王潤華

摘 要：本文采用文獻調(diào)研法和網(wǎng)絡調(diào)研法重點對國內(nèi)的一線城市市圖書館進行調(diào)研，從移動服務平臺、服務項目及服務人員三個方面對圖書館服務進行了分析，通過對數(shù)據(jù)的歸納分析，探索優(yōu)化的思路方法，以期完善我國圖書館服務體系。

關鍵詞：一線城市圖書館；移動服務平臺；服務項目；服務人員；優(yōu)化

圖書館是保存文化遺產(chǎn)和傳遞文獻信息的重要平臺，社會進步與科技創(chuàng)新發(fā)展都離不開圖書館信息服務的強力支撐， 深化圖書館建設對促進國民文化素養(yǎng)的提升更是具有著重要意義。本文研究我國一線城市圖書館的現(xiàn)狀，分析其服務存在的問題，探索優(yōu)化的策略。

1.圖書館移動服務平臺的設置現(xiàn)狀及存在的問題

關于圖書館移動服務平臺的調(diào)查顯示，我國一線城市圖書館采用微信公眾號、WAP、APP、微博、Web網(wǎng)站并行運作的服務模式，幾乎不采用QQ此種服務平臺。

1.1微信

隨著微信的興起和廣泛使用，人們更加傾向于采用微信公眾號和微信小程序的方式完成信息的獲取和探索，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）圖書館公眾號一級欄目清晰明了，但是未體現(xiàn)出館間獨特性，建設缺乏創(chuàng)新性；（2）原創(chuàng)文章數(shù)較少，圖書館微信公眾號缺乏專業(yè)撰文寫作人才；（3）我們預估部分圖書館活躍粉絲數(shù)量較少，說明圖書館微信公眾號對用戶缺乏吸引力；（4）一級欄目服務涵蓋的二級欄目很有限，不能將圖書館的資源很好的整合。

1.2 WAP與Web

對比WAP和Web網(wǎng)站設計得出如下結論：（1）圖書館的網(wǎng)站導航都較為流暢，鏈接正確；（2）以廣州圖書館為例的WAP和Web網(wǎng)站的頁面設計和欄目趨于同一化，電腦端和移動端并無明顯差別，不具有自適應的頁面設計；（3）相關建設人才缺失， WAP網(wǎng)站的建設與維護缺乏自主性。

1.3 APP

以北上廣深的五所圖書館為研究對象， 我們通過各大圖書館官網(wǎng)下載圖書館APP，與通過網(wǎng)頁下載發(fā)現(xiàn)了如下問題：（1）從圖書館官網(wǎng)下載的APP與網(wǎng)頁搜索下載的APP版本不一致（2）APP頁面設置簡潔明了，但是數(shù)字資源的整合略顯雜亂；（3）APP版本與風格更新緩慢，未與時俱進。

1.4 微博與QQ

微博平臺是一個以交流互動為主的平臺，與圖書館要為讀者進行數(shù)字資源整合的目標不符，而QQ公眾平臺又與微信公眾號同質(zhì)，且其有效活躍人數(shù)遠不及微信，因而無需對其過多投入，

綜上所述，圖書館移動服務存在的主要問題是： （1） 缺乏面向移動互聯(lián)環(huán)境的網(wǎng)站建設人才和文字撰寫人才；（2） 微信公眾號、微博不能將圖書館的資源進行很好的整合；（3）Web與WAP趨于同一化， 缺少創(chuàng)新性；（4）下載圖書館APP的渠道單一，下載信息不能及時同步到各應用市場和搜索引擎中；（5）微信公眾號、微博平臺對公眾缺乏吸引能力；（6）圖書館各服務平臺之間聯(lián)系不緊密，不能很好的鏈接。

2.圖書館服務項目存在的問題及人員現(xiàn)狀

2.1服務項目存在的問題

五大圖書館涵蓋的服務項目很多，他們的服務項目命名不同，但其所服務的項目本質(zhì)卻頗為相似，將發(fā)現(xiàn)的問題歸納如下：

（1）服務項目的個性化定不足，鮮少有針對與兒童、青少年等弱勢群體的個性化服務項目[3]；

（2）館間的服務項目基本不具有差別化，沒有館間特色；

（3）針對于全民的素質(zhì)教育的服務不夠全面，沒有形成完整的體系。

2.2.圖書館服務人員現(xiàn)狀

圖書館服務人員的服務能力和素質(zhì)是決定一個圖書館是否具有優(yōu)質(zhì)化服務的重要標準。圖書館服務行業(yè)進入門檻低，圖書館資源的數(shù)字化、自動化又對其提出了更高的要求。圖書館服務質(zhì)量的提升一直是我們所面臨的問題，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館服務人員大多不需要過高的學歷，甚至還有一些臨時員工的存在，相關部門在員工培訓時，流程機械化，培養(yǎng)出來的服務人員很容易無法滿足社會各個用戶層的需求。

