摘 要：本文通過(guò)對(duì)鐵路貨車(chē)售后服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，結(jié)合售后服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)鐵路貨車(chē)售后工作的流程、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、必備的業(yè)務(wù)知識(shí)、售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)、信息的分析處理方法等進(jìn)行了全面的總結(jié)和探討，使鐵路貨車(chē)售后服務(wù)工作變成一個(gè)系統(tǒng)的體系，對(duì)從事售后服務(wù)的人員起到一定的幫助和借鑒的作用。

關(guān)鍵詞：鐵路貨車(chē)；售后服務(wù)

一、對(duì)鐵路貨車(chē)售后服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷壯大，國(guó)家統(tǒng)籌推進(jìn)構(gòu)建現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系，擴(kuò)大鐵路投資、服務(wù)“一帶一路”建設(shè)，鐵路系統(tǒng)提出了交通強(qiáng)國(guó)的理念，重點(diǎn)在“六線六區(qū)域”增大鐵路運(yùn)能。隨著鐵路網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大、列車(chē)開(kāi)行密度不斷提高。這些形勢(shì)都對(duì)鐵路貨車(chē)的需求量和運(yùn)行品質(zhì)提出了更高的要求。對(duì)鐵路貨車(chē)售后服務(wù)工作的質(zhì)量也提出了更高的要求，傳統(tǒng)的處理售后信息的手段和方法已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，這就要求售后服務(wù)人員要對(duì)新形勢(shì)下的工作質(zhì)量有新的思考和應(yīng)對(duì)策略。

1、售后服務(wù)的目的和意義

俗話說(shuō)得好“客戶就是上帝”，售后服務(wù)工作就是以加強(qiáng)客戶消費(fèi)滿意度為第一要?jiǎng)?wù)的過(guò)程。它不僅僅是在產(chǎn)品被銷(xiāo)售后處理產(chǎn)品問(wèn)題的簡(jiǎn)單方式，他還能為企業(yè)提升質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。因此，做好售后服務(wù)工作能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、鐵路貨車(chē)售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求

售后服務(wù)工作是一個(gè)對(duì)人員綜合素質(zhì)要求較高的工作，它的綜合性體現(xiàn)在技術(shù)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力、解決能力和工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，它也對(duì)售后人員自身的身體素質(zhì)、性格有一定偏重。

技術(shù)能力：對(duì)于一個(gè)售后人員來(lái)說(shuō)，他對(duì)于企業(yè)各型鐵路貨車(chē)產(chǎn)品的特點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題、以及解決各類(lèi)問(wèn)題常用的方法都要求對(duì)車(chē)輛的結(jié)構(gòu)、貨運(yùn)規(guī)則和車(chē)輛運(yùn)行品質(zhì)有較為深入的理解。

溝通能力：售后人員作為企業(yè)與各局、段之間的重要橋梁， “有效”溝通是保證“橋梁”穩(wěn)定的重要保證。

學(xué)習(xí)能力：面對(duì)鐵路貨車(chē)車(chē)型多、結(jié)構(gòu)差異大的特點(diǎn)，售后人員需要具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，才能夠適應(yīng)當(dāng)前售后服務(wù)工作中的問(wèn)題。

同時(shí)，售后服務(wù)工作也有其特殊的工作特點(diǎn)，如：長(zhǎng)期在外，工作地點(diǎn)不穩(wěn)定，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作壓力大等，這些都對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求。

二、目前鐵路貨車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及鐵路網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)于鐵路貨車(chē)的需求也變得多樣化，這對(duì)鐵路貨車(chē)售后服務(wù)工作提出了重大的挑戰(zhàn)。針對(duì)目前鐵路貨車(chē)售后服務(wù)工作的特點(diǎn)，主要分為兩個(gè)方面：貨車(chē)產(chǎn)品的特點(diǎn)和售后服務(wù)工作自身特點(diǎn)。

貨車(chē)產(chǎn)品特點(diǎn)：為滿足客戶不同種類(lèi)的需求，鐵路貨車(chē)越來(lái)越朝著種類(lèi)多樣化方面發(fā)展，形成了目前車(chē)型種類(lèi)多、不同車(chē)型修程差異大、車(chē)輛使用時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)配屬單位（車(chē)輛可能出現(xiàn)在國(guó)鐵線路任何位置）的現(xiàn)狀。為售后服務(wù)工作增加了難度。

