文 駱敏

隨著我國高速公路里程的不斷增加，路網(wǎng)效應日益顯現(xiàn)，高速公路上的車流和人流以前所未有的速度迅速增長，公眾對服務區(qū)的認知也在發(fā)生著改變。當前，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位從品質化管理出發(fā)，不斷延伸服務功能，提升服務品質，以期滿足公眾日益多元的出行需求。

近年來，隨著高速公路網(wǎng)的不斷加密，服務區(qū)數(shù)量明顯增加，目前全國服務區(qū)總量已超2000多對。與此同時，公眾通行高速公路的頻次也越來越高，服務區(qū)的客流量出現(xiàn)爆發(fā)式的增長。如何發(fā)揮服務、監(jiān)督、指導、管控職能，提高服務區(qū)品質化管理水平，為出行者提供舒心、便捷的出行體驗，已日漸成為服務區(qū)經(jīng)營管理單位面臨的重要課題。

打造核心競爭力，提升效益促發(fā)展

品質管理（Quality Control，簡稱“QC”），是指管理組織通過一系列的管理方法和手段進行內部改善及外部提升，以滿足顧客的需求。具體到服務區(qū)行業(yè)，就是通過對服務區(qū)經(jīng)營、服務質量（員工服務規(guī)范、紀律、著裝和儀表等）、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等方面的管理，打造環(huán)境優(yōu)美、秩序井然、經(jīng)營有序、服務便捷、滿足司乘人員需求的溫馨驛站。

實踐證明，通過加強品質管理，有利于提高公司的核心競爭力，拓寬品牌知名度，擴大市場占有率，提高司乘人員的滿意度，在取得良好社會效益的同時，還能夠帶動經(jīng)濟效益的提高，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

主動跳出“舒適區(qū)”，著眼需求做改變

隨著我國高速公路里程的不斷增加，路網(wǎng)效應日益顯現(xiàn)，高速公路上的車流和人流以前所未有的速度迅速增長，公眾對服務區(qū)的認知也在發(fā)生著改變。當前，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位從品質化管理出發(fā)，不斷延伸服務功能，提升服務品質，以期滿足公眾日益多元的出行需求。

瞄準目標，有序推進

凡事預則立，不預則廢。服務區(qū)的品質管理要取得實效，還需要通過制定相關的管理目標推進落實。管理目標一般由經(jīng)營單位的決策層制定，分層實施，具體包括顧客滿意度目標、文明服務目標、安全廉政目標、經(jīng)營目標等。需要注意的是，實現(xiàn)管理目標的過程不可能一蹴而就，它需要經(jīng)營管理單位根據(jù)公眾需求變化，從管理意識的培養(yǎng)、指導、管理實戰(zhàn)、系統(tǒng)管理再到創(chuàng)新管理，循序漸進地推進。

健全制度，嚴格落實

沒有規(guī)矩不成方圓。以筆者所在的單位為例，經(jīng)過長期的外圍調研及學習，公司編寫了《服務區(qū)運營手冊》《標準動作作業(yè)手冊》及各類程序文件，內容涵蓋服務區(qū)管理的各個方面；引入了ISO9001質量管理體系，促進各項管理工作科學化、規(guī)范化，使服務區(qū)管理逐漸邁入程序化和標準化的軌道；不斷完善內部運行機制，形成了覆蓋經(jīng)營、財務、安全、投訴、廉政等內容的多項規(guī)章制度；同時，通過定期進行體系審核、監(jiān)審等，驗證各項制度、工作的適配性、完整性和有效性，進行動態(tài)調整和完善。目前，公司已基本實現(xiàn)了以制度管人、管事的態(tài)勢。

緊盯細節(jié)，完善管理

設備設施維護 建立設施設備臺賬管理制度，與有專業(yè)資質的設備管養(yǎng)廠家建立合作關系，有計劃地對服務區(qū)發(fā)電機、水泵、消防設備等進行定期維護保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。對于出行者頻繁使用的公用設施，如水龍頭、地漏、電燈等，督促有關人員勤檢查、勤更換，確保設施齊全，運轉正常。

改善場區(qū)環(huán)境 為營造整潔有序的服務環(huán)境，服務區(qū)可設置車輛疏導崗，劃分各類車輛停放區(qū)域，對危化品運輸車輛進行重點巡視監(jiān)管；明確保潔人員工作頻次，加大對廣場、通道等區(qū)域的清潔力度；對服務區(qū)內部環(huán)境進行重新設計或打造，在餐廳、衛(wèi)生間等場所播放輕音樂，營造舒適的服務環(huán)境。

