吳邵萍

6月初一個(gè)周一的早上，又是班級幼兒換床位的時(shí)間。我園幼兒的床鋪都分上中下鋪，為了公平，每個(gè)幼兒按序輪換著睡不同鋪位。一般一個(gè)月輪換一次。

那天早上某大班A幼兒的外婆帶著洗曬干凈的被褥，來班里自主換床位。她依然選擇了上鋪，班里教師對她說：本學(xué)期A一次都沒有睡過下鋪，這個(gè)月該輪到睡下鋪了。然后，就將A幼兒的被褥鋪在了下鋪。那位外婆立刻火冒三丈，在走廊上大聲喊叫：“你們園長呢？我要找園長評理，必須讓我家孩子睡上鋪?！?/p>

我聽到喊叫聲后，立刻走了出去，把那位外婆請到辦公室，想讓她坐下來慢慢說。不料，那位外婆憤怒地說：“我不坐！你立刻說，讓不讓我家孩子睡上鋪？”看來她還在氣頭上，我沒有正面回應(yīng)她的問題，而是柔聲問道：“您是孩子的奶奶還是外婆？”她卻說：“你管我呢！”我還是很耐心地對她說：“我不知道應(yīng)該怎樣稱呼您，我想，準(zhǔn)確地稱呼對方是交流最起碼的禮貌?！彼@才說：“我是外婆！”“外婆！您好！您請坐！”她還是說：“我不坐，我的電瓶車還沒上鎖。你趕快告訴我，讓不讓我家孩子睡上鋪？”我說：“您先坐下，我讓值班教師去幫您鎖電瓶車。您先將事情的經(jīng)過告訴我，我才能幫助您解決問題?！彼f：“誰知道你怎么解決問題。我還不知道你幫誰呢！”我說：“外婆，您找到我就是要解決問題的，您若不信任我，問題就沒有辦法解決了?！?/p>

聽到我這樣說，她便說道：“我已經(jīng)將我外孫女的鋪位選擇好并鋪好了床，老師卻將孩子的被褥移到了下鋪?！蔽覇枺骸昂⒆舆@學(xué)期睡過下鋪嗎？”她說：“當(dāng)然睡過了?！蔽艺f：“那好，您別著急！我一會(huì)兒就到班級去調(diào)查。您下午來接孩子時(shí)，我一定處理好，將結(jié)果告訴您！”她說：“你怎么調(diào)查？”我說：“請您放心！我一定會(huì)全面調(diào)查，給您一個(gè)客觀公正的處理結(jié)果?！蹦俏煌馄怕犃宋业脑拰⑿艑⒁傻仉x開了園長辦公室。

送走那位外婆后，我來到當(dāng)事班級了解事件的經(jīng)過。當(dāng)事教師說：“我覺得自己沒做錯(cuò)！這個(gè)學(xué)期前幾個(gè)月她不希望讓她家孩子睡下鋪。我當(dāng)時(shí)想，她年紀(jì)大了，脾氣又比較急，如果在班級里吵吵嚷嚷的，影響不好。加之，她也很關(guān)心班級工作，經(jīng)常幫助照料班級自然角里的動(dòng)植物，所以就照顧了她，前面幾個(gè)月沒有硬性讓她家孩子睡下鋪?？墒?，總不能一直不睡下鋪吧。不然其他家長會(huì)有意見，在小朋友中影響也不好。今天早上，A幼兒的外婆第一個(gè)來換床位，又選擇了上鋪并將被褥鋪好了。我對她說：‘為了公平，A這個(gè)月要睡下鋪。否則，其他家長會(huì)有意見了。她當(dāng)時(shí)沒有說話，我以為她默認(rèn)了。我就將A幼兒的被褥移到了下鋪?！蔽覇柈?dāng)事教師：“你當(dāng)時(shí)說話的態(tài)度怎么樣？”她說：“我很平和，你可以問班里其他教師。而那位外婆卻突然跳起來說：‘我要找園長！”我又問：“班級中換床的規(guī)則，所有的小朋友和家長都知道嗎？”“當(dāng)然知道。每個(gè)家長都知道，每個(gè)小朋友也都知道?！?/p>

