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        共筑酒店服務(wù)“金字塔”

        2019-06-11 08:53:44
        旅游會(huì)展 2019年2期
        關(guān)鍵詞:活動(dòng)服務(wù)

        2018年12月8日,“第十一屆中國會(huì)議經(jīng)濟(jì)與會(huì)議酒店發(fā)展大會(huì)”在濟(jì)南山東大廈開幕。大會(huì)以推動(dòng)中國酒店業(yè)軟實(shí)力提升和高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo),翔實(shí)解讀中國會(huì)議產(chǎn)業(yè)的新變化和新格局,研討酒店業(yè)軟實(shí)力打造與高質(zhì)量發(fā)展。通過創(chuàng)新發(fā)展模式探索、人力資源效能挖掘、服務(wù)價(jià)值有效提升等方面的分享與交流,著力酒店內(nèi)在動(dòng)能的深耕和創(chuàng)新思想的培育,并發(fā)布了《中國會(huì)議統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告(2017年度)》(以下簡稱:《報(bào)告》)。

        在本次會(huì)議中,會(huì)議型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀引發(fā)在場嘉賓的關(guān)注。近年來,在會(huì)議型酒店開展的會(huì)議活動(dòng)愈發(fā)受到各企業(yè)組織的青睞,但同時(shí)背后也暴露出了很多服務(wù)“痛點(diǎn)”制約著酒店業(yè)的良性發(fā)展,例如主辦與酒店在合作時(shí)對(duì)各自權(quán)利與義務(wù)產(chǎn)生的分歧、如何有效的將酒店軟硬件服務(wù)轉(zhuǎn)化為收益、服務(wù)商的人工服務(wù)與智能技術(shù)怎樣分配安排才能更加合理等,都是亟待解決的行業(yè)問題。在第十一屆中國會(huì)議經(jīng)濟(jì)與會(huì)議酒店發(fā)展大會(huì)的分論壇上,行業(yè)嘉賓以“打造中國會(huì)議酒店軟實(shí)力”為主題展開了積極的討論,試淺析會(huì)議型酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的金字塔構(gòu)成。

        Building the hotel service"pyramid" together

        ——Solving the service challenges of “conference hotels”

        On December 8th, 2018, the "11th China Conference Economic and Conference Hotel Development Convention" was opened in Jinan Shandong Plaza. The conference aimed to promote the soft power development and high-quality development of Chinas hotel industry, and to interpret the new changes and new patterns of the Chinese conference industry in a detailed way, and to discuss the soft power construction and high-quality development of the hotel industry. Through the views sharing on innovative development model exploration, human resource efficiency mining, and effective service value enhancement, the Convention focused on seeking in-depth driving force of the hotel industry and the cultivation of innovative ideas, and released the "China Conference Statistical Analysis Report (2017)" (hereafter "the Report").

        In this meeting, the development status of conference hotels has attracted the attention of the delegates. In recent years, holding conferences in conferencetype hotels has become more and more popular among organizations. However, at the same time, many service “pain points” have been exposed which have restricted the healthy development of the hotel industry. For example, when organizers cooperate with hotels, how to solve disagreements on the two parties rights and obligations, how to effectively convert hotel services and hardware into revenue, how can service providers people services and intelligent technology arrangements can be allocated more reasonable, etc.. All these problems needed to be urgently solved. At the sub-forum of the 11th China Conference Economic and Conference Hotel Development Convention, industry professionals launched a positive discussion on the theme of “Building China Conference Hotel Soft Power”, and analyzed the pyramid structure in conference hotel quality service.

        第一部分

        金字塔底層制定標(biāo)準(zhǔn) 打下基石

        任何行業(yè)若要有一個(gè)健康的發(fā)展環(huán)境,首先就需要一個(gè)能夠引領(lǐng)方向的指導(dǎo)思想,會(huì)議活動(dòng)也是一樣,從策劃開始,活動(dòng)若能夠在相關(guān)參考信息的指引下,中后期的執(zhí)行目的就能更加明朗,痛點(diǎn)就能迎刃而解,使得整個(gè)活動(dòng)更加緊湊有節(jié)奏感,客戶的體驗(yàn)就會(huì)更佳。

