Esther Shein

當(dāng)Srini Koushik在談到轉(zhuǎn)向員工可以通過(guò)自助服務(wù)模式（有時(shí)稱為“一切即服務(wù)”（XaaS））使用的內(nèi)部IT服務(wù)時(shí)，他將這比作一句諺語(yǔ)：“萬(wàn)變不離其宗。”

Magellan醫(yī)療保健公司的首席信息官兼首席技術(shù)官Koushik說(shuō)，醫(yī)療保健是一個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域，IT部門(mén)所有一切的核心便是更快、更好、更便宜地完成工作。他補(bǔ)充說(shuō)，“XaaS并不是一個(gè)新概念，它只是一個(gè)不斷發(fā)展的概念。這和我們以前做過(guò)的一樣。但現(xiàn)在，基礎(chǔ)技術(shù)使我們提高了工作效率，加快了面市速度。這些仍然是關(guān)鍵推動(dòng)因素?！?/p>

不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程一直以來(lái)都是IT部門(mén)的使命，但現(xiàn)在，由于軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）以及很多其他“即服務(wù)”產(chǎn)品，模擬云服務(wù)模型以及在企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)等手段，正在改變IT部門(mén)的工作模式。

Koushik說(shuō)：“20年前，我們還做不到更快、更好、更便宜，但現(xiàn)在可以了。作為一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我們從SaaS開(kāi)始就接受了這種技術(shù)，因?yàn)樗褂闷饋?lái)非常方便，因此被用于Magellan的所有業(yè)務(wù)部門(mén)?！?/p>

麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院的高級(jí)講師George Westerman指出，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向按需提供內(nèi)部服務(wù)，因?yàn)樗斜匾牟糠侄家呀?jīng)整合在了一起。

Westerman也是麻省理工學(xué)院工作職場(chǎng)學(xué)習(xí)系主任，他說(shuō)：“我們有足夠的帶寬，合適的API，企業(yè)能買到非常非常好的軟件服務(wù)，所以很顯然，從供應(yīng)商那里購(gòu)買比自己做更好。所以，一種奇妙的融合使這成為可能?！?/p>

據(jù)ESG 2019年2月份的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在近六成的企業(yè)使用IaaS。據(jù)德勤的《使用Xaas加速敏捷性》報(bào)告，繼續(xù)向XaaS轉(zhuǎn)型是有道理的，因?yàn)檫@增強(qiáng)了業(yè)務(wù)敏捷性并提高了運(yùn)營(yíng)效率。

該公司認(rèn)為，XaaS通過(guò)“創(chuàng)新的大眾化”實(shí)現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樵乞?qū)動(dòng)的功能成本更低，而且更容易被更多的用戶使用。報(bào)告稱，71%的企業(yè)在其一半以上的業(yè)務(wù)部門(mén)IT中使用了XaaS。

觀察家認(rèn)為，目前的XaaS產(chǎn)品也被設(shè)計(jì)成模塊化和自我更新的，并鼓勵(lì)I(lǐng)T部門(mén)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并將它們與其他系統(tǒng)相集成。

Westerman說(shuō)：“幾乎我認(rèn)識(shí)的每一家企業(yè)都與亞馬遜、谷歌或者微軟有合作，他們也在使用Salesforce和Workday等供應(yīng)商提供的應(yīng)用服務(wù)。我認(rèn)為，這已成為任何企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品線的重要組成部分?！?/p>

TSIA的XaaS產(chǎn)品管理研究與咨詢副總裁Laura Fay說(shuō)，XaaS的發(fā)展動(dòng)力主要來(lái)自對(duì)消費(fèi)模式的需求，這逐漸取代了IT部門(mén)購(gòu)買設(shè)備自己安裝的模式。而且購(gòu)買設(shè)備還存在一種風(fēng)險(xiǎn)，那就是花了很大的代價(jià)推出一個(gè)系統(tǒng)，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)它并不像企業(yè)期望的那樣工作。

Fay說(shuō)：“通過(guò)訂閱，你可以獲得自己想要的業(yè)務(wù)結(jié)果，如果沒(méi)有成功，也可以轉(zhuǎn)向另一家供應(yīng)商。企業(yè)不想再把大量資本設(shè)備預(yù)算花在購(gòu)買技術(shù)上。買家正在從IT轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)線?？蛻粢氖墙Y(jié)果?！?/p>

