林稼寅

摘 要：隨著中國(guó)民航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)航空器的數(shù)量迅速增長(zhǎng)。民航維修行業(yè)也對(duì)各民航維修企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，除了維修業(yè)務(wù)數(shù)量的劇增、維修工作難度的遞增外，維修工作實(shí)施的形式也變得多樣化。為了滿足多樣化的民航維修需求和適航法規(guī)的要求，民航維修企業(yè)首先需要建立一套能覆蓋其所有業(yè)務(wù)范圍的手冊(cè)體系。手冊(cè)體系內(nèi)容的完整性、各子分冊(cè)之間的關(guān)聯(lián)性、手冊(cè)內(nèi)容的合理性都是目前各民航維修企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。為了解決上述問(wèn)題，以信息化技術(shù)為基礎(chǔ)的手冊(cè)建設(shè)迫在眉睫，筆者結(jié)合工作實(shí)踐對(duì)手冊(cè)信息化建設(shè)方法進(jìn)行了探索。

關(guān)鍵詞：民航維修；手冊(cè)；信息技術(shù)

中圖分類號(hào)：V267 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2019）20-0129-02

Abstract： With the vigorous development of China's civil aviation industry， the number of domestic aircraft is growing rapidly. The civil aviation maintenance industry has also put forward new challenges to the civil aviation maintenance enterprises. In addition to the sharp increase in the number of maintenance business and the increasing difficulty of maintenance work， the implementation form of maintenance work has also become diversified. In order to meet the requirements of diversified civil aviation maintenance needs and airworthiness regulations， civil aviation maintenance enterprises first need to establish a manual system that can cover all their business scope. The integrity of the content of the manual system， the relevance between the sub-books， and the rationality of the contents of the manual are the main problems faced by civil aviation maintenance enterprises. In order to solve the above problems， the manual construction based on information technology is extremely urgent， the author combined with the work practice to explore the manual information construction method.

Keywords： civil aviation maintenance； manual； information technology

根據(jù)CCAR-145R3第145.30條的規(guī)定：“維修單位應(yīng)當(dāng)制定完整的手冊(cè)以闡述滿足相關(guān)適航法規(guī)要求的方法。維修單位手冊(cè)由維修管理手冊(cè)和工作程序手冊(cè)組成。維修管理手冊(cè)應(yīng)當(dāng)載明維修單位實(shí)施所有經(jīng)批準(zhǔn)的維修工作的總體要求和基本依據(jù)并應(yīng)當(dāng)獲得批準(zhǔn)；工作程序手冊(cè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修管理手冊(cè)載明部門(mén)或者車(chē)間的具體工作程序并應(yīng)當(dāng)獲得認(rèn)可”。不論該維修企業(yè)規(guī)模大小，由應(yīng)當(dāng)按上述要求建立維修管理手冊(cè)和維修工作程序。區(qū)別在于，規(guī)模較小的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)小，簡(jiǎn)單的由上至下的單線流程即可滿足其管理需求。規(guī)模較大的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)龐大，流程大多是并列關(guān)系，還可能互相引用，若沒(méi)有信息化的手冊(cè)體系，很難清晰完整地闡述某條流程。手冊(cè)體系的信息化，需要通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、手冊(cè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化整理、手冊(cè)內(nèi)容固化、手冊(cè)內(nèi)容錄入、手冊(cè)內(nèi)容優(yōu)化、最終交付使用幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

對(duì)于民航維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，其工作類別大體分為兩部分：一是維修業(yè)務(wù)。二是公司業(yè)務(wù)，即行政、財(cái)務(wù)、人力資源、綜合管理等。介于民航管理部門(mén)對(duì)于民航維修的人員崗位設(shè)置、培訓(xùn)、授權(quán)、工作流程和要求等都有一套完善的管理要求，所以這里主要討論維修業(yè)務(wù)的手冊(cè)體系信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)，公司業(yè)務(wù)可以參照設(shè)計(jì)。

民航維修企業(yè)手冊(cè)體系一般分為三個(gè)層級(jí)：局方規(guī)章、公司手冊(cè)、工作程序。我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)也定義三個(gè)層級(jí)的主數(shù)據(jù)庫(kù)：局方規(guī)章數(shù)據(jù)庫(kù)、公司手冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)、工作程序數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，需要建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，便于內(nèi)容的分析、統(tǒng)計(jì)和查詢。一般包括：部門(mén)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、崗位信息數(shù)據(jù)庫(kù)、員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)。其它用于系統(tǒng)管理的功能不在討論范圍。

