張業(yè)青

（廣州平云小匠科技有限公司，廣州 510000）

隨著現(xiàn)代市場競爭的愈演愈烈，市場競爭就越來越激烈，市場生存的壓力也越來越大。尤其是在人們的物權(quán)主義意識越來越強的時代背景下，人們對企業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。所以，各大企業(yè)為了贏得大客戶，必須用高質(zhì)量的服務(wù)體系來吸引客戶，滿足用戶的最大需求，提升用戶的滿意度，從而才能留住大客戶，發(fā)展更多的潛在客戶，為企業(yè)發(fā)展增創(chuàng)更大的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)的持久發(fā)展。所以，構(gòu)建現(xiàn)代智能化的軟件售后服務(wù)管理系統(tǒng)，徹底對傳統(tǒng)的營銷管理模式進行優(yōu)化和創(chuàng)新，在改革之后，智能化的信息系統(tǒng)能明顯提高工作整體的質(zhì)量，滿足工作的需求，并且通過智能數(shù)據(jù)系統(tǒng)和挖掘功能，能為領(lǐng)導(dǎo)管理決策的制定提供重要的歷史數(shù)據(jù)支撐。

1 售后服務(wù)體系中Web 的應(yīng)用優(yōu)勢

Web 是現(xiàn)代信息技術(shù)中一種超文本信息服務(wù)系統(tǒng)，也是在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)領(lǐng)域中應(yīng)用最為廣泛的一種系統(tǒng)?；跒g覽器或者服務(wù)器方式的信息發(fā)布技術(shù)和超文本技術(shù)，構(gòu)成的一種信息服務(wù)體系，能通過Web 瀏覽器為用戶提供服務(wù)界面，用戶通過界面上的特殊服務(wù)信息，獲取想要的信息，這些信息最終與Web 系統(tǒng)緊密聯(lián)系在一起，形成一個集成化結(jié)構(gòu)，使用戶可以用統(tǒng)一的方法對信息進行處理。該系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：（1）Web 系統(tǒng)的操作非常簡單，展示的方式多樣化，有文字、圖像或者不同顏色的文字及其他信息等，形成具有自身獨特性的信息服務(wù)系統(tǒng)；（2）Web 分布式結(jié)構(gòu)，能讓用戶自己查找到相關(guān)的文本、圖像或者動畫等，大量信息經(jīng)過不同的網(wǎng)站，只需要在Web 瀏覽器中指明站點就可以，在物理上不一定站點的信息在邏輯上要求一體化，所以，用戶所有信息都是一體的；（3）Web 是動態(tài)的，為用戶提供的信息不斷更新，用戶了解到的都是最新的咨詢和信息，并且在Web 動態(tài)的特性下，能借助Web 實現(xiàn)交互性信息傳遞，用戶能通過瀏覽的順序和所到站點，自行決定去留，主動選擇信息，更加能滿足用戶的興趣與需求。總之，Web 是一個系統(tǒng)的處理樞紐，構(gòu)成一個完整的服務(wù)系統(tǒng)體系，在實際中的應(yīng)用非常具有意義。

2 基于Web 的智能化售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計和結(jié)構(gòu)

2.1 系統(tǒng)主要構(gòu)成

本文研究的系統(tǒng)主要是采用三層的B/S 模式的計算機體系，主要是由Web 服務(wù)器、客戶端及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成（詳見圖1）。在這個系統(tǒng)上，外接的用戶接口和簡單的數(shù)據(jù)處理功能，對用戶服務(wù)情況及時處理和負責，并且借助Web 服務(wù)器實現(xiàn)交互；通過Web 服務(wù)器對內(nèi)部管理業(yè)務(wù)進行處理，其處理指令是根據(jù)用戶端發(fā)出的程序請求，然后根據(jù)需求作出的判斷，將業(yè)務(wù)的規(guī)則和請求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫請求后，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的交互發(fā)展，最終將數(shù)據(jù)庫服務(wù)交互結(jié)果傳輸至客戶端，解決客戶端的問題，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互動和傳遞。

圖1 系統(tǒng)主要結(jié)構(gòu)

整個系統(tǒng)服務(wù)原則主要是為了滿足用戶需求，最終能快速、準確的處理相關(guān)的售后服務(wù)工作，能提升用戶服務(wù)的滿意度。每一次售后服務(wù)之后，服務(wù)人員還需要填寫《用戶服務(wù)傳遞卡》相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)中零備件更換，金額≥80元時，應(yīng)該返回公司本部舊件回收和核銷，降低成本，并且有利于對設(shè)備零備件故障原因進行查找和試驗，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3 系統(tǒng)主要功能模塊

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)經(jīng)過優(yōu)化和完善，在功能模塊設(shè)計方面，也非常完善，主要包括以下幾個方面的功能：

