馬官正

引言

服務(wù)設(shè)計是一門新興的學(xué)科，也是設(shè)計的新領(lǐng)域，也是諸多學(xué)科交叉融合的產(chǎn)物。正是由于其是一門交叉學(xué)科，才能夠融合各個學(xué)科之間的優(yōu)勢，輸出更為全面的綜合設(shè)計解決方案。在服務(wù)設(shè)計當(dāng)中最重要的一個概念就是接觸點(diǎn)，可以說是在服務(wù)設(shè)計當(dāng)中的一個基本單位。正是由于這樣的一個一個的接觸點(diǎn)，構(gòu)成了我們整個服務(wù)設(shè)計的藍(lán)圖。我們通過挖掘用戶在服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)，可以了解用戶在當(dāng)前接觸點(diǎn)的行為，情緒并結(jié)合用戶的需求，分析出用戶的痛點(diǎn)以及設(shè)計的機(jī)會點(diǎn)，最終輸出針對這個接觸點(diǎn)的解決方案。

我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活方式轉(zhuǎn)變，迭代的新一代消費(fèi)群體有不同的消費(fèi)需求”，民眾對于良好服務(wù)的需求已經(jīng)從傳統(tǒng)的營利性商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到非盈利性的公共服務(wù)上來，但是由于目前眾多的公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)κ袌龇磻?yīng)不敏感或滯后，導(dǎo)致與民眾需求的割裂。在非營利性的公共服務(wù)單位當(dāng)中，其中最重要的一塊組成部分即為高等院校。本文將從服務(wù)設(shè)計的角度切入梳理高校新生在入校時不同類型的接觸點(diǎn)，通過對于接觸點(diǎn)的分析和挖掘，優(yōu)化和重建整個新生入校的服務(wù)流程，節(jié)約高等院校的資源及效率，提高新生的入學(xué)體驗(yàn)。

一、用戶的接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)這一概念最早并非是產(chǎn)生與服務(wù)設(shè)計學(xué)科的，而是產(chǎn)生于營銷學(xué)等領(lǐng)域中的。但是隨著服務(wù)設(shè)計學(xué)科的產(chǎn)生和發(fā)展，接觸點(diǎn)這一概念逐漸成為服務(wù)設(shè)計學(xué)科當(dāng)中一個非常重要的要素。接觸點(diǎn)，是指作為存在于用戶和服務(wù)系統(tǒng)之間的核心要素，從時間，場所，行為及心理等維度，幫助用戶和系統(tǒng)之間建立起有效的體驗(yàn)鏈。簡單來說，接觸點(diǎn)就是用戶和服務(wù)提供者之間產(chǎn)生接觸的一個交叉點(diǎn)，這個交叉點(diǎn)不僅僅存在于人與人之間的，還包含服務(wù)中的很多方面，服務(wù)設(shè)計中存在多個復(fù)雜的接觸點(diǎn)”。本文將服務(wù)中的接觸點(diǎn)分為以下三中主要類型。

（一）物理接觸點(diǎn)

物理接觸點(diǎn)主要是指在整個服務(wù)當(dāng)中有形的因素。這里的有形因素包含可觸摸的，可感知的產(chǎn)品，硬件設(shè)備及服務(wù)所處的環(huán)境等。以高校新生入學(xué)為例.新生手中的通知書.智能手機(jī)，文具，廣告宣傳頁，以及在入學(xué)時接觸到的各種有形的服務(wù)場景，地鐵中，公交車站等都屬于服務(wù)設(shè)計當(dāng)中的物理接觸點(diǎn)。

（二）數(shù)字接觸點(diǎn)

數(shù)字接觸點(diǎn)主要是指用戶與服務(wù)中各種硬件設(shè)備中的數(shù)字內(nèi)容的接觸點(diǎn)。例如：計算機(jī)系統(tǒng)中的各種軟件操作界面;各種智能手機(jī)APP中的圖像，頁面，圖標(biāo)的動畫及交互跳轉(zhuǎn);在虛擬現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的三維模型及影像，都屬于數(shù)字接觸點(diǎn)的范疇。在服務(wù)設(shè)計當(dāng)中數(shù)字接觸點(diǎn)的設(shè)計很多時候需要依賴物理接觸點(diǎn)。

