郝宏奎

（中國(guó)刑事警察學(xué)院， 遼寧 沈陽(yáng) 110035）

人質(zhì)談判是劫持人質(zhì)案件處置中最受關(guān)注、人們予以最多期望的處置環(huán)節(jié)。人質(zhì)的存在極大地限制了警方所能采取的強(qiáng)制性處置措施。談判如果能夠取得預(yù)期的目標(biāo)，劫持者如果能夠繳械投降，流血事件就可得以避免，人質(zhì)及所有人的安全就可以得到保障?！安粦?zhàn)而屈人之兵，善之善者也。”人們對(duì)人質(zhì)談判及其效果的關(guān)注與期待實(shí)際上是對(duì)人的生命價(jià)值的關(guān)注與期待。人質(zhì)談判在一定意義上意味著非暴力、不流血。

科學(xué)、穩(wěn)妥、有效的人質(zhì)談判需要通過(guò)規(guī)范化的模式予以推進(jìn)，需要科學(xué)原理的支撐。在這個(gè)意義上講，人質(zhì)談判的模式與原理是人質(zhì)談判的核心問(wèn)題。

什么是人質(zhì)談判模式？人質(zhì)談判是一個(gè)促使劫持者由非理性回歸理性的過(guò)程，不可能一蹴而就，需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的每一個(gè)具體階段都有自己的階段性目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法與技巧及其相對(duì)穩(wěn)定的運(yùn)行規(guī)范。談判的總體目標(biāo)、談判經(jīng)歷的階段、談判的階段性目標(biāo)及與之相對(duì)應(yīng)的相對(duì)穩(wěn)定的談判方法、技巧、運(yùn)行規(guī)范就構(gòu)成了談判模式。

人質(zhì)談判原理是人質(zhì)談判基本方法體系的理性基礎(chǔ)，是蘊(yùn)含在人質(zhì)談判模式中的科學(xué)道理，是基于科學(xué)的談判目標(biāo)和談判理念所構(gòu)建的為何談判、如何談判、為何如此談判的觀念與道理體系。人質(zhì)談判的原理需要通過(guò)具體的談判方法、談判技巧加以實(shí)施。

本文的創(chuàng)作意圖是在操作層面闡述人質(zhì)談判的模式及蘊(yùn)含于其中的原理。因此，行為改變階梯模式的五個(gè)階梯及作為其前奏的談判開場(chǎng)和作為其尾聲的談判收官是本文的主題部分。但是，有兩個(gè)方面的內(nèi)容——人質(zhì)談判的模式化和人質(zhì)談判模式的靈活性，如果不予闡述，就會(huì)影響對(duì)人質(zhì)談判模式的深入理解、科學(xué)把握和適當(dāng)運(yùn)用；如果將其滲透在模式之中予以闡述，又會(huì)沖淡對(duì)談判模式的操作性表述。為此，特將這兩個(gè)問(wèn)題先分別予以闡述，為人質(zhì)談判基本模式及基本原理核心內(nèi)容的論述提供必要的鋪墊。

一、人質(zhì)談判的模式化

講到人質(zhì)談判的模式化，不能繞過(guò)行為改變階梯模式（Behavioral Change Stairway Model，縮寫為BCSM）。這是在世界范圍內(nèi)形成最早的科學(xué)人質(zhì)談判模式，也是在世界范圍內(nèi)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用最為廣泛、并得到廣泛認(rèn)可的人質(zhì)談判模式。

從20世紀(jì)60年代到本世紀(jì)最初幾年，美國(guó)的人質(zhì)談判理論和實(shí)踐在世界范圍內(nèi)一直處于主導(dǎo)和引領(lǐng)地位。20世紀(jì)60年代、70年代，在美國(guó)的劫持人質(zhì)案件此起彼伏、美國(guó)警方在處置活動(dòng)中疲于應(yīng)付的時(shí)候，我國(guó)的劫持人質(zhì)案件處于零發(fā)案或少發(fā)案的階段，處置方法、談判方法研究幾近空白。20世紀(jì)80年代、90年代，劫持人質(zhì)案件雖然時(shí)有發(fā)生，但總量有限，處置中造成慘重傷亡的案件更少，因此，相關(guān)研究一直比較薄弱。2004年7月7日吉林省長(zhǎng)春市劫持人質(zhì)案件的發(fā)生及媒體和輿論的持續(xù)發(fā)酵，才真正開啟了我國(guó)劫持人質(zhì)案件處置及人質(zhì)談判的第一波本土研究熱潮。

盡管筆者1993年在警官教育出版社出版的《反暴臨戰(zhàn)學(xué)基礎(chǔ)》中就以34頁(yè)的篇幅專門論述劫持人質(zhì)案件的處置，但是，當(dāng)時(shí)的探討還是初步的，并且研究活動(dòng)形單影只，未成氣候。

2004年前后，我國(guó)第一波人質(zhì)談判研究熱潮開啟之時(shí)，恰恰是美國(guó)人質(zhì)談判模式定型、人質(zhì)談判方法體系成熟的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。我國(guó)這一時(shí)期的學(xué)者對(duì)美國(guó)的研究成果有所關(guān)注和借鑒，但獲取、吸收的還主要是美國(guó)20世紀(jì)的經(jīng)驗(yàn)做法和研究成果。比如，公安部刑事偵查局于2001年以內(nèi)部資料形式編譯了美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局培訓(xùn)教材《處置劫持人質(zhì)事件》，該教材對(duì)我國(guó)劫持人質(zhì)案件處置、人質(zhì)談判研究產(chǎn)生了一定的促進(jìn)作用，不過(guò)，當(dāng)時(shí)美國(guó)人質(zhì)談判的行為改變階梯模式尚未形成。

美國(guó)警方自20世紀(jì)60年代開始至21世紀(jì)初，在將近半個(gè)世紀(jì)的人質(zhì)談判實(shí)踐活動(dòng)和理論探索中，逐步形成了科學(xué)的人質(zhì)談判四大要素——專業(yè)指揮、雙線運(yùn)行機(jī)制、積極傾聽(tīng)談判技巧、行為改變階梯模式。人質(zhì)談判四位一體的指揮、機(jī)制、技巧、模式四大因素的形成，是劫持人質(zhì)案件處置方法體系、特別是人質(zhì)談判方法體系走向科學(xué)、趨于成熟的標(biāo)志。

（一）美國(guó)劫持人質(zhì)案件處置中的專業(yè)指揮于1993年開始逐步形成

20世紀(jì)70年代初期之前，劫持人質(zhì)事件處置以訴諸武力為主，慘重的流血事件時(shí)有發(fā)生。此后，鑒于一些傷亡事件的教訓(xùn)，談判活動(dòng)日益受到重視，談判團(tuán)隊(duì)紛紛成立，談判培訓(xùn)廣泛開展。但在長(zhǎng)達(dá)20年的時(shí)間跨度內(nèi)，人質(zhì)談判培訓(xùn)的對(duì)象主要局限于專業(yè)化的談判人員，處置指揮員普遍缺乏談判基本常識(shí)，指揮人員能力結(jié)構(gòu)的欠缺，使談判的效能無(wú)法得到充分發(fā)揮。當(dāng)時(shí)，人們盡管已經(jīng)普遍意識(shí)到，外行的指揮員會(huì)使專業(yè)化的談判活動(dòng)效果大打折扣，但并未采取切實(shí)有效的解決措施。1993年2月28日至4月19日，傷亡慘重的韋科大衛(wèi)邪教事件發(fā)生之后，美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局（以下簡(jiǎn)稱FBI）一方面決定在FBI國(guó)家學(xué)院成立重大事件應(yīng)對(duì)小組（CIRG），從管理體制上全面整合解救人質(zhì)的武力突擊人員、情報(bào)分析人員、危機(jī)主管、談判人員以及其他專業(yè)人員；另一方面決定全面開發(fā)面向管理層的危機(jī)管理、人質(zhì)談判培訓(xùn)課程，對(duì)FBI的每一個(gè)特工主管進(jìn)行培訓(xùn)。至此，處置活動(dòng)指揮員走上了專業(yè)化的軌道，處置指揮員不僅具備應(yīng)對(duì)危機(jī)的整體指揮能力和武力處置的指揮能力，而且諳熟人質(zhì)談判的方法與技巧，這就可以使人質(zhì)談判活動(dòng)在整體指揮層面和談判功能群體指揮層面雙雙實(shí)現(xiàn)專業(yè)指揮。[1]66-167

（二）美國(guó)劫持人質(zhì)案件中的武力處置與人質(zhì)談判雙線運(yùn)行機(jī)制于1993年之后得以順暢運(yùn)轉(zhuǎn)

