文/本刊記者 蔣志洲

“一切標準為了服務，一切服務為了老人”。

上海市機構養(yǎng)老的標準化工作，最終目的是服務好老人，這項工作的效果如何，需要服務對象的評價。近日，記者走訪了上海市民政局所屬的三家社會福利院，一探究竟。

“傳播人文關懷，共建和諧家園”是我們的服務理念。2016年開始，我們對老人的生活護理、心理護理、精神護理、康復護理等工作領域進行標準化探索，取得了驕人的成績，老人和家屬的滿意度逐年提升。

——楊浦區(qū)社會福利院副院長黃蓉燕

“在這里，我有很多朋友”

在上海市楊浦區(qū)社會福利院，記者見到了沈慧麗老人，她滿頭銀發(fā)，打理得干凈、整齊，一副金絲邊眼鏡，平添了幾分書卷氣質，說話慢聲細語，溫婉、端莊。

沈慧麗今年71歲，老伴已經(jīng)去世，之前一直獨居在家。老伴去世之后，沈慧麗老人受到很大打擊，常常一人暗自神傷，子女工作很忙，不能整天陪伴，老人感覺很孤獨。

2018年7月2日，在子女的勸說下，沈慧麗入住楊浦區(qū)社會福利院。老人的兒子說，覺得媽媽一個人在家比較孤獨，希望老人能到福利院來生活，平常有人陪著說說話，找到生活的新希望。老人到福利院后，在社工的鼓勵下，參與了福利院老年大學的多項課程和活動，交到了很多新朋友，老人將第一次登臺表演告訴了兒子，兒子也為媽媽現(xiàn)在的積極心態(tài)感到高興。

“我期望在這里找到一個家的感覺，我很怕一個人，很怕寂寞。住進來以后，這里的老大哥老大姐都比我大，我成了他們的小妹妹，感覺又回到了年輕的時候，有人陪伴、有人寵著的感覺真好。”楊浦區(qū)社會福利院的老人平均年齡87歲，71歲的沈慧麗在這里就是個小妹妹?，F(xiàn)在，沈慧麗已經(jīng)把福利院當成了家，她對兒子說，“周末你就不要來接我了，我喜歡這里，這里有很多朋友，像一家人一樣”。

沈慧麗很喜歡學習，之前在家里只能一個人上網(wǎng)學習新知識?！暗搅烁＠阂院螅夏甏髮W的很多課程我都非常喜歡，都參加了，整個人都充實了起來”，沈慧麗說，其實她以前是一個很軟弱的人，但現(xiàn)在，她想堅強起來?！皡⒓油瑢W會的時候，我的同學們都很不理解，為什么要住進養(yǎng)老院？我對他們說，我追求多姿多彩的養(yǎng)老，充滿學習與交流的養(yǎng)老，我能做自己的主，過自己想要的生活！”

“我已經(jīng)在這住了11年”

田淼娟，親切得猶如鄰家奶奶，1929年出生的她，今年已經(jīng)90高壽了。2008年，田淼來到虹口區(qū)社會福利院，到現(xiàn)在，已經(jīng)11年了。田淼娟老人個子不高，說話中氣十足，熱愛書法和唱歌，是福利院老年學校的積極分子。同時，她還是老人民管會成員，天生一副熱心腸的她，非常愿意幫助別人。

在虹口區(qū)社會福利院生活的十多年間，田淼娟老人最大的感觸，就是這里很溫馨，像一個大家庭。尤其是加入老人民管會后，田淼娟老人覺得自己成了福利院的半個“主人”，“院里每次有什么變動，院長和護工會先來征求老人們的意見，與民管會開會溝通，我們老人都有建議權，合理的建議院里也會采納”。當記者問道您還記得曾經(jīng)提過哪些意見的時候，田淼娟老人有些不好意思的回答“年紀大了，記不住了”，說完自己哈哈笑了起來，像個孩子，臉上洋溢著幸福。

