齊琪 石河子大學(xué)

一、調(diào)研內(nèi)容

（一）客戶的背景

此方面主要調(diào)研客戶的性別、從事的職業(yè)、月收入、教育程度、以何種方式選擇保險(xiǎn)公司等，反映出客戶的階層、偏好等，可以透過這些，針對(duì)不同的客戶群體提出不同的服務(wù)策略，給出適合的產(chǎn)品建議。

（二）客戶對(duì)于硬實(shí)力的關(guān)注程度

此方面主要調(diào)研客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司具有良好的口碑與專業(yè)形象、聲譽(yù)好、知名度高、財(cái)力雄厚的滿意度，分析出保險(xiǎn)公司的大眾形象，得到客戶看重此方面的比重大小，并據(jù)此選擇有效的宣傳方案。

（三）客戶對(duì)于保險(xiǎn)、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度

此方面主要調(diào)研客戶對(duì)于保險(xiǎn)險(xiǎn)種種類豐富、保險(xiǎn)期限規(guī)定合理、保險(xiǎn)條款通俗易懂、保費(fèi)保額合理、分紅投資回報(bào)率高、咨詢與售后服務(wù)及時(shí)周到、核保流程合理高效、理賠時(shí)效性高、理賠態(tài)度好、保單送達(dá)及時(shí)、續(xù)期保費(fèi)的繳費(fèi)方式簡(jiǎn)便、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員誠實(shí)可靠不過分夸大條款的保障范圍、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說保單條款內(nèi)容、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員具有良好的服務(wù)態(tài)度、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與客戶保持友好的朋友關(guān)系聯(lián)系頻繁、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能提供有關(guān)保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃的建議、保險(xiǎn)公司會(huì)按規(guī)定進(jìn)行理賠、及時(shí)支付賠付保險(xiǎn)金、保險(xiǎn)公司會(huì)按規(guī)定進(jìn)行紅利分配定期返還、保險(xiǎn)公司宣傳資料能準(zhǔn)確傳送保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容與保險(xiǎn)公司形象、保險(xiǎn)公司具有良好的管理水平和高效的工作效率、保險(xiǎn)公司具有規(guī)范性服務(wù)、保險(xiǎn)公司具有方便的咨詢和投訴渠道、保險(xiǎn)公司具有共享產(chǎn)品等信息給客戶的系統(tǒng)或渠道的滿意程度，分析出保險(xiǎn)公司的不足之處，進(jìn)一步提出解決方案，改進(jìn)這些方面的客戶體驗(yàn)；分析出客戶滿意的方面，繼續(xù)保持，并根據(jù)當(dāng)下的趨勢(shì)有所變化和改進(jìn)。

二、調(diào)研分析及結(jié)論

（一）客戶的背景

男性客戶的評(píng)價(jià)主要是滿意和一般，女性客戶的評(píng)價(jià)主要集中在非常滿意和滿意，可見保險(xiǎn)公司需要針對(duì)男性顧客提出有區(qū)別的服務(wù)或產(chǎn)品方案。

政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工基本上都是非常滿意和滿意，少數(shù)一般；企業(yè)職工基本是滿意；醫(yī)療機(jī)構(gòu)職工大多是一般；個(gè)體經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)中非常滿意占多數(shù)；學(xué)生多位非常滿意或一般，少數(shù)不滿意；教師主要是滿意；其他職業(yè)的客戶一般是滿意，由此看來，非常滿意的客戶群體不占大多數(shù)，尤其針對(duì)職業(yè)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)職工、學(xué)生和其他的客戶，需要有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)。

月收入4000元以下、5000-5999元、8000-8999元的客戶大多為滿意和一般；4000-4999元的客戶為滿意和不滿意；6000-6999元的客戶主要為一般；7000-7999元的客戶主要是一般和不滿意；1萬元以上的客戶大多數(shù)評(píng)價(jià)是非常滿意，所以，在收入這方面，重心應(yīng)放在中等收入的人群，這類人群收入比上不足比下有余，所以對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量更為挑剔，但是他們又擁有一定的保險(xiǎn)意識(shí)，也是經(jīng)營(yíng)績(jī)效的中堅(jiān)力量。

教育程度初中及以下的客戶基本上是非常滿意；高中、本科的大部分是非常滿意，少部分滿意和一般；?？频目蛻舸蠖鄶?shù)為滿意，個(gè)別不滿意；碩士及以上部分為一般，但是有少數(shù)不滿意和非常不滿意，一般來說，教育程度越高的人群對(duì)于保險(xiǎn)的要求可能了解的越多，要求也就越高，所以需要針對(duì)高教育程度的客戶提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

