本報訊? 3.15前夕，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2019“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選啟動活動在北京舉辦。

此次24家汽車企業(yè)共32個品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面對消費(fèi)群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，這24家車企時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

同時，作為2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

車企表示，2018年主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個關(guān)鍵詞在“誠信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。

首先，對消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

同時，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)?、明示價格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務(wù)”的評價環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對服務(wù)效果進(jìn)行意見收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對經(jīng)銷商進(jìn)行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務(wù)”形成了一個“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。

對車企而言，汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。

大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時，移動互聯(lián)時代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，來滿足自身的需求和體驗(yàn)。

由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長期的目標(biāo)。