劉素萍

日本橫濱的皇家公園酒店，是一家擁有603間客房的高級(jí)酒店，2017年被票選為“顧客滿意度最高的酒店”。他們的打掃流程，充滿了既專業(yè)又貼心的小細(xì)節(jié)。

酒店有一個(gè)“秘密武器”，那就是獨(dú)家客房管理系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)清晰地用顏色區(qū)分客房租住情況：綠色代表有客人入住，客人一旦退房，立馬就變成了黃色，橙色代表保潔人員正在打掃衛(wèi)生。通過(guò)小小一個(gè)屏幕，就能一目了然地迅速掌握所有房間的情況。

客人退房后，客房經(jīng)理就會(huì)來(lái)到“已退房”的房間，扒拉著不起眼的角角落落，包括抽屜、柜子、床鋪，全部都會(huì)翻個(gè)底朝天。為了確認(rèn)有沒(méi)有顧客遺留下的物品，客房經(jīng)理甚至還會(huì)趴在地毯上，拿著手電筒照床底。并且還要仔細(xì)看看，哪些被使用的物品需要及時(shí)補(bǔ)充。

保潔人員接到指令后，一進(jìn)門就打開(kāi)電視。別以為保潔人員還懂寓“打掃”于樂(lè)，其實(shí)是想讓電視生熱產(chǎn)生的靜電，把房間內(nèi)的灰塵全部吸引過(guò)來(lái)。這樣打掃起來(lái)，就事半功倍了。豐富的經(jīng)驗(yàn)，果然能催生巧思。

保潔人員會(huì)在房間里按照順時(shí)針?lè)较蚴占?，這樣能保證不會(huì)遺漏下任何一個(gè)地方。而且所有垃圾不會(huì)馬上丟掉，而是裝在一個(gè)袋子里，標(biāo)注上收集時(shí)間和房號(hào)，保留24小時(shí)，因?yàn)槔锩婵赡軙?huì)有顧客遺忘的重要物品。比如某些看起來(lái)不起眼的小東西，也許對(duì)客人來(lái)說(shuō)有著特殊的意義。不知道尋回失物的人，有沒(méi)有感受到這份貼心呢？

操作熟練的保潔人員，整理床鋪只花3分鐘，時(shí)間都花在了仔細(xì)擦拭浴室上了。水龍頭絕對(duì)不能有水漬;吹風(fēng)機(jī)擦拭后，還要插電檢查試用，保證功能正常;小小的紙巾盒也不能放過(guò)，必須把前一個(gè)客人使用的痕跡全部抹掉。

鏡子真的很難擦干凈，不過(guò)保潔人員是很專業(yè)的，他們會(huì)噴上漂白劑后貼上廚房用紙，再貼一層保鮮膜，靜待30分鐘后再用半濕的毛巾擦拭。這樣一波操作后，一點(diǎn)污漬都不會(huì)留下。再?gòu)淖罾锩骈_(kāi)始，用吸塵器吸遍房間的每個(gè)角落，順便帶走自己的腳印，打掃就算完成了。

客房經(jīng)理最終檢查時(shí)，也會(huì)認(rèn)真地把鞋子脫在房門口，以避免弄臟房間。牙刷的擺放，杯柄的朝向，都認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待，甚至一片微小的紙張，都端端正正地?cái)[放好。

最難能可貴的是，他們這么做并不是為了什么采訪拍攝，而是每天、每間客房，都是這么打掃的。所以，每天的上午9點(diǎn)，一直到下午4點(diǎn)，都是不間斷的打掃時(shí)間。雖然只是清掃房間這一件小事，但他們卻甘愿花時(shí)間、人力、精力。永遠(yuǎn)嚴(yán)格要求，永遠(yuǎn)認(rèn)真對(duì)待，以求把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。

為了讓住客有個(gè)放心的休息環(huán)境，延長(zhǎng)打掃時(shí)間導(dǎo)致利潤(rùn)下降又算得了什么呢？客房經(jīng)理誠(chéng)懇地說(shuō)：“打掃衛(wèi)生就像映照心靈的鏡子，是人們的心意驅(qū)動(dòng)的工作。表現(xiàn)心意的方式，就是為客人提供干凈整潔的物品?！?/p>

盡管日本的保潔人員收入超低，但他們沒(méi)有把保潔這份工作只當(dāng)成一個(gè)維持生計(jì)的工具，而是真正地?zé)釔?ài)它，敬重它，他們認(rèn)真專業(yè)的服務(wù)意識(shí)從沒(méi)有缺失過(guò)。這種把細(xì)節(jié)做到極致的態(tài)度，也是每一個(gè)人，每一個(gè)行業(yè)都要學(xué)習(xí)的。

（編輯 之之）