所謂雙線運(yùn)行機(jī)制，是指劫持人質(zhì)案件處置過(guò)程中，在指揮員的統(tǒng)一指揮之下，武力處置和人質(zhì)談判兩條線共同展開，彼此聯(lián)系，互為支撐，持續(xù)推進(jìn)。在美國(guó)，雙線運(yùn)行機(jī)制先后經(jīng)歷了三個(gè)階段：跛足階段、不協(xié)調(diào)階段、協(xié)調(diào)階段。20世紀(jì)70年代初之前，武力處置一方獨(dú)大，人質(zhì)談判處于抑制狀態(tài)，武力處置成為主線，人質(zhì)談判似有若無(wú)，兩者一強(qiáng)一弱，呈現(xiàn)出跛足狀態(tài)。20世紀(jì)70年代初到90年代初，在劫持人質(zhì)案件處置過(guò)程中，在形式上，武力處置和人質(zhì)談判雙線平行展開，但由于指揮員的專業(yè)化問(wèn)題尚未解決，兩者哪一個(gè)更重要、哪一個(gè)該優(yōu)先采用的問(wèn)題在實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生沖突，雙線運(yùn)行面臨諸多問(wèn)題，存在諸多不協(xié)調(diào)因素。直到1993年，指揮專業(yè)化問(wèn)題解決之后，才迎來(lái)了武力處置和人質(zhì)談判雙線協(xié)調(diào)運(yùn)行的新階段。諳熟談判方法的指揮員統(tǒng)籌武力處置與人質(zhì)談判活動(dòng)，一長(zhǎng)雙線運(yùn)行機(jī)制得以順暢運(yùn)行，多數(shù)情況下，談判在劫持人質(zhì)案件中得到了恰如其分的運(yùn)用。[2]

（三）美國(guó)的積極傾聽(tīng)談判技巧自20世紀(jì)90年代初得到關(guān)注，20世紀(jì)末已經(jīng)基本定型

20世紀(jì)70年代和80年代，美國(guó)的人質(zhì)談判以互惠原則基礎(chǔ)上的討價(jià)還價(jià)、曉以利害為談判的主基調(diào)和主套路。盡管哈維·施羅斯伯格（Harvey Schlossberg）博士和紐約警察局的弗蘭克·波爾茲（Frank Bolz）上尉早在1979就開始在理論上關(guān)注積極傾聽(tīng)、尋求感情共鳴在人質(zhì)談判中的重要功能[2]，但在實(shí)踐層面，直到20世紀(jì)90年代初，F(xiàn)BI培訓(xùn)人員加里·內(nèi)斯納（Gary Noesner）等人在談判培訓(xùn)中方清晰地認(rèn)識(shí)到，談判人員日常工作中所經(jīng)常遇到的是高度情緒化或感情壓力極大的談判對(duì)象，談判中更需要的不是討價(jià)還價(jià)的談判技巧，而是以處理情緒、產(chǎn)生共鳴為目標(biāo)的緩慢而細(xì)心的溝通技巧，于是，以積極傾聽(tīng)技巧為核心內(nèi)容的新的談判培訓(xùn)課程被開發(fā)出來(lái)。[1]89-90到2000年，人質(zhì)事件和絕困危機(jī)事件數(shù)據(jù)庫(kù)（英文縮寫為HOBAS）的相關(guān)數(shù)據(jù)，為他們20世紀(jì)90年代初在典型調(diào)查中形成的判斷提供了統(tǒng)計(jì)學(xué)支持，危機(jī)事件中90%以上的談判都不是提供討價(jià)還價(jià)可以解決的，它們迫切需要談判人員掌握傾聽(tīng)的談判技巧?；诖?，F(xiàn)BI對(duì)全國(guó)危機(jī)談判教程（英文縮寫為NCNC）進(jìn)行了大幅度的修改。在這次修改中，積極傾聽(tīng)談判技巧的權(quán)重得到進(jìn)一步加強(qiáng)。最小的鼓勵(lì)（minimal encouragements）、復(fù)述（paraphrasing）、情感歸類（emotion labeling）、簡(jiǎn)單重復(fù)（mirroring）、開放式問(wèn)句（open-ended questions）、說(shuō)話時(shí)用“我”（I message）、適當(dāng)停頓（silence）七項(xiàng)積極傾聽(tīng)談判技巧在此前后趨于成熟。[3]

（四)美國(guó)的行為改變階梯模式于新舊世紀(jì)之交孕育發(fā)展并在探索中予以運(yùn)用，于2005年定型

人質(zhì)談判行為改變階梯模式，是由FBI重大事件應(yīng)對(duì)小組（英文縮寫為CIRG）下屬的危機(jī)談判處（英文縮寫為CUN）基于自身經(jīng)驗(yàn)和紐約警察局（英文縮寫為NYPD）談判組人質(zhì)談判的實(shí)踐，在充分探討、反思正反兩個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上逐步研究開發(fā)出來(lái)的。它的形成以積極傾聽(tīng)談判技巧在談判中得到廣泛運(yùn)用并趨于規(guī)范為前提，在新舊世紀(jì)之交有一個(gè)逐步完善的過(guò)程。

2005年，F(xiàn)BI高級(jí)特工格雷戈伊·M·韋奇（Gregoy·M.Vecchi）與心理學(xué)專家文森特·范·哈塞爾特（Vincent B. Van Hasselt）、斯蒂芬·J·羅馬諾（Stephen J. Romano）刊載于美國(guó)《侵害與暴力》2005年第10期的《FBI危機(jī)（人質(zhì)）談判策略和相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題》對(duì)其進(jìn)行了系統(tǒng)的概括與介紹。[3]

行為改變階梯模式的階梯（Stairway）共有五個(gè)階梯構(gòu)成，它們是：積極傾聽(tīng)（Active Listening）；產(chǎn)生共鳴（Empathy）；融洽相處（Rapport）；形成影響(Influence)；改變行為（Behavioral Change）（如下圖所示）：①行為改變階梯模式及其包含的五個(gè)階梯，有關(guān)專家學(xué)者在相關(guān)論著中的中文譯名互有出入，囿于篇幅，不一一注明，也不再對(duì)本文為何采用該種譯法予以說(shuō)明，敬請(qǐng)諒解。

圖1 行為改變階梯模式

行為改變階梯模式作為一種模式化了的談判方法體系，包括談判的基本階段、基本目標(biāo)、基本方法、基本技巧及其運(yùn)行的基本原理，其對(duì)人質(zhì)談判幾個(gè)階段的劃分科學(xué)合理、符合實(shí)際、富于實(shí)效。行為改變階梯模式在美國(guó)FBI危機(jī)談判處和各地警察機(jī)構(gòu)談判組的談判培訓(xùn)和實(shí)踐中，廣泛推行，普遍采用，取得了良好效果。美國(guó)不少地方警察機(jī)構(gòu)將其作為新入職警員的基本培訓(xùn)內(nèi)容。這一方法體系來(lái)源于實(shí)踐，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)切實(shí)行之有效，因此在全球范圍內(nèi)具有廣泛的影響，并得到了普遍運(yùn)用。我國(guó)香港地區(qū)警察談判組近些年來(lái)也一直將其作為一種談判培訓(xùn)的基本內(nèi)容，并在實(shí)踐中加以應(yīng)用。近10余年來(lái)，隨著這一方法體系在我國(guó)的逐步傳播，不僅為學(xué)術(shù)界所認(rèn)同，而且劫持人質(zhì)案件處置實(shí)踐中也在積極借鑒其方法。顯然，行為改變階梯模式的科學(xué)性、時(shí)效性，迄今已得到了廣泛的認(rèn)可，并且，在本土化的道路上也取得了階段性的成果。

二、人質(zhì)談判模式的靈活性

水無(wú)常勢(shì)，兵無(wú)常形，戰(zhàn)無(wú)定法，談判亦無(wú)定式。任何談判模式、談判方法體系都是相對(duì)的，都必須因案因人因情而異，靈活運(yùn)用。此所謂運(yùn)用之妙，存乎一心。FBI的行為改變階梯模式在中國(guó)的運(yùn)用，不能照搬照抄，一方面需要結(jié)合中國(guó)國(guó)情、中國(guó)劫持人質(zhì)案件和人質(zhì)談判的具體特點(diǎn)，積極推進(jìn)人質(zhì)談判模式的本土化；另一方面應(yīng)該對(duì)行為改變階梯模式的不足之處有清醒的認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐運(yùn)用的過(guò)程中不斷予以調(diào)整完善。

（一）應(yīng)該明確確立行為改變階梯模式的二元目標(biāo)

FBI及有關(guān)專家對(duì)行為改變階梯模式，通常只述及一個(gè)方面，即怎么通過(guò)行為改變促成案件和平解決，追求劫持者繳械投降的最佳談判效果，對(duì)談判活動(dòng)如何為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)，為成功制服劫持者、安全解救人質(zhì)服務(wù)闡述不夠具體。

筆者認(rèn)為，對(duì)行為改變階梯模式的闡述，應(yīng)該從兩個(gè)方面展開，將“促成案件和平解決”與“為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)”作為行為改變階梯模式的二元目標(biāo)，在行為改變階梯模式的坐標(biāo)系中，在縱軸上體現(xiàn)談判勸降目標(biāo)，在橫軸上體現(xiàn)武力處置目標(biāo)。當(dāng)然，這兩個(gè)目標(biāo)不是等量齊觀的，促成案件和平解決是主要目標(biāo)，為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)作為次要的或附屬的目標(biāo)。

促成案件和平解決、為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)均屬于“行為改變”題中應(yīng)有之義。在促成案件和平解決的過(guò)程中，行為改變階梯模式是通過(guò)“內(nèi)在影響式行為改變”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須走完行為改變階梯模式的所有五個(gè)階梯。

