蓋昭華

感冒藥在路上

作為一個在德國居住了十幾年的人來說，中國這些年來的變化很讓人吃驚。尤其是服務業(yè)。

去年秋回國時，我曾感受過一次叫外賣的過程。要提前說明的是，我在德國從來沒叫過外賣。德國這方面不發(fā)達，我住的鎮(zhèn)子上就沒人送外賣;即便像法蘭克福這種大城市，如果周邊有送外賣的飯店還好，沒有飯店也無這種服務，德國外賣都是靠電話聯系，沒有像國內那樣，通過網絡訂餐的便捷服務。國內這個外賣40分鐘后送到，比預定時間晚了15分鐘，快遞小哥忙賠不是，解釋是因為路上堵，又不好找地址等。我在旁邊安慰他——東西現做又要打包送過來，40分鐘已經很快了。

2018年夏天，我去法國旅游，當時在法國北部一個小鎮(zhèn)子上居住，那里的旅店內部賣一種寫有旅店名稱的T恤衫，很有特色。旅店老板跟我說這種T恤就是從中國訂制的。為何要去遙遠的中國而不是在歐盟地區(qū)訂制呢？因為從把設計圖樣發(fā)去中國的廠家至收到商品，僅僅用了5天時間！在整個歐洲都沒有這么快的速度！而且價格最低。這件事對我有很大觸動，應該這么說，在眾多的服務領域，中國在其效率、價格，甚至質量方面都已經遠超西方國家。

快遞是服務業(yè)中的典型代表，我下面說一下在德國碰到的各種快遞問題，所謂沒有比較就沒有發(fā)言權。德國快遞業(yè)人力不足。德國快遞行業(yè)，一般在每年圣誕節(jié)前的20天——注意依然是法定的工作日期間，就開始出現各種各樣的問題?？爝f業(yè)中的官方郵政公司德國郵政除了速度變慢，基本還是有保證的。其他的一些私人快遞，在圣誕節(jié)前就會變得特別不靠譜，經常的丟失包裹或沒有投遞就退回發(fā)件人處。這種事在圣誕節(jié)前的法定工作日中經常發(fā)生。

去年12月初我因感冒，在一德國藥店訂購幾盒感冒藥。藥店承諾是一到三個工作日內發(fā)貨，發(fā)貨后一到兩個工作日就可收到。德國境內快遞服務一般承諾是兩個工作日。該藥店發(fā)私人快遞寄出后，我等了3天沒有到貨，就與藥店電郵聯系，詢問為何沒到，藥店回信說馬上催一下物流，結果又等了兩天依然無結果。因為德國網上購物，通常并無網上客服，有問題只能發(fā)電子郵件。沒辦法我只能打藥店電話，藥店說藥物已經在6天前寄出了，通過包裹單號跟蹤到是在美因茨物流分揀中心，隨后就不動了，不知是什么原因。我索性直接聯系快遞客服，詢問是什么情況。客服回答是郵遞員不夠，沒人分揀包裹。我問能否自己去領回包裹。因美因茨離我家就30多公里，東西老停在那里不知等到什么時候，客服回答說可以。

我馬上開車去美因茨，半個小時就到達那里。給門衛(wèi)包裹單號以及我的護照。門衛(wèi)就進去查電腦，回來告知此包裹已經被分揀到一個村子附近的分理處了，我說我家就在那兒啊，怎么一直不投遞呢？門衛(wèi)告知那里的地址，說可以直接去那里取回包裹。

我又趕忙跑到那里，發(fā)現該分理處倉庫里的箱子堆成了小山。我就找他們工作人員，說我有一個箱子已經滯留一個禮拜了，一直沒收到。電腦顯示是在你們美因茨分揀中心，我已經去了美因茨，那里的人又說是在這里，能不能查一下。工作人員開始查電腦，最后卻毫無頭緒，就吩咐一小伙子，讓我跟著他去倉庫翻找。

倉庫中至少有兩個貨柜的包裹是沒有投遞的，我們在里面翻找半天，依然沒有找到。我注意到里面的箱子，有些寄送日期是10天前的，也就是說箱子到達那里后，已經10天無人投遞！

