摘要：療養(yǎng)院服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，必須要以標準化的服務(wù)體系來給予支持。通過個性化服務(wù)模式，是增強療養(yǎng)院競爭力的有效措施。特別在開展療養(yǎng)院健康體檢工作中，通過標準化與個性化服務(wù)的統(tǒng)一，可以有效促進療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。滿足不同客戶的市場需求，為療養(yǎng)院吸引到更多的顧客。

關(guān)鍵詞：療養(yǎng)院;健康體檢;個性化服務(wù)模式

療養(yǎng)院服務(wù)體系中，需要制定一個標準化服務(wù)來規(guī)范化其行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。但隨著人們對療養(yǎng)院服務(wù)要求的不斷提升，需要基于標準化服務(wù)來制定個性化服務(wù)模式，以此來滿足不同顧客的服務(wù)需求。但值得一得是，療養(yǎng)院服務(wù)并不能為了個性化而個性化，必須要圍繞標準化服務(wù)來制定個性化服務(wù)模式，避免開展個性化服務(wù)導(dǎo)致療養(yǎng)產(chǎn)品質(zhì)量受到影響。本文以療養(yǎng)院標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，針對健康體檢中的個性化服務(wù)模式進行分析，具有十分重要的意義。

一、療養(yǎng)院個性化服務(wù)的意義

所謂療養(yǎng)院個性化服務(wù)，在某種意義上超過了標準化服務(wù)方式，可以在一定程度上對顧客的偶然、特殊的合理需求給予滿足。通過為顧客提供個性化服務(wù)，能夠為療養(yǎng)院爭取更多的顧客?？梢哉f，療養(yǎng)院開展個性化服務(wù)，是為了適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的一個必然趨勢。因此，在開展療養(yǎng)服務(wù)過程中，或多或少都會存在服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，對于療養(yǎng)院的可持續(xù)發(fā)展會形成一定的影響。因此，圍繞標準化服務(wù)體系，開發(fā)出具有個性化的療養(yǎng)院服務(wù)模式，能夠更好地適應(yīng)其行業(yè)以及市場的發(fā)展需求，有效起到吸引顧客或保留顧客的目的。通過推進個性化服務(wù)，可以有效的體現(xiàn)出療養(yǎng)院所具有的現(xiàn)代社會的價值取向。

二、療養(yǎng)院健康體檢中個性化服務(wù)的需求分析

1.療養(yǎng)院健康體檢前提供的個性化服務(wù)

（1）明確客源之后，需要對所有顧客的詳細資料進行收集與整理，全方位了解顧客參加健康體檢的性質(zhì)以及付費方式。結(jié)合顧客需求，為其精心設(shè)計健康體檢手冊，讓顧客能夠通過手冊對療養(yǎng)院的體檢資歷、所在位置以及療養(yǎng)院內(nèi)外環(huán)境、住宿以及就餐環(huán)境有一個全面的了解。（2）制定個性化體檢套餐。在此環(huán)節(jié)中，需要為顧客講解基本體檢套餐的具體內(nèi)容，為顧客解釋相關(guān)的疑問。同時，還需要為顧客安排專業(yè)醫(yī)生對其開展病史咨詢，并結(jié)合顧客的實際情況為其制定特殊檢查項目。（3）做好入院安排工作。在此環(huán)節(jié)中，需要為顧客安排好接著車輛，在顧客入院之后，需要向顧客講解健康體檢的相關(guān)事宜。向顧客介紹住宿及就餐情況，安排專人引導(dǎo)顧客參觀療養(yǎng)院內(nèi)、外環(huán)境，可以讓顧客對體檢過程進行全面了解。

2.療養(yǎng)院健康體檢個性化服務(wù)模式

（1）認真做好接待工作。在面對顧客時，工作人員需要以飽滿精神面貌來接待顧客，并為顧客發(fā)放體檢單，整個過程應(yīng)該保持微笑開展導(dǎo)檢工作。（2）認真做好體檢環(huán)境清潔工作。為顧客提供良好的體檢環(huán)境，讓顧客保持良好的心情。同時，還需要對顧客隱私提供保障。需要保持檢測環(huán)境的整潔，并根據(jù)當時氣溫為顧客調(diào)節(jié)室溫，讓顧客在一個溫馨舒適的環(huán)境中進行健康體檢。（3）做好體檢結(jié)果解釋工作。對于參加體檢的顧客，對自身的健康情況非常關(guān)注。在完成體檢之后，需要為其耐心地進行各項結(jié)果的解釋工作。同時，還需要結(jié)合顧客實際情況，開展正確的健康教育，給予顧客提供可靠性的健康處方，讓其能夠?qū)ψ陨砬闆r以及體檢中所發(fā)現(xiàn)疾病能夠初步了解。

3.療養(yǎng)院健康體檢后的個性化服務(wù)

（1）規(guī)范體檢報告書寫。在書寫體檢報告時，必須要及時并以規(guī)范的書寫方式來完成。所有報告需要進行裝訂并認真做好隱私防范工作。（2）告知顧客報告咨詢時間與地點。在進行咨詢過程中，需要為顧客提供一個安靜、獨立的咨詢環(huán)境，安排專業(yè)醫(yī)生為其進行一對一咨詢。（3）認真做好宣教工作。醫(yī)生在開展咨詢過程中，需要根據(jù)顧客的實際情況，為其提供醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的指導(dǎo)與教育。如果顧客需要為其開具處方藥，必須要對顧客認真進行用藥指導(dǎo)，為其制定相應(yīng)的用藥計劃以及復(fù)查計劃。

4.療養(yǎng)院健康管理個性化服務(wù)

（1）對于參與健康體檢后需要進行復(fù)查的顧客，需要定其對顧客進行督促，并認真做好隨訪工作。（2）如果參與健康體檢的顧客患有慢性疾病，可以為其提供短信平臺進行宣教。并為其提供飲食、運動、生活習(xí)慣的相關(guān)建議，讓顧客能夠?qū)β约膊」芾碛兴匾?，有效降低并發(fā)癥的發(fā)生機率。（3）為顧客構(gòu)建電子健康檔案。構(gòu)建電子檔案的主要目的是為了對顧客的主要疾病以及健康問題進行記錄，方便顧客對自身問題進行管理與查看，有利于顧客管理好自身的健康。

三、結(jié)語

總之，療養(yǎng)院開展健康體檢過程中，為顧客提供個性化服務(wù)，本質(zhì)上是以人為本的服務(wù)模式。通過在健康體檢中開展個性化服務(wù)，能夠讓顧客對健康體檢有一個全方位的了解，并能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效提升了健康體檢滿意度。

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