閆肖鋒

風(fēng)起于青萍之末?！氨捡Y維權(quán)事件”再次證明，一次個體維權(quán)事件可以掀起網(wǎng)上軒然大波。

“我是研究生畢業(yè)，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱！我就是太講道理！”經(jīng)過與4S店15天的反復(fù)交涉，西安一位購買到發(fā)動機“漏油”奔馳車的女車主從委屈到窩火，終于情緒失控。4月11日，女車主哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳，這一哭也引爆了網(wǎng)民的憤怒之聲。

女車主說，自己從3月27日提車到4月8日期間，多次與西安利之星4S店溝通解決漏油問題，4S店開始同意退款或換車，此后反悔變成“依據(jù)‘三包規(guī)定只能更換發(fā)動機”。

這位車主與西安利之星劉姓高管的18分鐘談話錄音，更是給大家上了一堂維權(quán)課和公關(guān)課。其中有三個要點：1.劉姓高管：我沒及時見你是因為出國。車主：找你十幾天，出國也有網(wǎng)啊。2.劉姓高管：您起草了協(xié)議準(zhǔn)備在下周一確定。車主：未來準(zhǔn)備簽的協(xié)議為什么說成已達成？3.車主：不知情為什么收我金融服務(wù)費1.5萬？

事件帶給奔馳這家國際車企的教訓(xùn)是深刻的，也對汽車銷售業(yè)造成強烈震動，一些行業(yè)潛規(guī)則如收取金融服務(wù)費等事實也被曝光?？陀^上講，“奔馳維權(quán)事件”教會了大家如何維權(quán)，也給品牌商和主管機構(gòu)提了個醒：如何應(yīng)對消費者投訴和洶涌的輿情？

僅就公關(guān)而言，“奔馳維權(quán)事件”廠商輸在溝通失當(dāng)。先是不理，后是面對女車主思路清晰、邏輯嚴密的一連串質(zhì)疑茫然不知所措。

4月14日，事發(fā)的陜西西安利之星4S店營業(yè)如常。圖/IC

首先，公關(guān)溝通切忌居高臨下。雖然劉姓高管語氣平緩，什么“去德國開會了”“有處理流程”，以“您”相稱還帶來生日禮物，但內(nèi)容強硬，給人以“我忙著顧不上你這小事”的印象。與投訴者溝通切忌居高臨下，此時放下身段是最好的公關(guān)策略。

其次，發(fā)現(xiàn)問題切忌推諉。問題找到了需要直面問題，不能暫時解決也要給出時間表，并做出補救措施，比如安排另外車輛以解決車主的交通問題。如同女車主在錄音中舉例的那樣：如果酒店發(fā)生食物中毒，不能把責(zé)任推到種菜的農(nóng)民身上再解決。

再次，面對行業(yè)潛規(guī)則被曝光，應(yīng)承諾接受主管部門調(diào)查處理，不可回避。金融服務(wù)費是怎么回事？奔馳方面還有沒有欺騙行為？面對顧客突然拋出的追問，只有坦然應(yīng)對，不能避重就輕或保持沉默。

網(wǎng)民反映，國內(nèi)的汽車售賣過程中店大欺客的現(xiàn)象較普遍，加價、強制保險、服務(wù)費等各種亂象泛濫，希望政府早日出臺法規(guī)制止這種亂象。

4月13日，視頻中的女車主到市場監(jiān)管部門提交書面投訴材料，并表達了依法賠償或更換車輛、精神損害補償?shù)仍V求。

4月13日17時，奔馳道歉稱：已派工作小組前往西安調(diào)查。金融服務(wù)費問題也被主管單位立案調(diào)查。4月14日早上，西安網(wǎng)信辦官方微博就此事發(fā)布通報，市場監(jiān)管部門已對“利之星”立案調(diào)查，責(zé)成盡快退車退款。

看來，法治社會發(fā)展到今天，公民的法律意識和法律素養(yǎng)不斷提高。不重視消費者訴求，不鬧不解決、小鬧小解決的做法定將難以服人了。