（三）人際接觸點(diǎn)

人際接觸點(diǎn)主要是指人與人之間的接觸。這里的接觸不僅僅只是在服務(wù)中直接與用戶接觸的直接人際接觸點(diǎn)，還包含了與整個服務(wù)相關(guān)的間接人際接觸點(diǎn)。

二、高校新生入學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀及接觸點(diǎn)分析

（一）高校新生入學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

近年來隨著高等院校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)張，以及我國高等教育的不斷普及。高校大學(xué)生對于高校公共服務(wù)的需求日益增長，這種需求的增長不僅僅只體現(xiàn)在高校公共服務(wù)的種類上也體現(xiàn)在對于高校公共服務(wù)的質(zhì)量上以及體驗(yàn)上，而高校的諸多公共服務(wù)雖然投入了大量人力和財力資源，但由于網(wǎng)絡(luò)信息平臺的開發(fā)滯后或各種原因明顯跟不上學(xué)生日益增長的需求。大學(xué)生與高校的第一個接觸點(diǎn)，即新生入學(xué)的時候。而新生對于高校的第一印象也是在這時產(chǎn)生的，由此可見，高校新生入學(xué)服務(wù)的好壞直接影響到了學(xué)生的體驗(yàn)以及高校的社會名譽(yù)。在調(diào)研了多所高校入學(xué)期間的服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)了以下門個共同的問題：由于交通及導(dǎo)航標(biāo)識問題無法順利到達(dá)學(xué)校;入學(xué)流程過于復(fù)雜;入學(xué)高峰人數(shù)極多，工作人員態(tài)度惡劣;入學(xué)注冊效率很低，等等。因此本文將從高校新生入學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，基于服務(wù)設(shè)計的方法優(yōu)化高校資源，解決部分高校新生在入學(xué)時的體驗(yàn)問題，并盡量滿足新生與高校雙方的需求。

（二）新生入學(xué)服務(wù)中的接觸點(diǎn)

1.確定設(shè)計目標(biāo)

優(yōu)先確定設(shè)計目標(biāo)可以使我們的服務(wù)設(shè)計更具方向性，專注主要問題進(jìn)行解決和優(yōu)化，可以保證整個服務(wù)設(shè)計方案的優(yōu)質(zhì)與高效。在高校新生入學(xué)的這個場景中，我們的目標(biāo)用戶就是即將入學(xué)的高校新生，在本文中筆者將對用戶不再做細(xì)分，因?yàn)槲覀兊母咝Ｐ律雽W(xué)服務(wù)設(shè)計是要針對大部分的普通高等院校，單一化的目標(biāo)用戶，有利于服務(wù)設(shè)計方案的落地，也適用于大部分的高校。除了給關(guān)注目標(biāo)用戶之外，我們在服務(wù)設(shè)計當(dāng)中還應(yīng)該關(guān)注服務(wù)的提供者（高校）.因?yàn)樵诜?wù)設(shè)計當(dāng)中我們不僅僅需要考慮我們目標(biāo)用戶的需求，也需要考慮目標(biāo)用戶的需求是否切合實(shí)際，服務(wù)提供者是否能夠部分滿足或完全滿足用戶的需求。因此將整個服務(wù)中相關(guān)利益者的需求考慮進(jìn)來，這樣做出的設(shè)計方案才能更加全面，更加具有可實(shí)行性。

在高校新生入學(xué)的場景中，目標(biāo)用戶（高校新生）的需求是可以順利快速地完成入學(xué)，在遇到問題時可以得到快速有效的幫助，希望可以簡化入學(xué)的流程及入學(xué)材料并且獲得愉悅的入學(xué)體驗(yàn)。而服務(wù)提供者（高校）的需求是可以高效利用或優(yōu)化現(xiàn)有的人力與財力資源，讓新生感受到良好的入學(xué)體驗(yàn)，并且給新生家長留下好的印象，給學(xué)校帶來好的社會聲譽(yù)。最終我們將結(jié)合目標(biāo)用戶（高校新生）以及服務(wù)提供者（高校）雙方的需求得出我們最終的設(shè)計目標(biāo)（如圖1）。