在為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)的過(guò)程中，行為改變階梯模式是通過(guò)“外在強(qiáng)制式行為改變”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)在五個(gè)階梯的任何一個(gè)階梯上都可實(shí)現(xiàn)。

這里，需要強(qiáng)調(diào)的是，劫持人質(zhì)案件處置活動(dòng)，必須時(shí)時(shí)、事事、處處奉行雙線運(yùn)行機(jī)制，整體指揮、人質(zhì)談判、武力處置一體運(yùn)行，談判不忘武力，武力依托談判，切不可彼此孤立行事，顧此失彼，務(wù)此忘彼。人質(zhì)談判過(guò)程中一定要注意為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)，及時(shí)結(jié)束包括談判在內(nèi)的處置活動(dòng)。

在此，需要特別著重強(qiáng)調(diào)的是，武力處置尤其是對(duì)小規(guī)模普通劫持人質(zhì)案件的武力處置，并不意味著擊斃，甚至也不意味著擊傷，無(wú)創(chuàng)生擒或微創(chuàng)生擒是武力處置的基本形式，人質(zhì)談判中要不失時(shí)機(jī)地采取武力處置行動(dòng)，盡早達(dá)成處置結(jié)果。行為改變階梯模式在錨定促成案件和平解決主目標(biāo)拾階而上的過(guò)程中，千萬(wàn)不要忘記為武力處置尋找、創(chuàng)造、把握戰(zhàn)機(jī)，特別是無(wú)創(chuàng)生擒戰(zhàn)機(jī)，使其中任一個(gè)階梯成為處置終點(diǎn)。

（二）科學(xué)認(rèn)識(shí)行為改變階梯模式的內(nèi)在邏輯關(guān)系

行為改變階梯模式五個(gè)階梯之間存在層層遞進(jìn)的邏輯關(guān)系：第一次階梯的躍升，是通過(guò)第一個(gè)階梯的“積極傾聽(tīng)”，使角色尖銳對(duì)立的談判人員和劫持者“產(chǎn)生共鳴”，彼此可以相互接納，使談判邁上第二個(gè)階梯；第二次階梯的躍升，是基于第二個(gè)階梯同頻共振的語(yǔ)言交流和心靈碰撞，在雙方“產(chǎn)生共鳴”的前提下，通過(guò)進(jìn)一步的溝通交流，雙方心理距離不斷縮小，關(guān)系不斷趨于和諧，使劫持者對(duì)談判人員產(chǎn)生依賴感和信任感，促成雙方建立起融洽關(guān)系，并融洽相處；第三次階梯的躍升，是基于第三個(gè)階梯雙方建立起的融洽關(guān)系，基于劫持者對(duì)談判人員的信任，彼此開始積極探討解決問(wèn)題的出路，在這個(gè)過(guò)程中，談判人員對(duì)劫持者“形成影響”，引導(dǎo)劫持者選擇下一步行動(dòng)并形成行動(dòng)決意；第四次階梯的躍升，實(shí)際上是對(duì)第四階梯談判成果——業(yè)已形成的影響的外化，即由劫持者采取行動(dòng)，中止劫持，包括選擇無(wú)條件繳械投降，達(dá)成第五階梯目標(biāo)——“改變行為”。

（三）深刻領(lǐng)悟行為改變階梯模式的核心要義

這一談判模式的核心要義是引導(dǎo)指揮員、談判人員形成科學(xué)的談判理念。一方面，人質(zhì)談判的目標(biāo)不是一蹴而就的；另一方面，談判目標(biāo)不僅僅是通過(guò)斗爭(zhēng)而且也是通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)的。

人質(zhì)談判的特點(diǎn)決定了，談判的實(shí)質(zhì)不在于把道理講清楚、講透徹，而在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)講適當(dāng)?shù)牡览怼Ｍ瑯拥牡览?，在談判伊始的第一階梯階段就講，則毫無(wú)效果；但在經(jīng)歷了前面兩到三個(gè)階梯階段的溝通鋪墊之后再講，就可以收到良好的效果。

人質(zhì)談判實(shí)際上是在一定時(shí)間內(nèi)通過(guò)適當(dāng)?shù)募记?，促使劫持者?shí)現(xiàn)由不理智到理智的轉(zhuǎn)變，由聽(tīng)不進(jìn)去道理向聽(tīng)得進(jìn)去道理的轉(zhuǎn)變。

為此，談判活動(dòng)不能急于求成，必須分步推進(jìn)，通過(guò)同劫持者適當(dāng)、科學(xué)、有效的溝通，促成談判雙方建立起融洽的合作關(guān)系，一步一步強(qiáng)化談判效果，不斷對(duì)劫持者產(chǎn)生積極影響，安定其情緒、恢復(fù)其理智、激發(fā)其良知、利用其內(nèi)需，使其情緒、情感、行為朝著良性方向逐步提升發(fā)展。最后，在劫持者得到理解、受到同情、維持自尊、建立信任的前提下，引導(dǎo)其自己判斷、自己選擇、自己放棄、自己行動(dòng)，不斷接近談判目標(biāo)，將談判人員要劫持者投降轉(zhuǎn)變?yōu)榻俪终咦约阂督?，讓劫持者認(rèn)為改變行為是他自己的主意，最終達(dá)成談判目標(biāo)。

（四）靈活運(yùn)用行為改變階梯模式

盡管行為改變階梯模式五個(gè)階梯目標(biāo)之間存在著層層遞進(jìn)的邏輯關(guān)系，談判活動(dòng)體現(xiàn)為一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，但劫持人質(zhì)案件，案各不同，人各不同，因此，談判的推進(jìn)不能機(jī)械掌握、刻板運(yùn)用，而應(yīng)根據(jù)不同案件不同劫持者的情況予以變通，靈活運(yùn)用。在某些情況下，不同階梯的談判目標(biāo)可以結(jié)合推進(jìn)、交叉推進(jìn)，不同階梯的談判技巧均可視情提前、推后、交叉、同步運(yùn)用。

每一個(gè)階梯為了達(dá)成階梯目標(biāo)的談判活動(dòng)，要根據(jù)不同案件不同劫持者的不同情況，在持續(xù)時(shí)間上可長(zhǎng)可短，在對(duì)話內(nèi)容上可繁可簡(jiǎn)。并且，各種談判技巧與各個(gè)階梯的談判目標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系是相對(duì)的，一些談判技巧可以運(yùn)用于多個(gè)階梯階段。

對(duì)人質(zhì)談判的模式化和靈活性的上述認(rèn)識(shí)，將對(duì)人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用大有裨益。

人質(zhì)談判通常需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：談判開場(chǎng)階段、實(shí)質(zhì)談判階段、談判收官階段。這里將行為改變階梯模式在談判中的運(yùn)行視為實(shí)質(zhì)談判階段，將談判開場(chǎng)階段視為該模式運(yùn)行的前奏，將談判收官階段視為該模式運(yùn)行的尾聲。前奏、尾聲與模式本身具有高度的關(guān)聯(lián)性，甚至存在一定的交叉，但前奏和尾聲不屬于行為改變階梯模式的構(gòu)成部分，為了體現(xiàn)談判活動(dòng)的完整性、系統(tǒng)性，這里特將作為前奏的談判開場(chǎng)、行為改變階梯模式（實(shí)質(zhì)談判）、作為尾聲的談判收官，進(jìn)行一次全鏈條的闡述。

行為改變階梯模式包括積極傾聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴、融洽相處、形成影響、改變行為等五個(gè)階梯，這五個(gè)階梯與作為前奏的談判開場(chǎng)、作為尾聲的談判收官一起構(gòu)成整個(gè)談判活動(dòng)的七個(gè)環(huán)節(jié)，下面將系統(tǒng)闡述這七個(gè)環(huán)節(jié)。

三、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：談判的開場(chǎng)（前奏）

（一）談判開始的標(biāo)志

談判開始的標(biāo)志是警方第一個(gè)民警與劫持者開始交談。

劫持人質(zhì)案件發(fā)生的情況各不相同，警方最先出警處警的情況也各不相同。為此，人質(zhì)談判的開始，并不總是由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)談判人員開啟的。

警方第一個(gè)警察與劫持者開始直接正面對(duì)話，或通過(guò)電話等方式開始與劫持者交談，就標(biāo)志著談判的開場(chǎng)。

警方第一個(gè)與劫持者對(duì)話的民警無(wú)論身份如何，無(wú)論是基層派出所的民警，還是各警種的專業(yè)民警，或是一定級(jí)別的公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抑或是有談判經(jīng)驗(yàn)或談判職責(zé)的談判人員，都意味著談判的開始。

真實(shí)案件的發(fā)生和處置進(jìn)展不可能像影視劇一樣，按照劇情需要和角色表現(xiàn)需要推進(jìn)，不可能總是由專業(yè)談判人員開啟談判。

由此可知，談判開場(chǎng)，并不意味著行為改變階梯模式的啟動(dòng)，也不意味著實(shí)質(zhì)談判的開始，這實(shí)際上是一個(gè)為談判創(chuàng)造條件、談判對(duì)接的過(guò)程。

（二）談判開場(chǎng)的目標(biāo)

談判開場(chǎng)階段的總目標(biāo)是初步形成談判氣氛和條件。

在談判開場(chǎng)之時(shí)，當(dāng)事雙方人員的情緒都比較緊張、高漲，同時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生迷惘、不安。

