謝京佑

摘 要：本文從汽車售后服務(wù)數(shù)據(jù)的來源出發(fā)，分析強調(diào)數(shù)據(jù)收集加工過程的重要性。通過對售后數(shù)據(jù)的應(yīng)用案例分析，闡述其在各領(lǐng)域應(yīng)用及所帶來的價值。

關(guān)鍵詞：售后工程數(shù)據(jù);售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)應(yīng)用

1 引言

汽車是一個持續(xù)消費的產(chǎn)品，購買后都需要保養(yǎng)、維修，令客戶滿意的售后服務(wù)，不僅能為企業(yè)帶來穩(wěn)定的服務(wù)收益，保證客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導(dǎo)客戶接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品。售后往往是銷售的開始，售后信息的有效應(yīng)用可以指導(dǎo)和支持銷售、推進產(chǎn)品質(zhì)量改進，為用戶帶來更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

2 售后服務(wù)數(shù)據(jù)的來源

汽車售后服務(wù)數(shù)據(jù)主要由售后工程數(shù)據(jù)和售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)兩大部分組成，見圖1。

2.1 售后工程數(shù)據(jù)

售后工程是汽車開發(fā)流程中必不可少的環(huán)節(jié)， 是介于產(chǎn)品開發(fā)和售后服務(wù)之間的橋梁。售后工程數(shù)據(jù)是售后工程師結(jié)合汽車產(chǎn)品相關(guān)工程信息及維修中心的技術(shù)水平、維修安全性、人工成本等制定出的維修策略。即零件該如何拆裝、維修零件是以散件的形式還是以總成的形式提供、是否需要發(fā)布維修包、各零件的維修工時多少合理？售后工程師經(jīng)過專業(yè)的判斷決策，并結(jié)合車型產(chǎn)品數(shù)據(jù)、零件圖例信息、維修工時工具信息等，最終形成售后工程數(shù)據(jù)庫，為各維修中心提供技術(shù)及業(yè)務(wù)支持。

對于汽車維修中心而言，完整準(zhǔn)確的售后工程數(shù)據(jù)信息不僅可以準(zhǔn)確選擇零件，快速完成換件維修工作，為汽車維修帶來方便，還可以指導(dǎo)合理的配件訂購及準(zhǔn)確的配件索賠工作。對于汽車企業(yè)來說意義更加重大，每一款汽車都應(yīng)該具備一個完善的汽車維修工程數(shù)據(jù)信息庫，因為汽車售后服務(wù)中的技術(shù)支持、配件儲備等工作都依賴于此。只有高效的數(shù)據(jù)信息管理機制及完備的數(shù)據(jù)信息庫，才能支持汽車售后服務(wù)相關(guān)工作合理有效的開展！

2.2 售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是基于售后工程數(shù)據(jù)信息，結(jié)合各售后服務(wù)中心的日常運作情況得出的車輛進廠維修情況、倉庫配件的進銷存情況、服務(wù)產(chǎn)值財務(wù)狀況、客戶管理等。進廠車輛情況包括（1）記錄來站維修的客戶及車輛相關(guān)信息（2）對車輛在維修過程中所處的狀態(tài)進行顯示和管理（3）對修理工工時進行統(tǒng)計（4）對有索賠性質(zhì)的車輛進行索賠鑒定并生成索賠單等。倉儲情況包括配件的采購銷售、價格、數(shù)量以及庫存情況。財務(wù)部分包括了車輛維修的費用、配件銷售的費用、預(yù)收預(yù)付、員工工資等等。客戶管理包括（1）對客戶信息與客戶車輛信息進行管理（2）客戶預(yù)約情況（3）客戶回訪情況（4）客戶意見等。另外還有各崗位員工情況等。通過這些數(shù)據(jù)信息，服務(wù)中心管理層及主機廠售后服務(wù)部可以清楚的了解到服務(wù)中心的業(yè)務(wù)開展情況，并做出合理的指導(dǎo)支持決策。

2.3 數(shù)據(jù)收集加工工具

在信息化時代背景下，高效率的工作要求和大批量的數(shù)據(jù)信息迫使我們不斷探索新的系統(tǒng)工具。在售后工程數(shù)據(jù)領(lǐng)域需要構(gòu)建售后配件數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、售后維修信息編輯系統(tǒng)、售后信息發(fā)布系統(tǒng)來組成售后工程數(shù)據(jù)庫，提供車輛、配件、工時工具、故障件、維修保養(yǎng)要求等信息。在售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域需要構(gòu)建配件訂購系統(tǒng)、配件倉儲管理系統(tǒng)、維修管理系統(tǒng)、索賠結(jié)算系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)來組成售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，提供配件進銷存、服務(wù)產(chǎn)值、客戶滿意度及車輛維修保養(yǎng)內(nèi)容等信息，見圖2。

3 售后服務(wù)數(shù)據(jù)在汽車企業(yè)的應(yīng)用

售后服務(wù)數(shù)據(jù)在汽車企業(yè)主要用于產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化改進、配件倉儲管理和經(jīng)銷商管理方面。

