戴曉棟，龔勇浩，聶慧萍（航天信息股份有限公司，北京100195）

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，在各個(gè)領(lǐng)域呈現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)化服務(wù)云端化的發(fā)展趨勢(shì)。在稅務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，傳統(tǒng)發(fā)票開具系統(tǒng)由于嚴(yán)重受限于定制化PC電腦設(shè)備，使用場(chǎng)景單一，成本高，擴(kuò)展性不足，因此應(yīng)用于稅控開票領(lǐng)域的云服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。區(qū)別于傳統(tǒng)開票系統(tǒng)，云服務(wù)系統(tǒng)允許用戶通過(guò)手機(jī)APP、PC端、H5頁(yè)面等多元化終端和接入方式，隨時(shí)隨地進(jìn)行各類稅控業(yè)務(wù)操作，極大地方便了用戶。而由于系統(tǒng)的云端化和接入方式多元化，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量保障、在線開票指導(dǎo)和智能客服等新的需求，這些需求依賴于運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)去實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，越來(lái)越多的電信運(yùn)營(yíng)商將其語(yǔ)音、流量等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)能力封裝，向政企行業(yè)開放。在此背景下，以云服務(wù)系統(tǒng)為代表的政企行業(yè)云化系統(tǒng)需要考慮如何調(diào)用運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能力，優(yōu)化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)。

1 云服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化需求

1.1 云服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

云服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將稅控設(shè)備網(wǎng)絡(luò)化并接入云端，用戶可以采用多種輕量級(jí)的開票方式，通過(guò)云端與稅控設(shè)備實(shí)現(xiàn)連接。云服務(wù)系統(tǒng)由企業(yè)端開票頁(yè)面、云平臺(tái)和稅控設(shè)備3部分組成。

企業(yè)端開票頁(yè)面作為用戶開票的錄入端，包括手機(jī)APP、PC端Web、H5頁(yè)面、PAD智能終端等多種形式。用戶通過(guò)企業(yè)端開票頁(yè)面發(fā)起發(fā)票處理操作，并通過(guò)與云平臺(tái)端交互完成發(fā)票開具等業(yè)務(wù)，該接口通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)承載，屬于“盡力而為”服務(wù)，用戶開票體驗(yàn)取決于網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量和性能。云平臺(tái)作為云服務(wù)系統(tǒng)的中樞核心系統(tǒng)，部署在云端，實(shí)現(xiàn)開票入口的統(tǒng)一，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與稅控設(shè)備相連，同樣屬于“盡力而為”服務(wù)。稅控設(shè)備負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)發(fā)票開具、查詢、上傳等業(yè)務(wù)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)能力開放架構(gòu)

運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能力開放架構(gòu)通常分為能力開放層、業(yè)務(wù)能力層和基礎(chǔ)設(shè)施層3層。

能力開放層直接面向政府、企事業(yè)單位、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等客戶提供能力呈現(xiàn)、訂購(gòu)等功能。業(yè)務(wù)能力層包含各類網(wǎng)絡(luò)能力平臺(tái)，分別根據(jù)訂購(gòu)和調(diào)用需求實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能。例如，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力是一種基于運(yùn)營(yíng)商4G/5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量增值服務(wù)，能夠針對(duì)特定客戶和特定應(yīng)用提供基于QoS的差異化網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度服務(wù)；智能語(yǔ)音可提供智能回?fù)?、IVR導(dǎo)航、智能客服以及云端呼叫等多種企業(yè)辦公語(yǔ)音服務(wù)功能；智能專線能夠?yàn)橛脩籼峁┢髽I(yè)到云端的智能專線，保障傳輸帶寬；統(tǒng)一鑒權(quán)能力，實(shí)現(xiàn)基于運(yùn)營(yíng)商手機(jī)號(hào)碼的免驗(yàn)證碼認(rèn)證和綁定功能?；A(chǔ)設(shè)施層主要包含運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源。

1.3 云服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化需求

云服務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)客戶，通過(guò)能力開放層查詢并訂購(gòu)相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)能力?；谶\(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能力開放，云服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)如業(yè)務(wù)質(zhì)量、客服效率等方面的優(yōu)化。通過(guò)調(diào)用運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力和智能專線能力，能夠優(yōu)化從企業(yè)端開票頁(yè)面到稅控系統(tǒng)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量，保障傳輸帶寬，降低傳輸時(shí)延，解決因網(wǎng)絡(luò)原因引起的開票慢、無(wú)法上傳或下載開票信息等問(wèn)題。通過(guò)調(diào)用運(yùn)營(yíng)商智能語(yǔ)音能力，實(shí)現(xiàn)在企業(yè)端開票頁(yè)面增加智能客服入口，從而提升客服效率，優(yōu)化客服流程，節(jié)省人工成本，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

2 云服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化方案

2.1 云服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量保障方案

云服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量保障包含2部分：企業(yè)端開票頁(yè)面與云平臺(tái)間傳輸業(yè)務(wù)質(zhì)量保障以及云平臺(tái)和稅控設(shè)備間傳輸業(yè)務(wù)質(zhì)量保障。云平臺(tái)和稅控設(shè)備間通過(guò)固定網(wǎng)絡(luò)傳輸，其業(yè)務(wù)質(zhì)量保障可以通過(guò)調(diào)用運(yùn)營(yíng)商智能專線能力實(shí)現(xiàn)。云服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量保障方案如圖1所示。

