魏滿霞

（廣東外語外貿大學 社會與公共管理學院，廣東 廣州510006）

一、問題的提出

一般意義上，新生代農民工是指出生于20世紀80年代以后，年齡在16歲以上，在異地以非農就業(yè)為主的農業(yè)戶籍人口[1]。新生代農民工伴隨著城市化過程長大，大多數不具備農業(yè)耕作技能，他們疏離農村，渴望融入城市，但由于沒有城市戶口，經濟收入又較低，很難享受與城市居民同等的教育、醫(yī)療、住房等待遇，處于城鄉(xiāng)二元體制夾縫中。與老一代農民工相比，新生代農民工的特征是“三高一低”即受教育程度高、職業(yè)期望值高、物質和精神享受要求高、工作耐受力低[2]。相比父輩，他們自我意識更強，更排斥規(guī)則和管束，需要更高的自主權和參與度。顯然，對老一代農民工行之有效的管理和激勵方法對新生代農民工是不適合的。

2017年農民工總量達到28652萬人，新生代農民工占全國農民工總量的50.5%[3]，逐漸成為產業(yè)工人的主體。在海底撈和富士康這兩家企業(yè)里，基層員工大部分是新生代農民工，員工工作時間都較長，勞動強度都很大，但兩家企業(yè)員工的心理狀態(tài)和工作熱情差異非常大。在富士康，充斥著眾多消極的組織行為，如高壓、沖突、冷漠、絕望甚至自殺。2010年，富士康深圳園區(qū)連續(xù)發(fā)生了十幾起員工跳樓事件。而在海底撈，充滿著激情、授權、鼓勵創(chuàng)新、允許犯錯、成長進步等積極的組織行為。為什么同樣是勞動密集型企業(yè)，員工也是以新生代農民工為主，這兩家企業(yè)的員工工作行為表現差異那么大？本文以盧森斯（Fred Luthans）的心理資本模型為理論基礎，來揭開這個謎底。

二、開發(fā)心理資本對新生代農民工的意義

Luthans（2005） 等人對心理資本作了正式的定義：心理資本是個體在成長和發(fā)展過程中表現出來的一種積極心理狀態(tài)，包括自我效能、樂觀、希望和韌性[4]。心理資本關注的是“你是什么樣的人”或者是“你在成為什么樣的人”，關注的重點是個體的心理狀態(tài)。心理資本建立在人力資本（也就是“你知道什么”） 和社會資本（也就是“你認識誰”）的理論基礎上，并且超越了人力資本和社會資本，因為心理資本還包括了從現實自我向可能自我的轉變[5]。對于新生代農民工而言，人力資本和社會資本存量較低，短時間內難以改變，但他們的心理資本是可以開發(fā)的。Luthans等人的研究表明，心理資本對員工工作績效、工作滿意度、組織承諾和組織公民行為等有積極的影響，開發(fā)心理資本可以獲得超過200%投資回報[5]。在新生代農民工現有的人力資本和社會資本短時間內難以改變的情況下，開發(fā)新生代農民工的心理資本是一個提高組織績效的途徑，也是提高員工的主觀幸福感、有效緩解勞資矛盾的方法。

三、個案分析：海底撈新生代農民工心理資本開發(fā)路徑

海底撈創(chuàng)立于1994年，經過二十多年的發(fā)展，已經成長為國際知名的餐飲企業(yè)。海底撈由于其獨具匠心的等候區(qū)、體貼細致的服務、服務員享有免單打折權等奇特現象受到關注，2009年海底撈案例入選《哈佛商業(yè)評論》。2018年9月，海底撈在香港上市。海底撈大部分員工都對公司有強烈的歸屬感，在高強度下仍能保持較高的工作熱情，員工流失率較低。海底撈員工的工作滿意度從何而來？下面就從心理資本的各個方面進行分析。

（一）自我效能

按照Luthans的定義，個體的自我效能是指有信心并能付出必要的努力來完成挑戰(zhàn)性的工作[5]。由于社會和個人的原因，新生代農民工可以說輸在了起跑線，很難享受到平等的教育、醫(yī)療、住房和就業(yè)機會，因此，他們的“挫敗感”較強。