對(duì)于三個(gè)層級(jí)的功能設(shè)計(jì)：局方規(guī)章為最高級(jí)，主要功能是查詢以及輸出修訂需求到對(duì)應(yīng)的公司手冊(cè)。公司手冊(cè)為第二級(jí)，主要功能是內(nèi)容查詢、接收局方規(guī)章輸出的修訂需求并評(píng)估修訂或不修訂、輸出修訂需求到被引用的公司手冊(cè)以及對(duì)應(yīng)的工作程序、版本控制。工作程序主要功能是內(nèi)容查詢、接收公司手冊(cè)輸出的修訂需求并評(píng)估修訂或不修訂、輸出修訂需求到被引用的工作程序、版本控制、導(dǎo)出作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、導(dǎo)出工作流程圖。需要說(shuō)明的是，局方規(guī)章和公司手冊(cè)的內(nèi)容多為管理要求，呈現(xiàn)形式多為文字描述，一般不需要復(fù)雜的流程和操作細(xì)則，而工作程序一般包括部門(mén)、崗位、職責(zé)和具有嚴(yán)謹(jǐn)順序排列的工作流程和引用關(guān)系，信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)也是被引用在工作程序中的。

信息數(shù)據(jù)庫(kù)的作用：部門(mén)信息數(shù)據(jù)庫(kù)可以用于部門(mén)職責(zé)的整理，填補(bǔ)管理死角、去除多頭管理。崗位信息數(shù)據(jù)庫(kù)可以用于崗位職責(zé)的整理，導(dǎo)出崗位培訓(xùn)內(nèi)容、人力資源評(píng)估等。員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)可以進(jìn)行工作授權(quán)匹配，導(dǎo)出員工職責(zé)，用于員工培訓(xùn)需求的統(tǒng)計(jì)、工作授權(quán)的管理。

通過(guò)上述主要架構(gòu)，手冊(cè)信息化系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下功能：用于民航維修企業(yè)手冊(cè)程序與局方規(guī)章內(nèi)容的對(duì)標(biāo)、方便公司工作流程的梳理、方便員工培訓(xùn)需求的整理。企業(yè)還可以按需在工程程序中加入風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容，簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)方法為：對(duì)于工作程序中某一條內(nèi)容添加標(biāo)記和超鏈接，用于說(shuō)明該條工作內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及經(jīng)典案例，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)用于提醒工作人員關(guān)注該工作內(nèi)容的危險(xiǎn)性，經(jīng)典案例用于員工培訓(xùn)中作為安全教育。

2 手冊(cè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化整理

為了實(shí)現(xiàn)上述系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，除了IT建設(shè)外，企業(yè)管理人員還需要對(duì)公司現(xiàn)存的公司手冊(cè)、工作程序進(jìn)行整理，公司手冊(cè)的整理較為簡(jiǎn)單，主要是參照局方規(guī)章，確認(rèn)是否所有使用的局方規(guī)章中的管理要求都在公司手冊(cè)中予以了說(shuō)明。對(duì)于工作程序內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化整理較為龐大繁瑣，整理的關(guān)鍵字段主要包括：程序名稱、適用的部門(mén)、適用的崗位、引用的上級(jí)文件（公司手冊(cè)、局方規(guī)章）、工作流程、所需的表單、附件等。

整理時(shí)通常的原則包括：

（1）每一句內(nèi)容都需要有主語(yǔ)，即規(guī)定由何部門(mén)何崗位執(zhí)行。

錯(cuò)誤示例：A部門(mén)依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案。

正確示例：A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案A部分。

（2）沒(méi)有動(dòng)詞的內(nèi)容一般理解為某一動(dòng)作的補(bǔ)充要

求，應(yīng)該以注釋或附件的形式展現(xiàn)，不能與正文語(yǔ)句并列。

錯(cuò)誤示例：a.A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案A部分；b.維修方案A部分內(nèi)容包括：a、b、c。

正確示例：a.A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案A部分。注：維修方案系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目包括：a、b、c。

（3）每一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該只有一個(gè)崗位執(zhí)行，對(duì)于同時(shí)進(jìn)行但存在分工的，應(yīng)拆分為多條內(nèi)容并列描述，并且說(shuō)明具體分工規(guī)則，或者設(shè)置自崗位分別闡述。

錯(cuò)誤示例：a.A部門(mén)A崗位人員/B崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件維修方案A/B項(xiàng)目部分

正確示例：a.A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案A項(xiàng)目部分。b.A部門(mén)B崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案B項(xiàng)目部分。

（4）相同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)只在一個(gè)地方闡述，否則應(yīng)當(dāng)以引用的形式說(shuō)明。

錯(cuò)誤示例：A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件維修方案A項(xiàng)目部分并完成其工作單卡的編寫(xiě)。

正確示例：A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件維修方案A項(xiàng)目部分并按照工作程序MOP01-002第2.1條的流程和要求完成其工作單卡的編寫(xiě)。

3 手冊(cè)內(nèi)容固化與錄入

每條語(yǔ)句都是流程中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)類別分為四種：流程起始節(jié)點(diǎn)、流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)、判斷節(jié)點(diǎn)、終止節(jié)點(diǎn)。每種流程節(jié)點(diǎn)都有特定的語(yǔ)句格式，在整理時(shí)應(yīng)按照相應(yīng)的語(yǔ)句格式進(jìn)行調(diào)整固化，避免隨意的文字表述。舉例如下：

（1）起始流程節(jié)點(diǎn)。A部門(mén)A崗位人員依據(jù)廠家技術(shù)文件編寫(xiě)維修方案A項(xiàng)目部分后，提交A部門(mén)B崗位人員審核。

