邱月燁

成都華爾道夫酒店，50層的圖書(shū)館門(mén)外，一個(gè)年輕的女服務(wù)員拉著路過(guò)的錢(qián)進(jìn)合影?！板X(qián)總在希爾頓人氣很高”，她說(shuō)。

錢(qián)進(jìn)是希爾頓大中華區(qū)總裁，執(zhí)掌著希爾頓全球的第二大市場(chǎng)。他在酒店行業(yè)工作了30余年，是中國(guó)最早一批從體制內(nèi)酒店跳出來(lái)的高級(jí)管理人才，曾任喜達(dá)屋酒店集團(tuán)大中華區(qū)總裁、萬(wàn)達(dá)酒店及度假村總裁。

2017年錢(qián)進(jìn)加入希爾頓后，希爾頓在中國(guó)的發(fā)展全面提速，年增速超50%。同年，希爾頓酒店集團(tuán)全球總裁、CEO克里斯托弗.J.納塞塔宣布，2025年的目標(biāo)是在中國(guó)管理1000家酒店。

這一速度是前所未有的。自1988年入華，過(guò)去30年間，希爾頓在中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)量?jī)H100余家。2019年是希爾頓成立100周年，5月29日，希爾頓的第200家中國(guó)酒店——成都領(lǐng)地希爾頓嘉悅里酒店正式開(kāi)業(yè)，同時(shí)也是生活方式品牌 “嘉悅里”的亞太區(qū)首秀。希爾頓稱(chēng)，該品牌入華且選擇西南重鎮(zhèn)成都，是順應(yīng)中產(chǎn)階級(jí)和新一線(xiàn)城市崛起帶來(lái)的奢華和高端出行需求的下沉。

截至2019年5月，希爾頓旗下八大品牌進(jìn)入中國(guó)，擁有200家開(kāi)業(yè)酒店及430家籌建酒店，中國(guó)每三家在建酒店中就有一家屬于希爾頓集團(tuán)。除了1000家酒店的目標(biāo)，希爾頓的“2025年計(jì)劃”還包括：希爾頓榮譽(yù)客會(huì)中國(guó)會(huì)員數(shù)量突破5000萬(wàn);50%預(yù)訂直接來(lái)自希爾頓官方線(xiàn)上平臺(tái)。

中國(guó)市場(chǎng)變化迅速、競(jìng)爭(zhēng)激烈?！爸袊?guó)40年做的事情等于國(guó)外100年?！痹诮邮堋?1CBR》專(zhuān)訪時(shí)錢(qián)進(jìn)說(shuō)。作為希爾頓提速操盤(pán)手，錢(qián)進(jìn)對(duì)中國(guó)酒店業(yè)歷史和市場(chǎng)熟稔于心。希爾頓在中國(guó)的謀篇布局，與文旅產(chǎn)業(yè)、國(guó)家政策密切相關(guān)。

21CBR：成都是西南重鎮(zhèn)，新一線(xiàn)城市在崛起。430家籌建酒店，在布局上有什么特點(diǎn)？

?錢(qián)進(jìn)：作為國(guó)際品牌酒店，我們很關(guān)注中央的政策。2017年以后，根據(jù)國(guó)家的戰(zhàn)略重點(diǎn)，我們做了很多布局。比如“粵港澳大灣區(qū)” 政策正式落地前，2018年底，希爾頓就引入了珠海橫琴希爾頓花園酒店，今明兩年在粵港澳大灣區(qū)籌備開(kāi)業(yè)的酒店還有4家。在雄安，我們跟魯能合作的一個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)開(kāi)業(yè)?，F(xiàn)在長(zhǎng)江三角洲在倡導(dǎo)整合、一體化，這又是一個(gè)機(jī)會(huì)。比如杭州，我們已有四個(gè)品牌進(jìn)入，未來(lái)還將引入嘉悅里和華爾道夫。