于是，我來到幼兒中間，問他們是否了解班級有換床位的規(guī)則，換床位的規(guī)則是怎樣的。結(jié)果所有幼兒都能非常清楚地說出換床位的規(guī)則，但對于自己本學(xué)期是否睡過下鋪，部分幼兒說不清楚。A幼兒非常明確地說她本學(xué)期沒有睡過下鋪。當(dāng)我問其他幼兒，A幼兒本學(xué)期是否睡過下鋪時(shí)，有部分幼兒記不清楚。

為了保證信息的準(zhǔn)確性，我還是讓電教室主任調(diào)出本學(xué)期2～5月份該班級幼兒午睡的視頻。經(jīng)過查看，發(fā)現(xiàn)A幼兒本學(xué)期2月份和3月份睡在中鋪，4月份和5月份睡在上鋪。有了確切的信息，就便于與家長交流了。下午那位外婆來接孩子的時(shí)候，我便把我了解事情的經(jīng)過、結(jié)果以及我們的處理結(jié)果與她進(jìn)行了溝通。最后，那位外婆表示愿意遵守班級規(guī)則，認(rèn)可我們的做法。

雖然問題得到了解決，但我發(fā)現(xiàn)班級教師在處理這一事件時(shí)還有需要改進(jìn)的地方。于是，我來到了這個(gè)班級，與班里的3位教師一起對事情的處理過程進(jìn)行梳理、分析和反思，最后大家達(dá)成共識(shí)，認(rèn)為在今后的班級工作中需要改進(jìn)以下兩個(gè)方面。

第一，既然制定了規(guī)則，就不能隨意打破。在這件事情中，班級教師因?yàn)槟俏煌馄拍昙o(jì)大，且經(jīng)常為班級做一些服務(wù)工作，而給予了“照顧”。不堅(jiān)持規(guī)則，一方面會(huì)讓其他家長和孩子誤以為班級教師欺軟怕硬，規(guī)則只是針對部分人的。只要家長胡攪蠻纏，教師就會(huì)因害怕而不執(zhí)行規(guī)則，或者誰幫助班級做一些服務(wù)工作誰就可以享受特權(quán)。另一方面也助長了當(dāng)事家長不遵守規(guī)則的行為，使其一直忽視班級的規(guī)則。這對班級其他幼兒和家長是不公平的。然而，教師的“照顧”并沒有真正解決矛盾，一旦出現(xiàn)“照顧”不到位的情況，矛盾就會(huì)爆發(fā)。事實(shí)也確實(shí)如此。所以，只要建立了規(guī)則，無論是誰都應(yīng)該自始至終地遵守，即使有理由也不能打破，一定要體現(xiàn)出規(guī)則的公平、公正。

第二，規(guī)則執(zhí)行過程要公示，讓全體人員明晰規(guī)則并相互監(jiān)督。在這件事情上，班級教師應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的床位選擇記錄表，讓幼兒或家長在自主選擇床位后及時(shí)記錄選擇結(jié)果并張貼在班級午睡室醒目的位置。這一方面可幫助幼兒和家長記住自己選擇的床位，另一方面也起到相互監(jiān)督的作用。對于幼兒來說，可以通過直觀的圖表看到自己是否按規(guī)則選鋪位以及同伴是否遵守規(guī)則，從而體驗(yàn)到規(guī)則對每個(gè)人都是公平的，每個(gè)人都必須遵守規(guī)則。對于家長來說，看到孩子選擇床位的結(jié)果被公示，即使個(gè)別家長有些小心思，也會(huì)因?yàn)榕卤槐O(jiān)督而主動(dòng)約束自己的行為，減少和避免矛盾的產(chǎn)生。

后來，我們還將本案例在全園范圍內(nèi)進(jìn)行分享。在分享、反思過程中，我們還以本案例為例梳理出在處理類似家園矛盾時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)。