（2）判斷流程節(jié)點(diǎn)。A部門(mén)B崗位人員接收A部門(mén)A崗位人員提交的維修方案A項(xiàng)目部門(mén)內(nèi)容，按照附錄1的要求進(jìn)行審核，確認(rèn)符合要求后，提交A部門(mén)C崗位人員批準(zhǔn)。不符合要求的，退回A部門(mén)A崗位人員，并說(shuō)明理由。

（3）流轉(zhuǎn)流程節(jié)點(diǎn)。A部門(mén)C崗位人員接收A部門(mén)B崗位人員提交的維修方案A項(xiàng)目?jī)?nèi)容，完成批準(zhǔn)后發(fā)送至B部門(mén)A崗位人員進(jìn)行發(fā)布。

（4）終止流程節(jié)點(diǎn)。B部門(mén)A崗位人員接收A部門(mén)C崗位人員發(fā)送的維修方案A項(xiàng)目?jī)?nèi)容，在XX系統(tǒng)中完成發(fā)布。

所有程序完成內(nèi)容固化后，將其內(nèi)容逐條錄入手冊(cè)程序信息化系統(tǒng)。

4 手冊(cè)內(nèi)容優(yōu)化

當(dāng)完成數(shù)據(jù)錄入后，會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有手冊(cè)程序存在的問(wèn)題，需要逐一解決，一般有以下問(wèn)題：（1）部門(mén)職責(zé)無(wú)對(duì)應(yīng)正文內(nèi)容。職責(zé)用于明確某個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一般通過(guò)公司辦公會(huì)議來(lái)討論確定，受行政指令影響較多，內(nèi)容比較概念化，往往缺少具體正文內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題后，需要手冊(cè)程序編寫(xiě)人員消化職責(zé)表達(dá)，將其拆解并具體化，形成有操作性的流程，對(duì)應(yīng)或補(bǔ)充正文內(nèi)容，確保每條職責(zé)都有正文對(duì)應(yīng)。（2）正文內(nèi)容無(wú)對(duì)應(yīng)職責(zé)。此類問(wèn)題多發(fā)生在經(jīng)過(guò)修訂的手冊(cè)程序中，正文內(nèi)容經(jīng)過(guò)多次修改或新增內(nèi)容后，往往容易遺漏職責(zé)的補(bǔ)充或修訂，造成正文內(nèi)容沒(méi)有對(duì)應(yīng)的職責(zé)。發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題后，需要手冊(cè)程序編寫(xiě)人員對(duì)照現(xiàn)有職責(zé)，修訂現(xiàn)有職責(zé)或增補(bǔ)職責(zé)，確保每條正文內(nèi)容都有職責(zé)對(duì)應(yīng)。（3）某正文內(nèi)容在多個(gè)手冊(cè)章節(jié)中描述。此類問(wèn)題多發(fā)生在組織架構(gòu)復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程繁瑣的企業(yè)。因?yàn)椴块T(mén)多，各自建立了對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。因?yàn)槭謨?cè)程序編寫(xiě)人員各有各的思維方式，往往會(huì)將本部門(mén)工作流程相關(guān)的內(nèi)容或多或少的重復(fù)描述。不同人員編寫(xiě)時(shí)，還可能對(duì)同一個(gè)流程有不同的表述。發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)明確主做部門(mén)和崗位，將其他重復(fù)表述的內(nèi)容刪除或標(biāo)記為引用。同時(shí)，要與主做崗位人員溝通，確認(rèn)正確的流程和要求后進(jìn)行修訂優(yōu)化。（4）某章節(jié)內(nèi)容都為技術(shù)性規(guī)定，沒(méi)有流程表達(dá)。此類問(wèn)題多發(fā)生在技術(shù)性工作流程，初始編寫(xiě)人員多為技術(shù)員或工程師，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)要求較熟悉，但缺乏手冊(cè)程序編寫(xiě)要求的培訓(xùn)，所以在編寫(xiě)時(shí)多為技術(shù)性規(guī)定，沒(méi)有對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理。發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題，需要專職的手冊(cè)程序編寫(xiě)人員對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研，按照上述第二部分手冊(cè)內(nèi)容固化的要求重新編寫(xiě)，形成清晰明了的流程。并將技術(shù)性規(guī)定以注釋或附件的形式嵌入相應(yīng)正文內(nèi)容中。

5 交付使用

完成上述工作后，需要對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)布，并對(duì)系統(tǒng)功能逐一測(cè)試，包括：修訂需求推送、修訂與發(fā)版功能、部門(mén)職責(zé)導(dǎo)出、崗位說(shuō)明書(shū)導(dǎo)出、培訓(xùn)需求導(dǎo)出。與IT開(kāi)發(fā)人員共同排除系統(tǒng)BUG后交付使用。根據(jù)行業(yè)里幾大企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，手冊(cè)程序系統(tǒng)一般需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的使用和多次的優(yōu)化后才能達(dá)到一個(gè)具有較為完善功能的系統(tǒng)。

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