◆上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán) / 文

第73屆世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)（WCQI）于2019年5月20～22日在美國(guó)德克薩斯州沃思堡市舉行，會(huì)議的主題為“引領(lǐng)變革”。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)組織團(tuán)組參加了這一大會(huì)，并先后參加了美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）組織的全球合作伙伴會(huì)議、國(guó)際質(zhì)量科學(xué)研究院（IAQ）組織的年度正式會(huì)議，以進(jìn)一步加深與國(guó)際質(zhì)量界的交流與合作。

一、大會(huì)概況

為期3天的世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)，吸引了全球各個(gè)行業(yè)的2600余名專(zhuān)家和質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員參加。圍繞主題，大會(huì)設(shè)立了質(zhì)量的未來(lái)、管理變革、建立并保持質(zhì)量文化、質(zhì)量的基礎(chǔ)等4個(gè)重點(diǎn)議題，開(kāi)設(shè)了近百場(chǎng)分會(huì)場(chǎng)的演講、專(zhuān)題研討會(huì)，讓與會(huì)者充分交流和探討面對(duì)數(shù)字化時(shí)代，質(zhì)量的文化理念、管理體系、技術(shù)方法需要不斷地變革與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)。另外，通過(guò)大會(huì)嘉賓演講、分會(huì)場(chǎng)分享交流、圓桌會(huì)議的深度研討、國(guó)際質(zhì)量卓越團(tuán)隊(duì)比賽和質(zhì)量創(chuàng)新成果的展示活動(dòng)，大會(huì)也為與會(huì)者提供了豐富多彩的知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)和形式多樣的互動(dòng)研討渠道。

二、主題演講

圍繞大會(huì)主題“引領(lǐng)變革”，ASQ提出在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代的大環(huán)境下，變革是永恒的主題，并且以越來(lái)越快的速度在發(fā)生，使得組織和質(zhì)量從業(yè)人員面臨著挑戰(zhàn)、創(chuàng)造了機(jī)遇。無(wú)論現(xiàn)在還是未來(lái)，組織和個(gè)人都可以選擇引領(lǐng)時(shí)代的變革或是追隨已經(jīng)發(fā)生的變革。本次大會(huì)邀請(qǐng)的五位嘉賓分別從不同的視角對(duì)此作了精彩的大會(huì)演講。

帕特里克?施華德菲格，一名商業(yè)未來(lái)主義者，就如何利用人工智能和區(qū)塊鏈在去中心化的世界中獲利做了闡釋。在過(guò)去的15年里，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和區(qū)塊鏈協(xié)議的出現(xiàn)，產(chǎn)生了指數(shù)級(jí)影響，給我們的世界帶來(lái)了巨變。他指出組織必須考慮風(fēng)險(xiǎn)找到符合自身發(fā)展的技術(shù)。從無(wú)人駕駛到軟件體系架構(gòu)，未來(lái)就在眼前，我們需要思考“如何通過(guò)邁向未來(lái)而不是抓住過(guò)去來(lái)引領(lǐng)變革”。

特里西婭?王，一名全球技術(shù)民族志學(xué)者。她的演講強(qiáng)調(diào)了整合大數(shù)據(jù)和“厚數(shù)據(jù)”的重要性及其引領(lǐng)組織研發(fā)和決策的變革。特里西婭將深入的定性數(shù)據(jù)稱(chēng)為“厚數(shù)據(jù)”，就像人類(lèi)捕捉情感故事的數(shù)據(jù)一樣。她意識(shí)到很多組織忽略了這種數(shù)據(jù)的價(jià)值。就如何引領(lǐng)變革，使得組織更加以客戶(hù)為中心、在未來(lái)取得成功，她提出了三種途徑：1) 整合大數(shù)據(jù)和厚數(shù)據(jù)；2）從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策轉(zhuǎn)移到洞察力驅(qū)動(dòng)的決策；3）建立人類(lèi)學(xué)模型可能優(yōu)于數(shù)據(jù)模型。