劫持者一方面由于剛剛實(shí)施了極端的劫持行為而情緒躁狂，十分沖動(dòng)，極度焦慮，另一方面由于人質(zhì)在手，所以期望較高。

談判人員面對(duì)案件亦會(huì)產(chǎn)生很大的壓迫感。

所以在第一階段，談判活動(dòng)的目標(biāo)是初步形成談判條件和氣氛，具體講包括四個(gè)方面的內(nèi)容：安定劫持者的情緒；控制現(xiàn)場(chǎng)基本局勢(shì)；建立有效溝通渠道；初步形成談判氣氛。

（三）談判開場(chǎng)的要素

無(wú)論什么身份的民警，他第一次與劫持者接觸，談判開場(chǎng)時(shí)開口講話的基本要素是相同的。即使是一開始由派出所民警開始對(duì)話談判，然后由趕赴現(xiàn)場(chǎng)的有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的談判人員接手談判，前者要按照基本要素開口講話，后者接手之后開場(chǎng)講話時(shí)，還需要傳遞、把握這些基本要素。這些要素包括形式要素、內(nèi)容要素、禁忌要素。

表1 談判人員在談判開場(chǎng)時(shí)溝通應(yīng)對(duì)需把握的基本要素

1.形式要素

形式要素主要是神態(tài)語(yǔ)調(diào)，力求做到態(tài)度真誠(chéng)，情緒克制，心態(tài)平和，語(yǔ)氣緩和。無(wú)論劫持者言談如何粗魯、情緒如何暴躁，要求如何離譜，談判人員都不能意氣用事。

2.內(nèi)容要素

內(nèi)容要素要區(qū)分兩種情況，一種情況是在劫持者提出條件前的主動(dòng)溝通，另一種情況是針對(duì)劫持者提出的條件的被動(dòng)回應(yīng)。

（1）主動(dòng)溝通必須把握的要素。主動(dòng)溝通必須把握四個(gè)要素，傳遞四個(gè)方面的信息：身份；職責(zé)；安全；意愿。即亮明身份，說(shuō)明職責(zé)，強(qiáng)調(diào)安全，表達(dá)意愿。

通常的開場(chǎng)句式：我是市/縣公安局的警察某某（身份），是來(lái)幫你解決問(wèn)題的（職責(zé)），我們保證你的安全（安全），請(qǐng)你不要傷害他（們）/她（們）（指人質(zhì)），也沒(méi)有人會(huì)傷害你（們）（連帶安全），我們希望大家都冷靜下來(lái)，事情能夠和平解決（意愿）。

劫持者實(shí)施劫持行為之時(shí)，就已經(jīng)處于極端的生理和心理沖動(dòng)當(dāng)中。警方到場(chǎng)之后，這種極端的生理和心理沖動(dòng)會(huì)達(dá)到新的高潮，表現(xiàn)為極度的焦慮，這是人類面對(duì)威脅和危險(xiǎn)的自然反應(yīng)。這種焦慮反過(guò)來(lái)又會(huì)影響他們清醒思考的能力，使案件的走向更加充滿不確定性。在這種情況下，劫持者最需要的首先是安全的保障，為此，首次談判溝通要清楚無(wú)誤地讓劫持者明白，他的安全是有保障的，只要人質(zhì)安全，他的安全不會(huì)受到威脅，警方不希望任何人受到傷害，警方愿意幫助他使事件得到和平解決，最大限度地緩解劫持者的沖動(dòng)和焦慮。

（2）被動(dòng)回應(yīng)必須把握的要素。被動(dòng)回應(yīng)要把握四個(gè)重點(diǎn)：回應(yīng)知悉；彈性答復(fù)；預(yù)作準(zhǔn)備；補(bǔ)充告知。

在談判開場(chǎng)時(shí)，劫持者通常會(huì)提出一些要求，并且限時(shí)完成，談判人員既不能直來(lái)直去，嚴(yán)詞回絕；也不能來(lái)單照收，滿口答應(yīng)；而應(yīng)策略答復(fù)，科學(xué)應(yīng)對(duì)。

第一，回應(yīng)知悉。在劫持者主動(dòng)提出條件和要求時(shí)，要留心傾聽(tīng)劫持者的言談內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄劫持者的言談內(nèi)容，并且及時(shí)清楚地告訴劫持者，已經(jīng)知道了他的要求。

第二，彈性答復(fù)。在答復(fù)已知悉其要求的基礎(chǔ)上，談判人員除了對(duì)一些微小的條件和要求可以自行決定外，一般情況下宜作適當(dāng)?shù)木彌_答復(fù)，如需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，或需要了解是否具備辦理的客觀條件，或者需要了解在劫持者要求的時(shí)間內(nèi)能否完成。

第三，預(yù)作準(zhǔn)備。警方與劫持者接觸伊始，劫持者提出的某些要求可能條件苛刻，限時(shí)絕對(duì)，態(tài)度決絕，如果倉(cāng)促應(yīng)答，很難保證應(yīng)答得穩(wěn)妥適宜。因此，任何一個(gè)需要與劫持者進(jìn)行溝通對(duì)話的警察，都必須根據(jù)所掌握的案件背景，事先預(yù)測(cè)劫持者可能提出什么要求，早做準(zhǔn)備，主動(dòng)應(yīng)對(duì)。

第四，補(bǔ)充告知。如果劫持者還沒(méi)等警察開口就提出條件，逼迫警察答復(fù)，那么警察在把握上述三個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)的同時(shí)，還應(yīng)把握機(jī)會(huì)，主動(dòng)向劫持者傳遞前述四個(gè)要素：身份；職責(zé)；安全；意愿。

3.禁忌要素

初次與劫持者對(duì)話，無(wú)論是主動(dòng)溝通，還是被動(dòng)應(yīng)答，有幾個(gè)方面的禁忌不可觸碰，必須牢記：不打斷對(duì)方；不直問(wèn)條件；不指責(zé)對(duì)方；不輕率承諾；不口若懸河。

四、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：積極傾聽(tīng)

（一）積極傾聽(tīng)追求的目標(biāo)

實(shí)質(zhì)性人質(zhì)談判開啟的第一個(gè)階段，應(yīng)借助于積極傾聽(tīng)的談判技巧，一方面應(yīng)促使劫持者發(fā)泄情緒，釋放憤怒，減緩沖動(dòng)，降低焦慮，逐步穩(wěn)定情緒，恢復(fù)理智，使談判人員能夠被劫持者所接納；另一方面應(yīng)立足于探明劫持動(dòng)機(jī)目的及其產(chǎn)生的客觀背景與心理狀態(tài)。概括地講，積極傾聽(tīng)階梯的談判目標(biāo)是促變探情：即調(diào)整劫持者的情緒狀態(tài)、探明劫持者的背景情況。這一階梯目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可以為實(shí)現(xiàn)第二階梯目標(biāo)——產(chǎn)生共鳴創(chuàng)造條件。

（二）積極傾聽(tīng)的運(yùn)用原理

談判之初，談判人員需要劫持者的接納，雙方需要建立能夠推進(jìn)談判的關(guān)系。此時(shí)的談判被稱為“談判中的談判”，這一階段談判的主要技術(shù)是聽(tīng)而不是說(shuō)。為此，談判人員必須明確第一階梯談判活動(dòng)應(yīng)該謹(jǐn)記的主題詞是“你說(shuō)，我聽(tīng)”，而不能是“你聽(tīng)，我說(shuō)”。

第一個(gè)階梯為什么要積極傾聽(tīng)？一言以蔽之，談判主體的積極傾聽(tīng)是為了給談判對(duì)象的有效傾聽(tīng)創(chuàng)造條件。傾聽(tīng)是人質(zhì)談判成功的一個(gè)秘訣，通過(guò)積極傾聽(tīng)可以解決兩個(gè)問(wèn)題：其一，形成空杯效應(yīng)，使劫持者通過(guò)情緒發(fā)泄能夠平息激憤情緒，進(jìn)而聽(tīng)得進(jìn)去談判人員的后續(xù)溝通談話；其二，探明劫持者的訴求和劫持行為發(fā)生的主客觀背景，使談判人員施加引導(dǎo)和影響的目標(biāo)、方法、路徑更有針對(duì)性。

傾聽(tīng)和理解是對(duì)劫持者施以影響的必要前提。盡管傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為，但臨床證據(jù)、理論研究和大量實(shí)踐表明，積極的傾聽(tīng)是誘導(dǎo)他人改變行為的有效方式。“傾聽(tīng)是我們能夠做的付出最少卻收獲最豐的讓步。”[1]90

正確運(yùn)用積極傾聽(tīng)技巧是人質(zhì)談判的基礎(chǔ)，也是邁向影響劫持者發(fā)生行為變化的第一步。

（三）積極傾聽(tīng)的談判技巧

積極傾聽(tīng)，不是消極傾聽(tīng)、被動(dòng)傾聽(tīng)、更不是毫無(wú)表情的傾聽(tīng)。一方面，傾聽(tīng)過(guò)程中不能隨意打斷對(duì)方的陳述、切入無(wú)效的說(shuō)教；另一方面傾聽(tīng)過(guò)程中要給予以不打斷劫持者講述為限度的積極回應(yīng)。