（1）客戶反饋管理模塊

這個功能模塊主要是獲取用戶產(chǎn)品的編號、產(chǎn)品信息，如出廠日期、購買日期等，根據(jù)產(chǎn)品的類別和系列號查找故障樹，能對所出現(xiàn)的故障進行編輯，有助于技術(shù)人員快速確定故障原因，及時進行編輯。最終能根據(jù)反饋信息，對故障分類處理，并且能選擇相應(yīng)的處理方式。

（2）服務(wù)用件管理模塊

這個部分主要是滿足服務(wù)需求，保證售后服務(wù)及時性和有效性。當用戶端發(fā)出服務(wù)需求時，經(jīng)過確認信息之后，技術(shù)人員現(xiàn)場提供服務(wù)，技術(shù)人員一定要進行故障排查，第一時間對故障情況進行判斷，為申領(lǐng)服務(wù)提供準確的服務(wù)需求。申領(lǐng)備件過程中，如果有些備件本地庫存中不足或者沒有，本部門沒有審批權(quán)限，需要向上一級部門申請備件，申領(lǐng)服務(wù)全部可得之后，領(lǐng)取備件上門為客戶解決問題。

（3）服務(wù)信息管理模塊

當服務(wù)人員上門檢查故障問題之后，及時幫助解決故障，并且用戶必須簽署服務(wù)協(xié)議同意書和知情書，然后對工作人員服務(wù)保留有評價的權(quán)利；服務(wù)人員到現(xiàn)場完成故障排查之后，第一時間要處理好與客戶之間的關(guān)系，積極維護售后服務(wù)系統(tǒng)和功能，對用戶使用情況和反饋情況進行及時的信息存檔，以便系統(tǒng)以后統(tǒng)計和考核。這個部分的功能主要是服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)實際故障情況，先核對是否與報備的故障相符，并且如實記錄真實情況。每一個到達現(xiàn)場的服務(wù)人員準確記錄自己的服務(wù)過程，到達現(xiàn)場時間、離開時間、故障排查方法等。并且對于有備件更換的情況，應(yīng)該將舊件返回廠家，進行舊件核銷與管理。

（4）返回件管理模塊這部分的功能主要是對服務(wù)工作的后期管理進行規(guī)劃，新舊更換的物件等進行核對，廢棄的物品及時核銷，使用的新器件第一時間報銷，將未使用的備件要及時回收送入倉庫。這部分主要是在服務(wù)人員服務(wù)完畢之后，將更換的舊件返回，舊件部門根據(jù)返回情況和服務(wù)情況，對服務(wù)人員舊件進行核銷；對于未使用的備件，也要一并追回進行管理，核實情況之后，及時入庫。

（5）客戶滿意度管理模塊

這個功能模塊式售后服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在技術(shù)人員完成現(xiàn)場服務(wù)工作之后，系統(tǒng)應(yīng)該在24h 內(nèi)對客戶滿意度情況進行調(diào)查，可以通過各種信息渠道，例如短信、電話等，對用戶滿意度進行測量。例如，建立自己的公眾號，讓用戶關(guān)注公眾號，在公眾號上面提供用戶滿意度調(diào)查自評項目，用戶可以自己填寫滿意度調(diào)查量表，系統(tǒng)平臺進行后臺統(tǒng)計?；蛘呖梢杂枚绦?，提供非常滿意回復(fù)數(shù)字“1”，滿意數(shù)字“2”等，這樣的方式對用戶滿意度進行調(diào)查。并且對調(diào)查結(jié)果進行分析，評價質(zhì)量管體系的有效性，不斷進行售后服務(wù)體系的改革與完善。

（6）指標統(tǒng)計管理模塊

這個環(huán)節(jié)主要是對服務(wù)工作人員的內(nèi)部考核，進一步優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量?？己酥饕菍ο嚓P(guān)部門的考核和考評，督促每一個部門都認真做好服務(wù)工作；公司相關(guān)部分對員工進行考核，根據(jù)員工的出勤率，員工服務(wù)能力等，給予員工獎勵，針對不同的服務(wù)要求，再次改善和制定公司的統(tǒng)一考核制度，統(tǒng)一考核標準要求。

4 結(jié)束語

綜上，企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代化的Web 智能軟件售后服務(wù)系統(tǒng)，是為客戶創(chuàng)造價值的有效途徑和手段，也是企業(yè)為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方法。利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化和信息化技術(shù)，提出了一種售后服務(wù)新模式、新理念，使得企業(yè)整體的制造水平得到提升，最終經(jīng)過Web 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展奠定的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了客戶資源，為企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)決策提供了重要的依據(jù)，在實際中的應(yīng)用，是構(gòu)建了企業(yè)與客戶之間的直接紐帶和重要橋梁，具有積極的推廣價值和意義。