本杰明?拉沃伊，ABI公司技術(shù)與創(chuàng)新的全球負(fù)責(zé)人，演講內(nèi)容是關(guān)于個(gè)人和職業(yè)變革之間的交集，以及讓兩者取得成功的要求。他建立了一個(gè)系統(tǒng)指導(dǎo)自己的職業(yè)生涯。這個(gè)系統(tǒng)由精神、思想、身體、人脈和職業(yè)組成。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)得到的經(jīng)驗(yàn)教會(huì)了他要有效地領(lǐng)導(dǎo)變革。不論變革是個(gè)人的還是職業(yè)的，都要能夠接受失敗。他提出“失敗差別”這一定義，并描述了跟隨潛能還是跟隨安穩(wěn)的道路兩者帶來(lái)的影響。跟隨潛能的道路需要清晰、勇氣、果斷和恢復(fù)力，他相信這些是一個(gè)成功變革領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)，最后他寄語(yǔ)與會(huì)人員“我希望你們能經(jīng)歷失敗”。

謝麗爾?柯瑞恩，NextMapping/NextMapping.com的創(chuàng)始人。她的演講涉及職業(yè)的未來(lái)，以及與領(lǐng)導(dǎo)力有關(guān)的預(yù)測(cè)、導(dǎo)航和創(chuàng)造。在領(lǐng)導(dǎo)變革的過(guò)程中，必須要有一個(gè)從“我”到“我們”的理念轉(zhuǎn)變，以及加入人情味的領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)勢(shì)。她指出，在人們明白為什么需要進(jìn)行變革以及如何進(jìn)行變革的時(shí)候，變革才能成功。她還強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者需要同時(shí)擅長(zhǎng)硬技能和軟技能，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)變革需要“多元智慧”—— 領(lǐng)導(dǎo)者必須要磨煉自己的情商和智商，讓自己變得更有影響力。

沙琳?李，是一名創(chuàng)業(yè)者，也是暢銷(xiāo)書(shū)《開(kāi)放的領(lǐng)導(dǎo)》《海嘯》的作者。她的演講涉及“在當(dāng)今顛覆性的環(huán)境中創(chuàng)造變革”。在這個(gè)顛覆已經(jīng)成為常態(tài)的時(shí)代里，有必要考慮一下我們的組織如何才能生存下去，需要什么類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)力才能在我們的世界、社會(huì)和組織中創(chuàng)造變革。為了確?，F(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)者能站在變革的一邊，她講了3個(gè)關(guān)鍵主題——戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力和文化，并建議通過(guò)提升領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)影響組織。她提示參會(huì)者仔細(xì)思考一下，他們?cè)?jīng)遇到的那些優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，以及這些領(lǐng)導(dǎo)者如何讓他們覺(jué)得“被授權(quán)、被挑戰(zhàn)，以及被激勵(lì)”。她相信領(lǐng)導(dǎo)力最基本的信條應(yīng)該是建立人際關(guān)系，而那些成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的這些感覺(jué)。領(lǐng)導(dǎo)力不是頭銜、權(quán)威或者權(quán)利，而是一種全心關(guān)注員工熱情的狀態(tài)。

三、分會(huì)場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)擷選

顛覆性時(shí)代下質(zhì)量提升更需要?jiǎng)?chuàng)新和變革來(lái)引領(lǐng)。本次大會(huì)關(guān)于變革管理、質(zhì)量文化、質(zhì)量未來(lái)、技術(shù)方法的創(chuàng)新研究與實(shí)踐，是參會(huì)者普遍感興趣的話(huà)題。質(zhì)量4.0、VoC 4.0等質(zhì)量新詞匯，以及展示會(huì)上呈現(xiàn)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量控制、管理平臺(tái)等新質(zhì)量軟件，成為本次大會(huì)的網(wǎng)紅熱點(diǎn)。

1.質(zhì)量的未來(lái)

數(shù)字變革、第四次工業(yè)革命、工業(yè)4.0常被用于描繪顛覆性環(huán)境下，企業(yè)的設(shè)計(jì)和制造正在發(fā)生劇變。這個(gè)主題已逐漸成為社會(huì)各界熱議的核心話(huà)題，但是從質(zhì)量視角進(jìn)行研討的還不多，如顛覆性技術(shù)整體上對(duì)質(zhì)量功能、質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士造成的影響。

彼特?梅瑞爾介紹了工業(yè)4.0所需的人和流程的技能。據(jù)預(yù)測(cè)，10年后，目前60%的工作崗位將不復(fù)存在。世界經(jīng)濟(jì)論壇的《未來(lái)就業(yè)報(bào)告》指出，我們需要六項(xiàng)關(guān)鍵能力——其中三項(xiàng)聚焦人的能力、三項(xiàng)聚焦技術(shù)能力。人的能力主要是情商，而情商反過(guò)來(lái)又支持創(chuàng)造力。創(chuàng)造力對(duì)于解決復(fù)雜的問(wèn)題是必不可少的。未來(lái)核心研究的三個(gè)關(guān)鍵過(guò)程或技術(shù)領(lǐng)域，是大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)。要想適應(yīng)這些變化，就需要有獲取新知識(shí)的意愿，并將新知識(shí)應(yīng)用于未來(lái)的工作中。