●要理性地應(yīng)對家長的不良情緒。發(fā)生家園矛盾時(shí)，家長大多很難控制情緒，甚至?xí)羞^激言行。此時(shí)，作為教育者無論如何都應(yīng)該理性、冷靜地對待，否則會(huì)導(dǎo)致矛盾的升級。教育者應(yīng)明白家長是來尋求解決問題的，自己所有的言行都應(yīng)該朝著利于解決問題和平復(fù)家長情緒的目標(biāo)去努力。比如，在本案例中，我第一時(shí)間請那位外婆到園長室，并請其坐下以穩(wěn)定其情緒。當(dāng)那位外婆表現(xiàn)出不愿坐，質(zhì)問我讓不讓她家孩子睡上鋪時(shí)，我沒有給予正面回應(yīng)，而是耐心地問她應(yīng)該怎么稱呼，并告知她交流需要準(zhǔn)確地稱呼對方，這是禮貌，并用自己的語言、態(tài)度讓她感受到我很愿意與她進(jìn)行坦誠的溝通，從而使對方的情緒慢慢平靜下來。然后，我明確告訴她自己會(huì)立刻去處理這件事，下午就告訴她處理的過程和結(jié)果。這樣及時(shí)解決問題的態(tài)度和效率體現(xiàn)了我們對家長反映問題的重視，從而緩解了家長的不滿情緒。

●要用事實(shí)說話。在處理此事件過程中，我沒有以班級教師解釋的理由去說服家長，以免家長誤以為園長包庇教師。為此，我又問了班級幼兒，在幼兒不能準(zhǔn)確地反映事實(shí)的情況下，我又請電教室主任調(diào)取了視頻錄像，力求查清事實(shí)真相，為解決問題提供事實(shí)依據(jù)。而當(dāng)我與那位外婆說出調(diào)查的經(jīng)過與結(jié)果時(shí)，她沒有任何異議。我想其原因是：一方面她感受到了我認(rèn)真工作和尊重事實(shí)的態(tài)度;另一方面她也清楚自己孩子沒有睡過下鋪的事實(shí)。這說明用事實(shí)說話的重要性和說服力。

●要主動(dòng)給人臺(tái)階下，不能得理不饒人。在下午與那位外婆再次溝通時(shí)，雖然我有了事實(shí)依據(jù)，但并沒有直接與她理論，而是先肯定她對班級日常工作的支持，告訴她班里教師非常感激她。同時(shí)，表達(dá)我們非常理解她對孩子的照顧和關(guān)心。班里教師之所以堅(jiān)持這樣做，是因?yàn)槿绻處煵还綍?huì)受到其他家長的質(zhì)疑，會(huì)傷害到其他孩子和家長，會(huì)破壞規(guī)則的執(zhí)行。當(dāng)外婆說出她回家詢問過女兒，女兒告訴她本學(xué)期她家孩子確實(shí)睡過下鋪時(shí)，我并沒有反駁，而是照顧到家長“面子”，首先，感謝這位外婆非常重視此事，還認(rèn)真核實(shí);其次，告訴她孩子?jì)寢層涘e(cuò)了，可能把上學(xué)期睡過下鋪記成這學(xué)期了;再次，承認(rèn)教師工作也有失誤，如果有一學(xué)期孩子選擇床位的記錄表并張貼在午睡室，就可以提醒家長和孩子，大家也就不會(huì)記錯(cuò)了;最后，才說出事實(shí)，我調(diào)看了一學(xué)期的午睡錄像，她家的孩子本學(xué)期確實(shí)沒有睡過下鋪。最終那位外婆還是接受了我們處理這件事的結(jié)果，并表示今后依然會(huì)支持班級工作。

●要適度表達(dá)自己的態(tài)度。適度表達(dá)自己對問題的態(tài)度和看法是必要的，能讓對方明白怎樣的態(tài)度是正確的，是有利于解決問題的。同時(shí)讓對方認(rèn)識(shí)到無理取鬧或得理不饒人都不可取。比如，當(dāng)那位外婆說：“還不知道你是一個(gè)什么調(diào)查方法呢？不知道你向著誰呢？”我立刻表示：“外婆，您還沒有看到我的處理結(jié)果和工作過程，怎么就給我下結(jié)論，表達(dá)出不信任呢？您既然不信任我，為什么還要來找我解決問題？所以，現(xiàn)在您應(yīng)當(dāng)給予我足夠的尊重和信任！”聽了我的話，這位外婆立刻改變了態(tài)度。