黃鐵鷹

其實，全國有很多比海底撈大的火鍋連鎖店。我問海底撈老板張勇：“海底撈生意這么好，為什么不多開一些店？”

張勇說：“我們不多開店，不是因為沒有錢，而是缺少合格的人。大街上招來的人，要經(jīng)過培訓(xùn)，才有可能成為符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人。海底撈的火鍋店必須由符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人管，才能有這樣高的回報。我們每年開多少店，首先是看能訓(xùn)練出多少合格的干部和骨干員工，然后才看手里有多少可開新店的錢。”

我問張勇：“什么樣的人是符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人？”

張勇說：“標(biāo)準(zhǔn)很多，但原則很簡單，就是不怕吃苦的好人。比如，海底撈的員工要誠實肯干;要能快速準(zhǔn)確和禮貌地對客人服務(wù);要能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，不僅會用手，還要會用腦去服務(wù);不能賭博，還要孝順。”

我問張勇：“賭博和孝順你們也管？”

張勇說：“不僅管，而且是鐵律！賭博就要開除！不孝順父母的，不忠于家庭的，不能當(dāng)干部！我們的干部在接受任命時都要宣誓。”

我問：“為什么？”

“很簡單，一個人自私到不管父母，工作起來一定會斤斤計較，也不可能與人為善;面對誘惑，很可能會鋌而走險。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對餐館這種又苦又累的工作全情投入。”張勇說。

“培養(yǎng)人說起來容易，做起來難，因為人是活的。這個問題到現(xiàn)在也是我們最頭疼的問題。黃老師，你說，現(xiàn)在有沒有什么流程和方法，能像制造汽車那樣源源不斷地培養(yǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)的干部和員工？”張勇問我。

我想了想，說：“我相信沒有。按理說，大學(xué)就是制造人才的工廠?？墒鞘澜缟献詈玫拇髮W(xué)，也達不到世界上最差的汽車工廠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。人不是機械零件，畢業(yè)生之間的差距太大！”

盡管海底撈目前沒有解決這個讓張勇最頭疼的問題，但在海底撈干過的人已經(jīng)不一樣了。海底撈火鍋一枝獨秀后，很多餐館到海底撈挖人。挖人自然先挖店長;店長挖不動，就挖大堂經(jīng)理;經(jīng)理挖不動，就挖領(lǐng)班;領(lǐng)班挖不動，就挖服務(wù)員。

我曾經(jīng)問一個挖過海底撈服務(wù)員的餐廳老板：“人家挖人都挖經(jīng)理，你挖服務(wù)員干嗎？”

她說：“他們店長我挖不動，海底撈服務(wù)員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當(dāng)領(lǐng)班。我們?nèi)コ粤藥状魏５讚?，每次不論怎么挑剔，愣是沒挑出毛病。有一次，我們一個經(jīng)理要把一盤羊肉稱一稱，看夠不夠分量。人家服務(wù)員不僅沒煩，還說，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買個電子秤？結(jié)果，我們那個經(jīng)理撲哧一下笑出來，然后坦白說是同行，故意來挑毛病的。結(jié)果那個小丫頭說，我早就看出你們是同行，是同行我們更歡迎，因為你們逼著我們做得更好。我問那個小丫頭，在海底撈干了幾年？結(jié)果，她說才8個月！”

什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動。

怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來，于是，當(dāng)顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。

（摘自《海底撈你學(xué)不會》）