韋海紅

【摘要】電子銀行是經(jīng)濟不斷發(fā)展、社會不斷進步的產(chǎn)物，給銀行業(yè)帶來了巨大的變革。在經(jīng)濟全球化的今天，不斷提升銀行服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能更好地給客戶提供多元化的服務(wù)，才能促進我國金融業(yè)快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】信息化;電子銀行;創(chuàng)新發(fā)展;客戶;服務(wù)

電子銀行不僅繼承了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，還發(fā)揚了電子商務(wù)的優(yōu)勢，如B2C模式下的訂票功能、證券購買：B2B模式下的網(wǎng)絡(luò)購物功能等等?？蛻粢部梢酝ㄟ^電子銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協(xié)議等，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)化管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊芾怼ｋ娮鱼y行的優(yōu)勢不僅在于能為客戶提供更多的需求還能降低運營成本，電子銀行在成立、維護階段投入的資金極低，而且后期維護費用基本沒有，也不需要占用實際場地，這就大大降低了整套系統(tǒng)的運營成本。隨著社會信息化的快速發(fā)展，電子銀行也要適應(yīng)隨之而來的信息浪潮而不斷在創(chuàng)新中發(fā)展。

一、以“客戶為重心”。深入挖掘客戶需求

在新時代背景下，傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在，銀行應(yīng)該借著互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)勢不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，將工作重心逐步向客戶轉(zhuǎn)移，深人挖掘客戶內(nèi)在的需求。在數(shù)據(jù)時代，為更好地滿足客戶多元化、個性化的需求，一定要抓住“大數(shù)據(jù)”給我們帶來的便利和機遇，深入研究大數(shù)據(jù)背后的內(nèi)容，了解用戶消費習(xí)慣和生活習(xí)慣，給用戶推薦更適合的理財產(chǎn)品，讓用戶深刻感受到銀行客戶經(jīng)理是在為自己考慮，而不是光想著他們自己的利益。就目前而言，很多客戶經(jīng)理并沒有抓住這一機遇，與用戶的網(wǎng)上互動少之又少，同時也沒有依據(jù)客戶的購買習(xí)慣為用戶推薦更為合適的理財產(chǎn)品，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流于形式。我國各大銀行都設(shè)有超級網(wǎng)銀服務(wù)，但是目前只有部分銀行開放了超級網(wǎng)銀服務(wù)中的跨行轉(zhuǎn)賬（免手續(xù)費）功能，銀行采用這種方式是為了更好地吸引客戶為客戶打造更便捷的資金流轉(zhuǎn)體系，讓客戶操作更加方便。

二、加強線上，線下合作，實現(xiàn)客戶價值

隨著電子銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，其主要經(jīng)歷了以下幾個過程：電子平臺建立階段、初期服務(wù)階段、快速發(fā)展階段以及理想化電子銀行階段。結(jié)合我國銀行業(yè)發(fā)展情況而言，大部分銀行所開展的電子銀行業(yè)務(wù)還處在快速發(fā)展階段，距離最終的理想模式還有一段距離。理想化電子銀行的基本特征是各種電子渠道能夠有效互聯(lián)，客戶在線上和線下體驗效果一致，客戶可以在線上進行預(yù)約，直接到線下進行體驗，方便客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，打造更全面的客戶體驗。新時代電子銀行的發(fā)展應(yīng)該加強線上與線下模式合作，幫助客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。例如：商業(yè)銀行應(yīng)該打造更多的線上營銷活動，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多的線下營銷業(yè)務(wù)，讓銀行的大堂煥然一新，讓客戶重新“回歸大堂”體會到家一般的溫暖：同時客戶經(jīng)理也要利用好機會，創(chuàng)新現(xiàn)有營銷模式并打動更多客戶參與到活動中去，以此帶動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶。

