孫敏

一、綜合超市在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀

綜合超市也稱作大型超市，主要特點為薄利多銷、商品開架擺放、消費者自行挑選、工作人員統(tǒng)一結(jié)算。綜合超市的商品以生活日用品和食品為主，由于綜合超市進貨數(shù)量較大，所以經(jīng)常能出現(xiàn)打折、滿減等促銷活動。

從我國零售業(yè)的發(fā)展趨勢來看，如何決速適應新的經(jīng)濟形態(tài)、提升用戶體驗成為企業(yè)提高自身實力的重要手段，許多企業(yè)為了挖掘消費者的潛在需求紛紛成立專業(yè)部門進行深入研究。對消費者而言，體驗消費成為一種新型消費觀念。這種消費觀念在良好用戶體驗的基礎上，有利于幫助消費者做出進一步的消費判斷。對于超市來說，體驗則是一種附加值的產(chǎn)生方式，在信息技術的背景下，利用新技術，創(chuàng)造人性化的用戶需求，改善超市購物整體體驗，不僅讓消費者在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，更能對超市的商品進行統(tǒng)一化管理，提高效率，降低人工成本，減少超市開銷，增加商家利潤，并在競爭中取得優(yōu)勢”。

二、綜合超市內(nèi)消費者購物流程及痛點分析

超市購物主要分為自助購物和互動兩個部分。消費者在購物的過程中大部分時間在進行自主選擇，只有在付款或者尋找商品時需要與他人進行互動。筆者通過實地調(diào)研、跟蹤調(diào)查、問卷調(diào)查等方法進行調(diào)研，將消費者購物流程總結(jié)為購物前、購物中和購物后三個部氖

（一）綜合超市內(nèi)消費者的購物流程：購物前，消費者主要進行計劃制訂，主要內(nèi)容包括選擇購物的商家;選擇購物時間;制定購物清單;確定商品品牌;前往目標超市。在這個過程中，大多數(shù)消費者主要通過：1.手機備忘錄記錄購買商品2.詢問周圍人推薦商品或商家完成購物清單的制定。

在消費者進行購物時，主要分為三大環(huán)節(jié)：寄存私人物品、推購物車或者提購物籃入場、挑選商品。在購物時，消費者主要思考的內(nèi)容是：1.是否有遺忘購買商品。2.此促銷商品價格是否便宜。3.該類產(chǎn)品或者同類產(chǎn)品是否好用。4.回憶某類商品的擺放區(qū)域。此時，消費者多會通過上網(wǎng)查詢價格和詢問工作人員的方式來尋求結(jié)果。

結(jié)束挑選商品后消費者前往收銀臺排隊，在收銀時主要流程有：拿出挑選商品、工作人員掃描商品、消費者付款、打包商品。最后消費者取回寄存物品離開超市。在這一階段消費者主要思考的有兩個問題：1.選取較短的隊伍。2.估算商品的大致價格。

（二）購物時消費者痛點分析：在通過實地調(diào)研等方法，總結(jié)消費者的購物流程，分析消費者在綜合超市中不同行為的基礎上，筆者抽取不同年齡段、不同職業(yè)與身份的人進行面對面訪談，最后總結(jié)出購物中的痛點并通過分析在之后提出了相應的解決方案。

1.優(yōu)惠信息傳遞不精準：影響消費者決定購物商家的重要因素之一就是優(yōu)惠信息，其次是距離、超市包含的商品種類等。當今社會雖然信息傳遞速度快、傳播范圍廣但是用戶無法第一時間得到不同商家優(yōu)惠力度對比的結(jié)果。另外，超市詳細優(yōu)惠信息的主要傳播途徑除了紙質(zhì)宣傳手冊，還有微信公眾平臺文章推送。這兩種宣傳方式都無法引起消費者的足夠關注，容易被人忽視，導致無法成功引導消費者選擇該超市進行購物。

2.綜合超市內(nèi)布局與商品分類提示不合理：根據(jù)筆者的采訪以及觀察發(fā)現(xiàn)，大部分消費者在綜合超市進行購物的時長普遍在一小時以上，這說明前往綜合超市進行購物這一行為會占用消費者較長的時間。如今的中青年消費者，每天的平均工作時間為八小時，在工作日抽出一小時以上時間進行商品采購無疑是奢侈的。因此周六周日綜合超市的人流量普遍高于工作日。而由于時間因素的約束.許多消費者會放棄前往綜合超市，選擇在附近的便利店或者私人經(jīng)營的超市購買不盡如人意的商品。

在購物過程中，大多數(shù)人是有目的地選擇商品，超市布局的不合理、區(qū)域劃分不明顯、指示標志不明確等因素都會造成消費者在綜合超市內(nèi)部往返行走，并目尋找好幾趟依舊找不到自己欲購商品的情況。

如今綜合超市的區(qū)域主要根據(jù)商品類型進行劃分。這有助于消費者依靠購物經(jīng)驗快速檢索商品所在區(qū)域.但是這種商品擺放方式大大減少了關聯(lián)性商品的出售。例如當你想買燒烤所需商品時，不僅要在蔬菜區(qū)挑選食材，還要在生活用品區(qū)購買垃圾袋、一次性餐具等商品，這會降低消費者的購物效率，同時也降低了綜合超市內(nèi)商品的銷售量。

