左航

（國網(wǎng)鄭州供電公司，河南 鄭州 450000）

隨著電網(wǎng)信息化水平的提升，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)量越來越大，如何從海量數(shù)據(jù)中挖掘出想要的信息，充分發(fā)揮電網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，是電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析需要解決的核心問題。由于客戶消費(fèi)心智的不斷提升，客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，隨之而來的客戶投訴也在不斷增加。如何有效處理客戶投訴，進(jìn)一步減少或消除客戶投訴，降低和消除投訴帶來的不良影響，已經(jīng)成為電力企業(yè)亟待解決的問題，而且隨著電力銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及新能源和分布式電源的迅速發(fā)展，客戶的用電選擇也逐漸多樣化。因此如何及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶心聲、快速應(yīng)對(duì)、提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率，獲得商業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，已經(jīng)成為國家電網(wǎng)公司面臨的重大挑戰(zhàn)；目前國家電網(wǎng)公司已經(jīng)積累了大量的客戶信息、用電信息及客戶投訴等相關(guān)信息，如何挖掘、利用數(shù)據(jù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)電網(wǎng)向智能化發(fā)展，也已成為國家電網(wǎng)公司管理者思考的重點(diǎn)。

本文以國家電網(wǎng)積累的海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，達(dá)到對(duì)客戶全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)、把握客戶心理、掌握客戶期望，以獲得客戶服務(wù)模式上的巨大轉(zhuǎn)變，最終促進(jìn)國家電網(wǎng)商業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新，推動(dòng)電網(wǎng)智能化發(fā)展。

1 用戶畫像基礎(chǔ)知識(shí)

用戶畫像是真實(shí)用戶的虛擬代表，是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型，是一種描述目標(biāo)用戶、了解用戶特點(diǎn)與需求方向的有效工具。

“標(biāo)簽”的核心概念是：由屬性條件組成，是對(duì)客戶某種較為穩(wěn)定的特征的描述，是沉淀下來的共性客戶知識(shí)，會(huì)被多次使用。

“標(biāo)簽庫”的核心概念是：在完成研究對(duì)象的各個(gè)維度的主要信息數(shù)據(jù)收集后，高度精煉的抽象出的該對(duì)象的全貌標(biāo)簽庫。

“畫像”的核心概念是：對(duì)研究對(duì)象信息的標(biāo)簽化、數(shù)字化表征，即通過數(shù)據(jù)分析、提取、歸納，形成可以準(zhǔn)確描述研究對(duì)象屬性、特征、性能等信息的標(biāo)簽庫，利用標(biāo)簽完美的抽象出研究對(duì)象的信息全貌，并能夠有效支撐實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景的執(zhí)行。

“畫像”構(gòu)建的核心是高度精煉的抽象出研究對(duì)象的標(biāo)簽。標(biāo)簽化的目的一方面是對(duì)多維信息進(jìn)行標(biāo)簽化聚合，方便使用者理解，另一方面標(biāo)簽本身具有準(zhǔn)確性和非二義性，利于后期計(jì)算機(jī)的識(shí)別、分析和統(tǒng)計(jì)。

2 用戶畫像模型構(gòu)建

電網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)類型多、信息復(fù)雜，如何在如此海量的大數(shù)據(jù)量級(jí)中，找到對(duì)應(yīng)每個(gè)用戶最具代表性的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，依靠數(shù)據(jù)挖掘算法得到相應(yīng)標(biāo)簽，并最終為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)是首要解決的問題，而相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘算法更是重中之重，見圖1。

圖1 用戶畫像模型構(gòu)建步驟

一個(gè)完整的用戶畫像模型構(gòu)建流程分為業(yè)務(wù)定義、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、模型建設(shè)、模型應(yīng)用5個(gè)完整步驟，在實(shí)際運(yùn)用中，業(yè)務(wù)定義主要是要明確分析主題、明確最終輸出、明確應(yīng)用場(chǎng)景；而數(shù)據(jù)選擇部分，則是根據(jù)模型實(shí)際應(yīng)用情況，選擇適用于模型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)預(yù)處理部分，主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在問題，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，同時(shí)根據(jù)需求計(jì)算衍生指標(biāo)；模型建設(shè)部分，則是利用聚類算法、分類算法、文本挖掘算法，構(gòu)建相應(yīng)的用戶畫像模型，最后根據(jù)模型結(jié)果構(gòu)建電網(wǎng)精準(zhǔn)服務(wù)與預(yù)警系統(tǒng)，幫助電網(wǎng)企業(yè)加深對(duì)用戶的認(rèn)識(shí)，掌握客戶實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶滿意度，最終促進(jìn)電網(wǎng)智能化發(fā)展。

3 功能模塊設(shè)計(jì)

整個(gè)系統(tǒng)包括后臺(tái)數(shù)據(jù)管理存儲(chǔ)，以及前臺(tái)應(yīng)用和展示功能，其中后臺(tái)原始數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)預(yù)處理之后的數(shù)據(jù)，利用MYSQL數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲(chǔ)。前臺(tái)應(yīng)用和展示界面則使用ECharts技術(shù)，對(duì)后臺(tái)分析數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化展示。本系統(tǒng)利用這樣的總體架構(gòu)對(duì)整個(gè)用戶畫像及的電網(wǎng)精準(zhǔn)服務(wù)與預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)與設(shè)計(jì)，初步實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)客戶的用戶分群及預(yù)警作用，見圖2。

圖2 功能模塊設(shè)計(jì)圖

數(shù)據(jù)匯總層是對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)、采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理。

客戶畫像層是根據(jù)客戶屬性中基礎(chǔ)信息、用電行為、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄等基本屬性，同時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶交費(fèi)行為、用電行為、互動(dòng)行為、客戶價(jià)值作為簡(jiǎn)單標(biāo)簽，同時(shí)利用算法挖掘復(fù)雜標(biāo)簽，如決策樹。

標(biāo)簽應(yīng)用層主要是對(duì)模型結(jié)果進(jìn)行信息輸出，例如經(jīng)營(yíng)分析、客戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶滿意度，最終促進(jìn)電網(wǎng)智能化發(fā)展。

4 結(jié)語

以用戶畫像實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的管理模式，有效降低了投訴數(shù)量，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；完成對(duì)客戶畫像的精準(zhǔn)分類，并給予客戶畫像分類結(jié)果，對(duì)營(yíng)銷策略和服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化完善，為客戶提供更加豐富的增值服務(wù)；通過系統(tǒng)的實(shí)施，加強(qiáng)了各業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系，促進(jìn)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同，使信息在內(nèi)部能夠自由流通，并且有效發(fā)揮了數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值。