圖1 云服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量保障方案

當(dāng)企業(yè)端開票頁(yè)面與云平臺(tái)間的業(yè)務(wù)交互由運(yùn)營(yíng)商4G網(wǎng)絡(luò)承載時(shí)，通過(guò)調(diào)用運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)接入端的質(zhì)量保障，即通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先調(diào)度策略以及對(duì)云服務(wù)業(yè)務(wù)流量的過(guò)濾識(shí)別，實(shí)現(xiàn)云服務(wù)業(yè)務(wù)流量的無(wú)線優(yōu)先調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，以降低移動(dòng)接入網(wǎng)絡(luò)因素引起的時(shí)延，保障開票相關(guān)的信令和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸。此時(shí)，云服務(wù)系統(tǒng)需要在企業(yè)端開票頁(yè)面增加網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢測(cè)模塊，以統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)端的傳輸時(shí)延、丟包和抖動(dòng)情況，并判斷是否需要調(diào)用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力。云平臺(tái)也應(yīng)增加質(zhì)量保障處理模塊，當(dāng)需要調(diào)用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力時(shí)，向運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能力開放系統(tǒng)發(fā)送調(diào)用請(qǐng)求，并提供必要的用于云服務(wù)流量過(guò)濾識(shí)別的相關(guān)信息。

云服務(wù)系統(tǒng)調(diào)用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程如圖2所示，主要步驟如下。

a）企業(yè)端開票頁(yè)面網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢測(cè)模塊檢測(cè)并判斷是否需要進(jìn)行QoS保障。

b）企業(yè)端開票頁(yè)面網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢測(cè)模塊向云平臺(tái)發(fā)送QoS保障請(qǐng)求。

c）云平臺(tái)質(zhì)量保障處理模塊分析收到的請(qǐng)求，按需調(diào)用加速API。

d）云平臺(tái)質(zhì)量保障處理模塊調(diào)用運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速能力API，請(qǐng)求QoS保障。

e）運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速平臺(tái)控制基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，為云服務(wù)流量建立專用承載。

f）專用承載建立成功，企業(yè)端開票頁(yè)面與云平臺(tái)間數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量得到保障優(yōu)化。

圖2 企業(yè)端開票頁(yè)面與云平臺(tái)質(zhì)量保障流程

2.2 云服務(wù)系統(tǒng)智能客服

云服務(wù)系統(tǒng)智能客服方案主要包括智能客服和電話客服2部分，需要調(diào)用運(yùn)營(yíng)商智能語(yǔ)音能力中的智能客服機(jī)器人、全渠道在線客服、云端呼叫3個(gè)子能力，其中云端呼叫和智能客服機(jī)器人通過(guò)API接口調(diào)用平臺(tái)能力，在線客服還需要調(diào)用運(yùn)營(yíng)商呼叫能力SDK。

智能客服機(jī)器人功能需要在運(yùn)營(yíng)商智能語(yǔ)音能力平臺(tái)錄入云服務(wù)系統(tǒng)客服話術(shù)。用戶在使用企業(yè)端云服務(wù)頁(yè)面進(jìn)行開票操作時(shí)，可以直接在頁(yè)面選擇智能客服入口，通過(guò)語(yǔ)音或文字輸入問(wèn)題，并將文字和語(yǔ)音傳給運(yùn)營(yíng)商智能語(yǔ)音能力平臺(tái)，由該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義分析識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別，并返回相應(yīng)回復(fù)給企業(yè)端云服務(wù)頁(yè)面。

當(dāng)智能客服機(jī)器人無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，用戶在企業(yè)端云服務(wù)頁(yè)面選擇電話客服，系統(tǒng)則發(fā)送電話客服請(qǐng)求至運(yùn)營(yíng)商智能語(yǔ)音能力平臺(tái)，由該平臺(tái)進(jìn)行后臺(tái)在線客服分配，并按需提供錄音服務(wù)。在線客服收到請(qǐng)求后，通過(guò)語(yǔ)音能力平臺(tái)向用戶發(fā)起呼叫，提供實(shí)時(shí)電話客服，客服通過(guò)運(yùn)營(yíng)商智能語(yǔ)音客戶端（支持手機(jī)APP、PC端、PAD等多種接入形式），可以隨時(shí)隨地接入網(wǎng)絡(luò)提供客戶服務(wù)，用戶側(cè)收到的來(lái)電號(hào)碼均為云服務(wù)系統(tǒng)專用號(hào)碼。

云服務(wù)系統(tǒng)智能客服流程如圖3所示。

圖3 云服務(wù)系統(tǒng)智能客服業(yè)務(wù)流程

3 結(jié)束語(yǔ)

基于運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音、流量等網(wǎng)絡(luò)能力的開放，云服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，為用戶提供增值業(yè)務(wù)功能，提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)，云服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化也是運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能開放的一種典型行業(yè)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能力價(jià)值的優(yōu)化和擴(kuò)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商將不斷提供新的網(wǎng)絡(luò)能力，如AI能力、物聯(lián)網(wǎng)能力、5G切片能力等，以云服務(wù)系統(tǒng)為代表的政企行業(yè)應(yīng)用也將依托運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)不斷優(yōu)化與迭代，實(shí)現(xiàn)合作共贏。