2.梳理入學(xué)服務(wù)流程

整個入學(xué)流程有到校交通，找到校門，從校門前往入學(xué)報到會場，尋找院系入學(xué)報到點(diǎn)，核查通知書及身份信息，提交入學(xué)報道相關(guān)材料，完成入學(xué)報道注冊，分配宿舍，領(lǐng)取宿舍鑰匙，找到宿舍，辦理后勤相關(guān)業(yè)務(wù)，完成整個入學(xué)流程。如果將每一個流程的觸點(diǎn)都進(jìn)行整理分析，會使整個服務(wù)設(shè)計的流程變得非常低效復(fù)雜，因此我們將整個入學(xué)流程當(dāng)中，相似或相同的部分進(jìn)行了歸納與整理，最終確定了整個入學(xué)流程當(dāng)中最重要的四個階段：到校，尋找入學(xué)報到點(diǎn)，報到注冊，后勤及其他。

3.找出接觸點(diǎn)

在服務(wù)設(shè)計當(dāng)中我們把接觸點(diǎn)分為三類：物理觸點(diǎn)，數(shù)字觸點(diǎn)，人際觸點(diǎn)。下面我們將根據(jù)整個入學(xué)流程當(dāng)中的四個主要階段，對應(yīng)這四個階段目標(biāo)用戶所發(fā)生的行為，最終梳理出在目前這個階段用戶所做出的行為所涉及到的三個類型的觸點(diǎn)（如表1）。最終將找出的觸點(diǎn)進(jìn)行歸類，為下一步通過觸點(diǎn)設(shè)計解決方案作鋪墊。

（三）基于接觸點(diǎn)的設(shè)計策略分析

從（如表1）我們總結(jié)出了整個新生入學(xué)流程當(dāng)中三個類型的觸點(diǎn)，下面我們對于痛點(diǎn)的分析也將基于三個類型的觸點(diǎn)來進(jìn)行。最后我們通過觸點(diǎn)痛點(diǎn)再結(jié)合我們之前分析得出的設(shè)計目標(biāo)，得出最終的解決方案，這里的解決方案我們也將以三種類型的觸點(diǎn)進(jìn)行輸出，三種類型觸點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)化和融合形成了最終的解決方案。

整個入學(xué)流程服務(wù)設(shè)計的策略為：接觸點(diǎn)>接觸點(diǎn)痛點(diǎn)>（結(jié)合設(shè)計目標(biāo)）接觸點(diǎn)解決方案。上穩(wěn)中我們已經(jīng)將整個服務(wù)流程當(dāng)中的接觸點(diǎn)歸納整理出來了，下面我們將著重對接觸點(diǎn)痛點(diǎn)，細(xì)分設(shè)計目標(biāo)以及接觸點(diǎn)的解決方案進(jìn)行分析。

1.接觸點(diǎn)痛點(diǎn)

筆者將從物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)三個方面分別進(jìn)行痛點(diǎn)歸納與整理。

2.設(shè)計目標(biāo)細(xì)化

在上文中我們已經(jīng)對于整個新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)進(jìn)行了分析。下面筆者將根據(jù)服務(wù)流程當(dāng)中四個重要的階段，細(xì)化整個服務(wù)流程中的設(shè)計目標(biāo)（如表2）。

