編者按

本文發(fā)表于2019年4月電子刊物《質(zhì)量雜志》。作者湯姆?希德勒擔(dān)任技術(shù)管理領(lǐng)域（包括運(yùn)營、服務(wù)、銷售和咨詢）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)超過30年，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、泛供應(yīng)鏈管理和財(cái)務(wù)敏銳性等方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。本文強(qiáng)調(diào)了只關(guān)注生產(chǎn)力不僅不能提高市場份額，往往適得其反。質(zhì)量提升與生產(chǎn)力提高是交織在一起的，密不可分。要實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)率這一目標(biāo)，質(zhì)量必須是公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。本文分析了質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量成本等問題的重要性，呼吁業(yè)界進(jìn)一步提高對質(zhì)量的重視。

在這個(gè)高度競爭的時(shí)代，提高生產(chǎn)率是占據(jù)市場份額的關(guān)鍵。制造商通常只注重提高生產(chǎn)力，管理、控制和降低成本。雖然這看上去是個(gè)有價(jià)值的目標(biāo)，但事實(shí)并非如此。只關(guān)注生產(chǎn)力往往適得其反。W?愛德華?德明認(rèn)為，“提高質(zhì)量，自然會(huì)提高生產(chǎn)率”。然而，許多制造業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為質(zhì)量是成本驅(qū)動(dòng)力，而不是利潤驅(qū)動(dòng)力，從而忽視了質(zhì)傳統(tǒng)的質(zhì)量觀將質(zhì)量視為一個(gè)終端檢驗(yàn)功能，但如果在全部流程的終端才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，其代價(jià)是高昂的，召回成本會(huì)很高。我們可以參考近期的一些召回案例：輝瑞公司曾花費(fèi)了33億美元；高田公司為其有缺陷的安全氣囊支付了260億美元；大眾汽車公司為其“排放門”丑聞?lì)A(yù)留了70億美元。食品制造商協(xié)會(huì)將食品召回的直接支付平均成本定為1000萬美元，這還不包括銷售損失和品牌侵蝕造成的經(jīng)濟(jì)影響。麥肯錫公司的報(bào)告稱，一次醫(yī)療設(shè)備的召回成本高達(dá)6億美元，平均每天損失超過500萬美元。

延遲發(fā)貨、高返工和召回成本的責(zé)任常常由質(zhì)量團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，但是把生產(chǎn)初期甚至產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的錯(cuò)誤歸咎于他們是沒有意義的。

真正應(yīng)該做的，是從源頭防止質(zhì)量問題的發(fā)生。重點(diǎn)應(yīng)該放在質(zhì)量問題的預(yù)防上，而不是遏制上。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，質(zhì)量必須成為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。

領(lǐng)導(dǎo)力的作用

許多C級高管（如C O O、CFO、CTO等）認(rèn)為，他們的組織是注重質(zhì)量的?！百|(zhì)量”一詞可能出現(xiàn)在公司宗旨聲明中，出現(xiàn)貼在墻上的海報(bào)里，出現(xiàn)在已授權(quán)購買“管理”質(zhì)量的軟件或工具里。他們也經(jīng)常說，“我們有一個(gè)質(zhì)量一流的團(tuán)隊(duì)來解決任何問題?！比欢鴮λ麄儊碚f，質(zhì)量不是公司的戰(zhàn)略中心，只是附贈(zèng)品。真正致力于質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)者明白，質(zhì)量應(yīng)從最高層開始，滲透到組織的每個(gè)角落。質(zhì)量的機(jī)會(huì)無處不在。

質(zhì)量始于第一次與客戶接觸、第一次電話鈴響或客戶訪問網(wǎng)頁時(shí)，甚至更早的當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提出新的產(chǎn)品想法或者工程師開發(fā)出新的設(shè)計(jì)時(shí)。質(zhì)量發(fā)生在倉庫、訂單錄入、市場營銷、會(huì)計(jì)和銷售中。質(zhì)量必須是無處不在的，在每個(gè)生產(chǎn)過程中，在每個(gè)人的崗位責(zé)任說明和績效指標(biāo)中。

