顧雪蘭，沈建華，張 顥

0 前言

重視公共服務(wù)的變革與效率是當(dāng)今世界范圍內(nèi)的一個(gè)普遍性現(xiàn)象，并與市場經(jīng)濟(jì)下政府責(zé)任的有效履行、公民權(quán)利的保障、社會公平的維護(hù)以及持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)等許多社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)問題的解決聯(lián)系起來，成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)發(fā)展水平和政府效能的最大尺度。紐約、倫敦、巴黎、東京等國際大都市都在制定新的發(fā)展戰(zhàn)略，將體育作為戰(zhàn)略性資源進(jìn)行營銷和運(yùn)作，發(fā)揮體育的獨(dú)特作用。

近年來越來越多的學(xué)者與專家將觀察中國體育發(fā)展的視角轉(zhuǎn)移到發(fā)展公共體育服務(wù)上來，學(xué)者們從不同角度對公共體育服務(wù)的體系和要素進(jìn)行了比較系統(tǒng)的研究，但對公共體育服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的研究還是比較宏觀且理論支撐不足的，特別是尚未構(gòu)建公共體育服務(wù)的評估指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)[1]。對公民在公共服務(wù)中滿意度問題的研究也是一個(gè)倍受關(guān)注的重要領(lǐng)域。然而，在我國體育改革中，公共體育服務(wù)表達(dá)機(jī)制缺失，各級政府“替民做主”的做法依然存在，反映了群眾利益訴求渠道和表達(dá)的缺乏，反映在研究領(lǐng)域?qū)搀w育服務(wù)的質(zhì)量與滿意度關(guān)系研究還處于初始階段。隨著公民參與理念的興起，公民滿意度調(diào)查正成為政府響應(yīng)公眾呼聲，公民表達(dá)態(tài)度的重要渠道。此外，公共體育服務(wù)體系建設(shè)過程中，必須要轉(zhuǎn)變以政府為中心的一元思維方式，公民的需要是公共體育服務(wù)的發(fā)端和歸宿[2]。實(shí)踐發(fā)展已表明，公共服務(wù)滿意度評價(jià)正成為促進(jìn)我國政府服務(wù)成功轉(zhuǎn)型、公共事業(yè)管理深化改革、工作績效有效提升和良好執(zhí)政的社會形象樹立等的關(guān)鍵舉措[3]。

因此，對公共體育服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行研究，檢測當(dāng)前存在哪些差距和問題，探索后續(xù)改進(jìn)與完善策略，一方面可以推進(jìn)公共體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)完善、多層次的績效指標(biāo)評價(jià)體系，從而建立起符合服務(wù)型政府行為要求的公共體育服務(wù)考評機(jī)制；另一方面可以促進(jìn)持續(xù)的績效改進(jìn)，選擇合理的公共體育服務(wù)方式，節(jié)約資源提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而滿足大眾對公共體育產(chǎn)品和服務(wù)的需求。

1 研究方法和研究設(shè)計(jì)

1.1 研究方法

本研究主要采用文獻(xiàn)資料法，查閱相關(guān)文獻(xiàn)、書籍和統(tǒng)計(jì)資料，對公共體育服務(wù)的概念和內(nèi)涵進(jìn)行界定，對上海市公共體育服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目等有關(guān)方面進(jìn)行梳理；運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)分析法，結(jié)合專家的意見構(gòu)建公共體育服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系，將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、措施等層次；按照計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法通過構(gòu)造判斷矩陣，根據(jù)判斷矩陣計(jì)算各元素的相對權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，從而進(jìn)行定性和定量分析，同時(shí)對上海市民進(jìn)行問卷調(diào)查，對回收的問卷應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

1.2 研究設(shè)計(jì)

1.2.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

本研究的基本框架是以假設(shè)、驗(yàn)證為主的邏輯程序，依據(jù)《上海市體育改革發(fā)展“十三五”規(guī)劃》（滬府辦發(fā)〔2016〕52號）對公共體育服務(wù)的要求，結(jié)合公共體育服務(wù)理論和相關(guān)概念，從公共體育服務(wù)質(zhì)量的核心利益相關(guān)者——市民為切入點(diǎn)，對上海市各類公共體育服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查：從公共體育服務(wù)硬件設(shè)施、公共體育服務(wù)的政策和公共體育服務(wù)的內(nèi)容三方面入手，將市民對公共體育服務(wù)的滿意度分解為具體因素；運(yùn)用層次分析法來計(jì)算滿意度，對滿意度的評價(jià)采用李克特7級量表，“非常滿意”“比較滿意”“一般滿意”“滿意”“不太滿意”“不滿意”“非常不滿意” 分別記為 7、6、5、4、3、2、1，從而表明被調(diào)查者的不同態(tài)度及態(tài)度的強(qiáng)弱。

1.2.2 指標(biāo)篩選

本研究借鑒滿意度理論，圍繞市民滿意度這一主題，涉及公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施、公共體育服務(wù)的政策、公共體育服務(wù)的內(nèi)容等三個(gè)維度，11個(gè)大類，共45個(gè)指標(biāo)，通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，指標(biāo)的重要性和可操作性的專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)都接近0.5，經(jīng)過X2檢驗(yàn)，P值均小于0.5，由此形成最終的滿意度調(diào)查問卷。經(jīng)過一致性檢驗(yàn)后，使用本研究計(jì)算出的權(quán)重對于每個(gè)問題進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得到最終的滿意度指數(shù)。