一無所獲后又回去找工作人員。他說還有一種情況，就是該包裹正在從美因茨發(fā)到村子途中的車上，所以兩邊都沒有，我非常生氣，這種解釋我沒法接受，因這兩地僅間隔30公里，怎么可能拖這么久？況且這里有些包裹已經停了10天不給人家投遞，這是什么效率？工作人員訕訕一笑，說馬上就投馬上就投。

我只能回家，又和藥店聯系，說這個包裹一直投遞不到，只能要求退款了。我本來網購，是因該網上藥店比較便宜，可我感冒都快好了藥也收不到，還不如直接去藥店買一盒！

是什么原因導致了這種情況？每年圣誕節(jié)前，從12月初開始，德國的快遞業(yè)就開始出各種問題，其主要原因是德國本地工人不夠，快遞業(yè)只能大量招聘東歐工人，這些工人在正常時間上班是可以的，但一到圣誕節(jié)——德國圣誕節(jié)法定假期是3天，圣誕節(jié)假期后工作兩天，緊接著元旦又放一天半，這樣的時間安排東歐工人是沒法回家的，所以他們都會提前10天、20天回家休假，從而直接導致整個12月份快遞業(yè)嚴重缺人，無人分揀快遞，更無人送快遞。

今年一月份的德國新聞中說，目前德國郵政需要大量郵遞工人，卡車司機就缺5000名。本身缺人，服務質量也就不可能要求太高，很多工作人員未經過系統(tǒng)的培訓就上崗了。

不投遞不道歉

快遞業(yè)業(yè)務量龐大，又需要郵遞員對每一件包裹認真負責，因每一個包裹對收件人來說，都很重要。

我曾在網上訂過一本重要書籍，是著急要看的那種，該書店發(fā)DPD快遞寄出。DPD郵遞公司的查詢網頁很先進：不僅能告知什么時間投遞，還能顯示投遞車在什么位置。一天早上我收到電子郵件，告知此包裹當天早上9點半到10點半之間投遞。我上網一查，果然投遞車就在我家附近了。

過了10點半，包裹依然沒有蹤影。再上網一查此單號，發(fā)現官網顯示此包裹嘗試投遞一次但無人收取，明日再投。我很納悶：明明我在家，可沒看到有郵遞員來啊。

第二天又收到郵件，竟出現完全相同的情況，既沒看到郵遞員，也沒有包裹，過了10點半又顯示投遞不成功。這時接到電郵，告知明日最后投遞一次，如果再無法成功，包裹就打回原投遞處。我很生氣，因這兩天我都老老實實等這個包裹，為啥還要給我打回原投遞處？

我馬上與DPD快遞客服電話聯系，質問這是什么情況？DPD客服倒是挺客氣，把我地址、電話記下，說明日一定投過去。

沒辦法，第三天我雖然有事，也只能在家等著了。10點半一個郵遞員終于慢慢悠悠來投遞了。我當面問他，為何前兩次都顯示投遞未成功呢？您根本沒來??！他不僅不道歉，反倒抱怨起我的地址，說這個地方很容易錯過啦，早上分揀時遺漏啊……可問題是明明兩次都不投遞，為何撒謊說沒有投遞成功呢？關鍵是再不成功就打回原地了，如此不負責任讓我怎么信任這個快遞公司呢？

還有一次是德國郵政。德國郵政郵遞員的最大問題是經常搞錯亞洲人姓名，比如我信箱中經常會出現別人姓名的信件——上面是一韓國人名，此人地址離我家兩個街區(qū)，上面的姓名其實差別很大，唯一相似的就是三個拼音的組合。這種錯誤一直發(fā)生，直到此郵遞員拿一封重要的掛號信來讓我簽字，我一看依然是那個韓國人的，這才詳細跟他說明：郵遞員先生，您一直在投錯信，我不叫這個名字，能不能用心一點兒？

事后我想，還不知道我有多少信讓他投到韓國人那里去了！