以“類似亞馬遜式的體驗(yàn)”提供服務(wù)

Koushik說(shuō)，Magellan健康公司四年前就使用PaaS、SaaS、IaaS、AWS和內(nèi)部混合云，開(kāi)始了自己的XaaS之旅。他說(shuō)，現(xiàn)在IT部門(mén)在一個(gè)易于搜索的目錄中提供了300項(xiàng)服務(wù)——這是“即服務(wù)”所必須的，就像在云服務(wù)模型中一樣。服務(wù)會(huì)包括訂購(gòu)計(jì)算機(jī)或者TB的存儲(chǔ)空間等。

他說(shuō)，這樣做的目的是為了讓Magellan的業(yè)務(wù)用戶能夠自助服務(wù)，并“擁有類似亞馬遜式的體驗(yàn)”。于2018年8月部署的該目錄被稱為Rita，用于實(shí)時(shí)IT代理。

另一項(xiàng)要求是簡(jiǎn)化訂單流程，減少審批數(shù)量。

Koushik說(shuō)：“我們已經(jīng)接受了這些請(qǐng)求，并確保它們能夠通過(guò)一次審批甚至不需要審批就能夠完成”，現(xiàn)在大約75%的訂單只需要一次審批甚至不需要審批。

他說(shuō)，XaaS流程的最后一步是確保資源調(diào)配實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。目前，大約90項(xiàng)服務(wù)是通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)的，沒(méi)有人為干預(yù)，而其他服務(wù)則需要一些工程設(shè)計(jì)。Koushik說(shuō)：“我們正在努力將自動(dòng)資源調(diào)配提高到50%到60%。這將顯著提高速度和效率?！?/p>

雖然服務(wù)堆棧是以IaaS、PaaS和SaaS開(kāi)始的，但I(xiàn)T部門(mén)已經(jīng)在其上添加了Magellan特定的流程。Koushik說(shuō)：“這些新服務(wù)往往是對(duì)消費(fèi)單元的請(qǐng)求，其請(qǐng)求等級(jí)要比‘給我一臺(tái)服務(wù)器，確保服務(wù)器安裝了WordPress高出很多。我們知道客戶需要的服務(wù)器、基礎(chǔ)設(shè)施和安全配置文件，因此能夠在更宏觀的層面上組合這些單獨(dú)的服務(wù)，從而降低了最終用戶的復(fù)雜度?！?/p>

他說(shuō)，就像AWS會(huì)向購(gòu)買云實(shí)例的用戶詢問(wèn)他們需要多少實(shí)例一樣，Magellan的一項(xiàng)新服務(wù)是一組問(wèn)題，以及它背后的自動(dòng)化和工作流程。他說(shuō)，我們的目的是降低復(fù)雜性，使服務(wù)訂購(gòu)更快、質(zhì)量更高和更標(biāo)準(zhǔn)化，從而以更低的成本交付服務(wù)?！?/p>

然而，他解釋說(shuō)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)“是一項(xiàng)繁重的工作，我們需要時(shí)間來(lái)獲取知識(shí)，更加簡(jiǎn)化、流暢和自動(dòng)化?！?/p>

Koushik補(bǔ)充道：“用戶在訂購(gòu)過(guò)程中需要解決的問(wèn)題越多，他們的工作就越輕松。我們?cè)侥茏寙T工更輕松地完成他們的工作，而不必去詳細(xì)了解服務(wù)是怎樣組合在一起的，我們的IT就越成功。”他說(shuō)，這會(huì)進(jìn)一步提高員工的工作能力。

以即服務(wù)形式提供的BPM

與Koushik一樣，Bob Pick把一切即服務(wù)的概念視為“對(duì)所有舊事物的重新編排就成了新的開(kāi)始?！盤(pán)ick是TMNA服務(wù)公司的高級(jí)副總裁兼首席信息官，該公司向Tokio Marine北美地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)子公司提供共享服務(wù)，包括金融、法律和IT。

他注意到，新問(wèn)題是交付Xaas的細(xì)微之處和復(fù)雜性。

TMNA已經(jīng)推出了一項(xiàng)名為“用戶接受度”的服務(wù)，他說(shuō)這項(xiàng)服務(wù)是從基本用戶接受度測(cè)試發(fā)展而來(lái)的?，F(xiàn)在，IT部門(mén)已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)用戶接受度框架，這是一種非常全面的方法，用于確保業(yè)務(wù)用戶能夠參與到系統(tǒng)的整個(gè)開(kāi)發(fā)和實(shí)施生命周期中。