洛克希德?馬丁公司的克利斯?考羅認(rèn)為，組織把重點(diǎn)放在更好的質(zhì)量培訓(xùn)、糾正措施和檢查設(shè)備上的想法和做法，在未來(lái)的生存環(huán)境中，特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，將難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。如何在不影響組織生存發(fā)展的前提下成為一個(gè)更好的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員？事實(shí)上，強(qiáng)調(diào)基于糾正措施、持續(xù)改進(jìn)甚至學(xué)習(xí)曲線(xiàn)的成本節(jié)約策略并不是降低成本的總體有效方法，應(yīng)該把重點(diǎn)放在顛覆和創(chuàng)新上，更加重視自動(dòng)化和智能化、跨價(jià)值流的數(shù)據(jù)支持，以及跨部門(mén)的組織協(xié)作，這些將是未來(lái)質(zhì)量戰(zhàn)略的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。

塞本林?格來(lái)德分享了如何構(gòu)建一個(gè)未來(lái)導(dǎo)向和基于流程的質(zhì)量管理體系。在不斷變化的組織環(huán)境中，重要的是質(zhì)量管理體系必須符合適用的法律法規(guī)，同時(shí)還必須靈活、精益、易于變更、與組織戰(zhàn)略保持一致，并且在必要時(shí)還可以自定義標(biāo)準(zhǔn)流程。業(yè)務(wù)流程管理(BPM)支持組織定義實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略所需的流程。業(yè)務(wù)流程包含所有與質(zhì)量管理體系相關(guān)的流程，并符合ISO 9001:2015的要求。有效的BPM闡明了如何通過(guò)度量和控制業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)組織走向成功。度量和控制業(yè)務(wù)流程可以幫助組織識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)精益和可持續(xù)。

可持續(xù)性被定義為“在不損害后代滿(mǎn)足其自身需求的能力的前提下滿(mǎn)足當(dāng)前的需求”，是許多組織議程上的一個(gè)主題。各大公司正吸納可持續(xù)性，并將其作為管理供應(yīng)鏈的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一。可持續(xù)發(fā)展不僅僅是環(huán)保主義和碳足跡，還包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CSR)、生態(tài)設(shè)計(jì)、端到端產(chǎn)品生命周期等。

2.管理變革

當(dāng)今不斷變化的顛覆和變革的環(huán)境要求組織不斷地改變和挑戰(zhàn)過(guò)去的實(shí)踐，如變革遇到阻力，如何縮短變革曲線(xiàn)，尋求從阻力到改進(jìn)的解決方法等。

來(lái)自FDA合規(guī)部的卡龍?布萊克利分享了組織變革的變革型領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)備和放射衛(wèi)生中心（CDRH）正在建立和實(shí)施一種新的方法來(lái)處理業(yè)務(wù)。全產(chǎn)品生命周期（TPLC）是一種全面的方法，包括安全、有效和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療設(shè)備的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、使用以及相關(guān)的所有步驟和過(guò)程。在進(jìn)行大規(guī)模重組的同時(shí)，這家監(jiān)管機(jī)構(gòu)如何在保護(hù)美國(guó)公眾的同時(shí)保持適應(yīng)變化的韌性？該中心領(lǐng)導(dǎo)人不僅利用變革的機(jī)會(huì)，而且積極參與整個(gè)變革過(guò)程。這一過(guò)程需要高度協(xié)作、溝通策略、相關(guān)方認(rèn)可，以及保持高效取得成功重組的強(qiáng)烈愿望。

杰樂(lè)米亞?甘斯特介紹了知識(shí)如何驅(qū)動(dòng)變革，以及九種知識(shí)浪費(fèi)以及每種浪費(fèi)如何影響變更管理。一個(gè)有效的變革管理系統(tǒng)包括主動(dòng)的知識(shí)管理，利用現(xiàn)有的過(guò)程和產(chǎn)品知識(shí)，在變更實(shí)現(xiàn)過(guò)程中獲得新知識(shí)，并以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑦@些知識(shí)傳遞給所有相關(guān)人員。