1.2.3 問卷發(fā)放

本研究以紙質(zhì)問卷的方式針對全市17個(gè)區(qū)的人群進(jìn)行調(diào)查。問卷發(fā)放由上海市醫(yī)藥學(xué)校的學(xué)生在各自的小區(qū)進(jìn)行，首先由教師對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，每人限發(fā)放1～2份問卷，以確保問卷的質(zhì)量。本研究共發(fā)放1 000份問卷，回收問卷919份，其中有效問卷891份，回收率91.9%，有效率96.95%。被調(diào)查者遍布在上海市17個(gè)區(qū)，調(diào)查對象中男性408人，女性483人，分別占45.8%和54.2%，年齡分布見表1。

表1 研究對象年齡構(gòu)成比例Table I Age Composition Ratio of the Subjects under Survey

1.2.4 信度、效度檢驗(yàn)

問卷的信度和效度分析是研究過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。本研究根據(jù)問卷的區(qū)分度計(jì)算公式：篩掉區(qū)分度較低的項(xiàng)。在每一個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)中，先選出前27%和后27%的得分，組成高分組和低分組，來計(jì)算區(qū)分度。根據(jù)心理測量學(xué)的原理，區(qū)分度D≥0.4被認(rèn)為是區(qū)分度很好，0.3≤D＜0.4區(qū)分度較好，0.2≤D＜0.3區(qū)分度尚可，D＜0.2區(qū)分度差[4]。根據(jù)本問卷的規(guī)模和問題區(qū)分度的分布，本研究選擇了D≥0.35的問題，構(gòu)成了三層共45個(gè)指標(biāo)。

（1）信度分析

本問卷利用Cronbachα信度系數(shù)來計(jì)算，這種方法常見于態(tài)度、意見類的量表，符合本問卷的特征，其公式為：

計(jì)算得到α=0.969，而內(nèi)部一致性系數(shù)大于0.7，表明量表的可靠性較高，這也就說明了本問卷的信度較高，結(jié)果較為可靠。以下是具體的各部分問卷的 α系數(shù)（表2）。

表2 問卷信度分析Table II Questionnaire Reliability Analysis

（2）效度分析

采用主成分分析來進(jìn)行因子分析，也就是效度檢驗(yàn)。本研究在具體操作上，利用R語言中的factanal函數(shù)進(jìn)行分解[5]。經(jīng)過分析，利用3個(gè)公共因子可以解釋82.8%的總體方差，而且各個(gè)原變量的因子載荷均大于0.35的最小接受值（表3）。這說明了問卷具有較好的效度。

表3 問卷效度分析Table III Questionnaire Validity Analysis

1.2.5 正式調(diào)研

為使研究結(jié)果具有普遍適用性，需要通過正式調(diào)研獲得數(shù)據(jù)。本研究于2018年6月底開始對上海市各區(qū)域的市民發(fā)放問卷【注1】，主要針對上海市17個(gè)區(qū)的市民進(jìn)行滿意度抽樣調(diào)查，同時(shí)也對基本信息包含受訪者的年齡、性別、受教育水平、收入和體育參與度等問題進(jìn)行了調(diào)查。

2 研究結(jié)果和分析

2.1 構(gòu)建上海市公共體育服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

構(gòu)建公共體育服務(wù)滿意度指標(biāo)體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既需要充分考慮公共體育服務(wù)體系的特殊性,又要結(jié)合市民的實(shí)際需求，需在一定的原則指導(dǎo)下建立一個(gè)科學(xué)評價(jià)指標(biāo)體系。公共體育服務(wù)滿意度的指標(biāo)體系，應(yīng)是一系列相互聯(lián)系的，能敏感地反映市民滿意狀態(tài)及存在問題的指標(biāo)有機(jī)構(gòu)成的整體。本研究在明確公共體育服務(wù)的概念、上海市公共體育服務(wù)內(nèi)容以及上海市民的需求結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，遵照科學(xué)性、全面性、代表性和引導(dǎo)性原則，既充分反映上海市公共體育服務(wù)的全貌，又借助于滿意度理論進(jìn)行客觀評價(jià)，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用，按照遞階層結(jié)構(gòu)最終形成公共體育服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。目標(biāo)層為公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施C1、公共體育服務(wù)的政策C2、公共體育服務(wù)的內(nèi)容C3；準(zhǔn)則層包含11大類，具體有45個(gè)指標(biāo)，在測評中對準(zhǔn)則層用滿意度均值進(jìn)行分析；由于每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)重，因此措施層的指標(biāo)采用了滿意度指數(shù)來進(jìn)行分析，詳見表4。

2.2 滿意度的分析

2.2.1 公共體育服務(wù)的滿意度均值及排序

2.2.1.1總體滿意度

通過計(jì)算，本研究得到總體的滿意度均值為5.583，三個(gè)維度中，公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施滿意度為5.562，公共體育服務(wù)政策的滿意度為5.607，公共體育服務(wù)的內(nèi)容滿意度為5.586；男性滿意度均值為5.468，女性為5.810。以上指標(biāo)都是處于“一般滿意”和“比較滿意”之間。

