在經(jīng)濟型酒店規(guī)模飛速擴張的同時，酒店衛(wèi)生質量卻不如人意。衛(wèi)生問題曝光層出不窮，漱口杯、馬桶未消毒，床單布罩做不到一客一換，衛(wèi)生檢測菌落超標等，顯示出經(jīng)濟型酒店的客房區(qū)域和設施設備等方面衛(wèi)生問題嚴重。消費者自備出行住宿衛(wèi)生用品的行為顯示消費者對經(jīng)濟型酒店的信任危機。作為我國市場份額最大的住宿供給產(chǎn)品，經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生質量提升十分必要且迫切。

一、本文研究對象與研究設計

1.研究案例。本文選取杭州本地經(jīng)濟型連鎖酒店NC酒店作為實證調查研究對象。NC酒店是杭州本土小型連鎖酒店，目前在杭州市內有12家分店，此次調研酒店有121間客房，4名管理人員，12名員工。該酒店有以下幾個特點：第一，價格較低，房價在100元-200元，性價比高，在當?shù)鼐哂袃r格競爭力。第二，交通區(qū)位條件好，以旅行社和商務散客為主，客源充足，酒店目前年平均出租率達90%以上。NC酒店代表我國當前大多數(shù)經(jīng)濟型酒店的運營狀況，具有案例研究的典型性。

2.研究設計。研究者于2017年7月10日—8月17日以實習生身份臥底酒店實地調研，對五位員工和兩位客房部管理者進行了深度訪談。在此基礎上，查閱相關文獻和顧客網(wǎng)評等第二手資料，并設計問卷利用問卷星平臺對經(jīng)濟型酒店顧客進行問卷調查，回收問卷411份。在實地調查、網(wǎng)絡調查和問卷調查基礎上，對客房衛(wèi)生問題進行了全方位深入分析，針對經(jīng)濟型酒店的企業(yè)和行業(yè)衛(wèi)生管理提出系統(tǒng)性的改進方案。

二、不同視角的經(jīng)濟型酒店客房衛(wèi)生問題

1.顧客角度。①衛(wèi)生問題感知和期望被一定程度掩蓋。研究者對NC酒店在攜程、去哪兒、藝龍三家網(wǎng)上平臺的評論做了統(tǒng)計，該酒店總體差評率分別為2%、13.3%、3%;好評中夸贊酒店干凈衛(wèi)生的占比分別為26.3%、52%、25.7%。在對客人的隨機詢問中，大多數(shù)客人給出了酒店衛(wèi)生還不錯的評論?？傮w而言，網(wǎng)上差評率較低，顧客對于酒店衛(wèi)生評價較好。問卷調查中，顧客對經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生的總體評分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。說明當前的經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生狀況距離顧客的期望還有不小的差距。但是顧客并沒有對經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生在平臺上進行嚴厲差評批評，其原因可能是酒店管理方刷好評，也可能是顧客存在寬容的心理?？傊?jīng)濟型酒店的衛(wèi)生問題和顧客的衛(wèi)生期望在一定程度上是被掩蓋的。②衛(wèi)生問題處理態(tài)度消極。問卷調查中發(fā)現(xiàn)，在住宿中遇到衛(wèi)生問題時，顧客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解決不投訴，41%的客人可能會換酒店，35%的客人會向酒店要求換房或是賠償。只有6.8%的客人選擇網(wǎng)絡曝光，這與酒店網(wǎng)上差評率基本相符。選擇向有關衛(wèi)生監(jiān)督部門舉報的客人只占3.7%。進一步的問卷調查客人遇到客房衛(wèi)生問題滿意的處理方式，68.4%的客人表示讓服務員重新打掃或者換房就可以，甚至有27.5%的客人選擇遇到問題默默忍受湊合一下就算了，18%-19%的客人認為投訴賠償、房價打折、酒店道歉是比較滿意的處理方式，只有13.9%的客人希望酒店獲得處罰。顧客在客房衛(wèi)生問題的處理上態(tài)度普遍比較消極，這在一定程度上助長了整個消費環(huán)境對客房衛(wèi)生問題的寬容和少追究。這種態(tài)度不利于經(jīng)濟型酒店解決衛(wèi)生問題提升衛(wèi)生質量，酒店行業(yè)對衛(wèi)生問題遲遲不解決又帶來消費者對行業(yè)衛(wèi)生的信任度下降，這種惡性循環(huán)最終傷害我國的經(jīng)濟型酒店行業(yè)發(fā)展。