杰夫?凱介紹了緊迫感的度量方法。事實(shí)上，多達(dá)70%對(duì)組織成功至關(guān)重要的變革努力，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。這是一個(gè)令人不安的調(diào)查結(jié)果。為什么21世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在做出真正變革方面取得的成功如此有限？他指出，領(lǐng)導(dǎo)與變革方面的權(quán)威約翰?科特認(rèn)為，失敗的主要原因在于，領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法圍繞組織內(nèi)部變革的需要?jiǎng)?chuàng)造并維持一種緊迫感。緊迫感是可以衡量和改善的，緊迫感的頭號(hào)敵人是自滿(mǎn)。

萬(wàn)得?斯德姆介紹了實(shí)施變革的ROCK STAR方法。作為一個(gè)實(shí)施變革的領(lǐng)導(dǎo)人、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理，或者說(shuō)組織變更的影響者，人際關(guān)系和溝通技巧是至關(guān)重要的。在職業(yè)生涯中，很多人都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷：對(duì)經(jīng)理、總經(jīng)理、主要贊助商或其他重要利益相關(guān)者的期望進(jìn)行管理。這通常被稱(chēng)為向上管理，涉及到許多技能的應(yīng)用，包括溝通、沖突管理、問(wèn)題解決、建立信任和預(yù)測(cè)他人的需求。如果不能成功地掌握上述方法，變革可能會(huì)失敗或缺乏可持續(xù)性。運(yùn)用ROCK STAR方法，可以有效地向上管理，成功取得變革實(shí)施所需的必要支持。

凱西?麥克農(nóng)提出用系統(tǒng)思維方法來(lái)引領(lǐng)和管理變革。不是所有的過(guò)程變量都為人所知，有些可能還在過(guò)程之外。這些變量不受控，難以取得預(yù)期結(jié)果，組織的持續(xù)改進(jìn)也就難以實(shí)現(xiàn)。因此，需要引入系統(tǒng)思維。系統(tǒng)思考以明確變量之間的關(guān)系。圍繞特定問(wèn)題構(gòu)建一個(gè)關(guān)系模型，測(cè)試不同場(chǎng)景，識(shí)別影響程度高的平衡點(diǎn)。然后在敏捷環(huán)境下用精益六西格瑪工具來(lái)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。當(dāng)組織大部分或所有的流程變量已知并且受控，精益六西格瑪工具和方法就非常管用。但是在快速變革環(huán)境中，精益六西格瑪這一方法逐漸失效，需要系統(tǒng)思維來(lái)引領(lǐng)變革。

約翰?布朗澤爾認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)變革是一項(xiàng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和費(fèi)心費(fèi)力的工作。要了解這項(xiàng)工作的代價(jià)和困難，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士可以向過(guò)去偉大的變革領(lǐng)袖學(xué)習(xí)。美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)是美國(guó)歷史上唯一一次最具變革意義的事件。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)像一場(chǎng)巨大的海嘯摧毀了這個(gè)國(guó)家根深蒂固的結(jié)構(gòu)和制度，這些結(jié)構(gòu)和制度比共和國(guó)本身的歷史還要悠久。亞伯拉罕?林肯總統(tǒng)帶領(lǐng)美國(guó)度過(guò)了這場(chǎng)艱難的考驗(yàn)。通過(guò)研究林肯在美國(guó)特定時(shí)期中的獨(dú)特才能和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)變革的困難和代價(jià)以及領(lǐng)導(dǎo)變革所必需的領(lǐng)導(dǎo)技能有更深入的了解。

3.建立并保持質(zhì)量文化

質(zhì)量的運(yùn)用范圍早已超出了傳統(tǒng)質(zhì)量工作者的努力范圍，超出了質(zhì)量部門(mén)的范圍（遍及整個(gè)企業(yè)），并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了制造的范疇。要建立起一種質(zhì)量文化，質(zhì)量是每個(gè)人的工作，質(zhì)量工具、技術(shù)和方法的應(yīng)用將不再限于特定項(xiàng)目或部門(mén)，而是整個(gè)組織的標(biāo)準(zhǔn)工作方式。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60%的受訪(fǎng)者表示他們所在的組織沒(méi)有建立起質(zhì)量文化。在消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的容忍度下降之際，這一點(diǎn)尤其令人擔(dān)憂(yōu)。一個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量文化的組織，包括將質(zhì)量作為核心價(jià)值的員工隊(duì)伍，具有顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

