王永

“擁有一個(gè)完善、便捷的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)正在成為提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，”Adobe中國區(qū)數(shù)字體驗(yàn)總監(jiān)廖強(qiáng)在接受筆者的采訪時(shí)表示，在過去大部分企業(yè)的發(fā)展策略，無論是從架構(gòu)還是流程、管理等方面都是基于產(chǎn)品。而現(xiàn)在隨著企業(yè)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的業(yè)務(wù)上云，他們的需求逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到體驗(yàn)。

近日，Adobe針對(duì)市場的反饋和用戶的需求，推出了客戶體驗(yàn)管理（CXM）的創(chuàng)新服務(wù)和升級(jí)：Adobe Experience Platform、基于Adobe Experience Cloud 創(chuàng)新功能以及宣布與Microsoft、LinkedIn 和 ServiceNow 建立全新合作伙伴關(guān)系、并與Microsoft 和 SAP 宣布開放數(shù)據(jù)計(jì)劃細(xì)節(jié)等。

Adobe的CXM主要強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：第一，用戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)性。通過Adobe Experience Cloud的解決方案，完成數(shù)據(jù)整合后，Adobe能夠?yàn)榭蛻籼峁?shí)時(shí)的體驗(yàn)——隨著客戶的互動(dòng)、個(gè)性化需求，Adobe可以動(dòng)態(tài)地為其提供最新的解決方案。第二，通過AI和機(jī)器學(xué)習(xí)，Adobe Experience Cloud可以在后臺(tái)不斷地積累、迭代和演進(jìn)。第三，客戶旅程，即不管是to B，還是to C，整個(gè)過程的每一個(gè)觸點(diǎn)，Adobe都會(huì)進(jìn)行管理。

“在最新推出的服務(wù)升級(jí)中，我們把Adobe Experience Platform定位于是一個(gè)開放、可擴(kuò)展的平臺(tái)，可以整合企業(yè)內(nèi)的全部數(shù)據(jù)，并利用Adobe Sensei人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)功能實(shí)時(shí)創(chuàng)建客戶檔案?！绷螐?qiáng)表示，Adobe Experience Platform可根據(jù)這些客戶檔案定制內(nèi)容，從而實(shí)時(shí)為客戶提供豐富且相關(guān)的體驗(yàn)。更重要的是，它將進(jìn)一步推動(dòng)Adobe全球生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展。

據(jù)了解，未來的3到6個(gè)月Adobe會(huì)不斷的有新的產(chǎn)品在中國落地，并從兩個(gè)方向來立足中國市場的發(fā)展：首先，幫助中國企業(yè)出海。這是目前大多數(shù)中國企業(yè)的需求，包括高科技、汽車企業(yè)都在出海。此時(shí)客戶希望可以提供無語言障礙環(huán)境的服務(wù)商，幫他們擴(kuò)展系統(tǒng)。顯然，Adobe在海外的生態(tài)環(huán)境是其最大的競爭優(yōu)勢。

其次，是助力外資在中國。Adobe在中國有幾百家全球企業(yè)客戶，其中一些客戶的需求是本地化落地服務(wù)，這些Adobe都可以幫助他們完成，比如說campaign和微信的集成，AEM和淘寶天貓的集成等等。

“除了現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)的生態(tài)環(huán)境，包括跟本地的不管是數(shù)據(jù)還是廣告方的對(duì)接以外，Adobe可能未來會(huì)關(guān)注在金融業(yè)?！绷螐?qiáng)表示，明顯的趨勢來自于金融業(yè)的需求——把歷史和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，像銀聯(lián)或人民銀行，都可以通過Adobe的技術(shù)幫中國的金融企業(yè)解決問題。

除此之外，Adobe也在探討跟國內(nèi)大的企業(yè)在云方面的合作，拓展中小企業(yè)的客戶。

值得一的是，此次關(guān)于Adobe Experience Cloud 的創(chuàng)新功能，主要是基于Commerce Cloud、Marketo Engage與Adobe Marketing Cloud的整合。客戶通過 Adobe Commerce Cloud，可以對(duì)各類店面（無論是實(shí)體、數(shù)字或者虛擬店面）的進(jìn)行整合和全面管理，為優(yōu)化客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供端到端解決方案。

同時(shí)，通過與Adobe Experience Cloud（包括Adobe Analytics和Adobe Experience Manager）原生集成，并結(jié)合Adobe Sensei提供的人工智能信息，Adobe Commerce Cloud還可以提供豐富的商業(yè)洞察和超凡的商務(wù)體驗(yàn)。而Adobe Marketing Cloud是為跨渠道業(yè)務(wù)流程編排優(yōu)化內(nèi)容、促進(jìn)溝通和定制個(gè)性化體驗(yàn)的基礎(chǔ)。日前，業(yè)界領(lǐng)先的B2B營銷自動(dòng)化解決方案Marketo Engage已被添加到Marketing Cloud中。

“Adobe Analytics Cloud是激活CXM智能的核心系統(tǒng)，正在擴(kuò)展其功能為用戶提供準(zhǔn)確和及時(shí)的跨渠道消費(fèi)者行為洞察，以及直觀、自動(dòng)化的用戶細(xì)分。”廖強(qiáng)認(rèn)為，Adobe Audience Manager與Adobe Experience Platform的結(jié)合能夠提供實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），匯集已知數(shù)據(jù)和匿名數(shù)據(jù)，從而在整個(gè)客戶旅程中跨多渠道來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶檔案。

數(shù)據(jù)顯示，Adobe已經(jīng)可以幫助提高平均25%的轉(zhuǎn)化率；同時(shí)通過Adobe的線上技術(shù)，能夠幫助企業(yè)降低呼叫中心call center40%的費(fèi)用。