2.2.1.2公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施滿意度結(jié)果和分析（1）公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施滿意度有待于提高

公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施是發(fā)展體育事業(yè)和全民健身的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，也是公共體育服務(wù)在城市綜合功能中的重要載體，一方面滿足居民在開展體育活動，進(jìn)行運(yùn)動休閑等方面的生活需求，同時(shí)也是現(xiàn)代城市建設(shè)的閃光點(diǎn)。公共體育設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)更是實(shí)行全民健身計(jì)劃，進(jìn)一步改善國民體質(zhì)與健康狀況，提高中華民族整體素質(zhì)，促進(jìn)社會主義物質(zhì)文明和社會主義精神文明建設(shè)所必不可少的保障條件。

近年來上海市加大對公共體育服務(wù)設(shè)施的投入，全市積極推進(jìn)“百姓”系列工程建設(shè)（表5）。2015年全年建成的14個(gè)百姓健身房覆蓋了上海6個(gè)區(qū)的3個(gè)街道、10個(gè)鎮(zhèn)、1個(gè)園區(qū)，總面積達(dá)6 222 m2；2個(gè)百姓游泳池分布在2個(gè)區(qū)的2個(gè)鎮(zhèn)，總面積約3 800 m2；2015年全年建成的53條百姓健身步道分布在14個(gè)區(qū)（縣）的19個(gè)街道、33個(gè)鎮(zhèn)、1個(gè)園區(qū)，總長22 500 m[6]。上海市著力優(yōu)化體育健身設(shè)施布局規(guī)劃，提高公共體育場館的利用率和服務(wù)水平，在節(jié)假日及全民健身日期間，全市公共體育場館設(shè)施向市民公益性或免費(fèi)開放。

表4 公共體育服務(wù)滿意度指標(biāo)體系及指數(shù)Table IV Satisfaction Indicators and Index of Public Sports Service

表5 上海市新增公共體育服務(wù)硬件設(shè)施Table V Shanghai New Public Sports Service Hardware Facilities

截至2016年底，上海人均體育場地面積已達(dá)到1.83 m2，比2013年1.72 m2有所增加，與全市人均體育場地面積形成對比的是中心城區(qū)人均體育場地面積不足1 m2的現(xiàn)實(shí)，公共體育設(shè)施不足的問題仍然突出[7]。本次調(diào)查表明，上海市民對于公共體育服務(wù)的硬件設(shè)施的滿意度均值為5.562，處于“一般滿意”和“比較滿意”之間（表6）。相對而言，百姓健身房和健身步道的滿意度高于傳統(tǒng)的公共體育健身設(shè)施。但同時(shí)也顯示了上海市民對于體育場地設(shè)施的需求與實(shí)際體育場地設(shè)施供給狀況還存在一定的差異，據(jù)《2015年上海市全民健身發(fā)展公告》中顯示，市民喜愛的羽毛球館、游泳館等熱門運(yùn)動場館設(shè)施在體育場地設(shè)施供給數(shù)量中排名十名以外，因此成為熱門稀缺的場館資源。

表6 上海市民體育公共服務(wù)的滿意度均值Table VI Shanghai Citizens'Average Satisfaction Level of Public Sports Service

（2）對各類“百姓工程”的滿意度不一

近年來起上海市推出“親民、便民、利民”的“百姓工程”，其中“百姓健身房”和“健身步道”成為富有特色的公共體育設(shè)施，如黃浦江兩岸45 km的“漫步道、跑步道、騎行道”和球場等設(shè)施讓市民健身有了全新的體驗(yàn)。

本次調(diào)查表明，市民對百姓健身房和健身步道的滿意度指數(shù)相對較高，尤其對健身步道的標(biāo)識和選址的滿意度指數(shù)最高，但是對健身步道的維護(hù)滿意度指數(shù)是最低的。對“百姓健身房”的滿意度指數(shù)相對集中，在0.5547和0.5625之間，處于“滿意”的水平，對“百姓健身房”的覆蓋率的滿意度指數(shù)相對較高，達(dá)到 0.5625，位列第 4（表 4）。（3）體育健身指導(dǎo)滿意度相對較低

社會體育指導(dǎo)員是發(fā)展我國體育事業(yè)，增進(jìn)公民身心健康，提高生活質(zhì)量，建設(shè)社會主義精神文明的重要力量。這既是對社會體育指導(dǎo)員地位和作用的充分肯定，同時(shí)又表明了社會體育指導(dǎo)員對發(fā)展我國的社會體育事業(yè)負(fù)有重要的責(zé)任。本次調(diào)查表明，市民對體育健身指導(dǎo)的滿意度為5.540（表 6），處于“一般滿意”，還有待于提高。