1．企業(yè)價值觀準確地擊中了員工的訴求

海底撈大部分員工來自農村，城鄉(xiāng)二元結構使得他們一出生就面臨不公平的待遇，他們是最渴望改變不公平待遇的群體。海底撈倡導“雙手改變命運”、“人人生而平等”的企業(yè)價值觀準確地擊中了他們的精神訴求。在海底撈，管理層如楊小麗、袁華強、林憶都是從農村出來的，他們?yōu)閱T工樹立了榜樣。例如，袁華強2000年技校畢業(yè)來到海底撈，從傳菜員做起，到門童，到會計，到領班，再到店長，做到了北京大區(qū)經理，不到30歲，這種榜樣的力量是巨大的。

2．要求員工不斷學習和進步

海底撈提供多種學習和培訓機會，使很多來自農村的員工學會了很多新的技能，也樹立了在城市生活和工作的信心。在生活上，教員工如何坐地鐵，如何使用自動取款機，如何看地圖，如何看病買藥。比如楊小麗初中畢業(yè)，被派到西安管理一家分店前，張勇要求她必須學習打字、電腦知識和財務知識，直到后來被提拔為公司副總經理。在張勇看來，生意可以慢慢做，但不能不學習和進步。

3．充分授權

海底撈員工士氣高漲，與公司對他們的信任分不開。海底撈認為，餐飲業(yè)客人的滿意度掌握在一線員工手里。海底撈授予基層員工極大的自主權，一線服務員有免單、打折或贈送小菜的權利。當客人有需要時，服務員有權支配200元以內的資金給予客人幫助。充分授權使這些來自農村的新生代農民工真真切切感受到尊重和信任，從而克服自卑心理，樹立自信心去完成挑戰(zhàn)性的工作。

(二) 樂觀

按照Martin Seligman的定義，樂觀是一種歸因模式，即用個體的、永久的和普遍性的原因來解釋積極事件，而用外部的、臨時的、與情境相關的原因來解釋消極事件[5]。新生代農民工傾向于把消極事件歸因于出身農民，自己再怎么努力也不可能成功，這是一種悲觀主義的歸因模式。海底撈通過以下幾種途徑開發(fā)員工的樂觀心態(tài)。

1．鼓勵創(chuàng)新、寬容犯錯

海底撈提倡普通員工參與創(chuàng)新，除了給予物質獎勵外，還以員工的名字命名該項創(chuàng)新。例如，海底撈發(fā)給顧客一個透明袋以防手機被濺濕，叫“包丹袋”，這是一名叫包丹的員工的創(chuàng)意。即使某個員工提出的創(chuàng)意經過證明后失敗了，損失也由公司承擔。另外，員工犯錯首先懲罰的是員工的直接上級而不是當事員工，這是一種視失敗為外部原因引起的樂觀主義的歸因模式。

2．員工晉升注重可控因素

一般來說，餐飲行業(yè)考核指標是營業(yè)額和利潤。但海底撈認為，營業(yè)額和利潤這類指標是基層員工無法左右的因素，而顧客滿意度卻是基層員工可以努力達到的目標。這是一種視成功為內在原因引起的樂觀主義的歸因模式。海底撈對員工的評價標準，是個人的努力和能力。公正透明的職業(yè)晉升通道使員工充分感受到自己的命運掌握在自己手中，對未來就會有樂觀的歸因。

3．全方位解決員工的后顧之憂

海底撈全方位解決了員工的后顧之憂：海底撈建立了寄宿學校，解決了員工未成年子女的入學問題；海底撈會給大堂經理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母每個月發(fā)一定數額的贍養(yǎng)金，解決員工父母的贍養(yǎng)問題；海底撈鼓勵夫妻雙方共同到海底撈工作，解決夫妻分居問題。海底撈還鼓勵員工介紹親戚、老鄉(xiāng)和朋友一起進入海底撈工作。這些措施非常有效地消除員工的后顧之憂，使員工能夠保持積極和樂觀的心態(tài)對待工作。

