趙展春

摘要：微信日益成為高校檔案工作的重要移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)，但目前高校檔案微信平臺(tái)建設(shè)還存在著諸多問(wèn)題。本文在對(duì)此進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了平臺(tái)功能模塊，并提出了平臺(tái)建設(shè)流程和相應(yīng)的實(shí)施對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校檔案微信平臺(tái)檔案服務(wù)

高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)將高校自身在教學(xué)、管理等各項(xiàng)活動(dòng)中產(chǎn)生的檔案信息通過(guò)微信平臺(tái)傳遞給特定的受眾。將微信引入檔案工作中，既是高校檔案部門(mén)順應(yīng)新媒體時(shí)代的必然選擇，也是服務(wù)方式的再創(chuàng)新。其意義不僅在于檔案信息的傳播與利用，更是校園文化建設(shè)、學(xué)校影響力提升的重要助推手段。

一、高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

截至2018年5月13日，筆者在微信公眾號(hào)中以“大學(xué)檔案”和“學(xué)院檔案”進(jìn)行檢索，分別得到52所大學(xué)和10所學(xué)院的檔案館微信公眾號(hào)。通過(guò)逐一體驗(yàn)，筆者認(rèn)為9所大學(xué)檔案館微信服務(wù)平臺(tái)在在線檢索、內(nèi)容質(zhì)量和互動(dòng)反饋三個(gè)方面具有特色，見(jiàn)表1。

同時(shí)，我們也不難發(fā)現(xiàn)，目前高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)處于起步摸索階段，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和整體布局，內(nèi)容設(shè)置簡(jiǎn)單、隨意，8所高校檔案館只有對(duì)話窗口用于顯示推送信息，而并沒(méi)有菜單設(shè)置。個(gè)別平臺(tái)成為高校網(wǎng)站內(nèi)容的縮微版，微信服務(wù)個(gè)性特色不強(qiáng)，服務(wù)效果差強(qiáng)人意。

1.功能不完善、定位不準(zhǔn)確。高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)一般設(shè)置2～3個(gè)菜單，均有類(lèi)似于“信息發(fā)布”的欄目或鏈接，用以發(fā)布業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、展示館藏，其實(shí)質(zhì)上是一種以“我”為主的自我介紹式的宣傳和展示。7所高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)將“歸檔指南”設(shè)置為欄目，對(duì)各類(lèi)檔案歸檔流程、制度進(jìn)行了介紹，說(shuō)明用戶定位不準(zhǔn)，出現(xiàn)了服務(wù)偏差。

2.推文主題和形式單一，語(yǔ)言沉悶。41所高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行文章推送，但主題大都圍繞名人、歷史事件等選題。文章給人歷史年代感和距離感，這無(wú)疑是學(xué)校悠久歷史和辦學(xué)實(shí)力的展示，但很難引起當(dāng)代大學(xué)生的興趣。各高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)嚴(yán)重缺乏對(duì)檔案資源進(jìn)行深度融合后形成的原創(chuàng)精文、美文。推文大都以文字+圖片靜態(tài)方式呈現(xiàn)，視覺(jué)沖擊力不足，很難使人保持持續(xù)關(guān)注力。中規(guī)中矩的語(yǔ)言表達(dá)方式不符合當(dāng)代大學(xué)生的閱讀口味。

3.缺乏和受眾的互動(dòng)。83%的高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)置互動(dòng)模塊，缺乏線上交流的渠道。只有6所高校具有在線留言系統(tǒng)并被設(shè)置為欄目、標(biāo)簽或者鏈接進(jìn)行留言。個(gè)別高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)設(shè)置“常見(jiàn)問(wèn)題”，均為點(diǎn)擊后系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。四川大學(xué)檔案微信服務(wù)平臺(tái)以“我要解說(shuō)”進(jìn)行解說(shuō)員招聘。服務(wù)效果和用戶使用體驗(yàn)無(wú)法從平臺(tái)得以在線反饋。互動(dòng)反饋渠道缺失是一大短板，說(shuō)明高校檔案部門(mén)仍沿襲單向信息輸送而忽視受眾體驗(yàn)、感受的思維模式。

二、高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置的功能模塊

明確的功能定位可以為平臺(tái)建設(shè)提供正確的方向指引，這應(yīng)源于對(duì)建設(shè)目標(biāo)、檔案資源現(xiàn)狀以及可持續(xù)發(fā)展等多個(gè)因素的綜合考慮。功能實(shí)現(xiàn)要依靠合理規(guī)劃、設(shè)置的平臺(tái)模塊。

1.宣傳報(bào)道模塊：包括檔案工作的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)報(bào)道、檔案工作指南和服務(wù)流程的介紹等。此模塊有群發(fā)推送或者菜單鏈接兩種方式，是單向信息推送，發(fā)揮介紹、宣傳功能，是基本模塊但也是應(yīng)弱化的模塊。