        針對(duì)會(huì)議酒店服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn),中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)秘書長姚歆根據(jù)相關(guān)理論提出了卓越服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等四個(gè)層級(jí)的觀點(diǎn):第一級(jí)60分的標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到了質(zhì)量管理體系的要求;70分的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)除了引入了相關(guān)質(zhì)量管理體系,還要有投訴管理體系,如,在活動(dòng)中遇到投訴找場地方,往往會(huì)被推回去,這個(gè)就是一個(gè)很好的衡量標(biāo)準(zhǔn);80分的標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)個(gè)性化的服務(wù);90分的標(biāo)準(zhǔn)為做出“令人驚嘆的服務(wù)”,這個(gè)層級(jí)在國外有一個(gè)模型,要理解客戶的需求、期望、渴望,來進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。作為操辦各種會(huì)議活動(dòng)的主辦方在選擇酒店的時(shí)候,更應(yīng)看重酒店帶來的第一印象、酒店能夠帶來的卓越性服務(wù),而不僅僅從酒店、展覽中心所具備的如ISO9001認(rèn)證、ISO14001認(rèn)證、OHSAS18001認(rèn)證三大質(zhì)量管理體系認(rèn)證作為選擇酒店的審核標(biāo)準(zhǔn)。

        標(biāo)準(zhǔn)確定后,執(zhí)行中也需要將這些參考意見靈活運(yùn)用,姚歆提出,會(huì)議酒店服務(wù)需要注意三點(diǎn),第一:要重新思考客戶的需求與產(chǎn)品的體驗(yàn)(觸點(diǎn)),進(jìn)一步考量服務(wù)中的場景要求,來提升客戶的整體感受;第二,要強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力和管理團(tuán)隊(duì)的承諾,這需要在酒店與主辦的前期洽談中,合同條文達(dá)到一致公平的情況下進(jìn)行;第三,思考實(shí)現(xiàn)全員的深度參與,如門童、前廳服務(wù)員到客房服務(wù)員,每一個(gè)人都是酒店的雇員,酒店可以通過活動(dòng)、培訓(xùn)讓員工體驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目的深入?yún)⑴c,進(jìn)而在實(shí)戰(zhàn)中,員工的執(zhí)行力更強(qiáng),效率更高。

        對(duì)于多方合作的項(xiàng)目,北京博乾國際會(huì)展服務(wù)有限公司總經(jīng)理白正玄也給出了自己的看法,他認(rèn)為,活動(dòng)舉辦酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度以及酒店全體員工對(duì)活動(dòng)的重視程度對(duì)于活動(dòng)的舉辦至關(guān)重要。在開協(xié)調(diào)會(huì),溝通會(huì)議進(jìn)展的時(shí)候,場地方在現(xiàn)場,活動(dòng)推進(jìn)就會(huì)更加迅速,各方面進(jìn)展的也會(huì)很順利。

        另外,主辦方在選擇舉辦會(huì)議活動(dòng)的場地的時(shí)候,場地方能夠給客戶帶來一個(gè)驚嘆的感覺也非常重要,這種第一印象通常能夠打動(dòng)賓客內(nèi)心,并在客戶群中形成良好口碑。姚歆通過本屆中國會(huì)議經(jīng)濟(jì)與會(huì)議酒店發(fā)展大會(huì)的舉辦地——山東大廈舉例說明,山東大廈不僅能通過外形的建筑特色引起賓客的注意。房間內(nèi)山東特有的儒家文化裝飾品、化妝鏡下面的指甲烘干機(jī)以及夜床服務(wù)等,都會(huì)為酒店的軟實(shí)力加分。

        第二部分

        金字塔中層:聯(lián)合幫手 輔助鏈接

        會(huì)議活動(dòng)服務(wù)商提供的相關(guān)支持能夠?yàn)轫?xiàng)目添光增彩,使得項(xiàng)目運(yùn)行的更加流暢、人性化,同時(shí)為項(xiàng)目添加科技感,能夠借助相關(guān)技術(shù)解決會(huì)議活動(dòng)的相關(guān)痛點(diǎn)是必要的,但同時(shí),酒店和服務(wù)商也都應(yīng)明白,哪些服務(wù)是可以通過技術(shù)來取代,哪些人工服務(wù)不可或缺。

