高璐

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2019）04-00-01

一、改善圖書館的業(yè)務流程的原因

傳統(tǒng)圖書館以人工管理圖書及為讀者服務為主，通常由采編、編目、借閱、服務咨詢等部門組成，讀者在查詢借閱圖書的時候，往往需要詢問多個部門的工作人員，對于工具書、經年報紙、檔案等特殊資料的查閱，還須在規(guī)定時間內與特定工作人員咨詢預約，這些流程極大程度地造成了時間和精力的浪費。再者，由于傳統(tǒng)圖書館側重為讀者提供紙質閱讀材料，許多實體書籍的損壞、丟失、亂架也造成了讀者借閱讀書的不便，尤其是傳統(tǒng)圖書館對于圖書的整理和定位依賴于人工完成，隨著圖書總量的增加，保持圖書定位準確，按序排放在開放借閱環(huán)境下需要耗費極大的人力，做到百分之九十以上的精確度是相當困難的，圖書亂架會造成讀者找書困難，使讀者失去來圖書館的興趣。此外，傳統(tǒng)圖書館由于業(yè)務、行政、技術分部門工作，各部門工作人員流動不靈活，交流不及時，就會出現為讀者服務過程中工作繁瑣、效率低下、圖書館員工作積極性不高等等各種情況。若讀者來到圖書館不能獲得滿意的閱讀體驗，來館人數就會減少，對圖書館服務的建議與反饋也會變少，長此以往惡性循環(huán)，圖書館就無法達到其社會職能，不能為公眾提供多元的文化服務。

隨著數字信息的發(fā)展，大數據優(yōu)勢的顯現，有越來越多的讀者傾向于在移動端獲取信息，比如閱讀電子書、電子期刊，同時，來館的讀者尤其是年輕的讀者群往往通過使用VR導航來確定目的地，而非找尋工作人員引導。因為生活節(jié)湊的加快，許多讀者來館借閱查詢紙質資料，都表示希望能夠通過網絡咨詢及預約來節(jié)約時間。社會大環(huán)境的改變使原來許多分立的工作已經實現了功能上的合并，一些部門的設置已經沒有必要，而另一些以新的媒介來存儲信息的多媒體閱讀資料不斷產生，如云存儲、電子期刊、音化圖書，需要增設部門對其進行有效管理，如電子閱覽室、多媒體影音室等。因此傳統(tǒng)圖書館以為讀者提供紙質閱讀材料為服務核心的業(yè)務流程已不能滿足當今時代發(fā)展的需要，業(yè)務流程的再造勢在必行。

二、改善圖書館業(yè)務流程的原則和目的

我們知道，公共圖書館具有五大社會職能：社會文獻整序的職能;傳遞文獻信息的職能;開發(fā)智力資源，進行社會教育的職能;豐富群眾文化生活的職能;搜集和保存人類文化遺產的職能。首先，圖書館應該使“每個讀者都有其書，每本書都有其讀者”，館藏和資源配置盡可能達到讀者的要求。其次，圖書館員的工作效率從流程優(yōu)化上大幅度提高，這不僅能夠節(jié)省人力資源，節(jié)省財政開支，還可以更為高效地為讀者服務，最終通過考察圖書館回應讀者需求的速度、圖書館員協(xié)同效率、組織溝通能力以及信息互通效率來判斷圖書館是否能夠提供高效服務。再次，現代圖書館應該充分應用互聯網、大數據、社交媒體等新技術，著力打造人們隨時、隨地可以使用的智慧型圖書館，將紙質圖書和電子圖書一體化，以多種模式呈現給讀者，圖書資源既可以通過智能化的分析、區(qū)分、加工以點對點的方式推送給讀者，又可以及時接受讀者的反饋，為讀者提供突破時間空間及維度的服務。最后，圖書館要做到密切聯系群眾，跟緊時代步伐，還要有靈活的應變能力，沒有一種流程適應任何時代，幾乎每一種流程都面臨著被淘汰或更新調整的可能，所以，建設一個可持續(xù)發(fā)展的圖書館，是滿足人民群眾日益增長的文化需要的必然選擇。