積極傾聽(tīng)要通過(guò)一定的傾聽(tīng)技巧體現(xiàn)出來(lái)。FBI在不斷探索、不斷實(shí)踐、不斷總結(jié)的基礎(chǔ)上，概括出積極傾聽(tīng)的“七項(xiàng)技巧”，作為培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)予以推廣。FBI將其視為談判工具，可以根據(jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，單獨(dú)使用或組合使用。這“七項(xiàng)技巧”是：最小的鼓勵(lì)（minimal encouragements）；復(fù)述（paraphrasing）；情感歸類（emotion labeling）；簡(jiǎn)單重復(fù)（mirroring）；開放式問(wèn)句（open-ended questions）；說(shuō)話時(shí)用“我”（I message）；適當(dāng)停頓（silence）。七項(xiàng)技巧的主要功能如下表。

表2 積極傾聽(tīng)“七項(xiàng)技巧”的主要功能

（四）傾聽(tīng)中的單方溝通技術(shù)運(yùn)用

改變行為的第一階梯，談判的主要技巧是積極傾聽(tīng)。但是，一旦遇到劫持者長(zhǎng)時(shí)間不開口，談判人員如果還堅(jiān)持以聽(tīng)為主，雙方就會(huì)出現(xiàn)沉默戰(zhàn)，此時(shí)則需要運(yùn)用單方溝通的談判技巧。

因此，在第一階梯的談判中，積極傾聽(tīng)是常規(guī)溝通技術(shù)；單方溝通是特殊溝通技術(shù)。在劫持者愿意傾訴之時(shí)，要積極傾聽(tīng)，你說(shuō)我聽(tīng)；在劫持者不愿意傾訴之時(shí)，要單方溝通，我說(shuō)你聽(tīng)。

主動(dòng)的單方溝通重點(diǎn)在于向劫持者傳遞一些保障安全、提供幫助方面的信息，使其提升安全感，消除恐懼和顧慮，而不是一味地說(shuō)教、指責(zé)、更不能威脅、恐嚇、諷刺，避免使雙方陷入爭(zhēng)論和相互攻擊。

單方溝通比如“我知道你很擔(dān)心我們會(huì)傷害你，我向你保證，我們的職責(zé)是保證所有人的安全，你放心，我們不會(huì)傷害你”，或者，“我知道你現(xiàn)在還沒(méi)想清楚下一步該怎么辦，也不曉得說(shuō)什么。我們需要溝通和對(duì)話，我們可以向你提供幫助，出路總會(huì)有的?！蓖耆膯畏綔贤ㄒ灿兄诰徍途o張局面，逐步培育出能夠促使劫持者說(shuō)話的環(huán)境。

單方溝通技術(shù)，不僅僅用于談判開場(chǎng)階段劫持者不愿開口的情況下，在案件發(fā)生發(fā)展的過(guò)程中，劫持者如果再度出現(xiàn)不愿開口的情況，談判人員應(yīng)該再度運(yùn)用單方溝通技術(shù)，推進(jìn)談判。

五、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：產(chǎn)生共鳴

（一）產(chǎn)生共鳴談判目標(biāo)定位的推進(jìn)

第一階梯是以談判技巧或曰談判手段（積極傾聽(tīng)）命名，其目標(biāo)是促變探情。第二階梯則是以談判目標(biāo)（產(chǎn)生共鳴）命名。產(chǎn)生共鳴是這個(gè)階段所追求的談判目標(biāo)。這一目標(biāo)的推進(jìn)，應(yīng)在第一階梯劫持者充分傾訴、談判人員積極傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，立足于在對(duì)劫持行為發(fā)生原因和對(duì)劫持者自身情況的評(píng)價(jià)方面，實(shí)現(xiàn)談判人員和劫持者雙方的同頻共振，至少要使劫持者感覺(jué)到談判人員的同情和理解，進(jìn)而為第三階梯目標(biāo)——融洽相處奠定基礎(chǔ)。

（二）表達(dá)理解談判技巧的運(yùn)用原理

談判人員要達(dá)成產(chǎn)生共鳴的談判目標(biāo)，必須借助于表達(dá)理解的談判技巧，為此，談判人員必須明確第二階梯談判活動(dòng)應(yīng)該謹(jǐn)記的主題詞是“你的遭遇我感同身受”，而不能是“你的行為應(yīng)受懲罰”。

人們總是愿意同自己喜歡的人共事、合作，并信任他們，而很難對(duì)威脅或質(zhì)疑自己的人產(chǎn)生好感。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和理解，然后才可能影響他人。談判人員實(shí)現(xiàn)促成劫持者繳械投降的談判總目標(biāo)，就必須從尋求共鳴開始，逐步建立融洽關(guān)系，對(duì)劫持者產(chǎn)生積極影響，努力促成其行為改變。為此，談判人員不能像其他執(zhí)法人員那樣，僅僅盯著劫持者的行為之惡，如果僅僅盯著劫持者惡行，就難免惡言相向，對(duì)其進(jìn)行道義上的譴責(zé)，就很難使劫持者的激憤情緒平息，而且劫持者很容易與談判人員產(chǎn)生抵觸、乃至對(duì)立，這樣做的結(jié)果就會(huì)與談判目標(biāo)南轅北轍。

談判人員應(yīng)該努力理解劫持者的行為動(dòng)機(jī)、心理感受、具體處境，并以適宜的方式表達(dá)理解。

人生而具有渴望理解、獲得幫助的需求。劫持行為的發(fā)生，很大程度上是由于劫持者遭受了重大挫折，面臨嚴(yán)重困境，在感到無(wú)力無(wú)助、無(wú)人理解、走投無(wú)路的情況下鋌而走險(xiǎn)，實(shí)施犯罪。劫持者在生活中很少得到真誠(chéng)的理解、有效的幫助，案件發(fā)生之后，其所需要的外界支持來(lái)源更是幾乎全被切斷，如果無(wú)法獲得同情、理解和支持，其就會(huì)感到自己已經(jīng)被徹底拋棄，談判很難朝積極方向發(fā)展。

談判人員如果能將表達(dá)理解作為談判的基本手段，就會(huì)在很大程度上消除劫持者的無(wú)助感，使之感受到理解、安慰、支持和保護(hù)，促進(jìn)雙方產(chǎn)生共鳴，達(dá)成信任，使談判順利推進(jìn)。

亞里士多德在闡述“說(shuō)服的藝術(shù)”時(shí)，認(rèn)為說(shuō)服的效果取決于三個(gè)因素：言談?wù)叩男愿?、?tīng)眾的心態(tài)以及論點(diǎn)三個(gè)方面。[3]首先，品德好的人比其他人更容易被相信；其次，當(dāng)聽(tīng)眾滿意時(shí)，聽(tīng)眾們的判斷就會(huì)受到言談?wù)叩挠绊?；再次，演講可以通過(guò)推理來(lái)證明事實(shí)。因此，說(shuō)服一個(gè)人需要的是縝密的邏輯推理、能夠理解他人和自身的善良以及相互理解的共情。

事實(shí)表明，只有在提出意見(jiàn)和建議的人被認(rèn)同、接納的情況下，其意見(jiàn)和建議才有被采納的可能性。因此，談判人員必須避實(shí)擊虛，暫時(shí)回避劫持者的犯罪暴行，去感受劫持者客觀暴行背后的主觀感受，去理解導(dǎo)致劫持者實(shí)施暴行的種種經(jīng)歷，在理解的過(guò)程中產(chǎn)生共鳴，尋求劫持者的認(rèn)同。

（三）表達(dá)理解談判技巧的具體運(yùn)用

在第一階梯階段，即積極傾聽(tīng)階梯，幾乎所有的傾聽(tīng)技巧都是鼓勵(lì)劫持者單向傾訴，使其“盛滿了水的杯子”盡情地向外傾倒，并向其展示傾聽(tīng)的專注，激發(fā)其繼續(xù)傾訴，同時(shí)反饋對(duì)其傾訴的事實(shí)、感受、感情的解讀，以便其痛快淋漓地發(fā)泄情緒，以便談判人員準(zhǔn)確地了解、掌握與劫持者有關(guān)的全部主客觀因素。在此階段，談判人員并不過(guò)多地介入劫持者的感受、經(jīng)歷，也不過(guò)多地對(duì)此發(fā)表看法。

第二階梯，在基本掌握了與劫持者相關(guān)的主客觀因素，同時(shí)劫持者的憤懣情緒也得到一定排遣的前提下，談判人員開始更多的介入劫持者的主觀世界，主要是對(duì)其感受和經(jīng)歷表示同情、理解，以激發(fā)雙方思想感情的共鳴。這時(shí)，劫持者“情緒水杯”已有納新的空間，雙方交談的過(guò)程中，可以有外倒，也可有內(nèi)灌。相互的交融，就會(huì)有相互的理解；相互的理解，就會(huì)有相互的認(rèn)同。

1.表達(dá)理解的范圍

表達(dá)理解不能放棄原則，不能對(duì)犯罪行為表示理解、予以認(rèn)同。對(duì)一個(gè)正在實(shí)施現(xiàn)行犯罪活動(dòng)的人的表達(dá)理解，范圍只能局限在以下方面：行為動(dòng)機(jī)、內(nèi)心感受、具體處境。避開其犯罪惡行，同情劫持者的遭遇，給予人性的溫暖。

