(廣西財經(jīng)學(xué)院 廣西 南寧 530000)

一、導(dǎo)論

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)正在謀求向“信息化互動化銀行”轉(zhuǎn)變。在市場上，我國商業(yè)銀行的“概念網(wǎng)點(diǎn)”、“智能網(wǎng)點(diǎn)”等形式悄然興起，商業(yè)銀行智能化趨勢逐漸明顯，其發(fā)展具有一定的數(shù)據(jù)模型和用戶基礎(chǔ)。本研究將智能語音互動技術(shù)與商業(yè)銀行智能柜臺創(chuàng)新結(jié)合，建立智能語音互動系統(tǒng)，致力于打造新型智能柜臺，實(shí)現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務(wù)模式，提高銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率。

圖1 柜臺業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)

二、智能柜臺及發(fā)展動態(tài)

(一)概念

智能柜臺，通常指的是可以提供自助服務(wù)和遠(yuǎn)程人工服務(wù)的“智慧型”柜臺。智能柜臺融合了現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以大大減少傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的排隊等候時間，簡化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶體驗(yàn)。

(二)發(fā)展動態(tài)

我國銀行智能柜臺概念最早始于中國銀行。2015年，中國銀行加大對金融科技的投入力度，研發(fā)并應(yīng)用智能柜臺。智能柜臺融入了云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列高新技術(shù)，促使了銀行業(yè)務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。智能柜臺的使用使銀行業(yè)務(wù)處理效率提高3倍以上。

(三)不足之處

智能柜臺高端技術(shù)化的屬性決定了其使用者需要一定的專業(yè)技術(shù)。目前智能柜臺的使用群體主要為對互聯(lián)網(wǎng)接受程度較高的年輕人及中年人，仍然有很多客戶在操作時存在困難。在客流量大之時，銀行工作人員比需要使用智能柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量少，難以服務(wù)周全和迅捷。因此應(yīng)通過智能語音提示進(jìn)一步優(yōu)化智能柜臺的操作指引，讓客戶可以獨(dú)立完成全部操作流程，實(shí)現(xiàn)多臺智能終端并行使用，為客戶提供高效率的服務(wù)。

三、銀行智能柜臺語音系統(tǒng)的原理及功能

(一)原理

智能柜臺語音系統(tǒng)指的是基于智能柜臺的一種語音互動系統(tǒng)，客戶向智能柜臺直接發(fā)出語音指令，通過對話式交流信息，告知其業(yè)務(wù)需求。智能柜臺語音系統(tǒng)將會對業(yè)務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)識別，減少用戶操作路徑，為復(fù)雜的金融交易場景提供解決方案。其原理如圖所示：

圖2 智能柜臺語音識別過程

智能語音技術(shù)會成為商業(yè)銀行與客戶交互的主要方式之一。通過圖2可了解到智能柜臺語音處理的技術(shù)過程：當(dāng)客戶與智能柜臺進(jìn)行語音交互時，機(jī)器需要通過聲學(xué)處理聲音，降噪。再通過語音識別技術(shù)將聽到的聲音翻譯成文字，語義理解技術(shù)則會分析這些文字的意義，最后機(jī)器去執(zhí)行用戶的指令或者通過語音合成技術(shù)把要表達(dá)的內(nèi)容合成語音。這個過程中，聲學(xué)處理、語音識別、語義理解等屬于自然語言理解，語音合成等是自然語言生成，這些核心的技術(shù)還需配合智能柜臺的深度學(xué)習(xí)。

(二)功能描述

語音互動系統(tǒng)引導(dǎo)功能包括：身份核實(shí)識別、快捷導(dǎo)航配置功能、査賬、掛失及重制、積分査詢、額度査詢、申請卡片、申請進(jìn)度査詢、卡片激活、短信服務(wù)開通、開卡優(yōu)惠、賬務(wù)査詢、額度調(diào)整、自動轉(zhuǎn)賬、分期受理、密碼服務(wù)、開具證明、還款業(yè)務(wù)等智能柜臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。同時，本系統(tǒng)可以克服方言障礙，通過收集各地方言錄音進(jìn)行后期分析，并將這些聲音特征儲存在云端，便于提高客戶語言識別精準(zhǔn)度。

四、智能柜臺語音系統(tǒng)的設(shè)計實(shí)現(xiàn)

智能語音系統(tǒng)主要是通過銀行智能柜臺上與客戶對話的形式協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過識別客戶語言指令打開所需辦理業(yè)務(wù)的程序，同時通過語音合成將辦理該業(yè)務(wù)所需步驟轉(zhuǎn)換成語音，提示客戶下一步驟的操作，在客戶完成操作后繼續(xù)進(jìn)行下一步驟的操作，客戶還可以直接通過語音完成操作，由語音系統(tǒng)識別并幫助客戶完成業(yè)務(wù)。

五、智能柜臺語音系統(tǒng)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

智能柜臺語音系統(tǒng)具體可應(yīng)用在銀行業(yè)務(wù)中的三大方面：一是智能語音服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)用語音對話技術(shù)和智能云端對話技術(shù)相結(jié)合，通過語音自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶使用智能柜臺完成辦理開戶、簽約、客戶信息修改、人民幣匯款、手機(jī)號匯款等日常業(yè)務(wù)。二是智能交互式應(yīng)答。系統(tǒng)通過與客戶對話的形式與客戶互動，幫助、提示客戶完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作。三是用戶身份識別。智能柜臺語音系統(tǒng)根據(jù)語音信息校對和識別用戶身份，應(yīng)用于支付清算業(yè)務(wù)、客戶信息安全認(rèn)證等多種業(yè)務(wù)。

六、結(jié)語

本文首先分析智能柜臺的發(fā)展現(xiàn)狀，由此找出其中不足之處，以問題為導(dǎo)向提出銀行智能柜臺語音系統(tǒng)的概念。其次，勾勒智能柜臺語音系統(tǒng)的設(shè)計思路和功能屬性。最后，闡述智能柜臺語音系統(tǒng)可實(shí)際應(yīng)用的領(lǐng)域。本文為商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒參考意義。