近年來，上海市社會體育指導(dǎo)員工作把培訓(xùn)作為隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn)，在不斷吸收體育健身積極分子加入社會體育指導(dǎo)員隊(duì)伍的同時(shí)，加強(qiáng)對社會體育指導(dǎo)員健身技能、科學(xué)健身知識及組織管理的培訓(xùn)。截至2016年底，全市共有國家級社會體育指導(dǎo)員245人，一級社會體育指導(dǎo)員1 420人，二級社會體育指導(dǎo)員8 782人，三級社會體育指導(dǎo)員38 933人，總?cè)藬?shù)達(dá)49 380人[8]，市民對“社會體育指導(dǎo)員的素質(zhì)”的滿意度指數(shù)很高，達(dá)到0.6784，處于“比較滿意”的水平，也是措施層中最高的。但相對上海市兩千余萬的常住人口來說，社會體育指導(dǎo)員的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，仍然難以滿足市民需求，社會體育指導(dǎo)員缺口較大導(dǎo)致了市民對其服務(wù)的“次數(shù)和質(zhì)量”的滿意度指數(shù)較低，分別為0.5147和0.5108（表4）。因此應(yīng)加快社會體育指導(dǎo)員的培訓(xùn)，擴(kuò)大社會體育指導(dǎo)員的隊(duì)伍。

2.2.1.3公共體育服務(wù)政策的滿意度

市民對公共體育服務(wù)的需求決定了公共體育服務(wù)的政策、內(nèi)容與方式。在我國，任何公民均應(yīng)享有體育活動的權(quán)利和義務(wù)，依法享有平等的體育運(yùn)動權(quán)利，我國憲法規(guī)定：“國家發(fā)展體育運(yùn)動，開展群眾性的體育活動，增強(qiáng)人民體質(zhì)。”《中華人民共和國體育法》也規(guī)定：“國家發(fā)展體育事業(yè)，開展群眾性的體育活動，提高全民族素質(zhì)?！苯鼛啄?，上海市陸續(xù)出臺了有關(guān)全民健身、公共體育服務(wù)等方面的法規(guī)政策，但是上海市公共體育服務(wù)的法治化程度仍然較低，完全依賴以政府及事業(yè)單位為主體的資源配置的基礎(chǔ)性作用，這難以滿足市民的需求，需要發(fā)揮政府的基礎(chǔ)作用和市場的調(diào)節(jié)作用。

本次調(diào)查表明，上海市市民對公共體育服務(wù)政策的滿意度為5.607，對公共體育政策和公共體育服務(wù)體制的滿意度為5.580，對公共體育服務(wù)組織的滿意度為5.630，基本處于“一般滿意”的水平（表6）。現(xiàn)代社會將體育視為每一個(gè)社會成員的基本權(quán)利。體育是社會發(fā)展與人類文明進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志，體育事業(yè)發(fā)展水平是一個(gè)國家綜合國力和社會文明程度的重要體現(xiàn)。滿足市民對公共體育服務(wù)的需要，建立和逐步完善公共體育服務(wù)體系是構(gòu)建和諧社會的重要環(huán)節(jié)，是保障人們的體育權(quán)利，維護(hù)人與人之間和諧關(guān)系的重要紐帶。

（1）市民對公共體育政策的滿意度指數(shù)

本次調(diào)查顯示，市民對體育服務(wù)政策法規(guī)執(zhí)行滿意度指數(shù)最高，為0.4521，而對“市民自身需求的表達(dá)途徑”“政府對市民建議與意見的回應(yīng)情況”和“政府對于市民意見的聽取情況”滿意度指數(shù)最低，只有0.2153、0.3345 和 0.3353，均處于“不太滿意”的水平（表4）。這說明了市民需要合適的途徑表達(dá)對政策法規(guī)等方面的意見，同時(shí)也表明了市民有較強(qiáng)烈的意愿參與到政策法規(guī)以及公共體育服務(wù)的決策當(dāng)中。

（2）市民對公共體育服務(wù)體制的滿意度指數(shù)

本次調(diào)查顯示，市民對 “公共體育服務(wù)的制度化”“公共體育服務(wù)的社會化”“公共體育服務(wù)的方式”“公共體育服務(wù)的規(guī)范性”的滿意度相對比較接近，依次為 0.4242、0.4236、0.4227 和 0.4218，都處于“滿意”的水平（表4）。這與近年來上海市大力推行公共體育服務(wù)體系的建設(shè)，推動全球著名體育城市建設(shè)有很大的關(guān)系。

（3）市民對公共體育服務(wù)組織的滿意度指數(shù)

本次調(diào)查顯示，市民對“公共體育服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)”“公共體育服務(wù)的社會機(jī)構(gòu)”“公共體育服務(wù)社會組織的社會化程度”“公共體育服務(wù)社會組織的產(chǎn)業(yè)化程度”的滿意度相對比較一致，依次為0.4258、0.4215、0.4213 和 0.4203，都處于“滿意”的水平（表 4）。這與近年來上海市大力推行公共體育服務(wù)體系建設(shè)，體育社會組織、社團(tuán)組織、協(xié)會大力組織開展體育服務(wù)有一定的關(guān)系。