2.表達(dá)理解的方式

談判人員表達(dá)理解的方式，一是用語(yǔ)言表達(dá)理解，二是通過(guò)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)理解，三是用肢體語(yǔ)言輔助表達(dá)理解。

（1）通過(guò)語(yǔ)言直接表達(dá)理解。FBI專家在闡述行為改變階梯模式時(shí)，更多強(qiáng)調(diào)通過(guò)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)理解，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)闡述不夠充分。實(shí)際上，語(yǔ)言在表達(dá)理解中具有重要作用，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是表達(dá)形式，語(yǔ)言則是表達(dá)的具體內(nèi)容，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)只有借助語(yǔ)言才能得以更充分的體現(xiàn)。語(yǔ)言表達(dá)理解，通?？梢圆捎靡韵戮涫剑?/p>

無(wú)關(guān)具體事項(xiàng)的語(yǔ)言表達(dá)句式：“我能理解！”“你也不容易！”“你當(dāng)時(shí)確實(shí)很艱難！”“你的苦楚我能夠想象到！”

包含實(shí)質(zhì)內(nèi)容的表達(dá)句式：如“你是為了給你妻子保胎而要求為她調(diào)換工作，你還是很有家庭責(zé)任感的！”“為了籌錢給你媽媽治病，你很有孝心！” “他對(duì)你做得太過(guò)分了！”

（2）借助語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)表達(dá)理解。俗話講，聽(tīng)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音。同樣的語(yǔ)言內(nèi)容，不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，可以體現(xiàn)談話人的不同態(tài)度：真情實(shí)感或虛情假意。談判人員向劫持者表達(dá)理解的目的是打動(dòng)劫持者，建立信任感，這就要求談判人員高度關(guān)注、設(shè)計(jì)、管理、控制自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，在整個(gè)溝通對(duì)話的過(guò)程中，要力求透出尊重，透出同情，透出善意，透出誠(chéng)懇，透出關(guān)心，透出友好。這就要求談判人員盡可能超身事外，緊盯談判目標(biāo)，超越是非立場(chǎng)，注重談判策略，力戒愛(ài)憎分明，力求做到多理解、不指責(zé)。

（3）用肢體語(yǔ)言輔助表達(dá)理解。在表達(dá)理解的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)所要表達(dá)的內(nèi)容和意義，通過(guò)眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)、姿態(tài)傳遞對(duì)劫持者感受和處境的真誠(chéng)理解。

3. 表達(dá)理解的要求

（1）要設(shè)身處地。表達(dá)理解不能以談判人員自己的經(jīng)歷和曾經(jīng)的類似體驗(yàn)推論劫持者的感受與體驗(yàn)，而應(yīng)該潛入劫持者的心靈深處，設(shè)身處地地探究其感受和體驗(yàn)，透過(guò)案件和事實(shí)，體驗(yàn)挫折，體驗(yàn)感受，體驗(yàn)無(wú)助，體驗(yàn)絕望。在此基礎(chǔ)上表達(dá)對(duì)其感受和體驗(yàn)的理解。只有真正探究清楚觸發(fā)其沖動(dòng)、焦慮、憤怒的原因，才能有效消除其沖動(dòng)、焦慮和憤怒。

（2）要注意底線。一方面，談判人員不能傷害劫持者的自尊心，談判過(guò)程中避免使用投降、犯罪、開槍、坐牢等具有刺激性的直白的詞語(yǔ)；談判人員不能動(dòng)怒，不能性情煩躁或急于求成；談判人員避免作居高臨下的姿態(tài)，避免使用羞辱性的語(yǔ)言和命令的語(yǔ)氣，而應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)。另一方面談判人員不要試圖改變和挑戰(zhàn)劫持者的自我認(rèn)知。談判人員既不要試圖糾正劫持者的不當(dāng)自我認(rèn)知，也不要試圖將自己的世界觀、價(jià)值觀、人生觀強(qiáng)加給劫持者，以免適得其反。

六、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：融洽相處

（一）融洽相處談判目標(biāo)定位的推進(jìn)

第三階梯，居于行為改變階梯模式五個(gè)階梯的中間位置，是具有轉(zhuǎn)折意義的階梯。在第一階梯初始階段，談判人員完全處于被動(dòng)狀態(tài)，隨后，通過(guò)積極傾聽(tīng)，在這個(gè)階梯基本完成對(duì)劫持者情緒的處理，并初步探明相關(guān)情況，談判人員的被動(dòng)局面得以改變；第二階梯，談判人員通過(guò)表達(dá)理解，雙方逐漸產(chǎn)生共鳴，初步建立起劫持者對(duì)談判人員的信任，談判人員獲得初步主動(dòng)權(quán)，但他們尚不能對(duì)劫持者的行為產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性或決定性的影響；第三階梯是促成行為改變的臨界階段，雙方如果能夠建立起和諧的關(guān)系，融洽相處的階梯目標(biāo)能夠達(dá)成，第四、第五兩個(gè)階梯目標(biāo)——形成影響和改變行為就可勢(shì)如破竹，迎刃而解。融洽相處目標(biāo)的推進(jìn)，就是要在產(chǎn)生共鳴、達(dá)成信任的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，使雙方的關(guān)系更加穩(wěn)定、更加和諧。促成這一目標(biāo)必須增加、強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)，減少、回避不同點(diǎn)，渲染、放大積極事項(xiàng)，消除、忽略消極事項(xiàng)。

（二）求同避異談判技巧的運(yùn)用原理

談判人員要達(dá)成融洽相處的談判目標(biāo)，必須借助于求同避異的談判技巧，為此，談判人員必須明確第三階梯談判活動(dòng)應(yīng)該謹(jǐn)記的主題詞是“我們是化解危機(jī)的同道人”，而不能是“我們是兩股道上跑的車”。

談判人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，融洽相處的雙方，一方是代表法律處置犯罪案件的執(zhí)法人員，另一方是觸犯法律的犯罪行為人。雙方角色根本屬性的差異和沖突決定了雙方的融洽相處不可能是全方位、全天候、全過(guò)程的，只能是一種局部性、特定性、暫時(shí)性的融洽相處，即在探討如何處理劫持人質(zhì)案件問(wèn)題上的融洽相處。這就僅僅需要在如何尋求出路問(wèn)題上凝聚更多的共識(shí)，減少相互的分歧，達(dá)成高度的一致。為此，談判的技巧應(yīng)立足于求同存異，彰同隱異，同時(shí)，努力彰顯對(duì)達(dá)成目標(biāo)有積極作用的正面因素，回避對(duì)達(dá)成目標(biāo)有消極作用的負(fù)面因素。雙方在感受或感情上形成共鳴，處理問(wèn)題的見(jiàn)解趨于一致，就意味著雙方達(dá)成了融洽相處的目標(biāo)。

（三）求同避異談判技巧的具體運(yùn)用

基于上述認(rèn)識(shí)，要使談判人員和劫持者融洽相處，求同避異談判技巧應(yīng)該聚焦加減乘除四種方法：

1.加法

加法就是增加、強(qiáng)調(diào)談判人員與劫持者之間的共同點(diǎn)，包括擴(kuò)大共識(shí)，發(fā)現(xiàn)更多共同點(diǎn)，不斷尋找新的共同點(diǎn)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這些共同點(diǎn)。特別是要注意尋找推進(jìn)談判的共同基礎(chǔ)，比如，雙方都想尋求妥善解決問(wèn)題的辦法；任何人員傷亡對(duì)任何一方都無(wú)益而可能有害；怎樣立足現(xiàn)實(shí)做到劫持者利益的最大化，怎樣選擇對(duì)劫持者更有利。

2.減法

減法就是減少、回避談判人員與劫持者之間的不同點(diǎn)。在表達(dá)理解、產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)上進(jìn)一步減少分歧，回避分歧，消除誤解。

3.乘法

乘法就是渲染、放大與劫持者有關(guān)的積極事項(xiàng)，渲染、放大涉及談判人員與劫持者雙方關(guān)系的積極事項(xiàng)，使其產(chǎn)生倍增效應(yīng)和效果。特別是要借助于乘法，捕捉、聚焦、放大劫持者身上的亮點(diǎn)，使其在人生的低谷重新點(diǎn)燃對(duì)人生的希望之火，或者最大限度地促使其回歸理性，回歸良知。

切記：任何人，包括劫持者，最渴望的精神和情感需求是肯定，肯定是拉近人與人之間距離的最佳手段，借助恰當(dāng)?shù)目隙梢垣@取最大的回報(bào)?？隙ㄊ沁_(dá)成融洽相處目標(biāo)的最佳手段。在這一談判階梯，應(yīng)切實(shí)把握、努力遵循、積極運(yùn)用六個(gè)談判理念或技巧：談判中應(yīng)不失時(shí)機(jī)地、慷慨地對(duì)劫持者思想感情上的閃光點(diǎn)加以贊揚(yáng)；對(duì)劫持者正面的行動(dòng)和已經(jīng)作出的讓步或讓步承諾加以稱贊；重述對(duì)劫持者作出過(guò)的保證，以促使其心理和行動(dòng)的良性發(fā)展；注意探明劫持者準(zhǔn)備妥協(xié)時(shí)心存的顧慮和面臨的實(shí)際問(wèn)題，并有針對(duì)性地打消其顧慮，消除障礙；談判的過(guò)程中不能使劫持者感到自己是無(wú)助的；盡可能使劫持者不產(chǎn)生挫敗感，使其感到包括投降在內(nèi)的每一個(gè)讓步和妥協(xié)都是自己的主意，使劫持者的妥協(xié)和讓步以體面的方式進(jìn)行。