渠道為朋友或親戚推薦的客戶一般為滿意，少數(shù)不滿意；公司業(yè)務(wù)員的客戶褒貶不一，最多的評(píng)價(jià)是一般，少數(shù)滿意、不滿意和非常不滿意；中介機(jī)構(gòu)和其他渠道的客戶都是非常滿意；廣告和網(wǎng)絡(luò)信息的客戶大多數(shù)為滿意，據(jù)此可以考慮大力投入中介機(jī)構(gòu)和其他渠道，改進(jìn)廣告和網(wǎng)絡(luò)信息，對(duì)公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行再培訓(xùn)。

（二）客戶對(duì)于硬實(shí)力的關(guān)注程度

客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司具有良好的口碑與專業(yè)形象、聲譽(yù)好、知名度高、財(cái)力雄厚的滿意度，直接決定了客戶對(duì)于各方面，包括產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，所以，保險(xiǎn)公司的大眾形象很重要，客戶非?？粗卮朔矫?，故應(yīng)該增強(qiáng)公司的硬實(shí)力，并且加大宣傳力度，提高知名度、聲譽(yù)等。

（三）客戶對(duì)于保險(xiǎn)、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度

對(duì)于保險(xiǎn)險(xiǎn)種種類豐富非常滿意的客戶占42.86%；保險(xiǎn)期限規(guī)定合理非常滿意的客戶占39.29%；保險(xiǎn)條款通俗易懂非常滿意的客戶占39.29%；保費(fèi)保額合理非常滿意的客戶占35.71%；分紅投資回報(bào)率高非常滿意的客戶占32.14%；咨詢與售后服務(wù)及時(shí)周到非常滿意的客戶占39.29%；核保流程合理高效非常滿意的客戶占35.71%；理賠時(shí)效性高、理賠態(tài)度好非常滿意的客戶占39.29%；保單送達(dá)及時(shí)非常滿意的客戶占42.86%；續(xù)期保費(fèi)的繳費(fèi)方式簡(jiǎn)便非常滿意的客戶占42.86%；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員誠實(shí)可靠，不過分夸大條款的保障范圍非常滿意的客戶占46.43%；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說保單條款內(nèi)容非常滿意的客戶占39.29%；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員具有良好的服務(wù)態(tài)度非常滿意的客戶占50%；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與客戶保持友好的朋友關(guān)系、聯(lián)系頻繁非常滿意的客戶占50%；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能提供有關(guān)保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃的建議非常滿意的客戶占42.86%；保險(xiǎn)公司會(huì)按規(guī)定進(jìn)行理賠、及時(shí)支付賠付保險(xiǎn)金非常滿意的客戶占46.43%；保險(xiǎn)公司會(huì)按規(guī)定進(jìn)行紅利分配、定期返還非常滿意的客戶占39.29%；保險(xiǎn)公司宣傳資料能準(zhǔn)確傳送保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容與保險(xiǎn)公司形象非常滿意的客戶占39.29%；保險(xiǎn)公司具有良好的管理水平和高效的工作效率非常滿意的客戶占42.86%；保險(xiǎn)公司具有規(guī)范性服務(wù)非常滿意的客戶占42.86%；保險(xiǎn)公司具有方便的咨詢和投訴渠道非常滿意的客戶占46.43%；保險(xiǎn)公司具有共享產(chǎn)品等信息給客戶的系統(tǒng)或渠道非常滿意的客戶占42.86%。

由數(shù)據(jù)中可以看出，保險(xiǎn)公司的提升空間還是很大的，尤其是在保險(xiǎn)期限規(guī)定合理；保險(xiǎn)條款通俗易懂，保費(fèi)保額合理；分紅投資回報(bào)率高；咨詢與售后服務(wù)及時(shí)周到；核保流程合理高效；理賠時(shí)效性高、理賠態(tài)度好；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說保單條款內(nèi)容；保險(xiǎn)公司會(huì)按規(guī)定進(jìn)行紅利分配、定期返還；保險(xiǎn)公司宣傳資料能準(zhǔn)確傳送保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容與保險(xiǎn)公司形象的方面，也就是說在產(chǎn)品和服務(wù)本身上做有效的改進(jìn)和提升最為重要。

具體來說，客戶的需求與偏好可以分析出來，客戶不甚滿意的方面都可以通過努力進(jìn)行改善，我們可以從以下幾個(gè)方面來提升客戶滿意度：一是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；二是完善產(chǎn)品體系，盡量在不損害公司利益的前提下，適應(yīng)客戶的需求與偏好；三是通過提高責(zé)任意識(shí)，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)的便捷度；四是高度重視理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理到方便客戶的轉(zhuǎn)變；五是完善抱怨反饋機(jī)制；六是強(qiáng)化咨詢服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。由此一來，滿意度的提升即意味著公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)力、投資回報(bào)率等等的一系列提升。