3.接觸點(diǎn)解決方案

通過接觸點(diǎn)痛點(diǎn)的歸納與整理再結(jié)合細(xì)化后的設(shè)計目標(biāo)，最終輸出每一個接觸點(diǎn)痛點(diǎn)的解決方案。解決方案并不是一一對應(yīng)每一種類型的接觸點(diǎn)進(jìn)行方案的輸出，而是通過每種不同類型的接觸點(diǎn)相互轉(zhuǎn)換，相互融合才能得出更全面的服務(wù)設(shè)計方案。例如在整個服務(wù)流程當(dāng)中物理接觸點(diǎn)出現(xiàn)的痛點(diǎn)和問題，可以通過轉(zhuǎn)化為數(shù)字接觸點(diǎn)或人際接觸點(diǎn)來解決（如表2）。

三、基于用戶接觸點(diǎn)的新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計

（一）新生入學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

通過前期對于整個新生入學(xué)服務(wù)系統(tǒng)觸點(diǎn)以及。觸點(diǎn)痛點(diǎn)的整理與分析，結(jié)合細(xì)化的設(shè)計目標(biāo)。最終輸出了分別以物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)為主線的三條設(shè)計方案。為了方便后期的方案落地，筆者將三種類型接觸點(diǎn)的設(shè)計方案進(jìn)行歸納和整合：物理接觸點(diǎn)設(shè)計方案和人際接觸點(diǎn)設(shè)計方案合并為線下服務(wù)設(shè)計解決方案。將數(shù)字接觸點(diǎn)設(shè)計方案整合為線上服務(wù)設(shè)計解決方案。通過整理后整個新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)如圖（如圖2）。

（二）線上新生入學(xué)服務(wù)接設(shè)計

線上新生入學(xué)服務(wù)的設(shè)計最重要的是以數(shù)字接觸點(diǎn)提供的解決方案為指導(dǎo)來進(jìn)行設(shè)計。在上文中我們總結(jié)的所有觸點(diǎn)當(dāng)中，在所有的入學(xué)流程階段中手機(jī)這一觸點(diǎn)的頻率最高，所以整個線上服務(wù)設(shè)計的方案通過手機(jī)這一物理觸點(diǎn)來落地更為合適，所有的數(shù)字化內(nèi)容都可以通過手機(jī)來呈現(xiàn)。

1.線上服務(wù)設(shè)計方案的方式選擇

下面我們需要確定通過何種方式將新生入學(xué)方案的數(shù)字化內(nèi)容在手機(jī)上呈現(xiàn)出來，目前主流的解決方式有開發(fā)原生應(yīng)用，開發(fā)基于H5技術(shù)的移動Web應(yīng)用，開發(fā)混合應(yīng)用，基于原生應(yīng)用的再開發(fā)。

（1）原生應(yīng)用（Natlve Appllcatlon）是根據(jù)不同的手機(jī)系統(tǒng)平臺，開發(fā)與操作平臺相適配的應(yīng)用，原生應(yīng)用一般都需要去相應(yīng)的應(yīng)用市場下載。原生應(yīng)用是基于系統(tǒng)平臺開發(fā)的，因此在使用體驗(yàn)和運(yùn)行效率上都十分出色。但是原生應(yīng)用的開發(fā)周期長，開發(fā)成本高.后期運(yùn)維的成本也很高。

（2）基于H5技術(shù)的移動web應(yīng)用是利用html5開發(fā)的移動網(wǎng)頁應(yīng)用這種應(yīng)用可以在任何一種操作系統(tǒng)中使用而且不用下載即開即用。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開發(fā)效率高，開發(fā)難度和開發(fā)成本都很低，而且沒有系統(tǒng)平臺的限制也不用下載。但是使用體驗(yàn)差。

（3）混合應(yīng)用（Hybrid Application）是對原生應(yīng)用和移動web應(yīng)用的結(jié)合，吸取了兩者的部分優(yōu)點(diǎn)?；旌蠎?yīng)用利用了原生應(yīng)用的框架對于操作平臺的適應(yīng)性非常好，在內(nèi)容上又結(jié)合了基于h5技術(shù)的移動web應(yīng)用，使展示內(nèi)容可以實(shí)時的更新更加靈活。但是這種方式也存在著諸多問題，比如兼容性較差，研發(fā)成本較高等。