4.除法

除法就是消除、忽略與劫持者有關(guān)的消極事項(xiàng)，消除、忽略涉及談判人員與劫持者雙方關(guān)系的消極事項(xiàng)，使其產(chǎn)生倍減效應(yīng)和效果。比如淡化劫持者的罪行問(wèn)題，不觸及劫持者可能受到的較重的處罰，只強(qiáng)調(diào)中止劫持行為將會(huì)受到從寬處理；回避、“遺忘”談判人員與劫持者之間所發(fā)生的不愉快，促成雙方目標(biāo)一致向前看、步調(diào)一致向前進(jìn)。

七、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：形成影響

（一）形成影響談判目標(biāo)定位的推進(jìn)

第四階梯形成影響的目標(biāo)，就是談判人員與劫持者一起探討化解危機(jī)的出路，在劫持者原來(lái)堅(jiān)持的條件、要求之外共同尋求可替代的方案，與其一起分析利弊得失，做出最優(yōu)選擇。

既然通過(guò)第三階梯的努力，談判人員與劫持者雙方的共識(shí)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了最大化，分歧已經(jīng)降至最低限度，劫持者的理性、良知等正能量達(dá)到最大限度的調(diào)動(dòng)，其負(fù)能量受到最大限度的抑制，這時(shí)，談判人員已經(jīng)為劫持者所接受，談判人員對(duì)劫持者的影響力已經(jīng)形成。那么，第四階梯，談判人員應(yīng)該不失時(shí)機(jī)地向劫持者提供互利共贏的解決方案，引導(dǎo)劫持者自己做出選擇，自己做出決定。

（二）激發(fā)內(nèi)需談判技巧的運(yùn)用原理

第四階梯要實(shí)現(xiàn)“形成影響”的談判目標(biāo)，應(yīng)該重點(diǎn)采用激發(fā)內(nèi)在需要的談判技巧。為此，談判人員必須明確第四階梯談判活動(dòng)應(yīng)該謹(jǐn)記的主題詞是“這是互利共贏的最佳選擇”，而不能是“你別無(wú)選擇”。

根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的需要結(jié)構(gòu)理論，人的需要有五種基本類型，它們由低到高依次是：生理需要；安全需要；社交需要；尊重需要；自我實(shí)現(xiàn)需要。在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，個(gè)體存在多種需要，其中最強(qiáng)烈的需要稱為優(yōu)勢(shì)需要，人的行為是由優(yōu)勢(shì)需要決定的。[4]

激發(fā)內(nèi)在需要的談判技巧的運(yùn)用，必須首先探明、喚醒劫持者的內(nèi)在需要，特別是優(yōu)勢(shì)內(nèi)在需要，指明實(shí)現(xiàn)其內(nèi)在需要的具體路徑，順應(yīng)劫持者的內(nèi)在需要施加影響，引導(dǎo)、暗示劫持者自己判斷、自己選擇、自己放棄、自己決定。

通過(guò)激發(fā)劫持者的內(nèi)在需要，把要劫持者投降轉(zhuǎn)變?yōu)榻俪终咭督?，將劫持者投降由談判人員的單向需要變?yōu)檎勁腥藛T與劫持者的雙向需要。

（三）激發(fā)內(nèi)需談判技巧的具體運(yùn)用

依據(jù)上述原理，通常的激發(fā)內(nèi)在需要?jiǎng)窠颠M(jìn)攻思路有四種[5]131-134：

一是答復(fù)條件要求。答復(fù)劫持者提出的條件與要求。直接滿足其具體需要。有些劫持人質(zhì)案件，只要劫持者提出的條件能夠得到滿足，其就會(huì)釋放人質(zhì)，繳械投降。警方應(yīng)根據(jù)其提出的不同條件，能夠答復(fù)的可以予以答復(fù)，以促使劫持者投降。

二是保障人身安全。利用劫持者懼怕受到警方武力攻擊的求生心理和安全需要展開勸降進(jìn)攻，促其繳械投降。

三是指明最佳出路。從指明不同行為選擇的法律后果的角度，激發(fā)劫持者趨利避害的心理和求生心理，選擇投降。

四是激發(fā)高層需要。在不同行為選擇對(duì)法律后果難以形成影響或劫持者漠視法律后果的情況下，應(yīng)從激發(fā)和滿足劫持者的精神需要和情感需要的角度，將其引上投降之路。在我國(guó)人質(zhì)談判的實(shí)踐中，四川省成都市曾發(fā)生過(guò)這樣的談判事例：一名談判人員，通過(guò)富有人情味的談判，同一個(gè)身負(fù)8條人命、自審判現(xiàn)場(chǎng)逃跑并劫持一名女嬰的劫持者展開談判，其利用與劫持者熟識(shí)的有利條件，與劫持者談判4個(gè)小時(shí)，結(jié)果劫持者交出兇器，釋放了人質(zhì)。[6]該案中的劫持者已無(wú)生路可言，談判人員在此前雙方彼此相知較深的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步尋求共鳴，拉近關(guān)系，建立信任，利用劫持者特別在意自己的江湖形象、十分在意母親和妹妹的感受與處境的心理狀態(tài)，主要調(diào)動(dòng)了劫持者注重自身形象、渴望受到尊重的需要，促成了案件的圓滿解決。同時(shí)，談判人員還適當(dāng)?shù)卣{(diào)動(dòng)了劫持者對(duì)家人的親情以及對(duì)談判人員苦口婆心的感念與敬重之情，即在一定程度上利用了劫持者社交的需要，作為輔助性的進(jìn)攻武器。[5]137-138

八、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：改變行為

（一）促成改變行為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

第五階梯就是將談判人員在第四階梯已經(jīng)形成的影響，即劫持者已經(jīng)做出的改變行為決定付諸實(shí)施，使“改變行為”由上一階梯的主觀決意轉(zhuǎn)化為這一階梯的具體行動(dòng)。作為談判活動(dòng)的理性結(jié)果，“改變行為”通常意味著繳械投降（具體受降活動(dòng)的規(guī)范安排和實(shí)施，將在人質(zhì)談判“尾聲”部分具體闡述）或附加一定條件的和平解決。如果附加的條件只需要口頭承諾，此種和平解決實(shí)屬“準(zhǔn)繳械投降”。

在這一階梯，談判人員不需要再采取新的談判手段實(shí)現(xiàn)新的談判目標(biāo)，而是要馬不停蹄地鞏固以上階梯階段的談判成果，一旦劫持者同意繳械投降，談判人員要及時(shí)向處置指揮員提出受降的具體意見(jiàn)建議，由處置指揮員迅速、及時(shí)、穩(wěn)妥地對(duì)投降方法、受降方法、受降過(guò)程加以整體組織安排，規(guī)范推進(jìn)，防止夜長(zhǎng)夢(mèng)多，節(jié)外生枝，出現(xiàn)反復(fù)。

指揮員和談判人員在第四階梯就應(yīng)該對(duì)受降問(wèn)題預(yù)作籌劃和安排，一旦條件成熟，就應(yīng)毫不拖延地予以推進(jìn)。為此，談判人員必須明確第五階梯談判活動(dòng)應(yīng)該謹(jǐn)記的主題詞是“馬上行動(dòng)對(duì)你最有利”，而不能是“何時(shí)行動(dòng)隨你”。

（二）達(dá)成改變行為目標(biāo)的原理

綜上所述，劫持者從談判之初的漫天要價(jià)，發(fā)展到最后的改變行為，人質(zhì)談判過(guò)程，絕對(duì)不是談判人員施展自己的口才、辯才，把自己的世界觀、價(jià)值觀、人生觀灌輸給劫持者的過(guò)程，而是通過(guò)科學(xué)溝通，使劫持者依據(jù)自身固有的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，拋棄在情緒狂躁、失去理智狀態(tài)下的行為選擇，在新的相對(duì)穩(wěn)定的情緒狀態(tài)、相對(duì)清醒的認(rèn)識(shí)狀態(tài)下，重新評(píng)價(jià)形勢(shì)，權(quán)衡利弊，自己判斷、自己選擇、自己放棄、自己行動(dòng)的過(guò)程。

人質(zhì)談判與日常的人際溝通在基礎(chǔ)方法部分是共同的，不同點(diǎn)在于專業(yè)部分，即必須針對(duì)談判雙方所處的壓力巨大的特殊現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、劫持者特殊的行為性質(zhì)與行為手段、劫持者特殊的情感處境和狂躁的情緒狀態(tài)，施以特殊的談判溝通技巧。專業(yè)問(wèn)題解決之后，即劫持者由高度情緒化轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇曰?，基礎(chǔ)部分，沒(méi)有神秘可言。