2.員工角度。①員工操作過程不規(guī)范。 在實際工作過程中，主要存在問題如下：在工作量較大的情況下，員工視情況更換布罩，未做到一客一換;為了方便直接用客用地巾擦地，一條毛巾用到底;馬桶有時不消毒;布罩撤換后直接堆放在客房門口，有時會踩踏;漱口杯只是簡單沖洗;用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等;操作過程不戴手套。②工具配備不足。按規(guī)定，在打掃客房衛(wèi)生時應配備不同顏色的抹布對客房不同部位進行清掃。在操作時，員工只配備一條抹布，撤換下來的毛巾、浴巾、枕套等就為員工提供了極大便利。③衛(wèi)生意識和服務意識不足。員工工作中存在諸多操作不規(guī)范的問題，對出現(xiàn)的衛(wèi)生問題不夠重視。而且老員工會把自己“高效”的工作經(jīng)驗傳授給新員工，在酒店內部形成惡性循環(huán)。

3.管理者角度。①監(jiān)督不力，放縱員工。但管理者并沒有實行相應的措施，而是采取放任不管的態(tài)度，得過且過。②處理投訴有意取巧。酒店管理者在面對客人投訴時表示：“在網(wǎng)上投訴的就通過電話聯(lián)系客人消差評，在店里的當面給點好處基本上就能解決”（F-6）“有些問題由來已久，店里的人都知道，也很難改變，所以有些投訴只是給點好處，解決掉就好了。”（F-6）顧客投訴是了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)酒店問題的重要信息來源，酒店以消極方式處理不利于長遠發(fā)展。

三、經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生問題內部原因探析

1.員工執(zhí)行能力不足。①員工素質不高?？头糠諉T年齡較大，文化水平低，未經(jīng)培訓，也沒有系統(tǒng)地學習酒店服務的知識技能。工作中僅憑自身經(jīng)驗，容易脫離操作規(guī)范，出現(xiàn)衛(wèi)生問題。②工作負擔重。酒店為節(jié)約成本，極大縮減人員，員工工作量巨大。在旺季時，員工平均工作量達30—40間/天，遠超行業(yè)平均水平（15-20間）。除此之外，客人消費意識的不成熟如房間過于臟亂等，也給員工增加了額外任務。

2.員工滿意度低。①上下級之間關系惡劣。酒店管理者言語不當。惡劣的上下級關系，容易讓員工將消極情緒帶入日常工作中，影響工作質量。②薪酬較低。員工平均打掃一間住客房需要約15分鐘，而徹底清掃一間走客房，所需時間為20至30分鐘不等。但是行業(yè)工資普遍低廉，客房部員工供應不足，低薪資水平使得酒店管理者也無法對工作質量作出過于苛刻的要求。

3.酒店管理層不作為。①招聘培訓缺乏規(guī)范。由于僅考慮如何在短時間內以低工資招到員工，經(jīng)濟型酒店很少對員工進行考核和選拔，往往忽視員工服務意識的培養(yǎng)。經(jīng)濟型酒店往往缺乏對員工系統(tǒng)性的培訓。新員工入職有工作經(jīng)驗的直接上崗，缺乏工作經(jīng)驗的跟著老員工觀摩兩天即獨立工作。酒店對于客房衛(wèi)生的清掃也缺乏嚴格的步驟要求。②監(jiān)管不到位。管理層滿足于較高的客房出租率，重銷售輕服務，缺乏對操作規(guī)范嚴格監(jiān)管的意識，尤其是在旺季，只追求員工做房數(shù)量而忽視做房質量。③員工激勵缺乏。與高星級酒店相比，經(jīng)濟型酒店缺乏完善的激勵措施和績效制度，尤其是中小型經(jīng)濟型酒店，管理者只在員工出錯時問責，卻缺乏獎勵措施。長此以往，員工激情逐漸喪失，缺乏動力。

四、經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生問題內部系統(tǒng)性解決方案

1.衛(wèi)生質量戰(zhàn)略。①樹立品牌理念——突出優(yōu)質衛(wèi)生服務。企業(yè)的品牌是得到社會普遍認同、體現(xiàn)企業(yè)自身個性特征的價值體系。經(jīng)濟型酒店應當從客人最關注的衛(wèi)生問題入手，提高衛(wèi)生清潔標準，樹立經(jīng)濟型酒店基礎的衛(wèi)生品牌形象。如漢庭酒店集團提出“愛干凈住漢庭”的經(jīng)營口號，通過確定酒店企業(yè)使命、經(jīng)營理念和行為準則，樹立了干凈衛(wèi)生的市場形象。②樹立衛(wèi)生管理理念——確立以員工為中心的管理體系。經(jīng)濟型酒店將清潔衛(wèi)生做為客房產(chǎn)品生命線，清潔員是企業(yè)最重要的資源。在工作、生活和個人發(fā)展中給予員工充分的尊重和關懷，將衛(wèi)生清潔工作作為員工重要技能，關注技能培訓和提升，改善員工工作狀態(tài)。

