮,其中包括志愿者的服務(wù)時(shí)間、流動(dòng)性及專(zhuān)業(yè)性等。

以今年(2019年)招募情況為例,呈現(xiàn)出“兩高一低”的特點(diǎn),即報(bào)名熱情高(近600人報(bào)名)、學(xué)歷層次高(本科及以上學(xué)歷占88.46%)、年齡相對(duì)較低(40周歲以下占61.54%),最終約80人入圍,通過(guò)率13.4%。各組因各自工作需求不同,錄取時(shí)也會(huì)有一定的偏向性。例如,運(yùn)行管理組更偏向退休或工作日能前來(lái)志愿服務(wù)的志愿者,以滿足場(chǎng)館特定時(shí)期大客流對(duì)志愿者的需求;而區(qū)域講解組和科學(xué)輔導(dǎo)組更偏向具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的報(bào)名者,對(duì)面試者的學(xué)歷和講解能力有一定的要求和考慮。

(二)培訓(xùn)應(yīng)與自博文化建設(shè)相結(jié)合。目前,大部分的培訓(xùn)主要為在指定的時(shí)間和地點(diǎn)集中聽(tīng)講座、參觀等形式,培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及館內(nèi)的規(guī)章制度、博物館情況介紹等。內(nèi)容單一的培訓(xùn)往往缺乏互動(dòng)感和融入感,不僅沒(méi)有達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期,也浪費(fèi)了培訓(xùn)的人力資源。

因此,關(guān)于志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與自博館的文化建設(shè)相結(jié)合,內(nèi)容應(yīng)注重多元化和充實(shí)化。例如,自博志愿者服務(wù)隊(duì)曾舉辦過(guò)生態(tài)培訓(xùn)活動(dòng),讓專(zhuān)業(yè)志愿者有機(jī)會(huì)去野外身臨其境地接觸自然、豐富閱歷。此類(lèi)型的培訓(xùn)不僅以“走出去”的形式讓專(zhuān)業(yè)志愿者感受到了與平時(shí)志愿服務(wù)不一樣的體驗(yàn),提高自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的運(yùn)用能力、與館文化相適應(yīng),也通過(guò)團(tuán)建、分工合作等形式提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

諸如此類(lèi)的培訓(xùn)重實(shí)效、輕形式,得到了志愿者的一致好評(píng)。此外,今后的培訓(xùn)還可以將傳統(tǒng)形式與多媒體形式相結(jié)合,嘗試在培訓(xùn)中充分利用網(wǎng)絡(luò)、多媒體、遠(yuǎn)程教育等方式,打破培訓(xùn)的時(shí)空限制,提高培訓(xùn)的整體效果。培訓(xùn)還可分通識(shí)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等多項(xiàng)內(nèi)容,加強(qiáng)志愿者對(duì)博物館文化的培訓(xùn),建立統(tǒng)一的博物館文化氛圍,讓志愿者產(chǎn)生對(duì)博物館強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感,使他們的價(jià)值觀趨向統(tǒng)一,繼而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神。[2]

(三)精神激勵(lì)更適應(yīng)現(xiàn)代志愿者的心理需求。馬斯洛的需求層次理論把人的需求分成五大類(lèi),即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。其中,尊重需求指,希望別人注意自己的能力和價(jià)值并意識(shí)到在世界上的價(jià)值。這五個(gè)需求由低到高,讓低一級(jí)層次得到滿足后,就會(huì)向更高一級(jí)發(fā)展。此外,類(lèi)似的理論還有赫茲伯格的“雙因素理論”,這個(gè)理論指出能引起人不滿的因素是：“個(gè)人生活、薪金、職業(yè)安全、工作條件、人際關(guān)系、公司政策與管理”。相反能對(duì)員工有激勵(lì)作用的因素則是“成就感、上司賞識(shí)、晉升、挑戰(zhàn)性的工作、負(fù)有責(zé)任”。[3]

結(jié)合以上兩種理論,了解到能激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)被尊重和自我價(jià)值的因素,就可以在實(shí)際工作中科學(xué)有效地運(yùn)行起來(lái)。對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō),他們本身就具有一定的奉獻(xiàn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí),對(duì)自身的生理需求已得到了相對(duì)的滿足,他們需要的是更高層次的需求,如：被尊重、被認(rèn)可、被實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