2.2.1.4公共體育服務(wù)內(nèi)容的滿意度

近年來上海在體育公共服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了大膽的探索，把全民健身和公共體育服務(wù)體系建設(shè)納入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃，有效地提高了公共體育服務(wù)供給能力。作為公共體育服務(wù)的重要舉措，上海市從2012年提出“30分鐘體育生活圈”到現(xiàn)在的“15分鐘體育生活圈”，將體育融入人們的日常生活、工作、學(xué)習(xí)，成為衣食住行以外的“第五基本生活要素”，促進(jìn)市民身體、心理、社會等多維的健康新型生活方式。上海市實(shí)施 《上海市基本公共服務(wù)體系暨2013—2015年建設(shè)規(guī)劃》，不斷推進(jìn)公共體育服務(wù)體系建設(shè)，完善頂層設(shè)計(jì)，開始突出服務(wù)的理念（表7）。

表7 2013—2015年上海市各類公共體育活動統(tǒng)計(jì)Table VII Statistics of Various Public Sports Activities in Shanghai from 2013 to 2015

隨著我國社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，大眾體育需求的動機(jī)、形式和內(nèi)容等方面均發(fā)生了重大變化，體育逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚牟糠?，公共體育需求的內(nèi)容、層次、結(jié)構(gòu)、方式等都會發(fā)生相應(yīng)改變，不僅是硬件設(shè)施，還應(yīng)包括相應(yīng)的服務(wù)體制、機(jī)制以及服務(wù)內(nèi)容。因此本次調(diào)查關(guān)注了市民對公共體育服務(wù)體系所涉及的日常體育鍛煉服務(wù)、參加體育競賽活動的服務(wù)、國民體質(zhì)監(jiān)測、體育信息服務(wù)等內(nèi)容。從本次調(diào)查看出，市民對于公共體育服務(wù)體系中服務(wù)內(nèi)容的滿意度為5.586（表 6），處于“一般滿意”的水平。

伴隨著信息化程度的不斷提高，上海市體育局加強(qiáng)體育信息化建設(shè)，2014年3月14日發(fā)布了《上海市體育局信息化建設(shè)若干規(guī)定》（滬體辦 〔2014〕121號）文件，并開發(fā)手機(jī)APP軟件“體質(zhì)密碼”，提高了信息化服務(wù)的質(zhì)量，因此在本次調(diào)查中市民對體育信息服務(wù)的滿意度位列準(zhǔn)則層的最高，為5.657（表6），相對而言對體育鍛煉的服務(wù)滿意度較低，為5.566。

（1）公共體育鍛煉服務(wù)的滿意度指數(shù)

本研究中鍛煉服務(wù)的內(nèi)容包括了“開展日常性體育活動”“各類體育活動時(shí)機(jī)選擇”“節(jié)日體育活動服務(wù)”和“日常體育活動服務(wù)”四方面，調(diào)查顯示，市民對體育鍛煉服務(wù)的滿意度指數(shù)處于0.4126和0.4270之間，接近“不太滿意”的上限，說明上海在公共體育服務(wù)體系的建設(shè)中對日常體育鍛煉的服務(wù)欠缺（表4）。（2）公共體育競賽服務(wù)的滿意度指數(shù)

本研究中在對競賽服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查中設(shè)置了“開展體育競賽表演活動”“體育競賽表演活動時(shí)間的選擇”“體育競賽表演活動頻度的選擇”和“體育競賽表演活動地點(diǎn)的選擇”四方面內(nèi)容，調(diào)查顯示，市民對“開展體育競賽表演活動”的滿意度指數(shù)最高，為0.5232，達(dá)到“比較滿意”的水平。自2013年以來的“市民大聯(lián)賽”進(jìn)一步推動了市民參加賽事表演活動的積極性，也激發(fā)了市民參與體育競賽的熱情。而上海市民對其他三個(gè)選項(xiàng)的滿意度水平處在“不太滿意”的水平，分別為 0.3856、0.3872和0.3870（表 4），說明市民對體育競賽表演活動的時(shí)間安排、頻度設(shè)置以及地點(diǎn)選擇上有意見。要維持市民的積極性，體育競賽服務(wù)在時(shí)間、地點(diǎn)的選擇上仍需要多多聽取市民的意見。

（3）公共體育國民體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)的滿意度指數(shù)

本研究中對國民體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)的調(diào)查包括了“體質(zhì)監(jiān)測站人員的素質(zhì)”“體質(zhì)監(jiān)測站的數(shù)量”“體質(zhì)監(jiān)測開展次數(shù)”和“體質(zhì)監(jiān)測涉及人群”四方面內(nèi)容，調(diào)查顯示，上海市民對體質(zhì)監(jiān)測服務(wù)的滿意度指數(shù)處于0.4191到 0.4233之間（表4），接近“滿意”的水平。

（4）公共體育信息服務(wù)的滿意度指數(shù)

本研究中對信息服務(wù)的調(diào)查設(shè)置了 “體育信息傳達(dá)平臺建設(shè)”“各類體育信息傳遞頻次”“各類體育信息傳播途徑”和“各類體育信息傳播方式”四方面內(nèi)容，調(diào)查顯示，上海市民對公共體育信息服務(wù)的滿意度處于“滿意”和“不太滿意”之間。在體育信息服務(wù)中，上海市民對“各類體育信息傳播途徑”的滿意度指數(shù)最高，為0.4245；對“各類體育信息傳播方式”的滿意度指數(shù)最低，為0.4147（表4）。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，信息化程度越來越高，手機(jī)APP的應(yīng)用越來越廣泛，體育信息服務(wù)傳播方式的創(chuàng)新也是公共體育服務(wù)體系的重要組成部分。