2.在線服務(wù)模塊：該模塊的功能要多樣化，一是設(shè)置查詢功能，實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)快速檢索和在線利用；二是設(shè)置在線辦理功能，如校史館參觀預(yù)約、檔案查詢預(yù)約等；三是設(shè)置微展覽功能，包括校史展覽、專(zhuān)題展覽等。該模塊對(duì)于用戶的使用體驗(yàn)具有直接決定性作用。

3.文化培育模塊：深入挖掘檔案的文化要素，發(fā)揮其對(duì)學(xué)生的精神引育功能，包括對(duì)各種原創(chuàng)精文、美文進(jìn)行推送。它對(duì)檔案人員的資源挖掘與整合能力提出了較高要求，應(yīng)受到高度重視。

4.互動(dòng)與反饋模塊：與用戶互動(dòng)實(shí)現(xiàn)雙向交流，將用戶的參與和體驗(yàn)、感受滲入其中，包括在線留言、服務(wù)評(píng)價(jià)、常見(jiàn)問(wèn)題反饋、征集活動(dòng)等。該模塊直接影響用戶的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，是短板和不足之處，應(yīng)得到大力完善。

三、高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)流程

流程見(jiàn)圖1。

（一）樹(shù)立正確理念

1.“用戶主導(dǎo)”理念。用戶主導(dǎo)就是從用戶的角度去思考和進(jìn)行效果評(píng)估。高校檔案部門(mén)要轉(zhuǎn)變思維，改變忽略用戶感知、自說(shuō)自話的傳統(tǒng)服務(wù)方式，基于微信社交媒體服務(wù)的特點(diǎn)和平等、即時(shí)屬性，樹(shù)立“用戶為王”“體驗(yàn)為本”思想，圍繞用戶需求開(kāi)發(fā)檔案資源，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)技能水平，努力與用戶之間形成有態(tài)度、有溫度、有黏度的雙向鏈接。

2.“個(gè)性化”理念。個(gè)性化是平臺(tái)建設(shè)差異化的選擇，是獨(dú)樹(shù)一幟的形象識(shí)別，是在茫茫“信?！敝忻摲f而出的關(guān)鍵。它是一個(gè)內(nèi)外兼修的過(guò)程，以美化外在形象吸引人，以實(shí)用功能留住人，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容黏住人，最終目的是讓受眾感知到一個(gè)有情緒、有個(gè)性、有思考的資源平臺(tái)，拉近和受眾的關(guān)系，進(jìn)而將這些受眾轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的粉絲。

（二）用戶需求分析

用戶需求是發(fā)展的原動(dòng)力。高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主體要做好調(diào)研分析，掌握需求趨向、用戶體驗(yàn)和利用行為規(guī)律，細(xì)分用戶類(lèi)型，并利用微信分組優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送和個(gè)性化、差異化服務(wù)。

一般來(lái)說(shuō)，便捷獲取與其利益相關(guān)的信息是學(xué)生的首要需求，如畢業(yè)檔案流向、學(xué)籍查詢、人事檔案等，具有即時(shí)性。高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)可利用第三方消息接口將自身和各種檔案數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在線查詢、檢索。除此之外，學(xué)生還有強(qiáng)烈的精神文化需求，家長(zhǎng)則有充分了解學(xué)校發(fā)展歷史的需求，這兩種需求具有漸進(jìn)性，所以高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主體應(yīng)有選擇地進(jìn)行校園歷史文化推送，激發(fā)共鳴，提升學(xué)校認(rèn)知度。

（三）平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源是吸引用戶的最主要因素。高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)應(yīng)滿足：

1.選題要新穎、有創(chuàng)意。選題可以結(jié)合特殊事件、活動(dòng)、紀(jì)念日、畢業(yè)招生季、優(yōu)秀校友等進(jìn)行，也可以結(jié)合學(xué)校行業(yè)屬性和專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行潛移默化的行業(yè)、專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)。要用現(xiàn)代人的視角講好檔案故事，體現(xiàn)時(shí)代特點(diǎn)和檔案特色，更要貼近學(xué)生生活和學(xué)習(xí)。如上海交大檔案館微信平臺(tái)的23篇精選文章結(jié)合校園建筑、校慶、各種節(jié)日、名人校友、交通行業(yè)屬性等多角度展示上海交大發(fā)展歷程、人文精神和校園方方面面，包括愛(ài)情、男女比例、食堂、學(xué)生成績(jī)單、校歌、詩(shī)歌等。