來(lái)自加拿大的艾德姆?司德分享了如何引領(lǐng)文化變革走向卓越。文化通過(guò)價(jià)值觀(guān)和信仰來(lái)表達(dá)目標(biāo)，通過(guò)共同的假設(shè)和群體規(guī)范來(lái)指導(dǎo)活動(dòng)。然而，文化是一種難以捉摸的調(diào)整杠桿，因?yàn)楹芏喔灿谖凑f(shuō)出口的行為、心態(tài)和社會(huì)模式中。文化對(duì)實(shí)現(xiàn)卓越具有重要的支撐作用，包括：領(lǐng)導(dǎo)參與、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)合作、持續(xù)學(xué)習(xí)、追求創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策、履行社會(huì)責(zé)任等。

沙恩?揚(yáng)介紹了企業(yè)訓(xùn)練營(yíng)如何提高團(tuán)隊(duì)參與、執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。他認(rèn)為，如今許多組織的團(tuán)隊(duì)功能實(shí)際上是與整體業(yè)務(wù)成功和效率背道而馳的。組織已經(jīng)成為低效、無(wú)效和官僚主義團(tuán)隊(duì)的代名詞。組織領(lǐng)導(dǎo)者試圖引入最新的持續(xù)改進(jìn)工具，作為團(tuán)隊(duì)效率低下的一個(gè)彌補(bǔ)。一個(gè)高效并有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，需要推動(dòng)和保持溝通的簡(jiǎn)明性、標(biāo)準(zhǔn)的通融性、日常執(zhí)行的一致性，而簡(jiǎn)單地引入并實(shí)施一個(gè)新工具（如精益、6S、六西格瑪）只會(huì)增加混亂。

許多質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員需要在組織中教授質(zhì)量概念，作為努力建立和維持質(zhì)量文化的一部分。阿拉巴馬大學(xué)的約翰?德文提出向他人教授質(zhì)量概念和方法的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即如何以學(xué)習(xí)者為中心、如何創(chuàng)造學(xué)習(xí)體驗(yàn)、如何測(cè)試?yán)斫狻⑷绾螌?shí)踐。也就是學(xué)習(xí)的內(nèi)容如何影響我們看待周?chē)氖澜?，以及我們?duì)工作的看法如何影響我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容和方式。

4.質(zhì)量的基礎(chǔ)

質(zhì)量的基礎(chǔ)沒(méi)有改變，但是應(yīng)用這些基礎(chǔ)的環(huán)境和條件已經(jīng)改變。現(xiàn)在和將來(lái)的技術(shù)進(jìn)步為擴(kuò)大質(zhì)量的應(yīng)用提供了巨大的機(jī)會(huì)。然而，這些進(jìn)步也為重新審視質(zhì)量工具、技術(shù)和方法等基本要素如何應(yīng)用于不斷變化的環(huán)境、不斷變化的勞動(dòng)力和不斷出現(xiàn)的挑戰(zhàn)，提供了新的機(jī)會(huì)。

來(lái)自福特汽車(chē)公司的斯考特?司德本認(rèn)為，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)中重要的變量不僅僅是均值。在進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DoE）時(shí)，鼓勵(lì)復(fù)制或重復(fù)試驗(yàn)，以增加實(shí)驗(yàn)的能力，并更準(zhǔn)確地描述關(guān)鍵流程操作變量（KPOV）的平均值。然而，這并不是重復(fù)和復(fù)制的惟一優(yōu)勢(shì)。通過(guò)使用田口信噪比作為DoE（而不是KPOV）的響應(yīng)，可以同時(shí)對(duì)KPOV的均值和變化率進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)對(duì)兩者進(jìn)行優(yōu)化。根據(jù)田口的損失函數(shù)，信號(hào)噪聲優(yōu)化寧愿KPOV稍微偏離目標(biāo)、變異性更小，而不是完全符合目標(biāo)、變異性更大——前者更有可能提供更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