2.2.2 不同人群的滿意度分析

2.2.2.1不同性別和年齡人群的滿意度分析

建立滿意度指標(biāo)體系和計(jì)算出滿意度之后，本研究分析了滿意度和受訪者個(gè)人基本信息之間的關(guān)系。首先，對于性別、年齡和職業(yè)等變量，由于選項(xiàng)設(shè)置屬于類別量表，不具有任何數(shù)值意義，因此不能直接通過計(jì)算相關(guān)系數(shù)和回歸分析來分析其與滿意度之間的關(guān)系。本研究利用Kolmogorov-Smirnov檢驗(yàn)、Kruskal-Wallis檢驗(yàn)等方法來檢驗(yàn)這些因素對滿意度的影響。

對性別，本研究使用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)來計(jì)算。由于所得的P值為1.833×10-4，可以認(rèn)為性別對于滿意度有顯著性的影響；再利用T檢驗(yàn)計(jì)算兩個(gè)類別數(shù)據(jù)均值的置信區(qū)間，其中女性的滿意度均值的95%置信區(qū)間為[5.695,5.925] ；男性的滿意度均值的95%置信區(qū)間為[5.329,5.606] ，由此可很明顯地表現(xiàn)出了女性相比于男性對公共體育服務(wù)的滿意度更高。

各不同年齡人群的滿意度的水平均處于 “一般滿意”，41～50歲的人群滿意度最高為5.772，見表8。對年齡進(jìn)行Kolmogorov-Smirnov檢驗(yàn)，P值為7.389×10-8，這證實(shí)了年齡對滿意度有影響。從表8中，可以看出，61歲及以上人群的滿意度最低，處于“一般滿意”的下限，其原因是公共體育設(shè)施的建設(shè)未能考慮適合老年人的內(nèi)容和方式，相應(yīng)的體育組織、活動以及賽事也較少。

表8 不同性別和年齡人群的滿意度均值Table VIII Average Satisfaction Level of Different Genders and Age Groups

2.2.2.2不同收入和支出人群的滿意度分析

不同月收入人群的滿意度水平都處于“一般滿意”，存在差別但差別不大，月收入為5 500～7 000元的人群滿意度最高，均值為5.787，月收入為7 000～10 000元的人群滿意度最低，均值為5.523。每月體育支出高的人群滿意度也相對較高，每月體育類支出在1 000元以上的人群滿意度最高，為5.852，每月體育類支出在100元以下的滿意度最低，為 5.484（表 9）。

表9 不同月收入和每月體育支出人群的滿意度均值Table IX Average Satisfaction Level of People with Different Monthly Income and Sports Expenditures

2.2.2.3不同教育水平和職業(yè)的人群的滿意度分析

不同教育水平人群的滿意度水平均處于 “一般滿意”，本科學(xué)歷的人群滿意度最高，均值為5.840，碩士及以上學(xué)歷人群的滿意度最低，均值為5.207。學(xué)歷高的人群對公共體育服務(wù)有著更高的需求，一般來說需求高的人，其對公共體育服務(wù)的期望值也越高。

不同職業(yè)人群的滿意度水平均處于 “一般滿意”，自由職業(yè)者滿意度最高5.772，個(gè)體工商戶的滿意度最低5.434，見表10。對職業(yè)進(jìn)行Kolmogorov-Smirnov檢驗(yàn)，并沒有發(fā)現(xiàn)不同的職業(yè)對于滿意度的顯著性影響。

表10 教育水平和職業(yè)人群的滿意度均值Table X Average Satisfaction Level of People with Different Education Level and Occupation

2.2.2.4相關(guān)性分析

相關(guān)分析表明，年齡、月收入、每月體育支出與滿意度之間有比較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系（表11）。本研究利用回歸分析檢驗(yàn)和計(jì)算各變量對滿意度的影響，由于性別是一個(gè)二元變量，實(shí)際上可以看作是特殊的順序變量，本研究對性別也進(jìn)行了分析。本研究發(fā)現(xiàn)可能無法使用回歸分析直接得到結(jié)果，因此使用了其他方法探索其中的關(guān)系。

表11 相關(guān)性分析Table XI Correlation Analysis

2.2.2.5滿意度的路徑分析

路徑分析（path analysis）是一種將觀察變量間的關(guān)系以模型化的方式進(jìn)行分析的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，使用這一分析方法，可以檢驗(yàn)和計(jì)算變量之間的相互作用，以及自變量對因變量影響的具體路徑。通過計(jì)算變量之間的相關(guān)系數(shù)，本研究發(fā)現(xiàn)每月體育支出和月收入有關(guān)系，月收入與性別、年齡有關(guān)系。因此本研究根據(jù)這兩個(gè)規(guī)律給出模型假設(shè)，并進(jìn)行路徑分析檢驗(yàn)（表 12）。

表12 路徑分析結(jié)果Table XII Path Analysis Results

路徑分析表明了一個(gè)影響的過程：年齡和性別對月收入有顯著的影響，而月收入顯著地影響了每月體育支出；每月體育支出和性別又顯著地影響了滿意度，但月收入對滿意度的直接影響并不是十分顯著（圖 1）。