對(duì)談判人員而言，談判過(guò)程是一個(gè)：向劫持者顯示誠(chéng)意、表達(dá)善意的過(guò)程；向劫持者推銷自己并被接受的過(guò)程；給劫持者創(chuàng)造傾訴發(fā)泄機(jī)會(huì)的過(guò)程；作劫持者傾訴的忠實(shí)傾聽(tīng)者的過(guò)程；向劫持者表達(dá)誠(chéng)摯同情理解的過(guò)程；穩(wěn)定其情緒撫慰其心靈創(chuàng)傷的過(guò)程；激發(fā)劫持者回歸理性和良知的過(guò)程；探求并激發(fā)劫持者的真實(shí)心理需求的過(guò)程；引導(dǎo)劫持者自主選擇的過(guò)程。

當(dāng)然，人質(zhì)談判負(fù)有雙重目標(biāo)任務(wù)，在促成案件的和平解決的同時(shí)，還要為武力處置創(chuàng)造戰(zhàn)機(jī)。那么，在這個(gè)意義上講，人質(zhì)談判的過(guò)程還是一個(gè)給劫持者制造心理錯(cuò)覺(jué)的過(guò)程。

（三）細(xì)節(jié)溝通談判技巧的具體運(yùn)用

實(shí)現(xiàn)第五階梯目標(biāo)即改變行為階梯目標(biāo)的具體談判技巧就是細(xì)節(jié)溝通。通過(guò)細(xì)節(jié)溝通，確保受降等活動(dòng)的規(guī)范、及時(shí)運(yùn)行，避免出現(xiàn)誤會(huì)、誤解，防止出現(xiàn)意外、變故，力戒出現(xiàn)延遲、延誤。此不贅述。

在此，對(duì)行為改變階梯模式各個(gè)階梯應(yīng)把握的關(guān)鍵詞匯總于下表：

表3 “改變行為階梯模式”各階梯關(guān)鍵詞及談判技巧

九、人質(zhì)談判模式及其原理的具體運(yùn)用：談判的收官（尾聲）

談判收官階段應(yīng)重點(diǎn)把握人質(zhì)談判的收官形式和受降要領(lǐng)。談判必須貫穿于處置活動(dòng)的始終，談判收官階段也是整個(gè)處置活動(dòng)結(jié)束的時(shí)刻。因此，談判收官階段是整個(gè)處置活動(dòng)中最關(guān)鍵的時(shí)刻。

（一）談判結(jié)局

談判一般情況下有兩個(gè)不同的結(jié)局：一是和平解決，二是武力解決。特殊情況下，劫持者會(huì)選擇自殺。

和平解決方式也有兩種，一是劫持者無(wú)條件投降，二是劫持者在提出的條件得到一定滿足的前提下終止犯罪。這兩種情況下，雙方都需要商定具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，為整個(gè)事件收官。

劫持者拒降或拒絕和平解決方案情況下的武力解決，又有兩種具體情況。一是危機(jī)升級(jí)，警方把握先機(jī)，主動(dòng)采取武力行動(dòng)，二是劫持者欲圖動(dòng)手或已著手傷害人質(zhì)，警方果斷采取武力處置行動(dòng)。

表4 談判的結(jié)局與解決方式

劫持者自殺前如果對(duì)人質(zhì)實(shí)施傷害行為，警方必須采取武力行動(dòng)，如果直接自殺，警方則需要采取力所能及的干預(yù)與救治措施。

（二）持續(xù)時(shí)間

談判收官階段是人質(zhì)談判終端行為的呈現(xiàn)階段，案件處置結(jié)果為其基本表現(xiàn)形式。如果說(shuō)開場(chǎng)階段在時(shí)間上尚有一定持續(xù)性的話，收官階段則根據(jù)收官形式的不同，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短各不相同。

劫持者無(wú)條件投降。持續(xù)時(shí)間表現(xiàn)為投降與受降的過(guò)程。

附條件和平解決。持續(xù)時(shí)間體現(xiàn)為警方答復(fù)或辦理滿足劫持者提出的條件的過(guò)程。

武力處置。持續(xù)時(shí)間體現(xiàn)為談判戰(zhàn)機(jī)創(chuàng)造及武力行動(dòng)（生擒、開槍等）的過(guò)程。

劫持者傷害人質(zhì)。這是人質(zhì)談判的一種特殊的收官形式。劫持者傷害人質(zhì)必然伴隨武力處置，其持續(xù)時(shí)間體現(xiàn)為劫持者傷害人質(zhì)和警方實(shí)施武力處置的時(shí)間。

劫持者自殺。這是人質(zhì)談判的另一種特殊收官形式。遇到劫持者自殺，警方必須搶救，持續(xù)時(shí)間體現(xiàn)為自殺行為和警方當(dāng)場(chǎng)緊急搶救的過(guò)程。

總之，談判收官階段就體現(xiàn)為特定收官方式的行為實(shí)施過(guò)程。因而相對(duì)而言它是短暫的，在特定收官行為開始之前的談判活動(dòng)都屬于實(shí)質(zhì)談判階段，而不屬于談判收官階段。

（三）受降要領(lǐng)

劫持者無(wú)條件繳械投降，是人質(zhì)談判追求的最佳結(jié)果，也理應(yīng)是人質(zhì)談判活動(dòng)發(fā)生概率最大的結(jié)果。一旦劫持者表示繳械投降，警方不能不予精心設(shè)計(jì)就草率收官。受降過(guò)程中應(yīng)保持高度警惕，規(guī)范操作。有時(shí)，劫持者可能愿意投降，但又不知投降將如何進(jìn)行，警察應(yīng)向其指明投降的方式。

受降活動(dòng)要把握6個(gè)要素：做出安全與從寬承諾；受降過(guò)程應(yīng)明確分工；穩(wěn)妥處置劫持者武器；嚴(yán)密監(jiān)控劫持者行為；要對(duì)劫持者強(qiáng)制搜身；做好人質(zhì)的救護(hù)工作。[5]139-140

做出安全與從寬承諾。談判人員應(yīng)向劫持者承諾，受降過(guò)程中絕對(duì)保證劫持者的人身安全。并保證依法對(duì)其從寬處理。

受降過(guò)程應(yīng)明確分工。負(fù)責(zé)對(duì)話、監(jiān)控、拿取武器、搜身、人質(zhì)救護(hù)的人員要明確分工，責(zé)任到人。分工既意味著要保證每項(xiàng)活動(dòng)都有人負(fù)責(zé)，避免相應(yīng)工作環(huán)節(jié)的職責(zé)缺位；又意味著嚴(yán)控參與活動(dòng)人員，確保無(wú)活動(dòng)職責(zé)的人員不參與行動(dòng)，防止在場(chǎng)所有人員蜂擁而上。

穩(wěn)妥處置劫持者武器。劫持者一旦表示投降，應(yīng)讓他自己放下或扔出武器，警察不要從其手中拿取武器。

嚴(yán)密監(jiān)控劫持者行為。受降過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控劫持者的行動(dòng)，不能有絲毫的大意，應(yīng)警惕劫持者耍弄花招或中途變卦。

要對(duì)劫持者強(qiáng)制搜身。對(duì)投降的劫持者必須先進(jìn)行強(qiáng)制搜身，以探明其身上可能隱藏的其他武器，消除隱患。

做好人質(zhì)的救護(hù)等善后工作。一旦人質(zhì)獲釋，應(yīng)迅速安排醫(yī)護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行身體檢查，對(duì)出現(xiàn)傷病的人質(zhì)應(yīng)及時(shí)予以救治；同時(shí)對(duì)人質(zhì)要進(jìn)行心理創(chuàng)傷的治療；此外，還需要對(duì)人質(zhì)進(jìn)行必要的保護(hù)性隔離措施，避免新聞媒體不適時(shí)不適當(dāng)?shù)拇驍_。

如果在處置過(guò)程中，人質(zhì)對(duì)參與處置的警方人員存在誤解，人質(zhì)被解救后要進(jìn)行必要的溝通和解釋工作，及時(shí)消除誤解。

結(jié) 語(yǔ)

談判的開場(chǎng)、積極傾聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴、融洽相處、形成影響、改變行為、談判的收官這七個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，在時(shí)序上具有先后關(guān)系，可以視為七個(gè)具體問(wèn)題；積極傾聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴、融洽相處、形成影響、改變行為等中間五個(gè)環(huán)節(jié)又是實(shí)質(zhì)談判階段一個(gè)特定活動(dòng)模式的有機(jī)組成部分，因此，七個(gè)環(huán)節(jié)也可視為三大階段，即是談判開場(chǎng)階段、實(shí)質(zhì)談判階段、談判收官階段。人們對(duì)人質(zhì)談判及其效果的關(guān)注與期待實(shí)際上是對(duì)人的生命價(jià)值的關(guān)注與期待。人質(zhì)談判的模式化走過(guò)了半個(gè)世紀(jì)的風(fēng)雨歷程和曲曲折折的探索道路，在這期間，人質(zhì)談判的原理也在理論研究和實(shí)踐運(yùn)用中逐步豐滿。但是，人質(zhì)談判模式的運(yùn)用不能過(guò)于拘泥，必須機(jī)動(dòng)靈活，人質(zhì)談判模式本身也需要不斷完善。本文以上的論述希望能對(duì)談判實(shí)踐能夠提供有益的引導(dǎo)和借鑒，并期望人質(zhì)談判模式與原理在實(shí)踐、探討乃至爭(zhēng)鳴中不斷與時(shí)俱進(jìn)，更臻科學(xué)，更加富有成效。