田淼娟老人還是老人與護工之間的“潤滑劑”?！拔覀兪且粋€大家庭，這么多老人在一起集體生活，總會有些磕磕絆絆，比如有些人個人習慣不好，老人去說對方一般不會聽，這時候我就會偷偷把事情講給管理員聽，讓管理員去糾正，效果往往很好”。處理“家庭”矛盾，她有自己的一套辦法——“打小報告”。因為老人的脾氣有時像小孩，“老小孩”之間的指責，會讓老人生氣，而管理員就像是“孩子們”的“老師”，“老師”指出問題，“孩子”更容易接受，事情也容易解決。

“老人民管會有專門的規(guī)范，告訴我們該做什么，責任在哪里”。按照Q/HFY F3-04-2017《民管會管理規(guī)范》要求，民管會參與院內(nèi)民主管理，負責定期組織文體活動、幫助新入院老人快速融入集體、傳達上級和院文件等工作，“民管會兩年選舉一次，有了這個規(guī)定，新選舉上的老人，也會很快進入狀態(tài)，成為民管會合格的一員”。

田淼娟老人的臉上總是帶著笑容，向每一個人傳遞快樂。

一切從“最大化滿足老人需求”出發(fā)，“急老人所急，想老人所想”。

未來的養(yǎng)老服務將呈現(xiàn)信息技術與養(yǎng)老服務相融合的發(fā)展趨勢，標準化工作能夠起到的作用將會越來越重要，幫助我們進一步提升養(yǎng)老服務質量。

——虹口區(qū)社會福利院院長余愛梅

“把家搬到了福利院”

王敏，一個87歲的老人家，方正的臉龐，眉宇間透露著一絲威嚴，退休前公檢法的工作經(jīng)歷，讓她整個人看起來很嚴肅。王敏是記者采訪的老人中比較特殊的一位，她和她的丈夫、兒子一起住進了徐匯區(qū)社會福利院的一個房間，真正把家搬到了這里。

當年王敏老人懷孕時，由于特殊的工作原因導致身體受到損傷，兒子生下來就有智力障礙。她和她的丈夫對兒子十分愧疚，決定不再要孩子，把全部的愛都傾注到兒子身上，百般呵護。后來，老倆口年紀大了，80多歲照顧自己都已力不從心，更別提照顧兒子了。因此，他們一家住進了徐匯區(qū)社會福利院?！皬脑瓉淼募遥岬浆F(xiàn)在的家，感覺很好，會有人照顧，生活品質更高了”，王敏說，“以前，我最擔心的是我兒子，如果我們老倆口不在了，誰來照顧他?，F(xiàn)在，我不擔心了?！痹谒騼鹤拥哪抗庵?，記者看到的是滿滿的寵愛和一絲不舍，閃閃發(fā)光，像天空中最亮的星。

養(yǎng)老機構的服務管理如何規(guī)范？實踐證明，標準化是最優(yōu)的管理方式。在我們?nèi)嫱菩叙B(yǎng)老服務標準化之后，標準意識已經(jīng)融入全院職工的工作當中，“人人都知曉，個個是專家”。

——徐匯區(qū)社會福利院院長姜洪英

王敏老人對家里的衛(wèi)生要求很高，“這里衛(wèi)生條件我很滿意，以前自己家里都做不到這么好，房間里每天清理，洗手間有專門的清潔人員，一周擦窗一次，每個月大掃除一次，床墊和被褥都要翻起來打掃”。王敏清楚記得每一次清潔的時間和細節(jié)，“親戚朋友來看我們的時候，都夸這里干凈，我們住得也很舒服”。

“院里對食物的管理也非常規(guī)范，每天都有人檢查冰箱內(nèi)食物”。徐匯區(qū)社會福利院在食物管理方面有著嚴格的要求，專門制定了管理標準。院內(nèi)統(tǒng)一就餐，由福利院食堂供應，在保證營養(yǎng)的基礎上，盡可能滿足老人的要求，如肉煮得更酥爛等。老人私人食物放公共冰箱保存，有專人保管，每天檢查。這是因為老人記憶力下降，對食物的保質期不敏感，專人檢查以防止老人食用過期食物，保障健康飲食。

結 語

在采訪過程中，三位院長不約而同地提出了一個問題，就是專業(yè)護工招聘極為困難，這也是目前阻礙養(yǎng)老機構服務質量進一步提升的最大障礙。希望社會各界能夠共同努力，改變思想，改善現(xiàn)狀，讓“老有所養(yǎng)”惠及更多老人。