3.1 產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化改進

產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋有利于了解車輛質(zhì)量問題和客戶需求，包括客戶在使用過程中碰到的種種問題，及時的幫助客戶解決問題，對產(chǎn)品有著改進和推動的作用。產(chǎn)品質(zhì)量信息就是反映企業(yè)產(chǎn)品在產(chǎn)、存、銷各個環(huán)節(jié)以及產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的有關(guān)質(zhì)量的各種信息資料。售后質(zhì)量問題級別分為四類：A類（安全危害），B類 （功能失效），C類（影響舒適），J類（影響客戶滿意度）。例如油箱開裂，汽油管脫落，噴油嘴漏油、剎車突然失效，制動管路爆裂，ABS故障，制動鼓破裂、行駛及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要功能失效、后橋斷裂、電器線路干涉，短路導(dǎo)致自燃，燃油氣泄露遇熱燃燒等就屬于A類問題，須及時追溯整改。無論哪類質(zhì)量問題，都會給我們的用戶帶來不好的體驗，從而影響品牌口碑，導(dǎo)致產(chǎn)品銷量下滑。通過售后服務(wù)數(shù)據(jù)，我們可以從車型、零件、時間幾個維度進行分析，將產(chǎn)品問題和用戶需求反饋給研發(fā)、制造各區(qū)域，推進產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化改進。

3.2 配件倉儲管理

配件供應(yīng)是汽車售后服務(wù)的重要保障，合理的配件進銷存管理可在不影響車輛維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)開展的前提下，最大限度的降低配件庫存，從而盤活資金，為企業(yè)增加效益。配件倉儲管理中尤為重要的就是配件計劃，通過售后服務(wù)數(shù)據(jù)，我們可以結(jié)合汽車銷量、配件維修索賠量、經(jīng)銷商配件庫存情況建立預(yù)測模型指導(dǎo)配件計劃。同時可以基于零件分類、車型類別調(diào)配庫存占比、設(shè)定安全庫存，提升庫存周轉(zhuǎn)率。

3.3 經(jīng)銷商管理

目前大部分汽車企業(yè)與經(jīng)銷商都是合作關(guān)系，通過商務(wù)政策進行相關(guān)行為約束。商務(wù)政策里涉及的獎懲制度和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)需要通過售后數(shù)據(jù)計算得出，例如各合作經(jīng)銷商的用戶滿意度、維修技術(shù)能力、配件運作情況等。汽車企業(yè)依據(jù)這些數(shù)據(jù)分析來診斷經(jīng)銷商合作伙伴出現(xiàn)的問題，及時安排專業(yè)顧問進行支持，指導(dǎo)經(jīng)銷商提升服務(wù)運營能力，在為用戶提供更好服務(wù)的同時獲得最大利潤。

4 售后服務(wù)數(shù)據(jù)在4S店的應(yīng)用

售后服務(wù)數(shù)據(jù)在4S店的應(yīng)用主要是兩大方面：技術(shù)支持和運營管理。

4.1 技術(shù)支持

維修技師需具備專業(yè)的維修技術(shù)能力才能達到4S店維修保養(yǎng)工作的上崗要求，雖然在正式上崗之前都接受過培訓(xùn)，但隨著汽車新產(chǎn)品的上市，新功能的增加，技師們需要不斷學(xué)習(xí)新的維修技能。基于售后服務(wù)數(shù)據(jù)，維修技師不僅可實時在線學(xué)習(xí)，針對各類車輛故障問題的解決也更加高效。維修技師可以通過查看車輛的歷史維修保養(yǎng)檔案數(shù)據(jù)，再參考故障案例庫信息，快速診斷解決，涉及零件更換時，可通過車輛VIN快速定位所需零件，避免二次換件。

4.2 運營管理

基于售后服務(wù)數(shù)據(jù)，可以通過車輛進站維修保養(yǎng)數(shù)量、項目內(nèi)容、零件費用、工時費用、維修保養(yǎng)時間、維修技師、服務(wù)顧問等信息的綜合分析，從營業(yè)收入、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量幾個方面建立指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)運營策略制定。通過車輛信息結(jié)合用戶情況，及時進行用戶引導(dǎo)，介紹新的產(chǎn)品和服務(wù)，提升增換購概率。

5 售后服務(wù)數(shù)據(jù)在其他領(lǐng)域的應(yīng)用

售后服務(wù)數(shù)據(jù)亦可作為社會公共資源，為汽車用戶保駕護航。國家頒布的新版《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》和《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》讓汽車企業(yè)按要求公開了汽車維修技術(shù)信息，讓用戶有更多的選擇權(quán)。各省陸續(xù)建立的《汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)》為規(guī)范二手車市場、解決用戶紛爭提供了保障。

6 總結(jié)

加強汽車售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域各類系統(tǒng)工具的管理，提升售后服務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，推進售后服務(wù)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不僅可為企業(yè)管理及業(yè)務(wù)運作提供指導(dǎo)依據(jù)，帶來利潤和拓展增值業(yè)務(wù)，還能對汽車市場大環(huán)境的整頓起到促進作用，為汽車消費者保駕護航。