“遺忘”雖然符合人的記憶規(guī)律屬于正?，F(xiàn)象，但是這一難以規(guī)避的因素常常給消費者帶來不必要的購物阻礙，延長購物時間，影響消費者購物心情體驗。在購物結(jié)束后，消費者又想起遺忘的商品，需要二次購買或者返回原來的商品擺放區(qū)挑選，這樣的情況屢見不鮮。在綜合超市購物的人群年齡層較廣并且購買的商品種類繁多、數(shù)量較為龐大。部分老年人因自身原因，例如記憶力較差、不擅長使用手機等輔助工具.經(jīng)常會遺忘部分需要購買的商品，而這一現(xiàn)象也是要引起重視。

3.綜合超市內(nèi)購物缺乏趣味陸：前往綜合超市購物的人群主要分為兩種，一種是時間安排緊湊，挑選商品目的性強的消費者;另一種是時間充裕，購物沒有目的性，以閑逛為主的消費者。無論是哪種用戶，他們的主要行為都是走動，查看商品。在超市購物體驗中，如果長時間處于尋找心儀商品的階段，消費者的心情會從愉悅轉(zhuǎn)變?yōu)榧痹辏麄€購物過程會變得乏味。許多家長、老人在購物時會帶上孩子，這類消費者更希望在購物的過程中增加一定趣味性，避免孩子因長時間待在購物車中感到無聊而吵鬧，影響他人購物。

此外，許多綜合超市會在節(jié)假日做出相應的促銷活動。促銷不僅僅是營銷方式，更是與消費者進行溝通的方式，恰當?shù)拇黉N可以正確引導消費者的購物傾向，在商家獲利的同時讓消費者體驗到折扣力度。但是目前許多賣場的促銷方式單一，缺乏趣味陸。當消費者踏入綜合超市吋就聽到循環(huán)播放的廣告以及促銷人員的叫賣，整個賣場充斥著噪音，這種促銷方式嚴重影響消費者的購物心情。

4.綜合超市內(nèi)購物流程不合理：目前國內(nèi)多數(shù)綜合超市的購物流程為：自行提取購物籃或購物車一一自行選擇商品一一結(jié)算商品價格后付款。因為消費者在綜合超市內(nèi)的購物數(shù)量一般較多，在購物中沒有部分商品可自行提前結(jié)算的環(huán)節(jié)，導致在結(jié)算付款環(huán)節(jié)消費者需要長時間排隊等候，這是引起消費者負面情緒、降低購物體驗的主要因素。消費方式的不合理.員工的收款速度和用戶支付過程都會導致排隊時間較長。其次，由于排隊時間較長，消費者會在這一過程中重新統(tǒng)計購買的商品，這一行為會降低用戶的購買率，導致收銀臺附近有一堆被消費者舍棄的商品。所以商家要想提高消費者的購物體驗，首先應該處理好收費排隊時間長這一重要問題，適當調(diào)整綜合超市內(nèi)的購物流程。

三、綜合超市購物模式智能化改進策略

（一）精準分析消費者畫像推送相關優(yōu)惠信息：消費者畫像是根據(jù)消費者的社會屬性、生活習慣和消費行為等信息而抽象出的一個標簽化的用戶模型。簡單來說，就是用標簽去定義消費者。

目前，獲取標簽的途徑有三種：1.算法標簽：通過算法建模，利用機器學習，去預測用戶的標簽。2.基礎標簽：業(yè)務通過定義規(guī)則，將用戶瀏覽、下單、消費等行為軌跡轉(zhuǎn)化為標簽。3.主動標簽：將用戶主動填寫的信息轉(zhuǎn)化為標簽。通過上述方式收集來的標簽就可以直接使用了嗎7當然不是，標簽清洗后.還需要去驗證標簽的有效性。

一般來說檢驗標簽的有效性有以下兩種途徑：

1.用樣本去測試，如果一個樣本的性別是男的，但標簽卻顯示他是女的，這個標簽肯定就是錯的。2.看標簽的日、周浮動值，根據(jù)經(jīng)驗制定標簽的浮動閾值，一旦超過了閾值，就需要引起重視。

通過這些標簽就可以給對應的消費者進行精準定位，通過相應的軟件或者小程序，根據(jù)他們的喜好或者日常消費需求推薦相關商品的優(yōu)惠信息.以此吸引消費者。

（二）智能推薦路線合理規(guī)劃購物時間：在消費者決定購物內(nèi)容、時間、地點等信息的過程中，極易受到外界因素的干擾改變原有計劃，例如促銷活動、新產(chǎn)品推廣等。由于這些未知消息在消費者的購物過程中突然出現(xiàn)經(jīng)常會打亂消費者的原計劃，在這一過程中消費者往往需要反復重新規(guī)劃購物路線。筆者認為，可以通過手機端軟件匯總綜合超市信息及個人購物意愿制訂購物路線。

