史洪舉

近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院就消費(fèi)者通過(guò)餓了么平臺(tái)訂餐，遭遇不按約定時(shí)間送達(dá)，甚至等待許久后被平臺(tái)方取消訂單一案做了一審判決。判決稱，被告方餓了么作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者存在提供信息不真實(shí)的情況，作為配送服務(wù)提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為構(gòu)成欺詐，對(duì)原告要求賠償500元的訴訟請(qǐng)求予以支持。

據(jù)悉，去年底周先生在餓了么訂購(gòu)真功夫餐點(diǎn)，11∶08短信提示外賣已送出，11∶38短信告知訂單因配送問題被取消。今年1月，周先生起訴餓了么欺詐消費(fèi)者，要求賠付500元。餓了么辯稱系真功夫公司作出取消行為，應(yīng)由其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

如今，在外賣業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)均非常發(fā)達(dá)的背景下，選擇外賣點(diǎn)餐已成為很多人的生活方式。而作為外賣平臺(tái)和入駐商家，無(wú)疑應(yīng)及時(shí)配送消費(fèi)者所選購(gòu)的餐飲，不得無(wú)故拖延，更不得隨意取消訂單。從這方面來(lái)說(shuō)，配送超時(shí)且取消訂單的外賣平臺(tái)被判賠償消費(fèi)者500元一點(diǎn)也不冤。如果這一判罰能夠成為慣例，顯然能夠形成倒逼，讓外賣行業(yè)的商家更加注重消費(fèi)者權(quán)益。

眾所周知，人們選擇外賣的主要原因是自己不想動(dòng)手或者沒有時(shí)間做飯。同時(shí)，外賣行業(yè)的核心服務(wù)就是為消費(fèi)者提供及時(shí)、便捷、衛(wèi)生的餐食飲品。俗話說(shuō)，“人是鐵飯是鋼，一頓不吃就心慌”。這決定了外賣不能像其他網(wǎng)購(gòu)那樣可以遲延配送，或者隨意取消訂單。

普通網(wǎng)購(gòu)中，遲延配送一般并不會(huì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，也不影響商品質(zhì)量。而餐飲外賣領(lǐng)域則不同，遲延配送無(wú)疑將影響餐品的口感和質(zhì)量，進(jìn)而影響人們的消費(fèi)體驗(yàn)。無(wú)故取消訂單則構(gòu)成根本違約，導(dǎo)致消費(fèi)者“無(wú)飯可吃”，給其帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損害。如果是多人團(tuán)購(gòu)或者選購(gòu)工作餐，超時(shí)配送和取消訂單更會(huì)產(chǎn)生“多米諾骨牌”效應(yīng)，讓消費(fèi)者蒙受重大損失。

從這方面而言，及時(shí)配送、不得無(wú)故取消訂單作為外賣行業(yè)的核心服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)準(zhǔn)則，必須被不折不扣地執(zhí)行。要知道，消費(fèi)者選擇外賣，就是想及時(shí)享受到美味可口的餐食，如果不能滿足這一目標(biāo)，外賣行業(yè)也就沒有存在的必要。由此，能否及時(shí)配送，應(yīng)成為影響交易的重要信息，應(yīng)為消費(fèi)者所及時(shí)知悉。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉真情權(quán)和自由選擇權(quán)。經(jīng)營(yíng)者隱瞞真相或者虛構(gòu)事實(shí)的，構(gòu)成欺詐，將承擔(dān)退一賠三且不低于500元的賠償。而商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、履行期限和方式、風(fēng)險(xiǎn)警示等方面，自然屬于關(guān)鍵信息，經(jīng)營(yíng)者理當(dāng)真實(shí)、全面地告知消費(fèi)者，不得做虛假或引人誤解的宣傳。那么，外賣平臺(tái)因取消訂單被判賠500元，完全系自身不履約所帶來(lái)的后果，一點(diǎn)也不冤。

現(xiàn)實(shí)中，外賣平臺(tái)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件并不少見。今年2月22日，上海消費(fèi)者小米在某外賣平臺(tái)上購(gòu)買一份外賣訂單，在付款時(shí)購(gòu)買了準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)規(guī)定訂單超時(shí)后獲得一定的補(bǔ)償?！霸居唵窝a(bǔ)償時(shí)間11點(diǎn)55分，可就在配送距離500多米時(shí)確認(rèn)訂單了，此時(shí)是11點(diǎn)49分，在平臺(tái)內(nèi)提交投訴后于11點(diǎn)57分時(shí)配送員謊稱交給其他同事代送，可在12點(diǎn)時(shí)自己親自又送了過(guò)來(lái)，此時(shí)按照規(guī)定已經(jīng)算超時(shí)了，可是我買的服務(wù)并不能享受補(bǔ)償。而且按照規(guī)定大雨大雪等惡劣天氣晚了就算了，問題是今天天氣并不差?！庇谑牵∶揍槍?duì)這筆訂單在外賣平臺(tái)進(jìn)行投訴，但平臺(tái)以“已準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”為由，不予處理。

誠(chéng)實(shí)守信是商家的經(jīng)營(yíng)之道，也是確保網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公信力的底線原則。失信是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的最大敗筆。于法有據(jù)的違約罰單，也是對(duì)確保外賣訂單嚴(yán)肅性的務(wù)實(shí)呵護(hù)。法院此舉有助于推動(dòng)外賣行業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)宣傳、交易撮合、信息發(fā)布和踐行承諾等服務(wù)環(huán)節(jié)的自我完善和經(jīng)營(yíng)規(guī)范，其警示意義不言而喻。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的判罰規(guī)則應(yīng)成為該行業(yè)的慣常做法。也只有這樣，才能形成倒逼作用，讓外賣行業(yè)更加注重消費(fèi)者權(quán)益，重視消費(fèi)者訴求，不無(wú)故超時(shí)配送，不隨意取消訂單。進(jìn)而改變消費(fèi)者與商家博弈中的弱勢(shì)地位，不被無(wú)故欺詐、宰割卻無(wú)處伸張。