所以對待質(zhì)量的唯一方法，就是從頂層結(jié)構(gòu)開始重視。高層管理人員必須把質(zhì)量當(dāng)做頭等大事。質(zhì)量不應(yīng)該被當(dāng)做一個(gè)部門，而是一種生活方式。

質(zhì)量設(shè)計(jì)

多年來，不少公司一直致力于為可制造性產(chǎn)品設(shè)計(jì)。可制造性設(shè)計(jì)（DFM，Design For Manufacturability）的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)力，從而降低成本。但是，如果我們不是為可制造性而設(shè)計(jì)，而是為質(zhì)量而設(shè)計(jì)，那會(huì)是怎么樣呢？

那樣，產(chǎn)品和流程的質(zhì)量應(yīng)該同時(shí)被設(shè)計(jì)，包括工具、裝配圖或機(jī)械圖、生產(chǎn)流程、訂單輸入流程、支持流程、包裝流程等。公司還要對此進(jìn)行培訓(xùn)，并保證不在營銷材料中出現(xiàn)拼寫或語法錯(cuò)誤。

質(zhì)量并不意味著每家公司的每件產(chǎn)品都必須在規(guī)格和特性方面竭力成為市場領(lǐng)導(dǎo)者。質(zhì)量是指產(chǎn)品始終遵循其要求規(guī)格，與產(chǎn)品的用途和定價(jià)做到一致。

質(zhì)量成本

六西格瑪?shù)膶?shí)施者長期測量質(zhì)量成本，并提出了四種基本類型的質(zhì)量成本：

?預(yù)防：防止質(zhì)量問題發(fā)生的成本。這里可能包括培訓(xùn)、裝配輔助工具、供應(yīng)商認(rèn)證程序、SPC和檢驗(yàn)軟件等。這是最低廉同時(shí)投入產(chǎn)出比也最高的質(zhì)量成本，因?yàn)樗鼫p少或消除了未來可能更昂貴的投入或損失。全面了解整個(gè)組織中的數(shù)據(jù)是預(yù)防方法的一個(gè)關(guān)鍵要素。不僅要關(guān)注數(shù)據(jù)視圖，而且要關(guān)注隨變化立即更新的數(shù)據(jù)以及趨勢視圖。

?評估：主要是檢測費(fèi)用。包括量具、軟件、破壞性測試、設(shè)備能力和質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的常規(guī)成本。

?內(nèi)部故障：在缺陷產(chǎn)品到達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)并將其糾正或報(bào)廢。

?外部故障：包括召回、保修維修、實(shí)地服務(wù)、法律費(fèi)用和損失客戶。這是所有質(zhì)量成本中最嚴(yán)苛和影響最持久的。

設(shè)計(jì)過程

許多公司在原有的生產(chǎn)線上生產(chǎn)新產(chǎn)品，使用相同的設(shè)備和相同的員工。如果被證實(shí)原有工藝是生產(chǎn)新產(chǎn)品的最佳、最有效的工藝，當(dāng)然皆大歡喜。但是現(xiàn)實(shí)往往并不是這樣。

因而，起碼的，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和生產(chǎn)工程團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該一起調(diào)整原來的生產(chǎn)過程。但這不是設(shè)計(jì)過程的理想方法。為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理想的工藝不應(yīng)給那么多限制條件，約束要盡可能少，這樣才能取得最好效果。為適應(yīng)環(huán)境而帶來的調(diào)整勢必產(chǎn)生成本，管理者必須認(rèn)識到這些成本要通過改進(jìn)產(chǎn)品來消化，而不是通過降低質(zhì)量來消化。