Pick解釋說(shuō)：“這是一項(xiàng)類似于IaaS的服務(wù)，但我們?yōu)槠髽I(yè)提供的服務(wù)是給他們工具和方法，使他們能夠一直參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并為編寫(xiě)測(cè)試用例做好準(zhǔn)備，執(zhí)行測(cè)試用例，并提供多個(gè)測(cè)試階段所需的一切，而不是‘把球扔出去就不管了?！?/p>

與Magellan所做的類似，他認(rèn)為XaaS是以“即服務(wù)”交付模式構(gòu)建特定目錄項(xiàng)，在TMNA的情形下，該模式還包括一些獨(dú)立于任何單個(gè)項(xiàng)目或者系統(tǒng)的以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)。

他說(shuō)：“例如，IT部門(mén)一直在做項(xiàng)目管理，但是我們可以把項(xiàng)目管理打包為一項(xiàng)服務(wù)，幫助我們的一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)做一些并非完全面向IT的事情，比如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，或者促進(jìn)業(yè)務(wù)流程外包等?！盤(pán)ick說(shuō)，IT通常是圍繞著項(xiàng)目管理的技能和專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)存庫(kù);這些技能在IT之外越來(lái)越有價(jià)值了。

Pick說(shuō)：“IT幾乎總是支撐著業(yè)務(wù)部門(mén)所做的一切，但在進(jìn)行BPM（業(yè)務(wù)流程管理）時(shí)，這涉及到組織變更管理以及理解業(yè)務(wù)流程和效率。因此，IT為我們的一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供BPM服務(wù)，幫助該部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化或外包。在我們的行業(yè)中，業(yè)務(wù)流程可能涉及索賠處理或者計(jì)費(fèi)，以及接受新的保險(xiǎn)申請(qǐng)?！?/p>

他說(shuō)，為四家Tokio Marine集團(tuán)公司提供打包BPM服務(wù)需要大量的工作、技術(shù)、培訓(xùn)以及非技術(shù)過(guò)程知識(shí)，包括變更管理和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）等。

Pick補(bǔ)充道：“基本上，當(dāng)一家集團(tuán)公司說(shuō)‘我們有需求時(shí)，就會(huì)按需完成工作。”他說(shuō)，大約三年前，在TMNA的架構(gòu)部門(mén)“認(rèn)識(shí)到我們自己有能力，但我們并沒(méi)有利用它”之后，IT部門(mén)開(kāi)始把BPM作為一項(xiàng)服務(wù)來(lái)提供。RPA組件是去年添加的。

現(xiàn)在，他們的集團(tuán)公司不必自己從頭開(kāi)始，也不必從外部獲得專業(yè)知識(shí)和BPM深度分析。Pick說(shuō)，XaaS是一種趨勢(shì)，“在共享服務(wù)環(huán)境中，這是我們一直在做的事情，現(xiàn)在有了一個(gè)新名字?！?/p>

把服務(wù)從移動(dòng)應(yīng)用程序鏡像到智能鏡子

在Oral Roberts大學(xué)，IT部門(mén)讓XaaS邁上了新臺(tái)階，從一個(gè)為學(xué)生和教師提供類似禮賓服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用程序，發(fā)展為推出一個(gè)52英寸×22英寸的智能鏡子，在校園的各個(gè)區(qū)域提供所有IT和大學(xué)服務(wù)。

技術(shù)和創(chuàng)新副總裁Mike Mathews說(shuō)，這一概念被稱為“智能鏡子現(xiàn)實(shí)”，用戶可以對(duì)著鏡子說(shuō)話或者按下不同的指令，從健身和健康到學(xué)術(shù)和職業(yè)成就服務(wù)等各個(gè)方面獲得自助服務(wù)。學(xué)生可以申請(qǐng)面向IT的服務(wù)，也可以訪問(wèn)大學(xué)的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，他們的助學(xué)金計(jì)劃，學(xué)位計(jì)劃，甚至他們的Fitbit。