3.圖書館服務的優(yōu)化探索

3.1移動服務平臺建設建議

（1）培養(yǎng)面向移動互聯(lián)環(huán)境的網(wǎng)站建設人才和文字撰寫人才。重視人才的引進，提高移動平臺的建設水平，提供更優(yōu)質(zhì)的服務；

（2）加強數(shù)字資源建設，整合數(shù)字資源到各平臺上。數(shù)字資源建設是移動閱讀重要的前提條件， 有著更大的存儲量，時效性強，可隨時更新相關內(nèi)容，也有著更加方便快捷的優(yōu)勢；

（3）統(tǒng)一圖書館APP在各應用市場和搜索引擎中的下載。圖書館不僅應該考慮APP在各種類型手機上的兼容性和流暢度，還應該統(tǒng)一從各途徑下載的APP版本，使得用戶無論從搜索引擎還是移動端應用市場上所下載的APP版本保持一致；

（4）Web與WAP網(wǎng)站設計分開。前者使用電腦網(wǎng)頁模式，后者則更應考慮移動端設備的特點，建設更適應于移動設備使用的模塊；

（5）各移動服務平臺之間形成有效連接；

（6）減少在QQ平臺上的投入精力，加強在其他平臺上的互動。

3.2服務項目

（1）規(guī)劃弱勢群體尤其是兒童和青少年的個性化服務。

如針對專門為兒童和青少年設計專門的數(shù)字指導服務，為老年人設計字號較大的各類圖書或者腦訓練服務[3]。 加強對弱勢群體的個性化服務，使他們能更好地融入社會。

（2）開展閱讀推廣，重視全民素質(zhì)教育。

圖書館應當承擔閱讀推廣任務，履行社會使命，積極利用現(xiàn)代信息技術，通過網(wǎng)絡資源拓展服務半徑，為更廣泛的社會公眾提供服務。

（3）加強面向科技創(chuàng)新的服務。

加強文獻信息資源保障體系建設，開發(fā)新的信息分析與服務產(chǎn)品，進一步拓展面向重點教育、科研機構與企業(yè)的參考咨詢服務[4]。圖書館應加大智能化領域應用，拓展發(fā)展空間，緊扣公眾需求，增強圖書館對公眾的吸引力。

（4）加大創(chuàng)建個性化的服務項目力度

圖書館應依托館藏資源，結合社會發(fā)展需求，多創(chuàng)建“國圖公開課”一類的項目，健全項目體系，為廣大的讀者用戶謀求福利，構建具有館間特色的服務。

3.3服務人員

針對前文提出的有關圖書館服務人員方面存在的問題，我們提出如下建議：（1）加強圖書館服務人員的在崗培訓，廣泛開展業(yè)務知識和業(yè)務技能培訓，為員工接受專業(yè)繼續(xù)教育創(chuàng)造條件；（2）健全圖書館用人選人機制，以專業(yè)能力和創(chuàng)新思維為選拔人才的目標，為圖書館的科學發(fā)展提供人力資源保障；（3）完善圖書館管理制度，按照國家政策要求，深化圖書館內(nèi)部體制改革，從而提高管理水平，營造良好的發(fā)展環(huán)境[5]。

五、結語

當前， 國內(nèi)外各大城市、高校圖書館建設工作都在如火如荼地開。作為承擔文化資源貯藏和公眾素質(zhì)提升責任的圖書館， 應當為圖書館服務質(zhì)量的提升而奮斗不止。既豐富又個性化的服務項目，便捷高效的移動服務平臺，高質(zhì)量的服務人員是圖書館服務中重要的三方面，限于篇幅和認知，本文并未深入探討，后續(xù)需要對相關問題做更進一步的研究。

參考文獻：

[1]張曉青.國內(nèi)圖書館移動服務存在的問題及對策——基于“985”高校圖書館移動服務平臺的調(diào)查分析[J].情報理論與實踐，2018，41（11）：73-78.

[2]魏群義，袁芳，賈歡，霍然，侯桂楠，楊新涯.我國移動圖書館服務現(xiàn)狀調(diào)查——以國家圖書館和省級公共圖書館為對象[J].中國圖書館學報，2014，40（03）：50-63.

[3]陳媛媛，王朔桓.均等化視角下美國公共圖書館服務現(xiàn)狀分析及啟示[J].圖書情報工作：1-6.

[4]高亞菊.從網(wǎng)絡環(huán)境看圖書館文獻信息資源保障體系的現(xiàn)狀及其對策[J].文教資料，2011（10）：72-73.

[5]申曉娟. 面向公共圖書館服務體系建設的圖書館事業(yè)政策研究[D].武漢大學，2013.