圖1 變量和滿意度的關(guān)系Figure 1 Relationship between Variables and Satisfaction

2.2.2.6上海市不同區(qū)域的滿意度分析

本次調(diào)查覆蓋了上海市17個(gè)區(qū)，分為8個(gè)主城區(qū)，9個(gè)郊區(qū)。在8個(gè)主城區(qū)中徐匯區(qū)人群的滿意度最高，均值為6.398，達(dá)到“比較滿意”的水平，普陀區(qū)最低，均值為5.175，處于“一般滿意”的水平；郊區(qū)中嘉定區(qū)人群的滿意度最高，均值為6.118，處于“比較滿意”的水平，奉賢區(qū)最低，均值為5.277，處于“一般滿意”的水平 （表13）。對不同的區(qū)域，進(jìn)行Kolmogorov-Smirnov 檢驗(yàn)，P 值為 9.934×10-3，因此可以發(fā)現(xiàn)不同區(qū)域人群的滿意度有顯著的差異。

表13 不同區(qū)域的滿意度均值Table XIII Average Satisfaction Level of Different Regions

3 結(jié)論和建議

3.1 結(jié)論

（1）上海市民對上海市公共體育服務(wù)的服務(wù)體系的總體滿意度為5.583，處于“一般滿意”和“比較滿意”之間，對公共體育服務(wù)政策的滿意度高于公共體育服務(wù)內(nèi)容和公共體育服務(wù)硬件設(shè)施的滿意度，其中公共體育場地設(shè)施和體育健身指導(dǎo)是市民滿意度最低的兩大部分。

（2）上海市民對百姓健身房覆蓋率和健身步道標(biāo)識、選址的滿意度指數(shù)相對較高，但是對健身步道的維護(hù)滿意度指數(shù)是最低的；對社會體育指導(dǎo)員的素質(zhì)的滿意度指數(shù)很高，但對其服務(wù)的次數(shù)和質(zhì)量的滿意度指數(shù)較低。

（3）市民對體育服務(wù)政策法規(guī)執(zhí)行的滿意度指數(shù)最高，而對市民意愿的表達(dá)、政府對市民意見的聽取和回復(fù)的滿意度指數(shù)較低；對公共體育服務(wù)的制度化、社會化、規(guī)范性等的滿意度指數(shù)較高；市民對公共體育服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)、社會機(jī)構(gòu)、社會化程度和產(chǎn)業(yè)化程度的滿意度指數(shù)等都處于“不太滿意”水平。

（4）市民對開展體育競賽表演活動的滿意度指數(shù)最高，而對體育競賽表演活動的時(shí)間、地點(diǎn)的選擇和頻度設(shè)置上滿意度指數(shù)較低；對國民體質(zhì)監(jiān)測的滿意度指數(shù)水平接近“滿意”的水平；市民對公共體育信息服務(wù)傳播途徑滿意度指數(shù)最高，對傳播方式的滿意度指數(shù)最低。

（5）上海市民中女性對公共體育服務(wù)的滿意度高于男性。不同年齡的人群，滿意度均處于“一般滿意”水平，61歲及以上的人群滿意度最低，處于“一般滿意”的下限，其原因是公共體育設(shè)施的建設(shè)中未能考慮適合老年人的內(nèi)容和方式，相應(yīng)的體育組織、活動以及賽事也較少，因此在公共體育服務(wù)體系的建設(shè)中應(yīng)更多地關(guān)愛老年人。

（6）相關(guān)性分析表明上海市民年齡、月收入、每月體育支出與滿意度之間有比較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，路徑分析表明年齡和性別對月收入有顯著的影響，而月收入顯著地影響了每月體育支出，每月體育支出又顯著地影響了滿意度，月收入對滿意度的直接影響并不是十分顯著。

（7）上海市17個(gè)區(qū)中，徐匯區(qū)和嘉定區(qū)居民分別是主城區(qū)與郊區(qū)中對公共體育服務(wù)的滿意度均值最高，處于“比較滿意”的水平，其他區(qū)域居民則處在“一般滿意”的水平，其中奉賢區(qū)和普陀區(qū)居民分別是郊區(qū)和主城區(qū)中滿意度均值最低的。

3.2 建議

（1）隨著全民健身上升為國家工程和上海市公共體育服務(wù)體系建設(shè)的不斷推進(jìn)，建立公共體育服務(wù)體系的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)迫在眉睫，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，提升政府職能效率，實(shí)現(xiàn)公共體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，明確公共服務(wù)體系的范圍標(biāo)準(zhǔn)、資源配置、管理運(yùn)行、供給方式、評估辦法等有關(guān)內(nèi)容，規(guī)范和提高公共體育服務(wù)的建設(shè)與管理水平，從而提高公眾滿意度。

