【摘要】 依托自媒體平臺為用戶提供個性化信息服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前高校圖書館的主流趨勢。文章在分析我國E9聯(lián)盟成員圖書館微信公眾平臺服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，理清其在自媒體服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容等方面的具象化特征，提出當(dāng)前九校聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)實踐的啟示是應(yīng)注重個性維度的品牌定位，構(gòu)建館員與讀者交互模式，拓展深層次用戶服務(wù)邊界。

【關(guān)? 鍵? 詞】高校圖書館;自媒體服務(wù);E9聯(lián)盟;啟示

【作者單位】肖倩，鐵道警察學(xué)院。

【中圖分類號】G250.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.09.024

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，國內(nèi)高校紛紛依托自媒體開展知識服務(wù)。中國圖書館學(xué)會發(fā)布的《中國圖書館學(xué)會2018年年報》顯示，2018年，我國超過80%的高校圖書館在微信、微博等自媒體平臺上開通了官方服務(wù)賬號[1]。目前我國高校圖書館的自媒體服務(wù)處于高質(zhì)量發(fā)展階段，識別我國高校圖書館自媒體服務(wù)的特征，總結(jié)具有復(fù)制推廣價值的經(jīng)驗，對于發(fā)揮高校圖書館在學(xué)科服務(wù)與知識服務(wù)中的作用，具有重要的現(xiàn)實意義與學(xué)術(shù)意義。

一、我國E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體應(yīng)用現(xiàn)狀——以微信公共平臺為例

為了探析我國E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者于2019年4月開始對E9聯(lián)盟成員圖書館（西北工業(yè)大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館、東南大學(xué)圖書館、大連理工大學(xué)圖書館、北京理工大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館）微信公眾平臺的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式進(jìn)行體驗式案例分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體應(yīng)用現(xiàn)狀主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。

第一，自媒體賬號類型與信息推廣模式較為多元。當(dāng)前微信為高校圖書館專門提供了以訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號與小程序為代表的定制化賬號服務(wù)，而E9聯(lián)盟成員圖書館主要通過訂閱號與服務(wù)號為用戶提供閱讀推廣與參考咨詢服務(wù)。如北京理工大學(xué)圖書館開通了訂閱號、服務(wù)號與小程序三類功能，大連理工大學(xué)圖書館通過微信服務(wù)號為用戶提供在線咨詢、話題討論與服務(wù)推介等服務(wù)[2]。東南大學(xué)圖書館采用讀者論壇、專題討論區(qū)、微信社區(qū)等消息發(fā)布方式為用戶提供個性化服務(wù)。第二，圖書館自媒體服務(wù)的核心功能以信息推廣與交流互動為主，即通過建立信息發(fā)布專區(qū)及時發(fā)布有關(guān)講座通知、館藏資源更新情況與閱讀推廣活動信息等內(nèi)容[3]，并提供涵蓋聯(lián)合書目檢索、LibGuides圖書館導(dǎo)航、館員參考咨詢的交流互動服務(wù)。第三，提供差異化的衍生性服務(wù)。一方面，提供以館內(nèi)互推和資源鏈接為代表的資源鏈接中轉(zhuǎn)服務(wù)。另一方面，依托自媒體平臺提高用戶的資源獲取能力。如哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館在微信圖書館專頁上設(shè)置了廣域連接接口，可根據(jù)用戶不同學(xué)科主題的需求提供與之適配的文獻(xiàn)檢索與資源導(dǎo)航服務(wù)[4]。華南理工大學(xué)圖書館創(chuàng)建了旨在降低資源檢索成本的虛擬在線社區(qū)，用戶在虛擬社區(qū)中可以自由交流數(shù)字化資源的獲取技巧。

二、E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)特征

為了系統(tǒng)識別E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)的優(yōu)勢，本研究以中國E9聯(lián)盟高校圖書館開設(shè)的微信公眾號為調(diào)研對象，參考國際圖聯(lián)發(fā)布的《國際圖聯(lián)學(xué)校圖書館指南（2015年版）》所規(guī)定的圖書館自媒體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[5]，分別從自媒體運(yùn)營的基本情況、自媒體服務(wù)形式、自媒體服務(wù)內(nèi)容三方面對E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)特征進(jìn)行分析。