（三）希望

按照Luthans的定義，希望是對目標鍥而不舍，為取得成功在必要時調整實現目標的途徑[5]。新生代農民工出身農村，人力資本和社會資本儲備不足，很容易因某個偶然事件失去希望。海底撈給這些員工提供了真真切切的“希望”。

1．提供三種不同的晉升通道

海底撈員工的晉升途徑有技術、后勤和管理三類①一是技術晉升路徑：新員工－合格員工－一級員工－先進員工－標兵員工－勞模員工－功勛員工。二是后勤晉升路徑：新員工－合格員工－一級員工－先進員工－文員、出納、會計、采購、物流、技術部、開發(fā)部－業(yè)務經理。三是管理晉升路徑：新員工－合格員工－一級員工－優(yōu)秀員工－領班－大堂經理－店經理－區(qū)域經理－大區(qū)總經理－副總經理。。第一條技術晉升路徑可以讓吃苦耐勞沒有專業(yè)能力的中老齡員工晉升為功勛員工，功勛員工的收入與門店經理的收入差不多。第二條晉升路徑培養(yǎng)員工的專業(yè)能力，第三條是管理晉升路徑。多樣化的晉升途徑可以滿足不同員工的不同需求，使得沒有學歷的員工也能獲得晉升的機會。

2．實行內部晉升而不是外部招聘制度

海底撈的管理干部都是從內部提拔，不用空降兵。張勇認為，如果使用空降兵的話，“雙手改變命運”就變成了一句空話。在海底撈，除工程總監(jiān)和財務總監(jiān)外，所有管理干部必須從一線服務員干起，這是海底撈的一條明文規(guī)定。

3．培養(yǎng)員工的一崗多能

海底撈每個員工能勝任多個崗位。一名合格的海底撈服務員，除了為期一周的崗前培訓，還需要在門迎組、服務組、傳菜組、油碟房、配料房、保潔組、涼菜房、庫房等所有部門輪流工作，在所有考核通過之后，才能成為一名合格的海底撈一線員工。在海底撈，不同崗位之間只要有需要就可以完全打破界限。這種一崗多能的要求，使得海底撈的一線員工能適應不同崗位的要求，比較自如地在不同崗位之間流動，從而具備更強的擇業(yè)自主權。

（四）韌性

按照Luthans的定義，韌性可定義為“當身處逆境和被問題困擾時，能夠持之以恒，迅速復原并超越，以取得成功”[5]。餐飲業(yè)的工作時間長，勞動強度大，平均流失率將近30%，但海底撈的員工流失率不到10%。海底撈翻臺率②翻臺率指同一張餐桌接待顧客的頻率。比同行高一到兩倍，一般火爆的餐廳每天翻兩三次臺，而高峰期海底撈日翻臺次數達到7次?？梢?，海底撈員工勞動強度之大，但海底撈員工總能保持工作激情。

1．海底撈被打造成一個家庭式的企業(yè)

家對每個中國人來說都很重要，尤其是背井離鄉(xiāng)的農民工，家的意味更深長。海底撈的員工都是互相介紹進來的，來源大多是員工的配偶、親戚、同鄉(xiāng)、朋友。員工原有的社會關系網絡得以繼續(xù)維持。當員工遭遇逆境或失敗時，身邊有很多親友可以互相安慰，給予扶持和幫助。

2．居住環(huán)境幫助員工從疲憊中盡快復原

海底撈給員工提供了家一般的生活條件和居住環(huán)境，使許多原本想放棄的員工堅持了下來。與一般的餐飲業(yè)員工租住地下室不同，海底撈給員工租住正規(guī)小區(qū)，里面配備24小時的熱水、空調和電腦，人均居住面積不小于6平方米，離門店步行20分鐘之內。海底撈還配備專門的家政人員負責照顧員工的衣食住行，包括打掃衛(wèi)生，換洗衣服、被單等。這些做法幫助員工在繁重的勞動之后體能得以迅速復原。

