高佳琦 劉丹

重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，重慶，400016

門診是醫(yī)院管理的窗口，直接反映醫(yī)院的技術(shù)水平。提高門診的服務(wù)質(zhì)量，是吸引病源的重要手段，也是提高現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重中之重[1-2]。本研究對重慶市某三甲醫(yī)院門診患者的滿意度進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中的不足，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升患者滿意度提供依據(jù)。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用隨機(jī)方便抽樣的方法抽取重慶市某三甲醫(yī)院2017年3-4月的門診患者，年齡均在18歲以上，具有應(yīng)答能力。共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷1840份，問卷有效率94.36%。

1.2 研究方法

門診患者滿意度調(diào)查表包括兩個(gè)部分。①基本人口學(xué)信息，包括年齡、戶口、醫(yī)保類型、家庭人均年收入、教育水平、職業(yè)等。②患者對門診服務(wù)的態(tài)度量表，包括7個(gè)維度21個(gè)條目。7個(gè)維度分別是技術(shù)水平、服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、患者感知價(jià)值以及總體評價(jià)。量表采取李克特五分量法，1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=較滿意，5=非常滿意。問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的學(xué)生在門診候診室隨機(jī)發(fā)放。對不能順利完成問卷的被調(diào)查者，由調(diào)查員解釋問卷題目，幫助其完成問卷。采用cronbach’s Alpha系數(shù)和因子分析法評價(jià)問卷的信度和效度。在量表的各個(gè)維度中，20個(gè)條目的總Cronbach’s Alpha為0.987，表明量表有較好的信度。采用因子分析來評價(jià)量表的效度，Kaiser-Meyer-Olkin的統(tǒng)計(jì)量為0.949，巴特利球體檢驗(yàn)χ2=13321.452(P<0.01)，表示該量表適合做因子分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)輸入采取Epidata3.0雙側(cè)錄入，核對數(shù)據(jù)無誤后使用SPSS22.0進(jìn)行描述性數(shù)據(jù)分析、相關(guān)分析以及多元線性回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況

被調(diào)查患者男828人，女1012人，分別占45%和55%?；颊吣挲g以30歲以上居多，占74.1%。城市戶口的患者占69.6%。事業(yè)單位工作人員334人，占18.2%；企業(yè)職員239人，占13.0%；離退休人員276人，占15.0%。高中/中專及以下學(xué)歷占60.2%，本科及其以上學(xué)歷占24.7%。大多數(shù)患者使用新農(nóng)合保險(xiǎn)，占總數(shù)的45%?；颊咴率杖胍?500-3500元為主，占45%。

2.2 門診患者總體滿意度

對醫(yī)院門診服務(wù)很滿意的患者占95%，較滿意的占2%，非常不滿意占0.6%，不滿意占0.9%，一般占1.5%，患者總體滿意度較高。

2.3 門診患者滿意度的各維度評價(jià)

患者對技術(shù)水平維度滿意度最高，占76.3%；對費(fèi)用水平維度評價(jià)最低，只有33.0%的患者表示滿意。見表1。

2.4 門診患者滿意度各條目評價(jià)

將各維度下屬題目得分相加求平均數(shù)得到各維度分?jǐn)?shù)。由表2可知，醫(yī)療費(fèi)用維度得分最低，技術(shù)水平維度得分最高。與醫(yī)療技術(shù)水平相關(guān)的條目患者滿意度高，均在(4.57±0.05)分以上；與費(fèi)用相關(guān)的條目患者滿意度低，均在(3.97±0.07)分以下。

表1 門診患者滿意度各維度評價(jià) n(%)

表2 門診患者滿意度各條目得分

2.5 門診患者滿意度的影響因素

2.5.1 患者情緒。將患者情緒分為正面情緒和負(fù)面情緒。接受調(diào)查的患者中，正面情緒1610人，占87.5%；負(fù)面情緒230人，占12.5%。正面情緒的患者滿意度高，非常滿意的占67.6%，較滿意的占23.5%。

