鄭秀鳳

周一早上，我一到幼兒園，辦公室主任就告訴我幼兒園有一起“12345市長熱線”的家長投訴。投訴的主要內(nèi)容是：幼兒園某班A幼兒因患傳染病在家隔離養(yǎng)病，患兒康復(fù)后家長帶著省兒童保健醫(yī)院的康復(fù)證明想送孩子回園。但是，幼兒園的保健室卻說家長要去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開具復(fù)課證明才可以送孩子回園。家長因此多跑了一趟，想不明白為什么有了省兒童保健醫(yī)院的康復(fù)證明還需要社區(qū)醫(yī)院的相關(guān)證明，就打了“12345市長熱線”反映這個(gè)事情。家長投訴事件首先被轉(zhuǎn)到了區(qū)教育局的相關(guān)科室進(jìn)行處理。教育局相關(guān)科室工作人員就孩子患傳染病康復(fù)后為何要去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開具復(fù)課證明才可以回園的原因向家長作了解釋，家長也表示了理解。

這一起投訴事件就算解決了。但是，我也由此看到我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦写嬖谥恍﹩栴}和不足。有問題就要解決，于是，我召集班子成員開了反思會(huì)。在會(huì)議上，大家認(rèn)識(shí)到：第一，我們雖然經(jīng)常提醒教師，要及時(shí)將相關(guān)要求和注意事項(xiàng)告知患傳染病隔離在家的孩子的家長，但是我們從來沒有提供規(guī)范的文本或范例給教師，那么教師在傳達(dá)過程中難免會(huì)出現(xiàn)偏差。第二，換位思考一下，孩子身患傳染病被隔離在家，家長連日照顧孩子肯定比較辛苦，很容易積累一些負(fù)面情緒。到孩子康復(fù)回園的時(shí)候，如果再遇到一些不順心的事情，就容易引爆負(fù)面情緒。所以，那位家長的投訴行為是可以理解的。第三，從這件事情可以看出我們?nèi)粘９芾砉ぷ鬟€存在問題，在家園溝通等方面也有提升的空間。這些都需要我們及時(shí)反思、調(diào)整。由此，我們著重做了以下幾件事。

一是寫好一封告家長書。會(huì)后，我們立即會(huì)同保健室擬好“幼兒常見傳染病護(hù)理告家長書”。日后一旦有孩子患上傳染病需要隔離，就可以由教師將“告家長書”轉(zhuǎn)發(fā)給該孩子的家長?！案婕议L書”的主要內(nèi)容分三個(gè)部分：第一部分是關(guān)于幼兒常見傳染病的相關(guān)常識(shí);第二部分是關(guān)于家長該如何護(hù)理患兒的溫馨提示;第三部分是告知家長該傳染病的隔離時(shí)間及康復(fù)后回園需要辦理的手續(xù)和提供的材料。這份“告家長書”有利于家長正確對待孩子的疾病，知曉如何治療和照顧，并提前了解康復(fù)后回園前需要做的事情，以減少不必要的誤會(huì)。

亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚。入冬后，我園某班發(fā)現(xiàn)一個(gè)幼兒患了腮腺炎。孩子在家隔離時(shí)，保健室通過班級(jí)教師將“告家長書”發(fā)給家長。家長接到“告家長書”后連聲道謝，并表示：“還是幼兒園想得周到。這一封‘告家長書讓我詳細(xì)了解了腮腺炎是怎么回事，明白怎樣去照顧孩子。我會(huì)在家里照顧好孩子，爭取讓孩子早日康復(fù)回到班級(jí)?！?/p>

