摘? 要：通用航空器制造廠商客戶服務(wù)能力強(qiáng)弱是航空器交付用戶后能否持續(xù)安全和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的關(guān)鍵所在，但是從總體上看，國(guó)內(nèi)的通用航空產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小，具體到通用航空制造環(huán)節(jié)，通用航空器制造廠商客戶服務(wù)能力偏弱，客戶服務(wù)專業(yè)體系建設(shè)不夠深入。如何建立完善的客戶服務(wù)體系，保障通用航空器安全高效運(yùn)行，為我國(guó)通用航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供有力的保障和強(qiáng)勁的動(dòng)力是該文研究的主要目的。

關(guān)鍵詞：通用航空? 航空器? 客戶服務(wù)

中圖分類號(hào)：F407? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-3791（2019）03（a）-0092-02

目前，國(guó)內(nèi)的通用航空器制造廠商根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，重點(diǎn)推動(dòng)運(yùn)-12系列、小鷹500等既有型號(hào)升級(jí)換代，同時(shí)聚焦研發(fā)鯤龍AG600、領(lǐng)世AG300、AC313等一批新的、國(guó)家重點(diǎn)型號(hào)、特種用途的通用飛機(jī)，其中鯤龍AG600于2017年12月24日于珠海陸上首飛，首飛當(dāng)日即收到中共中央、國(guó)務(wù)院賀電，2018年10月20日于荊門水上首飛，同樣收到習(xí)近平總書記致賀點(diǎn)，李克強(qiáng)總理和劉鶴副總理做批示，足見國(guó)家層面對(duì)通用航空器研發(fā)制造的重視。通用航空業(yè)作為我國(guó)七大戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)之一，具有產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)的特點(diǎn)，其涉及設(shè)計(jì)、制造、銷售、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)，以及航空油料、機(jī)場(chǎng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)等諸多環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)在產(chǎn)業(yè)鏈條中扮演著承上啟下的重要角色，沒有一個(gè)健全、完善的客戶服務(wù)體系，通用航空產(chǎn)業(yè)難以獲得有效的發(fā)展?？蛻舴?wù)體系中貫穿于航空器全壽命周期，其中維修能力、培訓(xùn)能力、航材保障能力的建設(shè)直接關(guān)系到用戶飛行安全、運(yùn)行簽派率以及航空器運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)性。

1? 國(guó)內(nèi)通用航空器廠商客戶服務(wù)能力的現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)外通用航空器制造廠商客戶服務(wù)能力對(duì)比

從國(guó)外通用航空制造器制造廠商的發(fā)展來看，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶服務(wù)體系建設(shè)日臻成熟，反觀我國(guó)相關(guān)廠商尚在摸索階段，在國(guó)際合作過程中，國(guó)內(nèi)廠商往往匆匆上馬航空器生產(chǎn)線，而忽視客戶服務(wù)體系的引進(jìn)，造成了客戶服務(wù)能力跟不上，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）體系建設(shè)方面：國(guó)外的通用航空器制造廠商設(shè)有專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)輔以授權(quán)服務(wù)中心構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)其生產(chǎn)的不同型號(hào)的航空器提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)規(guī)范，利用強(qiáng)大的工程能力、成熟的設(shè)備設(shè)施、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供快速便捷和客戶化的客戶服務(wù)。生產(chǎn)線進(jìn)入國(guó)內(nèi)之后，仍然把持著客戶服務(wù)系統(tǒng)的資源用于攫取售后利潤(rùn)，而國(guó)內(nèi)廠商的客服機(jī)構(gòu)疲于事后應(yīng)對(duì)，體系建設(shè)缺乏，與設(shè)計(jì)端割裂，單兵作戰(zhàn)，缺乏有效支撐。

（2）運(yùn)行支持方面：國(guó)外的航空器制造廠商在飛機(jī)交付后為用戶提供整套的專業(yè)化運(yùn)行支持。國(guó)內(nèi)廠商運(yùn)行支持體系尚在起步階段，體系建設(shè)步履維艱，缺乏經(jīng)驗(yàn)積累。這跟我國(guó)航空工業(yè)早年脫胎于蘇制飛機(jī)制造體系，常年沒有民用機(jī)型研發(fā)，沿用軍機(jī)的客戶服務(wù)思想有很大的關(guān)聯(lián)，用戶在場(chǎng)地、人員、航材保障方面提供自有支持，這是國(guó)內(nèi)廠商借鑒的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。

1.2 國(guó)內(nèi)通用航空器制造廠商的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力不足

這種能力不足具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）工程支援方面：國(guó)內(nèi)的通用航空器制造廠商專注設(shè)計(jì)研發(fā)人員，客服工程技術(shù)薄弱，缺乏運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)積累和系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)出版物往往是通過設(shè)計(jì)制造手冊(cè)改頭換面而來，很難與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，指導(dǎo)性和可維修性較差，不具有系統(tǒng)性，更新緩慢。

（2）專業(yè)人員培訓(xùn)方面：國(guó)內(nèi)通用航空器廠商沒有建立現(xiàn)代化的培訓(xùn)體系，往往是傳統(tǒng)的師傅帶徒弟，缺少專業(yè)教員，缺乏系統(tǒng)可行的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)教員往往是一線的設(shè)計(jì)人員，他們利用設(shè)計(jì)資料通過課堂教學(xué)的方式進(jìn)行傳授。