2.5.2 患者疼痛程度。本研究采用世界衛(wèi)生組織劃分的疼痛等級[3]。72.5%的患者有一級或二級疼痛，無疼痛患者滿意度高，非常滿意占76.8%；重度疼痛患者滿意度低，非常滿意僅占43.0%。

2.5.3 相關(guān)分析。相關(guān)分析結(jié)果顯示，選擇醫(yī)院原因、患者情緒、疼痛程度與滿意度呈負(fù)相關(guān)(P<0.05)。對醫(yī)院門診服務(wù)的態(tài)度量表中的條目進(jìn)行相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性、醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理程度等均與總體滿意度正相關(guān)(P<0.01)。見表3。

表3 Spearman非參數(shù)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)

3 討論

3.1 門診患者對醫(yī)療技術(shù)水平滿意度最高

調(diào)查顯示，76.3%的調(diào)查者對該院的醫(yī)療技術(shù)水平非常滿意。醫(yī)療技術(shù)水平包括診斷的準(zhǔn)確性、采取的醫(yī)療手段的適當(dāng)性、操作手法的正確性等。非參數(shù)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)顯示，醫(yī)療水平與患者滿意度正相關(guān)。由于三甲醫(yī)院是向周邊多個(gè)地區(qū)提供高水平綜合性醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，故而不斷提高醫(yī)療水平對提升患者對醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度至關(guān)重要[4-5]。

3.2 門診患者對醫(yī)療費(fèi)用的滿意度最低

本次調(diào)查中，患者對醫(yī)療費(fèi)用的滿意度最低。多元線性回歸分析顯示，醫(yī)療費(fèi)用與患者滿意度有顯著的線性關(guān)系，醫(yī)療費(fèi)用越高，患者滿意度越低。這與林金雄等人的調(diào)查結(jié)果一致[6]。費(fèi)用預(yù)期與患者滿意度呈顯著線性關(guān)系，治療預(yù)期與患者滿意度呈顯著相關(guān)關(guān)系，提示患者存在對治療效果期待過高，認(rèn)為實(shí)際治療效果與費(fèi)用不匹配的情況?；诖私Y(jié)果，醫(yī)院要堅(jiān)持醫(yī)療費(fèi)用“一日一清”的制度，治療中及時(shí)和患者溝通，降低患者不切實(shí)際的期待。同時(shí)，可以采用費(fèi)用動(dòng)態(tài)監(jiān)測機(jī)制，減少醫(yī)療費(fèi)用。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)、緩解患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高患者的滿意度[7]。

3.3 非技術(shù)性缺陷的改善有助于提高患者滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，隱私保護(hù)、就診環(huán)境、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度與患者滿意度均有顯著相關(guān)關(guān)系；且患者對就診等待時(shí)間、就診環(huán)境滿意度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度得分均低于對醫(yī)院總體滿意度得分，說明該院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍有提升空間?？刹捎镁W(wǎng)上自助掛號等方式縮短患者就診時(shí)間，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，注重患者隱私，增設(shè)和改進(jìn)標(biāo)識等。通過改進(jìn)服務(wù)流程、完善醫(yī)院服務(wù)，提高患者滿意度[8-9]。

3.4 門診患者滿意度受多方因素影響

正面情緒的患者對門診服務(wù)的滿意度高于負(fù)面情緒的患者，這是由于正面情緒的患者對治療比較樂觀，故而滿意度較高?；颊邔χ委熃Y(jié)果的期待與患者對門診服務(wù)的滿意度負(fù)相關(guān)。這是由于患者的過高預(yù)期和實(shí)際結(jié)果間產(chǎn)生差距，故而對門診服務(wù)的滿意度低。患者費(fèi)用預(yù)期和對門診服務(wù)的滿意度也呈負(fù)相關(guān)，費(fèi)用超出預(yù)期越多，意味著患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)越重。調(diào)查顯示，疼痛程度越高的患者對門診服務(wù)的滿意度越低。這是因?yàn)樘弁磿绊懟颊叩那榫w及診療體驗(yàn)，進(jìn)而影響他們對醫(yī)院的評價(jià)。