2.表現(xiàn)形式要多樣化。豐富的表現(xiàn)形式可以大大提升可視化美學(xué)效果，增強(qiáng)用戶的易受性，包括載體形式和內(nèi)容表現(xiàn)形式。載體形式可以借助文字、圖片圖表、GIF動(dòng)圖、音視頻、照片、微刊等；內(nèi)容表現(xiàn)形式可以是檔案故事、漫畫(huà)、微電影、熱點(diǎn)海報(bào)等。在當(dāng)今的3D、4D甚至5D時(shí)代，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單調(diào)的文字+圖片靜態(tài)表達(dá)形式，要讓檔案以動(dòng)態(tài)立體的展現(xiàn)形式動(dòng)起來(lái)。如四川大學(xué)檔案館微信服務(wù)平臺(tái)以音頻+圖片形式對(duì)學(xué)校各種主題展廳和專(zhuān)題展廳進(jìn)行講解；以沙畫(huà)視頻+音頻形式展示了校歌；采用動(dòng)漫視頻+音頻形式以“大川”為人物主角對(duì)校史進(jìn)行介紹，給人耳目一新的感覺(jué)。

3.推文結(jié)構(gòu)要合理、明晰。推文結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖2。

標(biāo)題：標(biāo)題的策劃從訴諸情感的角度出發(fā)。標(biāo)題運(yùn)用各種人稱以使人感到親切，拉近與受眾的距離。標(biāo)題結(jié)構(gòu)采用多種形式，句式采用感嘆句、提問(wèn)式、省略句、對(duì)仗句等新聞式標(biāo)題，還可借用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)、數(shù)字等形式來(lái)強(qiáng)烈吸引受眾眼球以增加關(guān)注度。

摘要：對(duì)推文做提綱挈領(lǐng)的內(nèi)容解讀。

導(dǎo)讀/畫(huà)外音：引導(dǎo)性語(yǔ)言，對(duì)正文起到背景介紹、鋪墊、評(píng)價(jià)等作用。

正文：采用序號(hào)、符號(hào)/圖片、標(biāo)題和符號(hào)+標(biāo)題四種分段形式，具有更為清晰的表現(xiàn)層次，也體現(xiàn)出對(duì)檔案資源的精心整理和組織構(gòu)架。

后記：對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行提煉和總結(jié)，或者進(jìn)行展望，或者表達(dá)和用戶互動(dòng)的愿望。

往期回顧：往期文章目錄展示，采用鏈接方式，產(chǎn)生連續(xù)、重復(fù)推送的疊加效果，可以使用戶進(jìn)行回顧閱讀。

4.鮮明的語(yǔ)言風(fēng)格。鮮明的語(yǔ)言風(fēng)格可以形成固定的語(yǔ)言形象識(shí)別，體現(xiàn)檔案人的情感溫度，但不能過(guò)猶不及，甚至濫用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。語(yǔ)言表達(dá)要做到輕松而不輕佻，樸實(shí)而不沉重，在語(yǔ)言活潑生動(dòng)和檔案厚重沉穩(wěn)、娛樂(lè)與寓教于樂(lè)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。如上海交大檔案館的《超萌動(dòng)畫(huà)來(lái)襲！同學(xué)，你的成績(jī)單》推文用時(shí)髦的語(yǔ)言和幽默講述了成績(jī)單的產(chǎn)生、歸檔整理以及查詢利用等枯燥內(nèi)容，用“可愛(ài)的成績(jī)單在等你哦”引出關(guān)于畢業(yè)生成績(jī)單檔案的管理辦法。

（四）平臺(tái)宣傳推廣

各高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)可以利用各自的不同優(yōu)勢(shì)，搭建微信、微博、手機(jī)端微門(mén)戶網(wǎng)站和PC端網(wǎng)站的互推共建平臺(tái)，在校園官網(wǎng)上或者微博上宣傳微信公眾號(hào)，提供二維碼掃描關(guān)注，也可以在微信公眾號(hào)以“微門(mén)戶”等形式鏈接官方網(wǎng)站等，形成互推模式。它們還可以利用自身的分組功能和送達(dá)率、私密度高的特點(diǎn)進(jìn)行具有針對(duì)性的信息推送。

（五）用戶反饋

反饋會(huì)對(duì)傳播效果和內(nèi)容趨向產(chǎn)生影響。反饋分為即時(shí)性反饋和延時(shí)性反饋。即時(shí)性反饋是借助閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量和點(diǎn)贊量等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的反饋；延時(shí)性反饋是通過(guò)對(duì)公眾號(hào)后臺(tái)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析得到的反饋。要想獲得更多反饋，各高校檔案微信服務(wù)平臺(tái)可以采取以下幾種方式：一是發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷，可以利用問(wèn)卷星設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研；二是在線評(píng)價(jià)，將滿意度、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、回復(fù)及時(shí)性、利用效果以及意見(jiàn)建議等指標(biāo)融入評(píng)價(jià)內(nèi)容中；三是提供智能應(yīng)答系統(tǒng)，構(gòu)建檔案知識(shí)庫(kù)和案例庫(kù)，供用戶查詢并自動(dòng)應(yīng)答；四是設(shè)置欄目，在檔案微信服務(wù)平臺(tái)上設(shè)置諸如“我有建議”“我要留言”“我有問(wèn)題”等欄目，傾聽(tīng)用戶心聲。

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作者單位：常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院