三、整合合作資源。打造完善電商體系

我國目前的電子商務(wù)第三方交易額已經(jīng)超過5萬億元，占據(jù)整個市場的六成份額。而隨著近些年第三方支付平臺功能不斷優(yōu)化、優(yōu)惠政策不斷放寬，其用戶數(shù)量如雨后春筍般幾何級增長，已經(jīng)逐漸取代傳統(tǒng)銀行業(yè)成為電子商務(wù)中的領(lǐng)頭羊。在這種環(huán)境下，銀行應(yīng)該抓住機遇、放下身段，積極整合現(xiàn)有資源，與第三方支付平臺打造完善的合作體系，促進我國銀行業(yè)進一步發(fā)展，創(chuàng)造更大的價值。筆者認(rèn)為，第三方支付平臺和商業(yè)銀行是相輔相成、你中有我的關(guān)系，只要本著互利共贏的原則，兩方都能從穩(wěn)定的合作中獲得優(yōu)勢。例如，商業(yè)銀行通過與第三方支付平臺的合作，可以不斷擴充銀行的存款規(guī)模：同時第三方支付平臺也可以從商業(yè)銀行獲得穩(wěn)定的客戶資源，這對深入了解客戶需求、提升客戶服務(wù)質(zhì)量有著積極作用;此外，銀行通過這種合作模式還能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)體系存在的漏洞，能夠幫助銀行完善更為合理的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四、營銷模式多樣化。營銷管理精細(xì)化

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的腳步，為客戶提供多元化、個性化的服務(wù)，激發(fā)客戶主動參與活動的熱情才能促進銀行進一步發(fā)展?？蛻艚?jīng)理應(yīng)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在了解客戶消費習(xí)慣和購買習(xí)慣之后，大膽改變營銷思路。例如：客戶在購買理財產(chǎn)品的時候，傳統(tǒng)的推銷模式已經(jīng)不適應(yīng)客戶需求，總是讓客戶感覺到“欺騙”的感覺：客戶經(jīng)理就可以采用理財拼團的方式刺激客戶購買理財產(chǎn)品，客戶可以選擇熟悉的朋友一起買理財，當(dāng)人數(shù)達到獎勵標(biāo)準(zhǔn)時就可以獲得現(xiàn)金補貼，這種拼團理財模式不僅可以讓客戶獲得實惠，還讓客戶享受購買的樂趣。大數(shù)據(jù)時代的到來使商業(yè)銀行面臨著多重挑戰(zhàn)，同時也為商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了機遇，可以借助新型互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式，對電子銀行業(yè)務(wù)進行互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展探索和創(chuàng)新，發(fā)揮自身信譽度高、客戶群體穩(wěn)定、風(fēng)控完善等優(yōu)勢，從資金流程數(shù)據(jù)平臺和產(chǎn)品等層面系統(tǒng)推進電子銀行業(yè)務(wù)的信息化建設(shè)進程，從而構(gòu)建面可以向未來的、可持續(xù)的發(fā)展模式。

五、搭建自有平臺

根據(jù)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點及目標(biāo)人群，打造自我平臺，以更好地為客戶服務(wù)。例如，農(nóng)業(yè)銀行的目標(biāo)客戶群體，主要包括城鄉(xiāng)居民農(nóng)戶、專業(yè)合作社、個體工商戶、小微企業(yè)、本地核心企業(yè)等，那么就可以打造自己的電子商務(wù)平臺，做好客戶體驗評價機制，提高客戶滿意度、對電子銀行品牌認(rèn)可度、業(yè)務(wù)滿意度、忠誠度流失率等，使客戶體驗指標(biāo)以及評價得到及時反饋，運用科學(xué)的工具及方法，在產(chǎn)品生命周期的每一環(huán)節(jié)建立順暢的用戶互動機制，加大用戶關(guān)懷力度，及時鞏固薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善產(chǎn)品營銷和服務(wù)的成效。建立服務(wù)支持體系，提升服務(wù)水平。

六、結(jié)語

總而言之，電子銀行是經(jīng)濟不斷發(fā)展、社會不斷進步的產(chǎn)物，給銀行業(yè)帶來了巨大的變革。在經(jīng)濟全球化的今天，不斷提升銀行服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能更好地給客戶提供多元化的服務(wù)，才能促進我國金融業(yè)快速發(fā)展。