售后服務(wù)的特點(diǎn)：為解決企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，鐵路貨車(chē)售后服務(wù)人員要對(duì)目前我國(guó)各大鐵路網(wǎng)的基本概況有所掌握。避免出現(xiàn)車(chē)輛發(fā)生問(wèn)題后，無(wú)法定位車(chē)輛的尷尬局面。同時(shí)，售后服務(wù)人員要熟悉各不同鐵路區(qū)域的線路特點(diǎn)，在企業(yè)出廠車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠通過(guò)統(tǒng)籌分析及受線路影響程度，對(duì)車(chē)輛可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效預(yù)判。從而面對(duì)問(wèn)題信息做到及時(shí)響應(yīng)、響應(yīng)有效、處理妥善。最后則是售后服務(wù)工作的交流與競(jìng)爭(zhēng)。作為一個(gè)服務(wù)性工作，只有通過(guò)不斷的不斷的完善服務(wù)本身，才會(huì)使客戶保持對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴(lài)度和高忠誠(chéng)度。從而使企業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)逐步擴(kuò)大。

三、新形勢(shì)下售后服務(wù)工作的流程

隨著隨著現(xiàn)代科技技術(shù)水平的不斷發(fā)展，尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)等的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)都在進(jìn)行信息、數(shù)字化改造和革新，售后服務(wù)行業(yè)也不例外。針對(duì)上文所述售后服務(wù)工作要點(diǎn)，現(xiàn)代售后服務(wù)工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。以下是售后服務(wù)工作的簡(jiǎn)要流程。

1、信息的接收和反饋（第一時(shí)間反應(yīng)）

目前，通信技術(shù)領(lǐng)域迅猛發(fā)展，通過(guò)電話、微信、QQ等軟件，售后服務(wù)人員應(yīng)在在問(wèn)題發(fā)生的第一時(shí)間對(duì)客戶反饋的問(wèn)題基本信息（時(shí)間、地點(diǎn)、概況、相關(guān)聯(lián)系人及聯(lián)系方式）有所了解和掌握。同時(shí)，及時(shí)將簡(jiǎn)要信息反饋到每一個(gè)相關(guān)責(zé)任人員和領(lǐng)導(dǎo)。

2、服務(wù)準(zhǔn)備

在將客戶反饋的問(wèn)題信息進(jìn)行整理后，售后服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)前準(zhǔn)備。主要涉及工作包括：查找相應(yīng)的圖紙、文件、規(guī)定、記錄等軟件技術(shù)材料，溝通現(xiàn)場(chǎng)工況、處理問(wèn)題需要的人員、工具等基本人員物料。

3、與客戶約定服務(wù)時(shí)間

在與客戶溝通服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到一下幾點(diǎn)：提前預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)見(jiàn)面、禮貌待人，如出現(xiàn)交通不順、列車(chē)飛機(jī)晚點(diǎn)等特殊情況，也要及時(shí)與客戶溝通，妥善調(diào)整。

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

為客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中售后服務(wù)人員應(yīng)遵循一下原則：一是穿戴得體、熱情積極、大方禮貌、作業(yè)熟練，為企業(yè)樹(shù)立起良好的精神風(fēng)貌。二是現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的分析和診斷要本著實(shí)事求是的原則，不能虛假、隱瞞真實(shí)信息。三是解決產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極與客戶溝通，掌握第一手信息，促進(jìn)事后的原因分析和改進(jìn)措施的落實(shí)。如需客戶提供便利和幫助要禮貌客氣。四是如需交給客戶相關(guān)知識(shí)，應(yīng)做到謙虛和謹(jǐn)慎，在既能保證客戶接受的前提下，又不讓使客戶尷尬。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)商業(yè)秘密信息要注意保密。

5、信息的分析

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作結(jié)束后，售后人員針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行全面的匯總、分析。應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息化的手段和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題信息從問(wèn)題類(lèi)別、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、人員使用、典型故障現(xiàn)象、故障原因、處置方式、處置效果等方面進(jìn)行多角度分析。

通過(guò)專(zhuān)家系統(tǒng)的對(duì)比與反饋，將大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以圖表、圖片、文字等方式體現(xiàn)出產(chǎn)品問(wèn)題的慣性發(fā)生點(diǎn)，為設(shè)計(jì)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)的支持，推動(dòng)相應(yīng)的工藝方法、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、工裝設(shè)備的改善。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的源頭控制和產(chǎn)品提升的良性循環(huán)。

6、顧客滿意度調(diào)查

為了較好的獲知產(chǎn)品的質(zhì)量，售后人員應(yīng)定期進(jìn)行顧客走訪，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量由用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而獲得質(zhì)量改進(jìn)的第一手資料。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，新形勢(shì)下的售后服務(wù)工作，要求高、工作量大，同時(shí)售后服務(wù)人員也是與客戶接觸最多的，是企業(yè)的“窗口”，通過(guò)售后服務(wù)可以體現(xiàn)企業(yè)的管理狀態(tài)和水平，做得好，能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得信譽(yù)，獲得市場(chǎng)。

作者簡(jiǎn)介：

邱艷君（1968- ），男，中車(chē)哈爾濱車(chē)輛有限公司，車(chē)輛工程方向，助理工程師。