摘要：目的：探索人文關(guān)懷護理在心外科病房的實施效果。 方法：2016年1 月開始，我院逐步采取人文關(guān)懷護理的一系列措施。采用出院患者對護理服務(wù)滿意度問卷和在院患者對關(guān)懷護理滿意度問卷評價管理效果。 結(jié)果：患者對護理服務(wù)滿意度及對護理人文關(guān)懷滿意度評價自2016年至2018年均逐年提高。結(jié)論：人文關(guān)懷護理的實施有效提高了患者滿意度、顯著提升了護理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷;心外科病房;滿意度

心血管疾病是全球范圍內(nèi)危害人類健康的重要疾病，包括心臟和血管疾病、肺循環(huán)疾病和腦血管疾病等一組循環(huán)系統(tǒng)疾病，占居民疾病死亡構(gòu)成的40% 以上，為我國居民的首位死因?；疾≌呤中g(shù)風(fēng)險大、手術(shù)費用高、術(shù)后并發(fā)癥多，給患者和家屬帶來了很大的壓力。為了進一步提高心血管疾病患者術(shù)后的生活質(zhì)量，醫(yī)護人員不僅要采取有效的治療護理措施，還要從精神、生活、心理上等多方面對患者給予人文關(guān)懷護理。如何有效進行人文關(guān)懷護理，提高了心血管疾病患者滿意度是廣大護理工作者面臨的重要挑戰(zhàn)和課題。我院在護理心血管疾病患者中，注重人文關(guān)懷護理，取得良好成效?，F(xiàn)總結(jié)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料" 我院為三級甲等醫(yī)院，心外科病房9個，每個病區(qū)床位30張，總護理人員126人。組長2名，副組長3名，組員126名。收治的病種分別為心臟瓣膜病、冠心病、大血管疾病、先天性心臟病。2016年起 ，我院開始將人文關(guān)懷融入護理工作中，不斷推進護理事業(yè)發(fā)展，選擇4個病區(qū)作為人文關(guān)懷試點病房，2017年初全部心外科病區(qū)均為人文關(guān)懷病房。在此前提下，我院自2017年10月起，將人文關(guān)懷護理的實施規(guī)范化，以期促進護理人文關(guān)懷更深入、全面地開展。

1.2人文關(guān)懷系列舉措

1.2.1 人文關(guān)懷查房

1.1 心血管疾病患者情緒不宜激動，在進行護理查房前，與患者或家屬進行有效溝通的同時取得其同意，護士來到患者床邊，握住患者的雙手，讓患者消除緊張心理。

1.2 心血管疾病患者多屬老年人群，反應(yīng)力、聽力都有不同程度的下降，因文化程度的不同，很多老年患者未掌握普通話，大多數(shù)患者仍使用是本土語言，在與患者或家屬溝通時，護士采取語速慢、語調(diào)輕的方式，耐心的傾聽患者的主訴及需求，盡可能讓患者能聽懂護士講述的內(nèi)容，做到護患之間的有效溝通。

1.2.2 護理服務(wù)交接班：護士接班后，逐個與患者進行溝通，通過詢問兩個問題：1）你對上一班護士工作上面有什么地方印象最深？2）你覺得她在哪一方面有待改進？通過服務(wù)交接班制度的建立使患者感受被尊重、被重視;將患者的不滿的情緒控制在萌芽狀態(tài);使護士有約束，進一步規(guī)范自己行為，提高服務(wù)質(zhì)量;收集患者的建議，查找共性問題，制定整改措施，保證護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1.2.3患者關(guān)懷需求評估：每日根據(jù)患者情況有效溝通，時間約5-15min，及時了解患者需求，給予幫助并提供個性化的護理服務(wù)，針對特殊問題制定個性化關(guān)懷護理計劃表。

1.3 評價方法" 采用出院患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷及在院患者對關(guān)懷護理滿意度調(diào)查問卷評價人文關(guān)懷護理的效果。

出院患者對護理服務(wù)滿意度采用國家衛(wèi)生和計劃生育委員會編制的第三方患者體驗與滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查。該問卷由4 個維度和17 個條目組成，用Likert-5 級評分法，從“很不滿意”到“很滿意”，分別計1～5 分。醫(yī)院邀請第三方人員集中對出院1 個月以內(nèi)、能正常交流、無精神障礙的患者進行電話回訪，由調(diào)查人員向患者解釋調(diào)查目的并提問，當(dāng)場記錄患者評分及意見，問卷采取匿名填寫，之后將問卷及時返回醫(yī)院分析。2016年至2018年分別電話回訪出院患者427、460、415例，其中有效回訪348、357、301 例，有效回訪率為81.49%、77.61%和72.53%。

1.4計算方法

根據(jù)每位患者的每個項目調(diào)查得分取其平均分，為該項目的得分。

2 結(jié)果

一、出院患者對護理服務(wù)滿意度結(jié)果

3 討論

人文關(guān)懷在護理中的重要性越來越凸顯，原國家衛(wèi)生部開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的多個文件均強調(diào)護理人文關(guān)懷。2015 年3 月，政府文件《深化優(yōu)質(zhì)護理，改善護理服務(wù)行動計劃》再次強調(diào)護士要增強主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識，深化“以患者為中心”的理念，尊重和保護患者隱私，給予患者悉心照護、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷。然而，要使人文關(guān)懷從理念變?yōu)樾袆?，需要制度保障，將人文關(guān)懷強有力地落實到醫(yī)院每一細節(jié)。研究證明醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷措施可影響醫(yī)護人員認知、改善醫(yī)患關(guān)系及提高患者滿意度。我院在實施護理人文關(guān)懷護理后，出院患者護理服務(wù)滿意度、患者關(guān)懷護理滿意度逐年提高。

綜上所述，人文關(guān)懷護理模式可以有效緩解患者不良情緒的產(chǎn)生，提高患者對護理的滿意度，降低護患糾紛。目前大多數(shù)護理工作者已經(jīng)認識到人文關(guān)懷護理理念已成為護理學(xué)發(fā)展中的一個重要因素，因此，我們將繼續(xù)深化人文關(guān)懷護理的內(nèi)涵，做好人文關(guān)懷護理服務(wù)。

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