三、改善圖書館業(yè)務流程的方式方法

為了達到上述目的，我認為優(yōu)化圖書館業(yè)務流程工作應從以下幾個方面著手：

第一，組織職工學習業(yè)務重組理論，充分普及業(yè)務重組的必要性和緊迫性。業(yè)務流程的改變可能會涉及人事變動，許多員工多年來形成的工作方式有可能會發(fā)生極大的變化，需要進行新知識的學習和技能的訓練，這需要館內所有職工的支持與配合，規(guī)模性的組織宣傳是必不可少的。由于圖書管理員本身是知識分子群體，文化程度都比較高，因此必備的流程再造理論、知識和項目管理理論等知識的學習是完全可行的。

第二，在動員成功的基礎上，館內應當組織成立業(yè)務流程優(yōu)化小組。組長由圖書館主要負責人擔任，并從管內選擇各類技術人才，團結小組成員，調動大家的積極性，激發(fā)整個團隊的創(chuàng)造力。組長可以組織小組開會討論，聽取各成員意見，確定優(yōu)化目標，擬定業(yè)務流程優(yōu)化調研方案。

第三，業(yè)務流程小組首先應當通過各種途徑廣泛調研讀者及管內職工建議，找出現存流程的弊端。比如通過大數據對讀者的身份、年齡、專業(yè)等方面科學布局，分析不同讀者群的來館頻率，閱讀傾向;設置調查問卷，采用現場、網絡、郵件等形式直接了解讀者的需求;組織管內員工交流討論，記錄工作中遇到的阻力和困難和制約工作效率的環(huán)節(jié)。

第四，根據讀者的需求確定優(yōu)化方案。業(yè)務小組可以確定多個業(yè)務流程重組方案，在此基礎上經過討論加以甄選，設計方案首先要與圖書館的實際情況相結合，切實可行，能夠廣泛地發(fā)揮館員的積極性，使每個人都投入到圖書館事業(yè)的改革和發(fā)展中來，也要符合再造業(yè)務流程的目的，即更好的服務，更高的效率，新技術的充分應用。

第五，根據選定的方案，合理配置業(yè)務部門，優(yōu)化人力資源配置。傳統(tǒng)圖書館業(yè)務流程好比一本圖書經采編、分類、加工、借閱處理的流水線作業(yè)，部門按照這條流水線設置，而今網絡在圖書館工作中的地位越來越突出，業(yè)務部門的設置應當更加靈活，管理者可以根據館員的特長和愛好，安排其擔任合適的工作，全面實現績效管理，將館員被動地為讀者服務轉變?yōu)橹鲃拥貫樽x者服務。

第六，試行重組方案，及時進行評估與修正。新的業(yè)務流程開始執(zhí)行以后，不可避免的要面臨各種問題甚至阻力，業(yè)務流程重組小組在這時候的任務反而更重，首先要及時調查讀者的意見與需求，其次要與館員做好溝通，適當調整流程細節(jié)。其次要定期開會評估新方案的效果，總結得失，為下一步的工作提供依據和參考。最后應根據需要組織業(yè)務人員進行知識和技能的培訓。

四、結語

圖書館作為知識的供應商，在滿足人民群眾精神文化需求和履行社會教育職能方面擔任重要角色，圖書館必須切實牢靠地貼合讀者需求，為讀者提供優(yōu)質服務，因此圖書館業(yè)務流程始終要體現圖書館服務的核心價值。隨著社會的進步，讀者的需求是動態(tài)的，生活也越來越多地與網絡聯系在一起，圖書館的業(yè)務流程就應當是以高科技為支撐，借助信息技術與管理手段不斷革新與發(fā)展，因時制宜，因地制宜，避免一種模式成為固態(tài)并僵化。本文對圖書館業(yè)務流程優(yōu)化的必要性、目標及方式進行探索，以期拋磚引玉，和廣大同仁共同推進圖書館業(yè)務流程優(yōu)化，提升圖書館服務水平。