（4）基于原生應(yīng)用的再開發(fā)是指在已經(jīng)開發(fā)好的原生應(yīng)用上再開發(fā)個性化的應(yīng)用或功能，最為典型的就是微信小程序。微信小程序的開發(fā)效率高，開發(fā)難度和成本低，不用下載即開即用，同時可以跨平臺使用，使用體驗(yàn)好。

基于高校新生入學(xué)的場景，單獨(dú)開發(fā)原生手機(jī)應(yīng)用的成本太大，每個高校不可能都通過開發(fā)一個獨(dú)立的原生手機(jī)應(yīng)用來輔助新生入學(xué)，高校的新生入學(xué)時間一般每年只持續(xù)1～2天，因此通過對比（如圖3），線上服務(wù)設(shè)計方案的方式需要開發(fā)效率高，成本少，開發(fā)難度低，即開即用，可以跨平臺使用，使用體驗(yàn)好的方式。因此使用基于原生應(yīng)用的再開發(fā)（開發(fā)微信小程序）的方式是最合適的，而且經(jīng)過筆者閱讀文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)微信在大學(xué)生當(dāng)中微信使用者已經(jīng)達(dá)到了84.7%，在新生中也比較普及。為了預(yù)防沒有安裝微信的情況發(fā)生，高校可以在新生入學(xué)材料中提醒新生提前安裝并注冊微信。

2.線上服務(wù)設(shè)計方案的具體化

（1）咨詢服務(wù)數(shù)字化。將新生入學(xué)出現(xiàn)頻率比較高的問題提前整理編輯，通過設(shè)置關(guān)鍵詞的方式微信后臺自動回復(fù)。通過這樣的方式一方面可以減少志愿者以及工作人員的工作量，將大部分的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移到微信小程序上，節(jié)省人力資源。另一方面，新生可以及時的得到各種信息的回復(fù).在問詢高峰期間不需要排隊(duì)等候志愿者或工作人員的答復(fù)。同時，這種方式還有一個優(yōu)點(diǎn).就是即開即用，及時反饋。例如，很多入學(xué)時的注意事項(xiàng)及問題，高校在入學(xué)材料當(dāng)中都有詳細(xì)解答。但新生在收到入學(xué)材料時，并未處于入學(xué)報到的場景中，因此很有可能會忽略這些信息。當(dāng)新生處于入學(xué)報到的場景中時，遇到問題很可能無法快速地從眾多的入學(xué)材料當(dāng)中找到解決辦法。如果使咨詢服務(wù)數(shù)字化，新生就可以在任何時間，任何地點(diǎn)，通過輸入問題的關(guān)鍵詞，得到微信小程序后臺的及時回復(fù)和反饋。這樣就做到了在接觸點(diǎn)及時解決接觸點(diǎn)的痛點(diǎn)，同時還節(jié)省了人力，提高了入學(xué)體驗(yàn)。

（2）入學(xué)信息及流程數(shù)字化。將不必要的紙質(zhì)入學(xué)材料和信息，通過數(shù)字化的方式整合進(jìn)微信小程序內(nèi)，新生可以在需要的時間和地點(diǎn)，隨時通過微信小程序查看使用。學(xué)生信息可以通過小程序內(nèi)的二維碼進(jìn)行信息的輸入輸出，新生可以在入學(xué)前通過二維碼提前填寫入學(xué)材料信息，報到注冊時只需要通過掃描二維碼及核對身份證即可將新生的信息錄入系統(tǒng)，完成報到注冊。這樣做即提高了注冊報道的效率，也避免了人王查驗(yàn)導(dǎo)致的各種失誤。同時，整個入學(xué)流程也可以通過微信小程序數(shù)字化，引導(dǎo)學(xué)生快速準(zhǔn)確地完成整個入學(xué)流程。新生可以在小程序上看到整個入學(xué)流程的步驟，當(dāng)完成當(dāng)前步驟時可以通過小程序標(biāo)記當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)完成當(dāng)前步驟時，整個區(qū)域顯示藍(lán)色狀態(tài)顯示已完成，未完成的步驟顯示灰色狀態(tài)顯示未完成。這樣做可以讓新生快速了解整個入學(xué)流程，并可以獲知自己目前處于入學(xué)流程的哪一個步驟和什么狀態(tài)，可以引導(dǎo)新生獨(dú)立快速準(zhǔn)確地完成整個入學(xué)流程。