在結(jié)合分析消費者畫像推薦相應商品優(yōu)惠信息共能的同時，消費者也可以自定義商品模塊，通過增加例如欲購買商品名稱、商品產(chǎn)地、優(yōu)惠商品等模塊名稱對推送信息進行篩選、制訂購物路線。整個流程既尊重消費者的自身購物需求，又綜合超市信息使購物過程輕松有效率。

在實際的購物過程中，消費者常因為好不到一件產(chǎn)品而往返于整個超市，所以在指定購物路線的基礎上，可以添加導航功能。通過語音提示的方式引導消費者尋找到自己想要購買的商品，當消費者走錯路線時可通過震動等方式進行提示。通過這種方式，消費者可以通過最短時間購買到自己心儀的商品，避免遺漏購買商品，又最大化享受超市提供的優(yōu)惠。

（三）根據(jù)消費者需求增強購物趣味陸：如今增強現(xiàn)實技術已經(jīng)可以成熟地運用在各個領域，筆者以為，綜合超市可以結(jié)合自身購物區(qū)域大、商品種類多、促銷活動多、用戶基數(shù)大的特征，與增強現(xiàn)實技術結(jié)合開發(fā)一款基于手機端、與購物相結(jié)合的游戲模式，提高消費者購物興趣，將消費者從線上吸引到線下。在購物中消費者可以通過打開手機攝像頭捕捉星星，即產(chǎn)品優(yōu)惠券或者積分抵用券等，通過累計積分或者優(yōu)惠券在結(jié)算或者下次購物時進行抵現(xiàn)等。除此之外還可以結(jié)合消費者完成一個周期的任務情況來提高對應的優(yōu)惠。借鑒九宮格的游戲原理，當消費者在規(guī)定時間內(nèi)完成的任務可以連成直線，則可以兌換相應成果。

這種新穎的游戲模式可以與會員機制綁定，提高消費者進入超市購物的頻率，讓消費者在娛樂中完成購物，并取得更多的優(yōu)惠。

消費者在購物時，除了關心優(yōu)惠信息之外，也十分注重商品安全問題，其中食品更甚。消費者在購買食品時常常會關注其生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、食品產(chǎn)地、使用材料等問題。如果消費者可以通過軟件，經(jīng)過掃描產(chǎn)品條形碼就可以在手機查看到食品的生產(chǎn)過程、加工環(huán)境以及其他用戶對此款商品的使用評價，就可以進一步幫消費者進行購買判斷，解決了消費者只能從文字間了解食品產(chǎn)地、材料的問題，也使得整個購物過程更加生動形象。

（四）自助分散錄入商品改善購物流程：消費者從進入綜合超市至結(jié)賬結(jié)束.其中很多環(huán)節(jié)同樣也存在著問題。有效縮短用戶在購物過程中的不必要時間，可大幅度提升購物體驗。

消費者在購買商品時是一個自主選擇的過程，但是在購買結(jié)束后卻需要較長時間的等待才能完成結(jié)算的環(huán)節(jié)，這也是綜合超市中購物流程的不合理之處。現(xiàn)在許多大型綜合超市類似沃爾瑪?shù)乳_始引進自助結(jié)算機器，方便消費者在沒有收銀員的情況下完成結(jié)算。這一措施增加了結(jié)算的出口，但是依舊需要消費者進行排隊，有部分消費者因為無法順利完成自助結(jié)算，導致之后的消費者需要更長的時間進行等待。所以這其實是一種治標不治本的措施。

在結(jié)算過程中主要分為：拿出商品一一掃描錄入商品一一結(jié)算付費一一商品裝袋這四個環(huán)節(jié)。其中較長時間都消耗在掃描錄入商品環(huán)節(jié)上，如果能將這個環(huán)節(jié)分攤在消費者購物的環(huán)節(jié)上，拿在最后的結(jié)算環(huán)節(jié)上將會大大降低排隊時間。消費者可以通過軟件中的掃描錄入功能，將挑選商品時掃描條形碼錄入商品，在結(jié)算環(huán)節(jié)可以最后再調(diào)整需要結(jié)算的商品，最后直接付款將商品裝袋。這樣的購物流程可以改善提高結(jié)算的效率，從而改善消費者的購物體驗。

結(jié)語

目前綜合超市的發(fā)展正處于關鍵的轉(zhuǎn)型期，消費者自助購物已成為未來發(fā)展的主流趨勢。本文結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術、增強現(xiàn)實技術與交互設計研究對綜合超市購物模式智能化進行探索。通過提出結(jié)合精準分析用戶畫像、智能推薦路線、增強現(xiàn)實技術增強趣味陸、自主分散錄入商品四大策略，解決超市購物存在的規(guī)劃路線、選購商品和排隊結(jié)賬等問題，是一種可行性行為。目前，對于互聯(lián)網(wǎng)時代新技術的研究還不夠深入、充分，因此如何巧妙地結(jié)合新技術.提高綜合超市用戶體驗將是接下來更加重要的研究方向。