建立值班制度 制定經(jīng)理值班制度，并明確工作內容，在巡查過程中，注重發(fā)現(xiàn)工作不足，有效提升服務水平。高峰期或節(jié)假日期間，服務區(qū)管理層人員必須在崗，及時處理各種突發(fā)狀況。

定期培訓，提升技能

建立培訓制度，設置企業(yè)內訓師，每月對一線員工進行培訓，培訓內容包括微笑服務、安全生產(chǎn)、服務技能等。同時，還可針對服務區(qū)管理實際，定期邀請禮儀專家重點對員工的服務心態(tài)、服務禮儀、服務用語等進行培訓，有效提升從業(yè)人員的服務意識。

規(guī)范內業(yè)，便捷查詢

根據(jù)服務區(qū)實際情況，有針對性地制定內業(yè)資料管理制度，促進內業(yè)管理工作向標準化、程序化邁進；同時，嚴格對內業(yè)資料進行審核分類，如考核類、整改報告類、食品安全類、采購驗收類、設施設備管理類、員工績效管理類、文明服務類等，方便隨時查詢。

多元考核，促進升級

服務區(qū)服務品質的提升與嚴格的考核制度密不可分。服務區(qū)可以借鑒以下幾種考核方式：一是引入路段經(jīng)理制度，由專人負責對所屬服務區(qū)進行品質考核；二是引入神秘顧客考核，對服務區(qū)環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技術進行評估和考核，從而達到改進內部服務管理質量、提高顧客滿意度的目的；三是服務區(qū)管理公司的日常監(jiān)管考核。

G93成渝環(huán)線高速大路服務區(qū)餐廳，機器人正在為顧客送餐。

追本溯源找問題，擦亮雙眼向前看！

員工隊伍穩(wěn)定性差

坦率地講，當前服務區(qū)發(fā)展過程中存在許多通病。首先，人的問題是一個大問題，表現(xiàn)在管理隊伍不穩(wěn)定，優(yōu)秀人才難以留住，專業(yè)管理人才缺失；一線員工離職率較高，相比其他行業(yè)，服務區(qū)工作環(huán)境較為封閉，工作時間較長，容易出現(xiàn)招工難問題；從業(yè)人員年齡結構偏高，文化程度普遍較低。

基礎服務仍待加強

總體而言，服務區(qū)發(fā)展與公眾期待尚有差距，部分服務區(qū)基礎服務功能仍不完善，尤其是節(jié)假日高峰時期，熱水供應不足、公共區(qū)域保潔不到位、公用設施損壞修復不及時等問題頻繁出現(xiàn)，極大地影響公眾對服務區(qū)的印象，致使服務區(qū)屢屢陷入輿論漩渦，被媒體指責批評。

風險管控意識薄弱

服務區(qū)作為高速公路上的重要配套設施，每逢節(jié)假日，車流量及人流量會出現(xiàn)明顯增長，就當前的實際情況而言，服務區(qū)的安全設施防備力量仍然需要加強，工作人員對安全隱患的識別、處置能力也有待強化。

對癥下藥補短板，提檔升級組合拳！

人員管理方面

為解決服務區(qū)人員不足的問題，筆者建議，服務區(qū)運營管理單位可以在控制好人力成本及不影響服務區(qū)正常運轉的前提下，適當儲備一批臨時工，并按天數(shù)計付薪資，避免員工突然辭職，造成相關工作無法開展。

評價考核方面

針對各路段服務區(qū)流量分布及管理難度的差異，可以考慮實行差異化品質考核，以更好體現(xiàn)公平公正的理念，營造良好的績效氛圍。

協(xié)同聯(lián)動方面

為了更好地保障公眾出行安全，服務區(qū)可以與屬地公安、交警等相關單位建立聯(lián)動機制，確保出現(xiàn)突發(fā)狀況時，人員能夠及時到位，最大程度確保司乘生命財產(chǎn)安全。同時，明確界定服務區(qū)硬件設施的管理養(yǎng)護職責，進一步優(yōu)化服務環(huán)境，確保損壞的公共設施及時得到維修。

信息化建設方面

由于服務區(qū)運營管理單位通常距離服務區(qū)較遠，且所轄服務區(qū)較為分散，如采用常規(guī)手段進行管理，恐怕難以面面俱到。筆者建議，服務區(qū)運營管理單位可探索線上管理模式，實現(xiàn)信息即時上傳，在線上與所轄服務區(qū)及時溝通，實時掌握服務區(qū)經(jīng)營動態(tài)，以便合理調配人員。

品質管理只有起點，沒有終點，永遠在路上。加強品質管理、營造安全氛圍、延伸服務功能、提升服務水平……為提高公眾滿意度，提升品牌影響力，服務區(qū)能做的還有很多。