（2）近年來上海加快了公共體育場地和設(shè)施的建設(shè)力度，“百姓工程”受到了上海市民的歡迎，“百姓健身房”“健身步道”的便捷、實(shí)用使其成為上海市民參加體育鍛煉的主要場所，但是大多數(shù) “健身步道”的設(shè)計(jì)采用的是一條跑道的寬度，在居民運(yùn)動高峰期進(jìn)行鍛煉時(shí)難免會顯得擁擠，因此，在今后健身步道的建設(shè)中應(yīng)對此予以考慮，適當(dāng)加寬步道，避免擁擠和傷害事故的發(fā)生?！鞍傩战∩矸俊钡慕ㄔO(shè)要考慮市民對熱門運(yùn)動項(xiàng)目的需求，特別是中青年人群的要求。

（3）為市民提供公共服務(wù)，保障其最基本的生存和發(fā)展權(quán)利，是政府的基本職責(zé)。公共體育服務(wù)體系的建設(shè)要緊緊圍繞著全體市民的需求，體育場館與設(shè)施、體育指導(dǎo)服務(wù)、體育信息獲得、體育競賽活動等的提供應(yīng)該是無差別的、穩(wěn)定的、公平的，因此在進(jìn)行基本公共體育服務(wù)建設(shè)時(shí)必須傾聽市民的基本體育需求，應(yīng)通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢、服務(wù)信箱等多種渠道，實(shí)現(xiàn)“政務(wù)公開”，建立傾聽民聲的工作機(jī)制，使政府的公共體育服務(wù)供給符合市民的需求，有效地解決供需矛盾，有效提升公共體育服務(wù)內(nèi)容選擇和制定的科學(xué)性、民主性、有效性和合理性，從而提高市民對政府工作的滿意度。

（4）公共體育服務(wù)體系實(shí)施中，雖然上海市的體育健身場地設(shè)施已有所改善，達(dá)到了一定的規(guī)模，但仍不能滿足市民的需求，在公共體育建設(shè)資源（如土地資源）稀缺情況下，可考慮采用共享體育的形式，構(gòu)建體育場地?cái)?shù)據(jù)共享大平臺，完善基本公共體育設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，形成覆蓋全市、統(tǒng)籌利用的融合大系統(tǒng)，提升現(xiàn)有各類公共體育設(shè)施的利用率以及管理、運(yùn)營、服務(wù)的水平，強(qiáng)化公共體育服務(wù)的保障，努力提升市民的獲得感、公平感和滿意度。

（5）上海市近年來不斷進(jìn)行改革，推動和完善群眾體育賽事活動，“市民大聯(lián)賽”等系列賽事，深入人心，但是市民對賽事時(shí)間和地點(diǎn)的選擇還不滿意，認(rèn)為賽事的頻度設(shè)置上與市民的需求也存在差異，針對此問題，建議將“市民大聯(lián)賽”重心下移，構(gòu)建以市級賽事為引領(lǐng)、區(qū)級賽事為主導(dǎo)、社區(qū)賽事為載體的群眾體育賽事活動體系，培養(yǎng)市民運(yùn)動習(xí)慣，展現(xiàn)市民團(tuán)結(jié)奮發(fā)、昂揚(yáng)向上的精神面貌，突出活動特色，營造全民健身的良好氛圍。在繼續(xù)加強(qiáng)“大聯(lián)賽”的運(yùn)行機(jī)制——政府購買服務(wù)的同時(shí)，積極引導(dǎo)機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會組織承辦各類賽事活動，加大對各體育項(xiàng)目協(xié)會的扶持力度，通過體育項(xiàng)目協(xié)會的服務(wù)不斷提高市民的運(yùn)動技能和運(yùn)動習(xí)慣，使市民具備良好的體育素質(zhì)，擴(kuò)大全民健身運(yùn)動的參與面。

（6）隨著老齡化社會進(jìn)程的日益加快，老年人對公共體育服務(wù)設(shè)施的需求日益上升，并逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。然而在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，61歲及以上人群對公共體育服務(wù)的滿意度非常低，說明上海在公共體育服務(wù)體系建設(shè)中缺少對老年人需求的考量，包括硬件設(shè)施和服務(wù)方面。建議政府財(cái)政部門加大對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)的支持力度，包括適合老年人使用的公共體育場地設(shè)施，為老年人提供體育指導(dǎo)，促進(jìn)老年人的健康水平，提升其生活的滿意度和幸福感。政府一方面要轉(zhuǎn)變投資方式，改變公共設(shè)施單一的投資主體，吸引社會資金和社會組織的參與，另一方面盡快開展政府購買服務(wù)，解決老年人參與體育鍛煉的服務(wù)難題，進(jìn)一步滿足老齡化社會的需求。

（7）利用各類渠道，做好宣傳和輿論引導(dǎo)工作，營造有利于公共體育服務(wù)體系建設(shè)的良好氛圍。應(yīng)充分利用媒體資源，增加宣傳輿論工作投入，提高群眾對公共體育服務(wù)和全民健身的知曉率和參與率。使市民“想健身”，增強(qiáng)其體育意識，能夠主動利用公共體育服務(wù)并進(jìn)一步向身邊人宣傳區(qū)域內(nèi)的公共體育服務(wù)。

注釋：

【注1】本研究問卷的數(shù)據(jù)收集、整理是由上海財(cái)經(jīng)大學(xué)暑期社會實(shí)踐小組成員胡逸塵、胡致遠(yuǎn)、李亞蘭、羅方愉、金怡揚(yáng)、張瑜等協(xié)助完成。