在設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程時(shí)，要確保所有業(yè)務(wù)流程也適用于新產(chǎn)品：是否需要新型號配置？是否必須提前設(shè)置補(bǔ)充產(chǎn)品或替代品？如何包裝產(chǎn)品以便裝運(yùn)？處理這些問題的最佳方法是組建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，讓他們在設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程這一過程中，共同走好每一步。

預(yù)防，而不是控制

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都是關(guān)乎控制的——識別受影響的批次，并將其隔離及處理。這就是為什么評估和處理內(nèi)部故障的成本如此昂貴、外部故障的代價(jià)更大的原因。

所以，理想的做法是為質(zhì)量而設(shè)計(jì)，把資源投入到預(yù)防活動(dòng)中，而不是單純?nèi)ザ糁扑陌l(fā)生。

可利用的工具

每個(gè)公司都需要質(zhì)量管理工具。一些公司試圖通過紙質(zhì)系統(tǒng)或電子表格來處理，這些方法從長遠(yuǎn)來看并不奏效。而且，這類公司通常專注于降低成本，而不是預(yù)防問題發(fā)生。正確的做法應(yīng)該是投資一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量管理工具。

檢測軟件或統(tǒng)計(jì)過程控制軟件（SPC）可以在質(zhì)量問題發(fā)酵之前識別質(zhì)量問題，從而幫助降低質(zhì)量成本。當(dāng)問題接近預(yù)先設(shè)定的閾值時(shí)，SPC可以發(fā)出警報(bào)，這樣團(tuán)隊(duì)就可以在產(chǎn)品超出規(guī)格之前進(jìn)行調(diào)整。檢測軟件則減少了在繁瑣的取樣和計(jì)算偏差過程中發(fā)生的錯(cuò)誤。

糾正與預(yù)防措施（CAPA）軟件有助于跟蹤工程變更，并可降低返工成本，或消除未來的安全和可靠性問題。

產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）軟件通過定義質(zhì)量設(shè)計(jì)過程，確保團(tuán)隊(duì)朝著“以質(zhì)量為目標(biāo)”開展工作。

培訓(xùn)計(jì)劃有助于確保團(tuán)隊(duì)具備安全和正確完成工作所需的技能和知識。

質(zhì)量管理體系(QMS)包括所有這些能力，能消除系統(tǒng)集成或數(shù)據(jù)多次輸入多個(gè)系統(tǒng)形成的巨大成本。此外，尋找一個(gè)包括過程管理、合規(guī)性審計(jì)和持續(xù)改進(jìn)工具的系統(tǒng)，要求公司將其質(zhì)量管理體系視為與公司的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）或會(huì)計(jì)軟件決策同樣具有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)。因?yàn)樗鼘究冃Мa(chǎn)生同等或更大的影響。選擇過程應(yīng)該包括多個(gè)部門的資源投入，包括高層管理人員，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)這對于確保公司每個(gè)人都了解質(zhì)量的重要性是極其寶貴的。

在這個(gè)高度競爭的時(shí)代，提高生產(chǎn)率似乎是擴(kuò)大市場份額的關(guān)鍵，然而只關(guān)注生產(chǎn)力往往適得其反。質(zhì)量提升與生產(chǎn)力提高是交織在一起的，所以要實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)率這一目標(biāo)，質(zhì)量必須是公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。

總結(jié)

我們生活在一個(gè)前所未有的混亂和變化世界中。消費(fèi)者對即時(shí)可用性的要求導(dǎo)致各種“機(jī)器人”的部署不斷增加。我們接收和移動(dòng)貨物的方式在發(fā)生變化，甚至是移動(dòng)我們自己的方式也發(fā)生了變化（如利用自動(dòng)駕駛汽車）。

在這種環(huán)境下，制造業(yè)保證交付和質(zhì)量可預(yù)測性的努力比以往任何時(shí)候都要高。這是質(zhì)量和制造業(yè)的交織融合產(chǎn)生的結(jié)果，并可能帶來利潤的增加。