明越

前言：邊防檢查日常工作中，與出入境人員溝通是邊檢人員難以避免的，特別是面對(duì)面的溝通，因此，理解并意識(shí)到溝通及有效溝通的重要性，無論從日常生活的角度還是職業(yè)角度來講，對(duì)邊防檢查人員來講都是一件非常必要的事。

1 理解溝通及有效溝通。

所謂“溝通”，相信每個(gè)人都有自己的理解。其本意是指“兩水通過開溝的形式使之相通”。此外，《大英百科全書》指出“溝通，是若干個(gè)人或者是一群人進(jìn)行相互交換信息的行為”。

盡管當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)不斷將“溝通”置于一個(gè)很高的位置，但并非每個(gè)人都對(duì)溝通有著深刻地認(rèn)識(shí)和了解。作為國(guó)家門戶的邊防檢查機(jī)關(guān)，每一天都要面對(duì)形形色色的出入境人員，溝通已經(jīng)不僅僅是字面上的涵義，它應(yīng)當(dāng)被賦予更加深層次的意義。

“有效溝通”建立在溝通的基礎(chǔ)之上。其特點(diǎn)在于四個(gè)方面：互動(dòng)性、自發(fā)性、中介性以及客觀性。溝通應(yīng)當(dāng)是具備一定意義的、將雙方進(jìn)行互聯(lián)的過程，這就是有效的溝通。它應(yīng)當(dāng)具備這幾個(gè)特點(diǎn)：1、協(xié)調(diào)及改善雙方關(guān)系。2、合理整合不同社會(huì)階層或者社會(huì)關(guān)系。3、具有教育及學(xué)習(xí)作用。

2 有效溝通在邊防檢查工作中的實(shí)際意義。

距離公安部做出的“提高邊檢服務(wù)水平”的重大戰(zhàn)略決策至今已經(jīng)有十年的時(shí)間了，在此期間邊防檢查工作的提升服務(wù)水平工作也歷經(jīng)了若干重要的階段，時(shí)至今日，服務(wù)質(zhì)量的提升似乎是一個(gè)老生常談的話題，然而切實(shí)抓好提升服務(wù)水平的工作，有效溝通則有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.1 有效溝通是提升邊防檢查工作效率的一個(gè)基本保障。

工作效率，一般是指工作產(chǎn)出與投入之比，通俗地講就是在進(jìn)行某項(xiàng)任務(wù)或者工作時(shí)，取得的成績(jī)與所耗時(shí)間、精力、金錢等的比值。工作效率是評(píng)定工作能力的重要指標(biāo)。

在邊防檢查工作中，能夠提升工作效率的方式有很多。比如健全體制、高科技應(yīng)用、人員素質(zhì)提升、自助通關(guān)的大力推行等等。除此之外，有效溝通勢(shì)必能夠大幅度提升邊防檢查工作的效率。

根據(jù)近年來的多方數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)出入境人員數(shù)量逐年增長(zhǎng)，在這樣的新形勢(shì)下，如果我們的工作人員能夠做到有效溝通，那么日常工作中與服務(wù)對(duì)象的溝通將更加順暢、更加具有針對(duì)性。對(duì)實(shí)際工作勢(shì)必會(huì)起到事半功倍的效果。

2.2 有效溝通是提升邊防檢查工作服務(wù)水平的要求。

以往，邊防檢查工作的重心在于“管控”，作為執(zhí)法機(jī)關(guān)過分強(qiáng)調(diào)自己執(zhí)法者的身份難免會(huì)給人以冰冷的距離感，可是同時(shí)又是服務(wù)機(jī)關(guān)，對(duì)于服務(wù)對(duì)象來講他們的實(shí)際需求以及心理感受也是衡量工作水平的重要指標(biāo)。

盡管從管理型的機(jī)構(gòu)向服務(wù)型機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變是艱難而且耗時(shí)的，但方向是正確的，人民群眾收益是實(shí)實(shí)在在的，因此，在這一點(diǎn)上，有效溝通功不可沒。

良好的溝通是邊防檢查人員和出入境人員之間良性關(guān)系的紐帶，它是邊防檢查工作是否圓滿完成的重要保證。有效的溝通，能夠給邊防檢查人員的工作帶來便利，也能夠使出入境人員在實(shí)施出入境行為的過程當(dāng)中感受到更為人性化的服務(wù)。

2.3 有效溝通是情報(bào)獲取及采集的重要途徑。

邊防檢查工作具備一定的特殊性。在這個(gè)特殊的工作過程中，有效的、健康的溝通環(huán)境，能夠給邊防檢查人員帶來更多的便利，例如非法出入境人員的信息以及其他情報(bào)等等。

3 當(dāng)前邊防檢查工作中存在的溝通問題

眾所周知，邊防檢查工作中的所謂溝通，其實(shí)就是人與人之間的溝通，說到底就是邊防檢查人員與出入境旅客之間的溝通。而這些出入境旅客形形色色，不同國(guó)籍、不同膚色，在與其溝通交流的過程中，邊檢人員的個(gè)人表現(xiàn)已經(jīng)不僅是其自身的職業(yè)形象體現(xiàn)更是身后國(guó)家形象的體現(xiàn)。

3.1 基本溝通方式的掌握情況欠佳。

邊檢工作是人與人之間溝通的工作，取決于溝通的雙方，溝通主體的相互了解、信任以及有效的溝通共同完成了邊檢工作整個(gè)工作流程。然而事實(shí)情況卻是，很多的邊檢工作人員對(duì)于溝通的重視程度不夠，對(duì)溝通的方法了解不足，甚至對(duì)于主動(dòng)溝通有想要逃避的心理。這些我們可以根據(jù)邊檢人員的組成結(jié)構(gòu) 進(jìn)行分析，大部分的邊檢從業(yè)人員多來自部隊(duì)提干人員、部隊(duì)院校學(xué)員或地方大學(xué)生。他們個(gè)人經(jīng)歷相對(duì)簡(jiǎn)單，在處理人際關(guān)系上缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)，因此與人溝通起來往往缺乏對(duì)基本溝通方式的了解。

3.2 以口頭語言溝通為主，忽視非語言溝通。

語言的溝通是絕大部分人都在使用并且熟練掌握的溝通方法，但是非語言溝通卻不是這樣。非語言溝通指的是借助語音、語調(diào)、目光、體姿等肢體語言所進(jìn)行的信息交流，進(jìn)行溝通的過程。根據(jù)研究顯示，非語言的溝通交流方式往往能夠輔助語言交流甚至能夠反映出溝通對(duì)象的真實(shí)意愿，這樣一來，面對(duì)那些不法分子，其實(shí)非語言溝通是十分有必要的溝通手段。遺憾的是現(xiàn)在仍然有很多的邊檢工作人員沒有意識(shí)到該方式的重要性。

3.3 只注重自我表達(dá)，不注重對(duì)方信息的反饋。

現(xiàn)在很多的邊檢人員在實(shí)際工作中往往重視自己的表達(dá)，即自己是否將政策規(guī)定告知對(duì)方，卻不重視溝通對(duì)象的反應(yīng)以及其對(duì)方信息的采集。

在越來越復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)下，出入境人員的數(shù)量與日俱增，邊檢工作也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，具備基本的溝通技能必定是邊檢一線工作人員所必須具備的職業(yè)素質(zhì)。

（作者單位：公安邊防部隊(duì)高等專科學(xué)校）