1. 高推文規(guī)模與高關(guān)注度的自媒體運(yùn)營特征

筆者以九所高校圖書館微信公眾號于2019年4月的發(fā)文規(guī)模與用戶使用情況的數(shù)據(jù)為藍(lán)本，發(fā)現(xiàn)九所高校圖書館微信公眾號的推文規(guī)模與用戶關(guān)注度均較高。第一，九所高校圖書館微信公眾號對用戶具有虹吸效應(yīng)。實證考察結(jié)果表明，在九所高校圖書館微信公眾號的粉絲數(shù)中，在校生人數(shù)平均占比處于65%至89%之間，這意味著有過半的校內(nèi)師生對圖書館微信公眾號產(chǎn)生了較強(qiáng)的“路徑依賴”。第二，九所高校圖書館微信公眾號的推文更新頻率較高，更新量較大。從總體上看，除重慶大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、東南大學(xué)圖書館微信公眾號日均發(fā)文量不足2條外，其余高校圖書館日均推送信息均多于5條?？梢?，九所高校圖書館已經(jīng)將自媒體平臺作為信息推廣的前端觸角，逐步將自媒體作為用戶服務(wù)的渠道通路。第三，九所高校圖書館微信公眾平臺不僅強(qiáng)調(diào)與用戶互動，而且重視微信公眾號的技術(shù)創(chuàng)新。如九所高校圖書館在調(diào)查周期內(nèi)經(jīng)用戶轉(zhuǎn)發(fā)或@用戶的文章數(shù)量為2574條。另外這些圖書館均開發(fā)了以“社區(qū)聊天室”“開放空間會議”為代表的極具親和力的公眾號人際溝通模式，激發(fā)了用戶交流咨詢的內(nèi)生動力。

2. 具有比較優(yōu)勢的可視化與廣域連接服務(wù)形式

當(dāng)前九所高校圖書館的自媒體服務(wù)形式表現(xiàn)出可視化與廣域連接的實踐特色。首先，九所高校圖書館微信服務(wù)形式聚焦于關(guān)鍵詞消息自動回復(fù)、公眾號訂單提醒、菜單導(dǎo)航三個方面。如大連理工大學(xué)圖書館與同濟(jì)大學(xué)圖書館利用微信定時發(fā)送技術(shù)為用戶提供關(guān)鍵詞消息自動回復(fù)服務(wù)，通過規(guī)范、便捷的指令格式全天候回復(fù)用戶的咨詢請求[6]。西北工業(yè)大學(xué)圖書館將微信線上服務(wù)與線下智能機(jī)器人相結(jié)合，提供融合音頻、視頻等方式的公眾號訂單提醒服務(wù)。北京理工大學(xué)圖書館基于微信“AI360地圖導(dǎo)航游覽系統(tǒng)”將館藏資源以可視化的方式呈現(xiàn)于用戶面前。其次，九所高校圖書館微信公眾號實現(xiàn)了與其他社交平臺的無縫對接。如重慶大學(xué)圖書館微信官方賬號置頂了百度學(xué)術(shù)、CNKI學(xué)者圈、天璣學(xué)術(shù)圈與科研之友等社交入口連接圖標(biāo)，點擊圖標(biāo)即可鏈接至圖書館在其他社交平臺上開設(shè)的公共服務(wù)社區(qū)[7]。東南大學(xué)圖書館致力于打造涵蓋資源與服務(wù)、信息速遞等方面的立體化自媒體服務(wù)樣態(tài)。該館將微信用戶同步分享為微博好友，微博好友可通過關(guān)注圖書館動態(tài)及熱點消息，獲取資源檢索、學(xué)科服務(wù)、定制服務(wù)與互動咨詢等服務(wù)內(nèi)容。通過這些方式，圖書館自媒體服務(wù)的能力邊界大大拓展。

3. 智能化的服務(wù)內(nèi)容與相對領(lǐng)先的平臺建設(shè)

目前，動態(tài)消息、資源搜索、館藏咨詢、閱讀推廣已成為九所高校共同關(guān)注的服務(wù)熱點，如今九所高校不僅強(qiáng)調(diào)智能化、數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容，而且實現(xiàn)了館員與用戶的深度互動，提升了用戶體驗與滿意度。第一，九所高校圖書館均側(cè)重于提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)——不僅對微信平臺應(yīng)用進(jìn)行人工智能升級，而且基于人工智能服務(wù)程序集成了所有交互功能。如天津大學(xué)圖書館使用大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)字過濾技術(shù)與智能匹配技術(shù)協(xié)助用戶實時獲取情報、信息和知識。憑借這些技術(shù)手段，天津大學(xué)圖書館不僅可以實現(xiàn)面向?qū)Ｈ藢咏换サ目梢暬磿r咨詢，而且能夠形成整合多個圖書館參考咨詢優(yōu)勢的參考咨詢聯(lián)盟[8]。華南理工大學(xué)與西北工業(yè)大學(xué)圖書館通過采集微信自動生成的用戶咨詢行為軌跡建立了自助咨詢知識庫。此舉不僅提高了圖書館自媒體個性化咨詢服務(wù)的顆粒度，而且通過發(fā)揮不同平臺的競爭優(yōu)勢有效地增強(qiáng)了參考咨詢服務(wù)的成效及品質(zhì)。第二，九所高校圖書館已全面提供自媒體平臺智能回復(fù)服務(wù)。實證考察結(jié)果表明，E9聯(lián)盟成員圖書館均已組建了涵蓋服務(wù)器、數(shù)據(jù)訪問接口、客戶端、web應(yīng)用接口的微信智能服務(wù)系統(tǒng)，如重慶大學(xué)圖書館將微信公眾賬號和開放公共查詢目錄系統(tǒng)、圖書館信息管理系統(tǒng)互聯(lián)，此舉不僅有效增強(qiáng)了人機(jī)交互效能，而且提高了用戶對圖書館自媒體平臺智能回復(fù)的依賴度。