接下來(lái)，我們要跟進(jìn)的是我國(guó)最大的自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)海南島，希爾頓在那里已經(jīng)有11家飯店，華爾道夫品牌很快會(huì)進(jìn)入。此外，我們沿著一帶一路都有布局。仔細(xì)看430家酒店的規(guī)劃，就會(huì)發(fā)現(xiàn)希爾頓中國(guó)走上“快車(chē)道”是有道理的。

?21CBR：怎么評(píng)價(jià)希爾頓在中國(guó)的數(shù)字化？

錢(qián)進(jìn)：智能化和數(shù)字化的宗旨是輕松、方便。第一，我們?cè)谥袊?guó)推出了“數(shù)字密鑰”（Digital Key），用手機(jī)智能開(kāi)門(mén)，這是一個(gè)很大的進(jìn)步。第二，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)中文版蘋(píng)果APP是專(zhuān)門(mén)為中國(guó)市場(chǎng)設(shè)計(jì)的，是除了英文版之外唯一的，今年會(huì)推出安卓版。第三，我們?cè)谖⑿派献隽撕芏鄧L試，推出了微信小程序，比如預(yù)約開(kāi)發(fā)票、客房點(diǎn)餐、信息指南等線(xiàn)上服務(wù)，接下來(lái)也將上線(xiàn)訂房小程序。第四，智能客房（Connected Room）

在中國(guó)正處于試驗(yàn)、合作階段。

中國(guó)在數(shù)字化應(yīng)用方面始終走在世界前端，消費(fèi)特點(diǎn)就是“移動(dòng)”。我們發(fā)現(xiàn)人們訂房變得更加即時(shí)，馬上訂馬上到。未來(lái)，5G對(duì)我們來(lái)說(shuō)是好事，可以提供更方便、精準(zhǔn)的服務(wù)。

?21CBR：在本土化方面，希爾頓在中國(guó)有哪些發(fā)展策略？

錢(qián)進(jìn)：我們看準(zhǔn)的是奢華品牌下沉，消費(fèi)升級(jí)。一般奢華品牌是等著消費(fèi)上升，但中國(guó)的情況是奢華品牌主動(dòng)下沉。

在合作方面，希爾頓和鉑濤集團(tuán)聯(lián)合，一起把“歡朋”品牌做得有聲有色，發(fā)展很快。此外，我們還會(huì)對(duì)“希爾頓花園酒店”這個(gè)中高端品牌進(jìn)行全面梳理，一定要以客人為主，一定要有生命力，并保證投資者的回報(bào)。

在中國(guó)，希爾頓90%的客人是中國(guó)人，99%服務(wù)員是中國(guó)人，74%的總經(jīng)理是中國(guó)人，2025年中國(guó)總經(jīng)理的比例要達(dá)到85%。

21CBR：希爾頓在最佳雇主或職場(chǎng)評(píng)選經(jīng)常榜上有名，這在酒店業(yè)常見(jiàn)嗎？

錢(qián)進(jìn)：非常少見(jiàn)。在北美，今年我們排第一位。員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要。1990年我讀MBA的時(shí)候，一個(gè)哈佛大學(xué)的教授提出了“利潤(rùn)鏈”（Profit chain）理論，尤其是服務(wù)行業(yè)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度帶來(lái)員工忠誠(chéng)度，然后變成客人滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。這個(gè)變化的過(guò)程，直接會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。

?21CBR：您是否擔(dān)心地產(chǎn)行業(yè)的周期對(duì)酒店行業(yè)的影響？

?錢(qián)進(jìn)：行業(yè)在不斷變化，我不認(rèn)為這是一個(gè)很大的問(wèn)題。我們現(xiàn)在提文旅，已經(jīng)不是單一的旅行問(wèn)題，是多種行業(yè)集合在一起，包括高科技、數(shù)字化。以前是以房地產(chǎn)為龍頭，現(xiàn)在各行各業(yè)都在進(jìn)入。不久前阿里巴巴推出了第一家無(wú)人酒店，這是一個(gè)信號(hào)。

從另一個(gè)方面看，中國(guó)人以后的財(cái)富是什么？時(shí)間。我們看到國(guó)家延長(zhǎng)了假期，文旅會(huì)有更大的機(jī)會(huì)，全面開(kāi)花。