潘洪其
2019年1月1日開始,北京市人民政府便民電話中心12345市民服務熱線開始將街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))管轄權屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn),街鄉(xiāng)鎮(zhèn)要迅速回應,接訴即辦,區(qū)政府同時接到派單,負責督辦。
“接訴即辦”是北京市12345市民服務熱線探索創(chuàng)制的一種新型工作機制,實施以來收到積極的社會效果。以前12345接到市民的訴求后,先要把問題交到區(qū)級分中心,再由各個中心派給相關街鄉(xiāng)鎮(zhèn),一來一去,時間拉長了不說,辦理效果有時也難免打折扣?,F(xiàn)在12345直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn),省去了中間環(huán)節(jié),解決訴求的時限也從原來的15個工作日,縮短為7個自然日,效率立馬翻倍。
12345接電話、派問題,街鄉(xiāng)鎮(zhèn)聞風而動、接訴即辦,與北京市正在深入推行的“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革一脈相承、相得益彰?!按瞪趫蟮健备母镏饕槍Α捌甙藗€大蓋帽管不住一頂草帽”“看得見的管不了,管得了的看不見”等現(xiàn)實難題,著力創(chuàng)新基層治理體制機制,為街鄉(xiāng)賦權,促進治理資源下移,不僅打通社會治理的“最后一公里”,而且補上服務群眾的“最后一米”。
相應的,“接訴即辦”機制主要針對市民訴求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多樣性需求較高的特點,要求優(yōu)化辦事流程,提高辦事效率,相關值班崗位24小時有人值守,職能部門聞風而動、迅速處理、及時反饋,讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
從“吹哨報到”改革到“接訴即辦”工作機制,解決的大多是胡同周邊亂停車、商家占道經營、居民家中水電氣熱出故障等問題,這些問題在旁人看來可能是小事,但對當事人來說,都是不折不扣的大事。保障和改善民生,就是要抓住人民最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題,把人民群眾的小事當作大事,從人民群眾關心的事情做起,從讓人民群眾滿意的事情做起。要更多從群眾的需求出發(fā)想問題、做事情,建立健全服務群眾“快速響應機制”“限時辦理機制”和“當事人滿意評價機制”,把民生服務作為考核政府工作的一項重要指標。
只有做好這些工作,才能不斷完善公共服務體系,不斷滿足人民日益增長的美好生活需要,不斷促進社會公平正義,形成有效的社會治理、城市治理和基層治理,使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。