凱司?鮑沃從實(shí)際應(yīng)用而不是具體算法或技術(shù)角度，探討了運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能以確定顧客之聲的做法。驅(qū)動(dòng)質(zhì)量4.0的強(qiáng)大新工具讓人們更加清晰地理解產(chǎn)品和流程。在VoC 4.0中，運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)提取、總結(jié)和優(yōu)先處理這些顧客之聲。超過(guò)1萬(wàn)1千個(gè)客戶(hù)的反饋信息包含了超過(guò)140萬(wàn)個(gè)單詞，在大數(shù)據(jù)技術(shù)出現(xiàn)之前，信息量太大，難以處理分析并理解。利用自然語(yǔ)言處理和其他大數(shù)據(jù)技術(shù)將所有文本形式的投訴和抱怨分成幾個(gè)自然集合，然后根據(jù)成本和質(zhì)量對(duì)這些集合進(jìn)行排序。運(yùn)用貝葉斯多級(jí)模型，在眾多的制造過(guò)程中優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)。大數(shù)據(jù)工具的組合運(yùn)用有助于制定計(jì)劃，以便于質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目取得最大成效。

來(lái)自密蘇里科技大學(xué)的伊麗莎白?庫(kù)德尼提出運(yùn)用卡諾模型分析顧客之聲（VoC）。在滿(mǎn)足日益復(fù)雜的客戶(hù)期望的同時(shí)，組織不斷面臨著降低成本的挑戰(zhàn)。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，理解各客戶(hù)群體的需求是至關(guān)重要的。她就如何運(yùn)用卡諾模型來(lái)理解不同客戶(hù)群的需求提出路線(xiàn)，包括顧客需求識(shí)別、根據(jù)對(duì)滿(mǎn)意的影響進(jìn)行需求劃分、根據(jù)滿(mǎn)足需求帶來(lái)的價(jià)值進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

拉塞爾?羅伯森，來(lái)自西北大學(xué)和威斯康辛大學(xué)，介紹了SWEATT模型的概念和應(yīng)用。SWEATT代表優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weakness）、卓越（Excellence）、行動(dòng)（Actions）、威脅（Threats）和團(tuán)隊(duì)（Team）。它與SWOT模型的不同之處在于，SWEATT模型需要為每個(gè)確定的標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)建立度量和移動(dòng)點(diǎn)。這個(gè)模型現(xiàn)在被用于多個(gè)應(yīng)用程序，并已被證明可以有效地將組織或部門(mén)的戰(zhàn)略計(jì)劃與具體改進(jìn)行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。

米歇爾?沃夫分享了美國(guó)地質(zhì)調(diào)查局能源實(shí)驗(yàn)室從規(guī)劃到實(shí)施的第一次質(zhì)量管理體系之旅。2016年，美國(guó)地質(zhì)調(diào)查局（USGS）代理局長(zhǎng)決定在所有USGS實(shí)驗(yàn)室實(shí)施質(zhì)量管理體系，從能源和礦產(chǎn)區(qū)內(nèi)的能源實(shí)驗(yàn)室開(kāi)始。到2018年6月，調(diào)查局內(nèi)所有能源實(shí)驗(yàn)室建立起一套功能齊全的質(zhì)量管理體系。

上海核工程設(shè)計(jì)研究院的向日葵質(zhì)量團(tuán)隊(duì)榮獲ITEA決賽金獎(jiǎng)

上海泛亞汽車(chē)技術(shù)中心的綠色內(nèi)飾質(zhì)量團(tuán)隊(duì)榮獲ITEA決賽銅獎(jiǎng)

四、國(guó)際質(zhì)量卓越團(tuán)隊(duì)比賽

當(dāng)?shù)貢r(shí)間5月22日上午，在2019世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)閉幕式上，來(lái)自中國(guó)上海核工程設(shè)計(jì)研究院的向日葵質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)一年多的努力和拼搏，在國(guó)際質(zhì)量卓越團(tuán)隊(duì)比賽（ITEA）中脫穎而出，在進(jìn)入決賽的16個(gè)團(tuán)隊(duì)中摘得金獎(jiǎng)桂冠。這是中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)近十年的努力，首次在ITEA決賽中榮獲金獎(jiǎng)。來(lái)自上海泛亞汽車(chē)技術(shù)中心的綠色內(nèi)飾質(zhì)量團(tuán)隊(duì)同時(shí)榮獲本次ITEA決賽的銅獎(jiǎng)。

進(jìn)入本次ITEA決賽的16支來(lái)自全球各地的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)中，還有來(lái)自中國(guó)的青島海爾、耐世特（蘇州）有限公司的4支團(tuán)隊(duì)入圍決賽。也就是說(shuō)，在決賽參賽隊(duì)伍中，來(lái)自中國(guó)的決賽隊(duì)伍有6支，數(shù)量最多，彰顯了中國(guó)質(zhì)量的實(shí)力。