二是做好對患兒及家長的安撫工作。隨后，我們來到A幼兒所在的班級(jí)看望A幼兒，并了解情況。我們要求班級(jí)教師多關(guān)心孩子，有什么問題及時(shí)有效地解決，讓孩子感受到大家的關(guān)愛，感受到班集體的溫暖。在溝通中，班級(jí)教師也反思了自己工作中的疏漏，意識(shí)到，在孩子生病的頭幾天，自己比較關(guān)心孩子，經(jīng)常會(huì)與家長聯(lián)系，了解孩子的情況。但是，后來時(shí)間長了就減少了聯(lián)系，特別是在孩子康復(fù)后即將回園的那段時(shí)間里，自己沒有及時(shí)與家長聯(lián)系，告知家長孩子回園前要注意的事項(xiàng)，導(dǎo)致家長因?yàn)殚_“復(fù)課證明”多跑腿而產(chǎn)生負(fù)面情緒。為此，班級(jí)教師主動(dòng)向家長承認(rèn)自己工作中的疏忽，詢問家長孩子回園后是否需要特殊護(hù)理。平時(shí)教師在班里也更關(guān)注A幼兒，并及時(shí)把情況反饋給家長。教師的真誠讓家長很感動(dòng)，家長表示理解幼兒園及教師的工作，并會(huì)一如既往地支持幼兒園及班級(jí)工作。事后，我們還召開了全體教師大會(huì)。會(huì)上，當(dāng)事班級(jí)教師談了自己在處理事件過程中的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。園領(lǐng)導(dǎo)也提醒教師，今后凡是有幼兒因故請假，教師一定要與家長保持聯(lián)系，互通信息，并給予必要的幫助，以避免家園矛盾的產(chǎn)生。

三是查漏補(bǔ)缺，夯實(shí)日常管理工作。針對目前幼兒園日常管理工作存在的問題，我們多次召開中層以上干部會(huì)議，討論如何改進(jìn)。大家認(rèn)為，幼兒園年輕教師較多，他們在家園溝通方面，尤其對如何處置“關(guān)鍵事件”經(jīng)驗(yàn)不足，所以幼兒園需要有處置“關(guān)鍵事件”的預(yù)案。

根據(jù)大家的建議，我們的行動(dòng)開始了。

●征集家長意見

為了更好地進(jìn)行家園溝通，我們開展征集家長意見活動(dòng)，主要分兩步：第一，利用園級(jí)家委會(huì)向全園家長發(fā)放意見征集表;第二，分層召開班級(jí)、園級(jí)家委會(huì)成員會(huì)議，就一些問題展開面對面的交流和討論。通過這次征集家長意見，我們對家長工作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，深刻感受到我們需要多站在家長的角度去審視和調(diào)整我們的行為。比如，有家長提議建立微信平臺(tái)，認(rèn)為這樣的交流通道更便捷，這讓我們感受到家長也希望加強(qiáng)家園之間的溝通。同時(shí)，我們也意識(shí)到，雖然已經(jīng)創(chuàng)建了很多家園溝通交流的途徑，比如家園欄、家園聯(lián)系冊、網(wǎng)站平臺(tái)、短消息平臺(tái)、QQ群等，卻沒有好好思考過這些交流途徑是否適宜，家長是否方便接受、樂于接受。還有的家長提出幼兒園網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容比較綜合且容量較大，不便查找，建議分類。確實(shí)，我們可能只從工作方便以及給家長提供盡可能多的資訊等角度考慮問題，沒有考慮到家長是否需要、是否方便查找。在家長工作中，我們需要多考慮家長的心理與需求，多換位思考，否則很可能費(fèi)力不討好，甚至還有可能引起一些不必要的誤會(huì)。

接著，基于家長的建議，我們幼兒園設(shè)立了微信公眾號(hào)。我們先做了一個(gè)調(diào)研，了解家長希望看到哪些內(nèi)容。結(jié)果顯示，家長最想通過微信公眾號(hào)獲得互動(dòng)分享類的信息，因此我們重點(diǎn)打造“家園共享空間”，設(shè)立了“故事在線”“微信借書”“課程故事”等欄目。家長通過“故事在線”分享親子故事，通過“微信借書”登記借閱幼兒園的書籍。“課程故事”則以班級(jí)為單位推送相關(guān)內(nèi)容，讓家長可以方便地看到本班的活動(dòng)信息。一段時(shí)間下來，我們通過瀏覽量和家長留言，發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)容挺受家長歡迎。