        “旁觀者”的角色 “主事人”的視角

        會(huì)議酒店需要將服務(wù)商的相關(guān)服務(wù)有效的利用起來,通過它們提供的服務(wù)來解決自身在項(xiàng)目中所遇到的一些困難。站在服務(wù)商的角度,31會(huì)議創(chuàng)始人白桂香表達(dá)了自己關(guān)于會(huì)議活動(dòng)舉辦的一些意見。她提出,會(huì)議業(yè)的服務(wù)可以被設(shè)計(jì)和管理。第一個(gè)是觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),它可以體現(xiàn)在網(wǎng)站、微信公號(hào)以及名片等等,能夠讓所有的觸點(diǎn)統(tǒng)一,讓客戶獲取他應(yīng)該有的資訊,并且讓多種觸點(diǎn)抵達(dá)客戶的服務(wù)是31會(huì)議關(guān)注的問題。也只有這樣,客戶才能真正的領(lǐng)略技術(shù)的便利,了解技術(shù)與價(jià)值的轉(zhuǎn)換。進(jìn)一步通過用第三只眼看世界,跳出會(huì)展講會(huì)展,跳出會(huì)議講會(huì)議,跳出行業(yè)談行業(yè)。

        《報(bào)告》顯示表明,企業(yè)客戶中70%的客戶是市場部的工作人員,他們對(duì)會(huì)議組織毫無經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于31會(huì)議的客戶而言,較為專業(yè)的社團(tuán)會(huì)議通常一年召開7至8場,企業(yè)會(huì)議頻率較低,平均一家企業(yè)一年辦三場左右會(huì)議。相比于社團(tuán)會(huì)議,企業(yè)負(fù)責(zé)會(huì)議的人員通常來自市場部或人事部,會(huì)議的規(guī)則不夠熟悉,他們在跟酒店打交道的過程中不夠熟練,會(huì)出現(xiàn)較多問題。白桂香表示,公司的運(yùn)營者,通常會(huì)把每個(gè)問題都放在產(chǎn)業(yè)鏈以及整個(gè)產(chǎn)業(yè)效益上去看,這其中,出現(xiàn)的主要問題基本產(chǎn)生在體驗(yàn)流程的觸點(diǎn)中:大部分會(huì)議酒店或商務(wù)型酒店的著眼點(diǎn)在C端(客戶端),而并不是企業(yè)端(主辦),觸點(diǎn)的不同會(huì)導(dǎo)致價(jià)格體系不統(tǒng)一,也會(huì)影響到合同的簽訂,從而導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)行緩慢。這時(shí)第三方服務(wù)商的優(yōu)勢就能夠體現(xiàn)出來,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)商的觸點(diǎn)是B端(企業(yè)端),所以服務(wù)商可以幫助企業(yè)與酒店進(jìn)行溝通并達(dá)成意見一致。

        《報(bào)告》中表明,對(duì)于會(huì)議型酒店,80%接近85%的會(huì)議是300人以下,15%左右的會(huì)是300人以上,15%的大會(huì)通常交給第三方公司來操辦,這種有專業(yè)公司介入的會(huì)議整體都會(huì)比較有條理,服務(wù)商的作用主要體現(xiàn)在85%的市場上,31會(huì)議可以充當(dāng)連接場地和企業(yè)的角色,這其中不僅僅包含主辦方公司,還有搭建商、舞美,演員、同傳等這一整套的體驗(yàn),能否納入會(huì)議型酒店的整個(gè)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)里面去,是主辦方支付服務(wù)商費(fèi)用最直接的原因。

        針對(duì)這點(diǎn),國內(nèi)領(lǐng)先的會(huì)議活動(dòng)服務(wù)提供商——“會(huì)小二”有著自己的一套服務(wù)營銷方式。(“會(huì)小二”通過對(duì)會(huì)議場地、會(huì)議搭建、會(huì)議簽到、會(huì)議用車等資源的統(tǒng)籌,為中小企業(yè)辦會(huì)提供了有力的幫助。)

        傳統(tǒng)MICE市場核心痛點(diǎn)在于場地方與客戶難形成相互信任關(guān)系,“會(huì)小二”最初就是要幫助雙方建立信任關(guān)系,掌握雙端訴求,為客戶與酒店的直連創(chuàng)造平臺(tái)信用機(jī)制。細(xì)看MICE市場可以發(fā)現(xiàn),企業(yè)的采購多為業(yè)務(wù)部門,業(yè)務(wù)部門的首要壓力來自于時(shí)間周期與資金成本,“會(huì)小二”很好地抓住了核心痛點(diǎn)。平臺(tái)最初承諾4小時(shí)給予反饋,現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)客戶30分鐘內(nèi)就能獲得方案。與別的互聯(lián)網(wǎng)公司不同的是,會(huì)小二把酒店端也當(dāng)成客戶的理念展開合作。能夠幫助酒店方獲得匹配精準(zhǔn)的客戶,開拓資源的同時(shí)為優(yōu)質(zhì)酒店提供靠譜的成單。

        夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù) 拓展技術(shù)創(chuàng)新

        31會(huì)議是每年接觸海量會(huì)議的機(jī)構(gòu),白桂香認(rèn)為,會(huì)議和服務(wù)可分成兩種,首先是科學(xué)型的、技術(shù)型的會(huì)議,對(duì)于此類會(huì)議,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該明確,執(zhí)行起來也應(yīng)該穩(wěn)定扎實(shí);而個(gè)性化的會(huì)議只提供給少部分人,服務(wù)商需要考慮所有的人能夠享受到85%以上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),明確了需求后,再去設(shè)計(jì)會(huì)議的營銷方案。

        在某些領(lǐng)域,傳統(tǒng)人工方式是低效的,成本也會(huì)更高,服務(wù)商應(yīng)該積極利用相關(guān)技術(shù)來提升自身的服務(wù),會(huì)小二創(chuàng)始人、CEO楊亮表示:“我們看好新技術(shù)帶來的革新與改變,不僅僅是SaaS(云計(jì)算有三種服務(wù)模式——SaaS:Software-as-a-Service(軟件即服務(wù));PaaS:Platformas-a-Service(平臺(tái)即服務(wù));IaaS: Infrastructure-as-aService(基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)))工具帶來的效率提升,會(huì)小二也基于大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)等尋找新的技術(shù)突破口,目前通過3年的運(yùn)營,平臺(tái)積累了日漸龐大的交易數(shù)據(jù),這為平臺(tái)下一步的精準(zhǔn)匹配算法和智能專家系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)?!?/p>

        通過不同的產(chǎn)品和服務(wù)組成,營銷方案雖然不同,但基礎(chǔ)服務(wù)不會(huì)改變。在未來,會(huì)議技術(shù)會(huì)基本包含在會(huì)議的基礎(chǔ)服務(wù)里。服務(wù)商應(yīng)該積極利用相關(guān)技術(shù)來提升自身的服務(wù),但服務(wù)商仍需考慮的是,在會(huì)議活動(dòng)中,哪些服務(wù)可以通過機(jī)器來完成,并且事半功倍,哪些服務(wù)必須由人工來完成,并且堅(jiān)定地堅(jiān)持下去,這是所有服務(wù)商應(yīng)該努力的方向。

        第三部分

        金字塔頂層:合作執(zhí)行 溝通排異

        服務(wù)是基于人的商業(yè)行為,在會(huì)議行業(yè)中,主辦方和場地方都屬于服務(wù)者,對(duì)于主辦方而言,服務(wù)好客戶是最終目的,在與場地方的合作中責(zé)權(quán)分明并且義務(wù)相當(dāng);對(duì)于場地方而言,能夠?qū)⑾嚓P(guān)硬件運(yùn)用起來,并將其有效的轉(zhuǎn)化為收益,這是會(huì)議型酒店在各類會(huì)議活動(dòng)中非常希望看到的。

        酒店應(yīng)給予客戶更多保障

        活動(dòng)主辦方在選擇酒店的時(shí)候,除了會(huì)比較酒店的價(jià)格以及服務(wù)外,針對(duì)合同中酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)也是主辦方考慮的一大重點(diǎn),白正玄認(rèn)為,會(huì)議型酒店應(yīng)該有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力,來為客戶做好規(guī)劃和應(yīng)急準(zhǔn)備,與主辦方充分溝通并制定方案,酒店良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給酒店帶來更多的合作客戶。他指出,在相關(guān)合作當(dāng)中,相比其他酒店,國際酒店相比會(huì)規(guī)范一點(diǎn),有統(tǒng)一的合同模板,甲乙雙方的義務(wù)會(huì)更加平等。