四、新生代農民工心理資本開發(fā)的路徑分析

海底撈在新生代農民工的心理資本開發(fā)方面是做得比較到位的企業(yè)。如何開發(fā)新生代農民工的心理資本是一個關乎員工特征、企業(yè)的價值觀、員工管理制度等方方面的系統(tǒng)工程。本文以Luthans的心理資本干預模型為基礎，結合新生代農民工的特征，總結了新生代農民工的心理資本開發(fā)路徑圖（圖1），可以為其他企業(yè)提供參考。

圖1 新生代農民工的心理資本開發(fā)路徑圖

（一）提升新生代農民工的自我效能

1．熟練掌握與成功體驗

對新生代農民工，在人崗配置時，盡可能做到人崗匹配，把員工安排到能充分他們才能的崗位，讓他們在崗位上體驗成功。比如，在海底撈，首先根據員工的特點，把員工安排在管理類、技術類和后勤類崗位。這種崗位分類標準可以讓沒有管理才能也沒有業(yè)務能力但踏實肯干的人晉升為功勛員工。在績效管理中，充分肯定員工的工作業(yè)績。海底撈的拉面表演甚至可以作為娛樂項目來觀看，顧客都拍手叫好，這是顧客對員工的肯定。這種肯定自然會讓員工體驗到成就感，進而增強自我效能。

2．模仿榜樣

通過觀察榜樣成功的案例，特別是自己與榜樣相似點越多，就越可能受到榜樣力量的鼓舞。海底撈的副總經理楊小麗初中沒畢業(yè)，北京大區(qū)經理袁華強技校畢業(yè)，兩人都出身于農村，沒有背景，沒有學歷，但憑借其努力都實現了自我超越。許多新生代農民工與楊小麗、袁華強在學歷、出身和職業(yè)目標上非常相似，員工就會說服自己“如果他能做到，我也能做到”。選擇相似的角色榜樣，員工可以更積極地提高他們的自我效能。但在富士康，基層員工的晉升非常困難，缺乏榜樣的示范作用。

3．社會說服

社會說服是當你聽到別人鼓勵說你“能夠做到”，你就會把自我懷疑轉變?yōu)樽孕?。大部分新生代農民工都擔任基層的工作，他們被“邊緣化”，很多企業(yè)缺乏對這類員工足夠的關注和培養(yǎng)，甚至有些企業(yè)為了更好地控制這部分員工，有意弱化他們的工作意義，剝奪其工作成就感。其實，基層崗位也是企業(yè)需要的，也有存在的意義。在海底撈，服務員的工作經常受到顧客的贊譽和上司的肯定，這種積極的反饋能夠提高員工的績效，使員工體驗到工作的成就感，從而增強自我效能。

4．生理和心理上的喚醒

身體健康對自我效能也有積極的影響，疾病、疲勞則會有消極影響。海底撈配備專門的家政人員，照顧員工衣食起居，使員工的疲勞得到緩解。海底撈還成立員工子弟學校，為員工解決后顧之憂，員工的心理和生理基本處于積極的狀態(tài)。而富士康的一線員工心理和生理基本都處于亞健康狀態(tài)，看問題容易消極悲觀。

（二）開發(fā)新生代農民工的希望

充滿希望的員工愿意承擔額外的工作職責，能創(chuàng)造性地解決問題，員工的工作滿意度和組織承諾也比較高。

1．目標設置

合理的目標設置會影響一個人的動機水平和努力程度。海底撈提倡“雙手改變命運”，鼓勵下屬設定個人目標，為員工提供技術、后勤和管理三種不同的晉升通道。每個海底撈員工都很容易找到自己的定位和適合的目標。

2．彈性目標

合理的目標應該是具體的、可測量的、可實現的并且具有一定挑戰(zhàn)性的目標。彈性目標應該有足夠的難度，可以激發(fā)員工的拼搏精神，但應該是可以實現的。如海底撈員工的晉升類別有三類即技術類、后勤類和管理類，每一類別中又有相應的5-10個層次，適合于不同類型的員工。特別關鍵的是，這些目標是可望也可及的。

