文/張 凡

入住養(yǎng)老機構(gòu)的老人多數(shù)為高齡、失能老人，有些還是孤老，他們需要更多的社會關(guān)愛和幫助。隨著養(yǎng)老機構(gòu)老人數(shù)量的快速增加和照護(hù)需求的增長，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，全面提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)下養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)最重要、最核心、最艱巨的任務(wù)。

據(jù)民政部門統(tǒng)計，2017年底，上海703家養(yǎng)老機構(gòu)中，入住老人的平均年齡為82歲，中度失能老人占32.8%、重度占39%，孤寡老人近10 000人，低保老人約7 000人。養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，關(guān)系到這些老人的生命安全和生活品質(zhì)，是黨和政府全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，更是民政部門義不容辭的責(zé)任。

目前，我國的養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)正處于快速發(fā)展時期，部分養(yǎng)老機構(gòu)為了追求短期利益，忽視了數(shù)量增長和質(zhì)量提升的協(xié)同發(fā)展，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平降低，甚至出現(xiàn)安全事故，制約了養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

立法加強頂層設(shè)計

2013年7月，我國出臺了《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可辦法》和《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》。在此基礎(chǔ)上，2014年6月1日，我國第一部養(yǎng)老機構(gòu)方面的地方立法——《上海市養(yǎng)老機構(gòu)條例》頒布實施，在上海養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)、管理等方面提出了基本要求和規(guī)范，包括基本設(shè)施、人員配備與管理、養(yǎng)老機構(gòu)工作人員健康、安全應(yīng)急管理、服務(wù)合同、照料護(hù)理等級、服務(wù)內(nèi)容與要求等。

2017年，上海發(fā)布“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升三年行動計劃”，要求到2020年，全市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)設(shè)施功能完備、信用體系基本建立，市場監(jiān)管機制有效運行，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，群眾滿意度顯著提高。

頂層設(shè)計的不斷完善，既表明了政府提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的決心，也為民政部門的創(chuàng)新與改革奠定了基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)助力質(zhì)量提升

提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的途徑有很多，如行業(yè)自律、行政處罰、行政指導(dǎo)、培訓(xùn)宣教等。通過什么樣的辦法，能夠最有效地整合資源，提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量呢？上海市民政部門經(jīng)過多方調(diào)研，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

自2013年開始，上海市陸續(xù)發(fā)布DB31/T 685-2013《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》、DB31/T 813-2014《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)應(yīng)用標(biāo)識規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)；2014年，成立了推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，2018年11月成立了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，統(tǒng)籌推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

目前，本市養(yǎng)老機構(gòu)已初步建立起標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋設(shè)施、服務(wù)、管理、人員、安全和需求評估等領(lǐng)域，為進(jìn)一步提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，夯實了技術(shù)基礎(chǔ)。

在上海各級民政部門的大力推動下，一批養(yǎng)老機構(gòu)成為了國家、上海市標(biāo)準(zhǔn)化試點（示范）單位，試點（示范）過程中取得的經(jīng)驗和成效對推動整個養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起到了積極的作用。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)監(jiān)管

除了規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)的運行與服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化工作在行業(yè)監(jiān)管領(lǐng)域也起到重要技術(shù)支撐作用，主要體現(xiàn)在兩個方面：

在日常監(jiān)管方面，上海市民政部門按照《國務(wù)院關(guān)于加強法制政府建設(shè)意見》的要求，依據(jù)《上海市養(yǎng)老機構(gòu)條例》《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可辦法》和《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》，梳理出12個需要行政執(zhí)法的案由，出臺了《養(yǎng)老機構(gòu)違法行為行政處罰的裁量基準(zhǔn)》，從行政相對人的違法程度、違法時間和造成的社會影響等方面設(shè)定裁量情節(jié)，明確了不同裁量情節(jié)分別適用的具體處罰種類和處罰幅度，避免行政執(zhí)法的隨意性。

在市場準(zhǔn)入方面，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可最大化避免個人主觀因素影響。例如核發(fā)《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證》時，最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是設(shè)施是否符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，這需要有一個科學(xué)的認(rèn)定依據(jù)。以前，這個環(huán)節(jié)是由民政部門相關(guān)工作人員憑個人經(jīng)驗，現(xiàn)場查看后主觀認(rèn)定，既不科學(xué)也不客觀?，F(xiàn)在，上海從DB31/T 685-2013《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》中提取出100個重點項，生成了《養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)場勘驗表》，以此作為現(xiàn)場查驗內(nèi)容，勘驗環(huán)節(jié)更加客觀和規(guī)范。

此外，市民政部門還將養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可等內(nèi)容編制成了指南、手冊，便于百姓查詢和工作人員規(guī)范化操作。

服務(wù)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)測

從機構(gòu)運行到行業(yè)監(jiān)管，上海全面推進(jìn)機構(gòu)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的實效還需要科學(xué)、客觀的檢驗。

2018年，上海組織開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量專項行動，要求市民政部門運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，建立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和綜合評價體系。上海市民政部門在國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)中，選取了與養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的項目，形成了服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)安全三類90項評價指標(biāo)，對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)進(jìn)行整合，開展動態(tài)與現(xiàn)場監(jiān)測。監(jiān)測結(jié)果分為4個等級，由第三方機構(gòu)按照評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獨立評估，評估結(jié)果向社會公開。

同時，上海市民政部門還同步開發(fā)了手機應(yīng)用終端APP，抽取200家養(yǎng)老機構(gòu)，由評估人員上門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。2019年，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測將在全市推廣，實現(xiàn)上海全覆蓋。

結(jié) 語

標(biāo)準(zhǔn)化需要廣泛的行業(yè)共識和不斷的經(jīng)驗積累，機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作更是如此。我們要以全面提升養(yǎng)老院入住老人生活和生命質(zhì)量為出發(fā)點，不斷完善養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，推動上海機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量邁上新臺階，惠及更多老年人。