當(dāng)今時(shí)代,物質(zhì)追求已滿足不了人們對(duì)更高層次的需求,對(duì)于志愿者的激勵(lì)往往更應(yīng)注重精神激勵(lì)。小到集體歸屬感、認(rèn)同感,大到為博物館發(fā)展所做的貢獻(xiàn)、所榮獲的榮譽(yù)等。因此,在每年的表彰環(huán)節(jié)上,必須做到公平公正、公開(kāi)透明,為熱愛(ài)志愿者事業(yè),并傾情投入的志愿者進(jìn)行表彰和激勵(lì)。除了每年一度的表彰評(píng)比,在平時(shí)的工作中也應(yīng)該為志愿者提供展示成就的機(jī)會(huì),如上?？萍拣^志愿者服務(wù)總隊(duì)今年推出的榮譽(yù)星級(jí)徽章就是對(duì)長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)于我館志愿者的認(rèn)可：服務(wù)時(shí)長(zhǎng)10年以上的志愿者頒發(fā)金色5星級(jí)徽章;服務(wù)時(shí)長(zhǎng)5年以上的志愿者頒發(fā)銀色3星級(jí)徽章;服務(wù)時(shí)長(zhǎng)3年以上的志愿者頒發(fā)銅色1星級(jí)徽章。此舉能很好地激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感和集體歸屬感,以便更好地投入今后的工作中,為館的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。

(四)考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和全面性。志愿者的考評(píng)是表彰工作的主要依據(jù),在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn),如果單憑志愿者的服務(wù)次數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)志愿服務(wù)的質(zhì)量存在一定的片面性和不合理性。尤其對(duì)上班族的志愿者而言,每年的上崗次數(shù)勢(shì)必大大低于退休的志愿者,但其每次的服務(wù)質(zhì)量、投入成本、觀眾滿意度并不能一概而論。因此,科學(xué)地設(shè)計(jì)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)尤為重要。

通過(guò)向志愿者意見(jiàn)征詢、訪談、考核小組討論等形式,目前,自博志愿者服務(wù)隊(duì)已形成一套較為成熟的考核評(píng)分辦法。綜合考核評(píng)價(jià)堅(jiān)持客觀、公正、科學(xué)的原則,充分尊重志愿者的志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng),綜合考慮履行志愿崗位職責(zé)紀(jì)律情況、執(zhí)行志愿崗位工作規(guī)范情況、參與活動(dòng)培訓(xùn)情況、工作創(chuàng)新創(chuàng)效情況等方面。指標(biāo)體系也在原先的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新,由基礎(chǔ)項(xiàng)和加分項(xiàng)構(gòu)成?；A(chǔ)項(xiàng)內(nèi)容包括：上崗次數(shù)、崗位紀(jì)律、工作規(guī)范等;加分項(xiàng)內(nèi)容包括：主動(dòng)代崗、發(fā)表各類(lèi)文章、積極參加培訓(xùn)、為館獲得的榮譽(yù)等,各組還根據(jù)實(shí)際情況成立考核小組,對(duì)志愿者的專(zhuān)業(yè)能力和科學(xué)傳播能力進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。此項(xiàng)考核辦法在近幾年的試行中也進(jìn)行了不斷地優(yōu)化,力爭(zhēng)做到科學(xué)性、公開(kāi)性、民主性和創(chuàng)新性相結(jié)合,從而培養(yǎng)出一批具備綜合能力的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)志愿者。

除此之外,個(gè)人認(rèn)為,在今后的考核體系中還應(yīng)完善約束機(jī)制。所謂約束機(jī)制,就是通過(guò)灌輸目標(biāo)責(zé)任壓力,將其轉(zhuǎn)化為志愿者強(qiáng)烈的責(zé)任感,通過(guò)約束機(jī)制,使博物館志愿者行為更加符合組織的實(shí)際運(yùn)行情況,更好地為組織提供服務(wù)。在管理方面還應(yīng)該完善淘汰制度,對(duì)長(zhǎng)期不能按時(shí)參加志愿服務(wù)、履行志愿者義務(wù)或者違反博物館規(guī)章制度的,將予以淘汰。[4]

四、結(jié)束語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō),通過(guò)四年的管理和不斷優(yōu)化,自博志愿者隊(duì)伍正逐步打造一支精細(xì)化管理的團(tuán)隊(duì)。但在實(shí)際操作中,還會(huì)存在著許多問(wèn)題和挑戰(zhàn)。目前,我國(guó)博物館志愿者建設(shè)事業(yè)還處于剛剛起步階段,博物館志愿者的發(fā)展空間和潛力還很大。只有各個(gè)博物館根據(jù)自身的實(shí)際情況繼續(xù)探索,不斷創(chuàng)新管理模式,提升管理手段,才能使志愿者真正成為博物館的得力助手,推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展。

我相信,隨著精神文明建設(shè)的不斷發(fā)展,博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)一定會(huì)進(jìn)一步提高和完善。今后,也會(huì)有越來(lái)越多的志愿者加入到上?？萍拣^志愿者服務(wù)總隊(duì)中來(lái),以實(shí)際行動(dòng)交出新時(shí)代學(xué)雷鋒志愿服務(wù)的滿意答卷,為上海科技館邁向世界一流科學(xué)技術(shù)博物館集群的目標(biāo)添磚加瓦。