（3）航材供應(yīng)方面：供應(yīng)鏈管理混亂，缺少合理的定價(jià)策略，缺乏客服航材供應(yīng)和生產(chǎn)線供應(yīng)區(qū)分度，導(dǎo)致庫存混亂，部分老舊機(jī)型采購困難，采購周期長(zhǎng)，甚至缺少必要的適航掛簽，沒有搭建必要的航材保障網(wǎng)絡(luò)和便捷的物流平臺(tái)。

（4）維修保障方面：針對(duì)老舊機(jī)型維修保障，盡管在傳統(tǒng)的“安全第一，預(yù)防為主”的維修思想指導(dǎo)下進(jìn)行了多次改革，也取得一定的成績(jī)，但是一直沒有突破蘇聯(lián)早期的模式，在出現(xiàn)故障的情況下，第一時(shí)間出現(xiàn)是設(shè)計(jì)人員而非客服人員。設(shè)計(jì)人員從設(shè)計(jì)角度去解決問題，與可靠性維修思想有很大的差異;針對(duì)新研發(fā)的機(jī)型，型號(hào)大多尚在研發(fā)階段，缺乏實(shí)際運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)積累和驗(yàn)證，客觀上造成了相關(guān)專業(yè)的人才成長(zhǎng)和儲(chǔ)備跟不上，無法系統(tǒng)地提供維修保障。

2? 提高國(guó)內(nèi)通用航空器制造廠家客戶服務(wù)能力策略

（1）建立通用航空器運(yùn)營(yíng)支持體系。2014年12年29日中國(guó)民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司頒布《航空器制造廠商運(yùn)行支持體系建設(shè)規(guī)范》，《規(guī)范》指出航空器制造廠商需要提供相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范，滿足用戶相應(yīng)的運(yùn)行和維修要求;需要建立相應(yīng)的運(yùn)行支持體系，滿足航空器能符合運(yùn)行規(guī)章的要求。

（2）組建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，搭建客戶服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)。配備必要的關(guān)鍵人員隊(duì)伍組建客戶服務(wù)隊(duì)伍，包括飛行技術(shù)人員和教員、維修工程人員和教員、簽派或者特種操作員和教員。建立符合局方相關(guān)運(yùn)行規(guī)章的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搭建培訓(xùn)平臺(tái)為用戶提供飛行員、機(jī)務(wù)、簽派培訓(xùn)。航空器具有國(guó)際化屬性，國(guó)產(chǎn)通用航空器也不例外，遲早要飛出國(guó)門與國(guó)外知名廠商試比高，因此除了滿足中國(guó)民航當(dāng)局，還要滿足FAA和EASA等國(guó)內(nèi)外民航當(dāng)局規(guī)章要求，并取得國(guó)內(nèi)外民航當(dāng)局的相關(guān)資質(zhì)證書。對(duì)于特種用途飛機(jī)或者特殊部件提供特定形式的培訓(xùn)，例如西銳飛機(jī)SR系列降落傘系統(tǒng)（CAPS）利用特殊材料作為降落傘發(fā)射的動(dòng)力，廠商需要提供特定的培訓(xùn)和維修服務(wù)，保障運(yùn)營(yíng)和運(yùn)輸過程的安全。

（3）建設(shè)符合機(jī)隊(duì)規(guī)模和分布相適應(yīng)的維修能力。維修是保證通用航空器持續(xù)適航的基本工作。通用航空器廠商必須建設(shè)滿足適航當(dāng)局要求的各級(jí)別維修能力和部附件維修能力，提供技術(shù)支援，必要時(shí)提供駐場(chǎng)服務(wù)代表。搭建快速響應(yīng)平臺(tái)，通過收集、處理和管理用戶反饋的信息建立全面有效的可靠性數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，與用戶建立有效的溝通機(jī)制，為其提供運(yùn)行狀態(tài)和維修計(jì)劃預(yù)判提供基礎(chǔ)。適時(shí)開展授權(quán)服務(wù)體系建設(shè)，通過授權(quán)符合要求的第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶服務(wù)，圍繞用戶需求而進(jìn)行區(qū)域布局，充分利用行業(yè)已有資源擴(kuò)大自身的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度，增加用戶滿意度。

3? 結(jié)語

中國(guó)通用航空發(fā)展的情況不同于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，尤其歷史機(jī)遇不同，美國(guó)通用航空產(chǎn)業(yè)依托于戰(zhàn)后大量的飛行員和退役飛機(jī)，在美國(guó)基礎(chǔ)建設(shè)完成之前給通航產(chǎn)業(yè)提供了難得歷史機(jī)遇，對(duì)于進(jìn)入新時(shí)代的中國(guó)而言，四通八達(dá)的高速公路網(wǎng)絡(luò)以及里程世界第一的高鐵網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步壓縮了通航的發(fā)展空間。面對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何建立滿足市場(chǎng)需求，滿足適航法規(guī)要求，滿足運(yùn)營(yíng)人或所有人運(yùn)營(yíng)安全和經(jīng)濟(jì)利益的客戶服務(wù)體系，需要我們?nèi)パ芯亢吞接憽?/p>

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