鏡子使用與Amazon Alexa接口的Raspberry Pi計(jì)算機(jī)。

Mathews解釋說(shuō)：“不是讓供應(yīng)商提供云服務(wù)，也不是花2.5萬(wàn)美元打開(kāi)一個(gè)API庫(kù)與其他服務(wù)相連接，我們對(duì)自己說(shuō)，‘我們擁有整合校園內(nèi)所有東西的戰(zhàn)略，所以讓我們建立自己的生態(tài)系統(tǒng)?！盜T部門(mén)開(kāi)發(fā)了自己的一套API，稱之為“地理視覺(jué)生態(tài)系統(tǒng)”。

他補(bǔ)充說(shuō)，IT部門(mén)應(yīng)該以無(wú)縫的方式，以各種不同的形式提供服務(wù)，包括可穿戴設(shè)備。四年前，IT部門(mén)每月接到大約1000個(gè)求助電話，通過(guò)把所有服務(wù)整合在一起，電話數(shù)量減少了75%。

他說(shuō)：“從本質(zhì)上講，我們正在打造‘智能校園的一個(gè)子集，并從我們自己的生態(tài)系統(tǒng)中提供‘一切即服務(wù)。我們幫助學(xué)生更智慧地完成自己的教育之旅，以一種非常實(shí)用的日常方式整合了所有的服務(wù)和數(shù)據(jù)。”

至少有一個(gè)早期測(cè)試人員喜歡智能鏡子這一概念。ORU的商業(yè)教授James Russell說(shuō)：“IT徹底改變了為滿足學(xué)生和教師需求而提供的全天候類似禮賓服務(wù)的意義。IT重塑了校園技術(shù)服務(wù)。”

隨著智能鏡子將于秋季推出，Mathews已經(jīng)將一半員工重新部署到“創(chuàng)新的，而不是傳統(tǒng)的IT運(yùn)營(yíng)工作中”。這意味著能夠使用虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能等前沿的技術(shù)，“而不必到處跑來(lái)跑去修理?yè)p壞的部件。”他說(shuō)，智能鏡子現(xiàn)實(shí)還具有監(jiān)控功能，在系統(tǒng)即將崩潰時(shí)會(huì)提醒IT部門(mén)。

Mathews說(shuō)，這改變了人們對(duì)IT的看法，從成本中心變成了創(chuàng)新的合作伙伴，我們注意到他在五年前的頭銜是首席信息官。現(xiàn)在，他的頭銜是創(chuàng)新和技術(shù)副總裁，正如諺語(yǔ)所說(shuō)的“試過(guò)才知道好不好。”人們認(rèn)為IT不是“信息”提供者而是“創(chuàng)新”提供者。

轉(zhuǎn)向服務(wù)

Mathews說(shuō)，考慮遷移到XaaS的企業(yè)應(yīng)該從評(píng)估成本開(kāi)始。他說(shuō)：“有些人的預(yù)算中可能沒(méi)有這方面的內(nèi)容，或者沒(méi)有這方面的技能。如果我沒(méi)有兩名關(guān)鍵員工，我就無(wú)法做到這一點(diǎn)?！彼f(shuō)，ORU部署智能鏡像沒(méi)有任何成本，因?yàn)樗坝泻芎玫钠髽I(yè)合作伙伴”。

他說(shuō)：“另外，不要指望供應(yīng)商的幫助，因?yàn)樗麄兯P(guān)注的只是銷售他們的產(chǎn)品。你必須設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)自己有意義的生態(tài)系統(tǒng)，自己決定哪些才是最有價(jià)值的?！?/p>

確定能否移植服務(wù)也是一個(gè)好主意。Mathews說(shuō)：“如果出現(xiàn)了一個(gè)新外形的服務(wù)，就像鏡子一樣，或者最終是智能眼鏡，你能把所有東西都放進(jìn)去嗎？如果不能，就必須找出哪些部分對(duì)你的用戶是至關(guān)重要的?！?/p>

觀察家們說(shuō)，在這個(gè)階段，幾乎所有的企業(yè)都在使用“即服務(wù)”開(kāi)展工作，并最終將轉(zhuǎn)向XaaS。

Esther Shein是IDG的特約撰稿人，是一位記者，他專注于商業(yè)和技術(shù)以及教育等普遍感興趣的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中，他在書(shū)面出版和網(wǎng)絡(luò)媒體上都有豐富的撰稿和編輯經(jīng)驗(yàn)。

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https：//www.cio.com/article/3373841/xaas-making-the-shift-to-services-oriented-it.html