        武漢歐亞會(huì)展國際酒店(以下簡稱:武漢歐亞)是會(huì)議型酒店,隨著商務(wù)型酒店的演變,也隨著政務(wù)接待、會(huì)議增加,會(huì)議型酒店的屬性不斷凸顯。作為場地方,武漢歐亞會(huì)展國際酒店總經(jīng)理吳俊彬提出了不同的意見,國際型品牌酒店在做會(huì)議接待的過程中,并不一定就比會(huì)議酒店專業(yè),不好的體驗(yàn)同樣會(huì)發(fā)生。作為會(huì)議型酒店,武漢歐亞首先與其他酒店不同的是,在合同簽約的時(shí)候,會(huì)給客戶更多的保障;第一,在營銷方面,銷售談合同、簽合同,然后執(zhí)行單丟給部門去執(zhí)行的情況在武漢歐亞基本不存在,酒店會(huì)安排專業(yè)的營銷人員簽訂合同后一跟到底,從活動(dòng)開始到客戶離開做整個(gè)過程的服務(wù);第二,在活動(dòng)的溝通過程中,以往總經(jīng)理直接接待客戶的形式在我們這里有更好的體現(xiàn)。比如,我們會(huì)把所有參與部門的人員集中起來面對(duì)客戶召開協(xié)調(diào)會(huì),每個(gè)部門的一把手傾聽客戶的需求和聲音,并把它有效的推動(dòng)下去;第三,在歐亞,不同的會(huì)議級(jí)別有不同的響應(yīng)模式,一種是按常規(guī)執(zhí)行;另外一種是按照重要級(jí)來執(zhí)行。3顆星的會(huì)議或活動(dòng)部門總監(jiān)要參與;4顆星的副總要參與,5顆星酒店的總經(jīng)理要參與,不同級(jí)別的響應(yīng)保證在協(xié)調(diào)上面有一定的高度,越高規(guī)格的,如接待政府的一些高級(jí)別會(huì)議,作為場地方,在做好政府會(huì)議接待的工作上,面對(duì)一些特殊的情況或意見,就需要酒店工作人員必須要有更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供更好的服務(wù)。

        軟硬件共筑服務(wù)高水準(zhǔn)

        除了服務(wù)執(zhí)行的高標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于酒店管理者而言,硬件設(shè)備的及時(shí)更新也非常重要,相關(guān)會(huì)議設(shè)備的升級(jí)換代可以很好的提升會(huì)議活動(dòng)的品質(zhì)。吳俊彬提出了相關(guān)意見,如果服務(wù)不依附在產(chǎn)品上面,酒店服務(wù)的價(jià)值就不能很好的體現(xiàn)。市場上普遍存在的一個(gè)問題就是,很多客戶不接受為服務(wù)進(jìn)行買單。2018年武漢歐亞為了提升服務(wù),升級(jí)了會(huì)議管理軟件,客戶對(duì)此也非常滿意,但實(shí)際銷售操作中,這個(gè)服務(wù)很難推銷給客戶,客戶不愿意為該項(xiàng)技術(shù)服務(wù)買單。對(duì)于這個(gè)痛點(diǎn),不僅需要酒店的銷售人員加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,來為客戶進(jìn)行相關(guān)講解,同時(shí)也需要來自于服務(wù)商的共同努力,循序漸進(jìn)的讓客戶接受技術(shù)服務(wù)。

        能夠盡力滿足主辦方的提出的服務(wù)要求,同時(shí)做到卓越服務(wù)是重慶悅來溫德姆酒店多年來服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)。重慶悅來國際會(huì)議中心總經(jīng)理?xiàng)钷蓖ㄟ^重慶悅來溫德姆酒店對(duì)中國國際智能產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)(簡稱:智博會(huì))的接待來展現(xiàn)酒店的服務(wù)優(yōu)勢。今年8月底,重慶迎來智博會(huì),重慶悅來溫德姆酒店是本次會(huì)議的接待方。這是智博會(huì)第一次在重慶舉辦,籌備期僅有三個(gè)月的時(shí)間。博覽會(huì)期間,主辦方也給會(huì)議中心提出了很多要求,比如,上級(jí)針對(duì)3000人的午宴提出相關(guān)要求:為保證安全,10點(diǎn)鐘前廚房不可開火用氣,但11點(diǎn)半嘉賓就要開始用餐,使用明火僅僅只有1個(gè)半小時(shí);主辦方的任務(wù)就是安全大于天,作為場地方,服從排第一,但又要保證服務(wù)的品質(zhì)、菜品的品質(zhì)。最終,從菜品制作的流程上,切配、擺盤等方面做了調(diào)整,最終如期完成了接待任務(wù),并收獲了很好的反饋。因此,主辦方和場地方對(duì)于活動(dòng)的最終目標(biāo)是一致的,為了達(dá)到一個(gè)滿意的結(jié)果,彼此應(yīng)該互聯(lián)理解,多加溝通和交流。

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