三、E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)的啟示

當(dāng)前九所高校圖書館在自媒體服務(wù)的深度與廣度等方面具有比較優(yōu)勢。第一，從發(fā)文數(shù)與發(fā)文頻率來看，九所高校圖書館微信日均發(fā)文規(guī)模、原創(chuàng)文章的推送規(guī)模較大，被轉(zhuǎn)發(fā)與評論數(shù)較多。第二，從自媒體服務(wù)的形式來看，九所高校圖書館憑借廣域連接與可視化的自媒體平臺增強(qiáng)了用戶服務(wù)的時效性與針對性，不僅實現(xiàn)了與多元化社交網(wǎng)絡(luò)終端應(yīng)用的動態(tài)鏈接，而且為用戶提供了個性化與定制化的數(shù)據(jù)檢索與知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)。第三，從自媒體服務(wù)內(nèi)容來看，九所高校圖書館自媒體平臺不僅強(qiáng)調(diào)學(xué)科服務(wù)與知識服務(wù)，而且涉及用戶互動與智能化參考咨詢等服務(wù)內(nèi)容。這為系統(tǒng)增強(qiáng)我國高校圖書館的自媒體服務(wù)能力及提高服務(wù)體系的現(xiàn)代化水平帶來了極具現(xiàn)實意義的啟示。

1. 塑造圖書館自媒體運(yùn)營競爭優(yōu)勢：注重個性維度的品牌定位

E9聯(lián)盟成員圖書館微信平臺之所以在日均發(fā)文量、原創(chuàng)文章點贊量以及用戶互動頻率等方面具有顯著的比較優(yōu)勢，原因在于其十分注重發(fā)揮特色學(xué)科與自媒體技術(shù)優(yōu)勢，形成了具有個性化特質(zhì)的品牌定位，從而贏得了讀者對自媒體平臺的認(rèn)同、支持與忠誠度。借鑒這一實踐特色，我國高校圖書館應(yīng)打造能體現(xiàn)個性品牌定位特色的自媒體運(yùn)營競爭優(yōu)勢。第一，應(yīng)擴(kuò)大自媒體信息來源，增強(qiáng)平臺的資源兼容性。以微信公眾號為代表的圖書館自媒體在推廣信息時不應(yīng)局限于館際與校際范疇，因為終端用戶不僅對自媒體便捷特征有使用訴求，還對多元化的信息來源表現(xiàn)出強(qiáng)烈的價值偏好。筆者認(rèn)為，可借鑒西北工業(yè)大學(xué)圖書館微信預(yù)留FAQ入口的做法[9]，將自媒體平臺打造成可廣域連接各方資源的介質(zhì)載體。第二，應(yīng)持續(xù)拓展平臺功能，提高平臺的用戶黏性。自媒體平臺與用戶之間的關(guān)系多表現(xiàn)為資源、信息的交流反饋，因此要注重挖掘平臺的潛在功能，具體可借鑒西安交通大學(xué)圖書館一站式信息服務(wù)的做法，開發(fā)菜單管理、用戶管理、微信JS-SDK功能，利用微信支持開放API接口的特性，將微信公眾平臺與圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫對接，進(jìn)而通過客戶關(guān)系管理輸出具有高附加值的自媒體服務(wù)。