2.衛(wèi)生管理。①技能培訓與生產(chǎn)管理并重。酒店提高清潔衛(wèi)生標準，合理分配工作任務;規(guī)范客房工作檢查，按照打分表對客房清掃狀況進行查驗;合理獎懲;和員工進行深入交流并了解員工工作狀態(tài)。定期對清潔設備更新?lián)Q代，以器利人。為員工配備多種用途抹布。有的酒店開始配備酒店客房清掃記錄儀。將清潔衛(wèi)生意識和技能納入客房員工和管理者招聘培訓中。②薪酬制度激勵清潔衛(wèi)生相關的操作和監(jiān)督管理。將清潔技能評定納入員工工資;合理制定工資報酬，根據(jù)房型、工作量以及工作難度實行不同的工資提成;實行階梯式工資制度。給予技能型員工獎勵工資，增強員工的忠誠度。③重視顧客的衛(wèi)生體驗和參與。允許清掃員在房間清掃過后，給客人留下提示語，例如“您的床品已更換，請放心使用。”“我們于某日某時某分進行過客房消殺，請安心入住?！辈⒘粝虑鍜邌T姓名和聯(lián)系方式。鼓勵客人參與到酒店衛(wèi)生管理中，利用賓客調查表和客戶溝通進行衛(wèi)生情況反饋。對客人的衛(wèi)生投訴和建議，采取積極的態(tài)度，給予客人感謝并反饋處理情況。

五、經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生問題綜合治理

1.發(fā)揮政府管理部門的監(jiān)管作用。①完善監(jiān)管制度。央視評價酒店衛(wèi)生亂象中說到“類似酒店衛(wèi)生的丑聞不斷地重復著程序化的劇情：媒體曝光-網(wǎng)民吐槽-公關道歉-監(jiān)管跟進-保潔背鍋-大事化小-濤聲依舊”，媒體的曝光可以治標但是無法治本。真正的監(jiān)管應起到防患于未然的作用。政府管理部門應該強化明察與暗訪結合的監(jiān)管制度，在事故發(fā)生后加強懲罰力度。國內規(guī)定的對出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店給予警告，并處以兩千元以下罰款的處罰力度太輕，違規(guī)酒店難以吸取教訓。加強懲罰力度，增加違規(guī)成本，才能從效力上規(guī)范酒店客房衛(wèi)生質量。②建立酒店信用體系。工商和旅游管理部門應該著手建立酒店信用體系，建立經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生信譽公示制度，對出現(xiàn)問題的經(jīng)濟型酒店進行一定的信譽分值減扣，并建立酒店行業(yè)黑名單，定期進行公開披露。保證行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，健全完善酒店衛(wèi)生管理體系。

2.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的發(fā)展引領作用。①提高經(jīng)濟型酒店的衛(wèi)生清潔行業(yè)標準。星級酒店的客房衛(wèi)生制定了嚴格的清潔標準，衛(wèi)生問題嚴重者將受到降星處罰。但目前經(jīng)濟型酒店沒有一套具體可循的行業(yè)標準，相應的法律法規(guī)也不完善，統(tǒng)一的行業(yè)衛(wèi)生標準亟待建立與完善。②培育優(yōu)秀的行業(yè)清潔技能人才和管理人才。行業(yè)協(xié)會通過經(jīng)濟型酒店之間的交流學習，傳遞衛(wèi)生管理先進經(jīng)驗。通過清潔技能培訓和比賽，培育優(yōu)秀的行業(yè)清潔技能型人才，并提供長期的職業(yè)發(fā)展前景。③關注酒店行業(yè)清潔衛(wèi)生相關技術進展和洗滌公司的業(yè)務規(guī)范。經(jīng)濟型酒店客房清洗業(yè)務外包已經(jīng)成為了一個普遍現(xiàn)象。相關清潔洗滌行業(yè)的規(guī)范標準影響到經(jīng)濟型酒店用品衛(wèi)生。行業(yè)應該關注并引導酒店選擇合規(guī)的清潔洗滌公司，積極推廣互聯(lián)網(wǎng)清潔。鼓勵并倡導全行業(yè)使用環(huán)保的洗滌清潔用品，致力酒店清潔衛(wèi)生與客人健康安全。[國家社科基金一般項目（17BJY155），河南省高等學校大學生創(chuàng)新訓練計劃重點項目（201810459073），鄭州大學大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目。]

（執(zhí)筆人：宋亞瓊 ? ?胡小雪 ? ?馮亞雄 ? ?蔡欣倩 ? ?李軍超 ? ?王 ?鏡）

（作者單位：鄭州大學旅游管理學院）