（3）校園信息數(shù)字化，游戲化。將校園信息以數(shù)字化的方式制作成微信小程序游戲。在新生入校前即可通過游戲，提前了解校園衣食住行及校園地理環(huán)境各方面的信息。通過游戲的方式讓新生了解校園環(huán)境，比起傳統(tǒng)的電子校園地圖更有吸引力更有趣，同時，由于對校園環(huán)境有了大致的了解，會讓新生在入學(xué)時的體驗(yàn)提高不少（如圖4）。

（三）線下新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計

線下的新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計是以物理接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)解決方案綜合整理后為原型的。在整個新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計的前期調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)新生最大的痛點(diǎn)是找不到需要去的地方，校園內(nèi)的指示引導(dǎo)信息過少或不明確，或是在詢問校內(nèi)志愿者和工作人員時得不到及時有效的信息回復(fù)。因此在目前的新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計當(dāng)中，筆者將根據(jù)新生入學(xué)流程中新生的動線結(jié)合現(xiàn)有校園指示引導(dǎo)信息，重新規(guī)劃整個校園的指示引導(dǎo)信息系統(tǒng)。（如圖5）在新生入學(xué)動線觸點(diǎn)處，即動線中的每個路口處，拐彎處及每棟建筑區(qū)域前增加校園信息指示。以新生動線為導(dǎo)向的校園信息指示系統(tǒng)將更加人性化和合理化，一方面可以降低志愿者和校內(nèi)工作人員的工作強(qiáng)度節(jié)省學(xué)校的人力資源，另一方面也可以帶給新生更好的入學(xué)體驗(yàn)。

（四）設(shè)計驗(yàn)證

筆者組織了20名未參與過高校入學(xué)工作及對校園地理環(huán)境完全陌生的志愿者進(jìn)行測試。測試分為AB兩組，A組采用傳統(tǒng)的入學(xué)流程及方式，校園內(nèi)指示引導(dǎo)系統(tǒng)維持不變;B組采用線上數(shù)字化原型模擬整個入學(xué)流程，并根據(jù)新生動線在校園內(nèi)設(shè)置臨時的指示引導(dǎo)標(biāo)識。AB兩組都需要完成整個入學(xué)流程，并找到校園內(nèi)指定的建筑物。經(jīng)過測試，B組在入學(xué)流程上比A組效率高很多，以更快的速度完成了整個入學(xué)流程，沒有出現(xiàn)排隊(duì)等候等問題，并且以更短的時間找到了校園內(nèi)的指定建筑物;同時，B組在整個入學(xué)流程中求助和詢問工作人員的次數(shù)比A組少很多;入學(xué)流程體驗(yàn)上B組隊(duì)員評價也高于A組。

結(jié)語

在服務(wù)設(shè)計當(dāng)中基于接觸點(diǎn)的概念，將接觸點(diǎn)分為物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)，人際接觸點(diǎn)。通過用戶在整個服務(wù)階段中的行為推導(dǎo)出基于這三個類型接觸點(diǎn)的痛點(diǎn)，最終結(jié)結(jié)合實(shí)設(shè)計目標(biāo)，設(shè)計出最終的服務(wù)設(shè)計方案。這種方法可以讓設(shè)計師在整個設(shè)計的過程當(dāng)中都有非常明確設(shè)計的目標(biāo)可以讓設(shè)計師高效的設(shè)計出全面直觀的服務(wù)設(shè)計解決方案。在整個高校新生入學(xué)的服務(wù)設(shè)計當(dāng)中，筆者基于接觸點(diǎn)的設(shè)計理念貫穿于整個服務(wù)流程當(dāng)中，為高校公共服務(wù)提供提供了一種新的設(shè)計理念和思維方式。