●編制“關(guān)鍵事件”預(yù)案

我們意識(shí)到在日常的園務(wù)管理中雖然制定了很多制度，但是有些制度的操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致教師在執(zhí)行時(shí)容易出現(xiàn)偏差。因此，我們針對日常家園溝通工作中的一些“關(guān)鍵事件”，如發(fā)生安全事故、班級(jí)出現(xiàn)傳染病需要隔離、家長投訴等進(jìn)行了梳理，吸取了姐妹園的經(jīng)驗(yàn)，并征求了部分家長代表的意見，編制了相應(yīng)的操作流程圖，其中的步驟與關(guān)鍵語一目了然，便于教師在辨析事態(tài)的同時(shí)規(guī)范自己的應(yīng)對行為。后來發(fā)生的一件事情還讓我們認(rèn)識(shí)到規(guī)范的操作流程能在家園溝通過程中發(fā)揮特殊作用。

有一次，B幼兒的爸爸找我投訴：B幼兒在幼兒園圖書區(qū)看書時(shí)，旁邊的小朋友在取書時(shí)不小心碰到了B幼兒的眼角，帶班教師沒有及時(shí)將這件事告訴家長，直到下午他來接孩子時(shí)才得知。我核查了事情的經(jīng)過，孩子的眼角被碰到后，教師第一時(shí)間帶孩子去了保健室，經(jīng)保健醫(yī)生檢查沒有大礙。后來家長也表示孩子的眼睛確實(shí)沒有什么問題，主要是計(jì)較教師沒有第一時(shí)間告知。我讓該家長看了我們的“意外事故處理流程圖”，并告訴他當(dāng)值教師的處理是符合幼兒園的規(guī)范要求的，類似的情形之所以不建議教師第一時(shí)間告知家長，是怕無事打擾家長的工作和生活，還怕引起家長擔(dān)心和誤會(huì)，并且制定這一條規(guī)則時(shí)曾充分征求過家長的意見。同時(shí)，我誠懇地對B幼兒的爸爸說：“如果您覺得流程圖有不妥當(dāng)?shù)牡胤揭部梢蕴岢鲂薷慕ㄗh，合理的意見我們一定虛心接受?！弊詈螅议L理解了我們的做法，并向教師表示了歉意。

這件事也讓我們認(rèn)識(shí)到編制“關(guān)鍵事件”的流程圖并非一勞永逸，于是，我們組織全園教職工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓他們通過案例模擬、實(shí)戰(zhàn)演練、辨析操作等，理解并掌握處置“關(guān)鍵事件”的流程和技巧。一旦發(fā)生事情，就能夠有條不紊地處理，減少不必要的誤會(huì)和負(fù)面影響。同時(shí)，我們還廣泛聽取家長和教師的意見和建議，不斷完善相關(guān)流程圖，使其更具科學(xué)性和操作性。

隨著信息化技術(shù)的迅速發(fā)展，我們也在反思：現(xiàn)在的家長大多是80后、90后，傳統(tǒng)的家園溝通渠道和機(jī)制已經(jīng)跟不上時(shí)代的要求，需要我們建立新的溝通渠道。因此，我園借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，利用兒童智能手環(huán)等工具促進(jìn)家園即時(shí)溝通。家長可以通過手機(jī)APP了解孩子入園、離園情況以及在幼兒園睡眠、進(jìn)餐、區(qū)域活動(dòng)等情況，還能了解孩子的身高、體重等數(shù)據(jù)，通過橫向和縱向?qū)Ρ攘私夂⒆右欢螘r(shí)間里的活動(dòng)表現(xiàn)與身體發(fā)育情況。幼兒園也能通過家長的即時(shí)反饋，對孩子近階段的發(fā)展情況給出客觀的評(píng)價(jià)。幼兒園還設(shè)置了錄播教室，打造手機(jī)上的“家園直播空間”，對家長開展科學(xué)育兒、特色活動(dòng)展示等方面的宣傳工作，讓家長了解幼兒園的教育特點(diǎn)，以便進(jìn)一步理解、支持幼兒園的工作。

一起家長投訴事件成了我們反思家園溝通工作乃至管理工作的一個(gè)契機(jī)，促使我園不斷做細(xì)、做實(shí)日常管理工作，不斷增強(qiáng)家園關(guān)系的融洽度。我想，只有在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷反思、不斷調(diào)整，才能把日常管理工作做得更扎實(shí)。