2. 升級圖書館自媒體服務(wù)實踐樣態(tài)：構(gòu)建館員與讀者交互模式

縱觀本研究所遴選的九所高校圖書館微信公眾服務(wù)平臺，能夠清晰地發(fā)現(xiàn)這些平臺均不遺余力地構(gòu)建館員與讀者交互模式，并通過強(qiáng)化圖書館與用戶之間的互動聯(lián)結(jié)實現(xiàn)信息流動與實時共享。這為我國其他高校圖書館升級自媒體服務(wù)的實踐樣態(tài)提供了有益借鑒。首先，可構(gòu)建基于用戶體驗的圖書館自媒體交互式服務(wù)。借鑒九所高校圖書館自媒體平臺匯聚用戶的實踐模式，我國高校圖書館可將信息識別、數(shù)據(jù)挖掘、行為跟蹤與動態(tài)反饋的智能化人機(jī)交互技術(shù)內(nèi)置于微信公眾平臺，一方面加強(qiáng)自媒體服務(wù)資源的共建共享，形成兼具平臺優(yōu)勢與協(xié)同效能的自媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò);另一方面實現(xiàn)館員與讀者之間的多載體互動。另外，為增強(qiáng)自媒體定制化、個性化服務(wù)效能， 圖書館自媒體平臺應(yīng)允許用戶創(chuàng)建自定義導(dǎo)航欄，并通過學(xué)科館員隊伍為用戶提供一對一的自媒體人工咨詢服務(wù)。其次，應(yīng)強(qiáng)化圖書館微信公眾平臺與其他社交應(yīng)用之間的聯(lián)動。筆者實證考察發(fā)現(xiàn)，九所高校圖書館的微信公眾平臺均留有與其他社交應(yīng)用兼容的接口，即通過客戶端置頂、文本超鏈接等方式促進(jìn)不同社交介質(zhì)的融通[10]。借鑒這一做法，我國高校圖書館可通過購買應(yīng)用兼容協(xié)議與增設(shè)客戶端插件等方式實現(xiàn)各類自媒體服務(wù)終端的包容性服務(wù)。此舉不僅能夠增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的可見性與顆粒度，而且能夠削弱用戶異質(zhì)性社交應(yīng)用偏好對圖書館自媒體服務(wù)的負(fù)面影響。

3. 優(yōu)化圖書館自媒體服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)：拓展深層次用戶服務(wù)邊界

E9聯(lián)盟成員圖書館微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容在深度與廣度等方面均具有比較優(yōu)勢：除提供數(shù)字參考咨詢、動態(tài)信息推送與平臺智能回復(fù)服務(wù)外，還在用戶異質(zhì)性需求的沖擊下持續(xù)更新自媒體服務(wù)內(nèi)容。可見，九所高校圖書館持續(xù)拓展用戶深層次服務(wù)邊界的做法具有復(fù)制推廣的價值。首先，應(yīng)突出圖書館微信服務(wù)平臺的特色，為讀者提供個性化、有特色的內(nèi)容。如為縮短圖書館與用戶之間的溝通距離，圖書館應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)亞文化元素，將彰顯風(fēng)格化、個性化的亞文化因子融入自媒體服務(wù)主體，進(jìn)而滿足用戶知識服務(wù)的情感訴求[11]。另外亦要細(xì)化自媒體服務(wù)內(nèi)容，不僅要構(gòu)建圖書館自媒體社區(qū)，為用戶提供涵蓋動態(tài)消息、資源推廣、館藏服務(wù)、參考咨詢等的常態(tài)化服務(wù)，更要創(chuàng)建面向即時咨詢、聯(lián)合咨詢的精細(xì)化參考咨詢服務(wù)。其次，應(yīng)進(jìn)一步提升自媒體服務(wù)內(nèi)容的研發(fā)能力，對信息資源進(jìn)行全面的挖掘、關(guān)聯(lián)與升值。借鑒E9聯(lián)盟成員圖書館通過整合多元化自媒體平臺建設(shè)信息調(diào)研和意見反饋資源體系的做法，我國高校圖書館應(yīng)肩負(fù)起信息的制造者與傳播者的責(zé)任，通過創(chuàng)新更深層次的信息推送與移動閱讀模式來加強(qiáng)與讀者的互動，并促進(jìn)圖書信息實時咨詢、數(shù)據(jù)資源開放存取、館藏文獻(xiàn)動態(tài)傳遞等個性化服務(wù)的充分融合。

四、結(jié)語

自媒體服務(wù)不僅優(yōu)化了高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，而且全面提升了高校圖書館知識服務(wù)的靶向性與時效性。本研究通過對E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)的運(yùn)營現(xiàn)狀、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式進(jìn)行實證考察，發(fā)現(xiàn)我國高校圖書館自媒體服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)為較高的流量刷新頻率、較廣的連接場域、領(lǐng)先的平臺建設(shè)能力。借鑒E9聯(lián)盟成員圖書館自媒體服務(wù)的成功經(jīng)驗與先進(jìn)做法，我國一方面應(yīng)基于品牌塑造、館戶交互、內(nèi)容優(yōu)化三重向度增強(qiáng)圖書館自媒體服務(wù)的創(chuàng)新力與競爭力，另一方面應(yīng)實現(xiàn)自媒體用戶關(guān)注流量、資源可視化鏈接、智能化服務(wù)之間的有機(jī)結(jié)合，只有這樣，才能有效激發(fā)高校圖書館自媒體服務(wù)的系統(tǒng)性效能。

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