3．參與機制

與老一代農民工相比，新生代農民工自我意識更強，更排斥規(guī)則和管束，他們需要對工作有更多的參與度和自主權。如果對他們控制太死，他們就容易感到沮喪。富士康流水線作業(yè)要求高度勞動分工，注重紀律和服從，基層員工對工作進度和管理制度幾乎沒有任何參與和發(fā)言權。而在海底撈，一線服務員被授予免單和打折權，他們享受著顧客的高度評價，他們從工作中收獲的內在滿足感確實較高。

（三）培養(yǎng)新生代農民工的樂觀

悲觀主義者會認為消極的事情都是因為自身原因造成的，他們會不斷自責，以致于對未來喪失信心。樂觀的員工即使面對困難，也會表現出積極的心態(tài)。

1．包容過去

包容過去并不代表逃避責任，而是從盡可能好的角度來看情境中不可控的因素。新生代農民工出生于農民家庭，又未能通過教育改變自己的命運。他們與出生于城市的受過高等教育的同齡人相比，多少有些自卑心理。他們容易自怨自艾或怨天尤人。海底撈提倡“人人生而平等”、“雙手改變命運”，也就是告訴員工，他們可以改變城鄉(xiāng)二元戶籍制度造成的不公平?！鞍葸^去”可以避免讓新生代農民工產生“我是一個失敗者”的認知。

2．珍惜現在

挫折和困難也許能帶來成長和進步。楊小麗被派到西安任店長之前，要學習打字、電腦、財務知識，肯定會碰到相當多挫折，但戰(zhàn)勝困難后就取得了成長。珍惜現在可以引導員工從過分關注消極的一面轉向關注積極的一面。珍惜現在就是不怨天尤人，注重行動，踏踏實實把每一天的工作做好。

3．尋找未來的機會

如果未來有可望且可及的目標時，員工更容易充滿樂觀。海底撈員工有三種晉升途徑，晉升制度也比較靈活，只要具備相應的能力，就能破格任用。謝英從做員工餐開始，做過前廳服務員，然后破格任用為大堂經理。在富士康，基層員工的晉升機會渺茫，工作又被高度細分，技能毫無長進，基層員工在富士康幾乎看不到未來的機會。

（四）增強新生代農民工的韌性

工作場所不可避免會發(fā)生歧視、降薪、解雇等，在應對這些不利因素時，韌性就可以發(fā)揮作用了。

1．關注韌性資產

Luthans強調“面對逆境或消極事件時，以人際關系為基礎的資產的重要性”[5]。建立可靠的社會支持網絡能夠給予遭受挫折的員工最大的安慰，使其迅速復原。海底撈鼓勵員工介紹自己的配偶、老鄉(xiāng)、同學和朋友加入海底撈，員工之間都是熟悉的人。這個措施讓新生代農民工原有的社會關系網絡得以維持。另外，海底撈的主管基本上都是從基層成長起來的，主管對下級的過錯、成長和進步有更多的感同身受，上下級之間容易建立一種比較平等和諧的人際關系。

富士康則人為地打破員工原有的社會關系網絡，將來自同一個地方的員工安排在不同的車間，同一個車間的員工又安排在不同的宿舍，員工的交際圈子被打破，幾乎每個基層員工都是孤立無助的。當他們遭受挫折時，無法獲得周圍人的幫助。

2．關注韌性的危害因素

韌性的危害因素包括病痛、壓力、倦怠、沖突、失業(yè)等。這些危害因素既可能擊敗員工，也可能幫助員工成長。關注危害因素，變不利為有利，幫助員工提高免疫力，這時就需要為員工提供心理咨詢。企業(yè)應當隨時關心員工的心理狀態(tài)，及時排解員工心理壓力，維護和增強員工“韌性”。在面對員工有極端行為趨向時，及時提供心理咨詢專家的幫助，可以有效地預防極端行為的發(fā)生，推動企業(yè)正常運營。